智慧旅游發(fā)展背景下的旅游服務(wù)營銷創(chuàng)新

潘妍　李芮

摘要：“智慧旅游”來源于“智慧地球”，產(chǎn)生于中國。2009年，《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》提出我國旅游業(yè)發(fā)展的兩大戰(zhàn)略目標(biāo)之一，就是要把旅游業(yè)發(fā)展成為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。

關(guān)鍵詞：智慧旅游；智慧技術(shù)；營銷管理

一、 智慧旅游簡介

“智慧旅游”是指以游客為中心，以應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、3G通信、三網(wǎng)融合、GIS等“智慧技術(shù)”為手段，以計算機、移動設(shè)備、智能終端等為工具，以智慧服務(wù)、智慧商務(wù)、智慧管理和智慧政務(wù)為主要表現(xiàn)形式，以全面滿足游客“吃、住、行、游、購、娛”的服務(wù)需要為基本出發(fā)點，以為游客、旅行社、景區(qū)、酒店、政府主管部門以及其他旅游參與方創(chuàng)造更大的價值為根本任務(wù)的一種旅游運行新模式。

目前，智慧旅游在我國仍屬于一個新課題，是現(xiàn)今旅游學(xué)界和業(yè)界討論的熱點。在學(xué)術(shù)界，關(guān)于“智慧旅游”的理論研究主要分為：基礎(chǔ)理論研究、試點智慧旅游城市案例分析、“智慧旅游”理論背景下的旅游企業(yè)革新、旅游公共管理、消費者行為等方面的研究。在理論研究的成果上，當(dāng)前，“智慧旅游”在我國無論是旅游企業(yè)、政府部門還是旅游高校與科研機構(gòu)都取得了一定的進(jìn)展。例如，與“智慧旅游”相關(guān)的會議與論壇逐漸增多；各地的高等院校與科研機構(gòu)開始涉足，在“智慧旅游”的理論研究和實際應(yīng)用的信息平臺的搭建上均已取得了成果。例如，東南大學(xué)搭建了多學(xué)科交叉、科學(xué)研究與應(yīng)用融合的“智慧旅游”實驗平臺，這為“智慧旅游”在我國的開展提供了理論基礎(chǔ)。

在具體實踐上，真正嘗試使用“智慧旅游”的是上海世博會，世博會期間游客在世博園區(qū)，手機可以即時收到園區(qū)內(nèi)尤其是熱門場館的排隊情況的信息。就全國而言，“智慧旅游”開始較早、發(fā)展較好的省份是江蘇省，2010年江蘇省提出“智慧旅游”的模式，并在南京、無錫、鎮(zhèn)江、蘇州等市積極創(chuàng)建智慧旅游城市。南京、蘇州、無錫、常州、鎮(zhèn)江、揚州、南通7市構(gòu)建了“智慧旅游聯(lián)盟”。其中，無錫一直領(lǐng)跑中國的物聯(lián)網(wǎng)，已經(jīng)建成了中國的傳感網(wǎng)中心；鎮(zhèn)江建設(shè)了國家“智慧旅游”服務(wù)中心，為全國的“智慧旅游”提供服務(wù)；南京市2011年被確定為全國的“智慧旅游”試點城市，攜手IBM進(jìn)行了“智慧南京”的規(guī)劃，出臺了《南京市“智慧旅游”總體設(shè)計方案》，打造一個統(tǒng)一的“智慧旅游”中央管理平臺和旅游資源數(shù)據(jù)庫。

二、 基于智慧旅游的外部營銷管理創(chuàng)新

云平臺成為企業(yè)外部營銷的負(fù)責(zé)人，通過智能化應(yīng)用，順利地實現(xiàn)與顧客的有效溝通以及大力地促進(jìn)企業(yè)銷售目標(biāo)的實現(xiàn)，提升企業(yè)外部形象與聲譽。在這一過程中，智慧云平臺的作用包括兩個方面，第一，整合顧客信息資源，例如，通過管理企業(yè)博客、微信、APP中顧客信息，構(gòu)建大數(shù)據(jù)信息中心，整合各項信息，從而了解消費者偏好，及時完善企業(yè)服務(wù)，第二則在于進(jìn)行主動的信息推送服務(wù)，如智能推送系統(tǒng)，該系統(tǒng)根據(jù)用戶基礎(chǔ)信息、瀏覽記錄和留言等，對用戶群體信息進(jìn)行整合，從而了解顧客偏好并在此基礎(chǔ)之上開發(fā)出符合顧客需求的產(chǎn)品，在充分了解顧客需求和市場狀況的基礎(chǔ)之上，主動提供消費信息和服務(wù)，通過郵件、微博、微信等方式向顧客推送，推送內(nèi)容涵蓋餐飲、住宿、景區(qū)、購物，甚至旅游路線。

1. 基于智慧旅游的互動營銷管理創(chuàng)新

服務(wù)企業(yè)互動營銷的主要目標(biāo)在于提升雇員與顧客的互動效率，降低企業(yè)和顧客的互動成本，從而提升顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)企業(yè)和大多數(shù)制造型企業(yè)不同，制造型企業(yè)的產(chǎn)品是通過機器設(shè)備進(jìn)行流水線生產(chǎn)，而絕大多數(shù)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)提供則是由人來完成。服務(wù)企業(yè)的這一特點會帶來以下幾個問題：一是隨著勞動力價格越來越高，服務(wù)企業(yè)的運營成本也會越來越高；二是人所能承受的勞動強度是有限的，人員作業(yè)速度有限性會引發(fā)顧客等待時間的延長；三是人員素質(zhì)的差異性會導(dǎo)致服務(wù)的質(zhì)量因人而異；四是人通常受到情緒和情感的影響，這種影響也會造成服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性。在這個過程中，云平臺發(fā)揮了其特殊優(yōu)勢，成為了低效部分的替代和高效部分的完善，從而讓企業(yè)在一定程度上擺脫對人的依賴性，從而提高服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，降低服務(wù)的運營成本和減少顧客的等待時間。

另一方面，云平臺具有外部性特點，即其信息和溝通主體不只限于企業(yè)和雇員，更面向廣大客戶開放，既是企業(yè)及時收集和監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量而構(gòu)建的一種信息反饋平臺，同時還允許顧客對為其服務(wù)的員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。在云計算的應(yīng)用之下，系統(tǒng)可及時將顧客評價的數(shù)據(jù)錄入企業(yè)私有云中，使企業(yè)各部門能同時共享各部門之間的不同服務(wù)質(zhì)量以及不同員工的工作效率等信息，有利于企業(yè)及時改變其整體的戰(zhàn)略部署，提高服務(wù)質(zhì)量水平。此類技術(shù)包括自助式服務(wù)技術(shù)、自助式門票系統(tǒng)、自助游覽系統(tǒng)、自助點菜和結(jié)算系統(tǒng)。其次還包括實時信息系統(tǒng)、遙控服務(wù)系統(tǒng)等。

2. 基于智慧旅游的內(nèi)部營銷管理創(chuàng)新

服務(wù)企業(yè)內(nèi)部營銷的主要目標(biāo)在于提升雇員的生產(chǎn)力，即在單位時間內(nèi)企業(yè)雇員的接待顧客的數(shù)量與質(zhì)量。通過企業(yè)內(nèi)部基于云平臺的智能信息系統(tǒng)，可以實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部知識和信息的共享，減少因信息阻滯帶來的延遲問題。通過信息的高度通暢和分享，提高內(nèi)部競爭能力和運營效率。

另一方面，云平臺的應(yīng)用可以縮減企業(yè)不同區(qū)域和部門之間的空間距離，提供信息共享平臺，協(xié)助企業(yè)完成遠(yuǎn)程員工培訓(xùn)和管理的任務(wù)。遠(yuǎn)程培訓(xùn)系統(tǒng)和顧客評價系統(tǒng)對提升員工生產(chǎn)力有著巨大的推動作用。

三、 總結(jié)

“智慧旅游”，是旅游業(yè)與科技創(chuàng)新融合發(fā)展的結(jié)果，是旅游業(yè)未來發(fā)展的趨勢，也是我國旅游業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略需求。作為指導(dǎo)企業(yè)參與市場競爭、獲取競爭優(yōu)勢的重要，服務(wù)營銷理應(yīng)站在發(fā)展的前列，充分了解行業(yè)狀況和發(fā)展趨勢，同智慧旅游相融合，發(fā)展相關(guān)理念和方法，并將其應(yīng)用于實踐。

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作者簡介：

潘妍，李芮，新疆維吾爾自治區(qū)阿勒泰地區(qū)，新疆阿勒泰地區(qū)畜牧獸醫(yī)職業(yè)學(xué)校。