互聯(lián)網(wǎng)思維下的網(wǎng)格化管理探索與思考

王會

[摘 要] 近些年來，在政府的大力支持和推動之下，我國各地紛紛開始了發(fā)展和完善網(wǎng)格化管理的探索之路，在社會治理方面取得了顯著成效。然而，由于網(wǎng)格化的社會治理模式的發(fā)展歷程還比較短，在實踐中仍舊存在一些問題。在互聯(lián)網(wǎng)迅速普及和發(fā)展的今天，要求政府部門善用互聯(lián)網(wǎng)思維，創(chuàng)新網(wǎng)格化管理模式。

[關(guān)鍵詞] 互聯(lián)網(wǎng)思維；網(wǎng)格；網(wǎng)格化管理

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2018. 05. 079

[中圖分類號] TN915 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2018）05- 0192- 03

1 互聯(lián)網(wǎng)思維

互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)模式的巨大成功，推動了互聯(lián)網(wǎng)向各行各業(yè)的快速滲透，各種“互聯(lián)網(wǎng)+”行業(yè)的模式不斷涌現(xiàn)，使人們對互聯(lián)網(wǎng)的認識上升到前所未有的高度，互聯(lián)網(wǎng)思維也因此產(chǎn)生?；ヂ?lián)網(wǎng)思維就是用互聯(lián)網(wǎng)的模式來思考并解決問題，是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和應(yīng)用實踐在人們思想上的反映，這種反映經(jīng)過沉積內(nèi)化而成為人們思考和解決問題的認識方式或思維結(jié)構(gòu)。互聯(lián)網(wǎng)思維具備以下幾個基本特征：

（1）以結(jié)構(gòu)扁平化為基礎(chǔ)：互聯(lián)網(wǎng)帶來的是扁平化的結(jié)構(gòu)，相比于傳統(tǒng)的層級結(jié)構(gòu)，互聯(lián)網(wǎng)的去中心化，更能體現(xiàn)平等、開放、協(xié)作精神，平等、開放意味著民主，意味著人性化。

（2）以用戶滿意為首任：重視用戶體驗，以用戶為中心，讓用戶滿意；互聯(lián)網(wǎng)讓數(shù)據(jù)收集和獲取更加便捷，并且隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，數(shù)據(jù)分析預(yù)測對于提升用戶體驗有著非常重要的價值。

（3）以共享互動為常態(tài)：沒有共享與互動，就剝奪了用戶的參與感。

（4）以以人為本為核心：互聯(lián)網(wǎng)是人的互聯(lián)網(wǎng)，要因人而生、隨人而動，來體現(xiàn)價值。

2 網(wǎng)格與網(wǎng)格化管理

改革開放以來，我國大多數(shù)城鄉(xiāng)的設(shè)施建設(shè)和體制建設(shè)均取得了巨大成就，為了建立與群眾需求相匹配的現(xiàn)代社會治理體系，在加快發(fā)展的同時，加強和創(chuàng)新社會治理已成為各級政府部門日益關(guān)注的焦點。《十八屆三中全會關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》提出，要“改進社會治理方式，創(chuàng)新社會治理體制，以網(wǎng)格化管理、社會化服務(wù)為方向，健全基層綜合服務(wù)管理平臺，及時反映和協(xié)調(diào)人民群眾各方面各層次利益訴求”。近年來，由于城鎮(zhèn)化進程的加快，很多地方經(jīng)歷了幾輪以合并為主要內(nèi)容的行政區(qū)劃調(diào)整，基層社區(qū)（村）的范圍不斷擴大，轄區(qū)人口也不斷增多。與之相對應(yīng)的是基層干部和社會治理力量卻停滯不前，甚至有些地方有減無增，使得居（村）民社區(qū)歸屬感缺失，以至于出現(xiàn)“治不到，管不了，順不好”的現(xiàn)象。網(wǎng)格化社會管理模式正是在這種背景下提出的。

從社會治理角度來看，“網(wǎng)格”是在特定范圍內(nèi)，根據(jù)地理環(huán)境、人口情況等進行的地域上的劃分，是整個網(wǎng)格化管理系統(tǒng)中的基本單元。通過“網(wǎng)格”的劃分來取代自然區(qū)域界限或者人為的行政區(qū)劃，有助于在較小的地域范圍內(nèi)明確管理對象，實現(xiàn)精細化管理。不同的管理主體根據(jù)不同的“網(wǎng)格”需要進行管理、提供服務(wù)，可以使分屬于不同組織的管理主體在同一個“格”中協(xié)作，分屬于不同組織的信息和資源也可以在同一個“格”里實現(xiàn)共享。

網(wǎng)格化社會管理模式實際上就是網(wǎng)格化管理手段和方法在社會治理領(lǐng)域中的具體運用。所謂網(wǎng)格化管理本質(zhì)上是一種數(shù)字化管理模式，利用電子網(wǎng)格地圖技術(shù)，根據(jù)屬地管理、地理布局、現(xiàn)狀管理等原則，將管轄地域劃分成若干網(wǎng)格狀的單元，并指派網(wǎng)格員隨時巡查網(wǎng)格內(nèi)的情況，對每一個網(wǎng)格實施動態(tài)化、精細化和全方位的管理[1]。

3 網(wǎng)格化管理的成效

3.1 讓行政部門更加及時地了解社情民意

一方面，網(wǎng)格員充當(dāng)信息員的角色，通過各類信息平臺，能夠及時將社情民意反饋給行政機關(guān)和決策部門。另一方面，行政部門通過網(wǎng)絡(luò)輿情、輿論的收集，能夠從不同渠道、不同角度及時掌握民情、體察民意，了解真實的民眾情緒。通過掌握地區(qū)范圍內(nèi)人、地、事、物、組織的實時運轉(zhuǎn)狀態(tài)和變化情況，進行態(tài)勢預(yù)警，變事后被動處置為事前主動防范。

網(wǎng)格化系統(tǒng)采用了大量的信息技術(shù)手段，暢通了政府部門之間、部門與社區(qū)（村）之間的溝通渠道，在應(yīng)對各類事件時能夠?qū)崿F(xiàn)在第一時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)、上報并處置，達到快速反應(yīng)、統(tǒng)一應(yīng)急、聯(lián)合行動。

3.2 提升政府部門工作質(zhì)量和工作效率

網(wǎng)格化管理是一個不斷運行、實時更新的信息化平臺，通過網(wǎng)格工作人員的信息采集、反饋，擁有了在第一時間掌握資料的能力，造就了管理的實時性。新模式改變了原有被動的、較大滯后的管理局面，提供了主動的、實時的管理的可能性，為發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，核實問題的解決情況贏得了時間。網(wǎng)格化信息平臺不僅能夠給政府提供了及時便捷的溝通方式，而且對于各種數(shù)據(jù)也提供了非常有效的處理方法，節(jié)省了大量的手工勞動，極大地減少了人為的失誤和漏洞。而且以數(shù)字的形式去掌握管理對象的信息，使對管理對象的定位更加的明確，對于提高工作質(zhì)量和工作效率具有重要的作用。

3.3 推動社會治理透明公正

通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息、開展網(wǎng)上信訪、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上調(diào)查，可以更好地接受社會監(jiān)督、方便群眾辦事，使各項工作流程更加明確、規(guī)范、透明，對于推進政務(wù)公開，提高公共服務(wù)能力具有非常重要的作用。網(wǎng)格化管理要求干部定期走訪基層民眾，直接面對民眾的需求，并且將黨和政府政策進行宣傳和落實，服務(wù)團隊定期進行法制宣傳和政策講解等工作，改變以往的被動應(yīng)付的狀態(tài)，增強了政府工作的透明度，提升了政府的公信力。

3.4 能夠引導(dǎo)社會力量參與社會治理機制

網(wǎng)格化管理把各種資源整合起來，鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部、轄區(qū)民警、村組干部、協(xié)勤人員、志愿者、致富能手、鄉(xiāng)土實用人才等共同構(gòu)成了服務(wù)主體，村（居）干部“單一”服務(wù)主體正在向各類人員“多元”服務(wù)群體轉(zhuǎn)變，各種力量協(xié)同作戰(zhàn)，形成聯(lián)系和服務(wù)的合力，提高聯(lián)系和服務(wù)的能力，讓群眾更加滿意。同時，網(wǎng)格化社會管理構(gòu)建了上下級之間、職能部門之間的協(xié)同辦公機制，使基層的問題從單一依靠基層力量、基層資源解決，變成了依靠各級力量、各級資源統(tǒng)籌解決，實現(xiàn)了單一依靠黨政內(nèi)部力量到整合社會各方面力量的轉(zhuǎn)變。

4 網(wǎng)格化管理存在的問題及原因分析

4.1 受傳統(tǒng)思維影響，對網(wǎng)格化管理的積極作用認識不夠充分

在網(wǎng)格化管理新模式投入運行的過程中，不是所有的人都能一直保持高度的重視，思想上的不夠重視，就很可能影響執(zhí)行過程中的方式、方法，就可能對地區(qū)問題的處理產(chǎn)生不良的后果。在網(wǎng)格化管理的實踐過程中，普遍存在著以管理為導(dǎo)向、以控制為主要手段的現(xiàn)象。有些地方仍然將網(wǎng)格化管理的工作重心放在管理而不是服務(wù)上，將深入基層與群眾溝通交流視為維護穩(wěn)定以及加強社會控制的手段，并沒有認識到“寓管理于服務(wù)”以及“以服務(wù)來促管理”的真正含義。另外，在推行社區(qū)網(wǎng)格化管理的實踐過程中，有些成員認為網(wǎng)格服務(wù)只不過是走走過場應(yīng)付一下，個別地方的成員在與基層群眾溝通過程中流露出一種居高臨下、高人一等的姿態(tài)，習(xí)慣采用行政命令手段或進行僵化的、灌輸式的說教，很難與群眾融為一體，服務(wù)效果十分有限。

4.2 網(wǎng)格員職責(zé)邊界不清，待遇保障不到位

網(wǎng)格員作為網(wǎng)格的主要管理主體，不但要承擔(dān)網(wǎng)格的工作，還要承擔(dān)街道和社區(qū)的工作，而且主要精力放在了落實和安排上級下達的任務(wù)工作上，造成了政府行政色彩很強，網(wǎng)格工作人員開展社區(qū)服務(wù)的時間和精力得不到足夠保障。但各種社會矛盾則更多地指向網(wǎng)格員，造成其工作、心理壓力較大，不僅要處理好網(wǎng)格內(nèi)的所有事務(wù)，還要兼顧好各自的分工工作，“專人單項、一崗一責(zé)”向“一專多能、一崗多責(zé)”轉(zhuǎn)變，對其綜合素質(zhì)提出更高的要求。這也是造成網(wǎng)格化管理運行這么長時間，居民還對網(wǎng)格化管理認識不到位的原因之一。

同時，因為網(wǎng)格員都歸屬于各個社區(qū)（村），大部分工作人員不在政府編制范圍內(nèi)，相應(yīng)待遇不高，致使他們工作情緒很不穩(wěn)定，出現(xiàn)了網(wǎng)格員選人難，人員年齡結(jié)構(gòu)偏大以及流動性強等問題。

4.3 社區(qū)自治能力不足，體制外力量難以融入

網(wǎng)格化管理模式的構(gòu)想始于中央號召加強和創(chuàng)新社會治理的大背景之下，因此，從某種程度上來說，網(wǎng)格化管理模式是行政系統(tǒng)內(nèi)生的產(chǎn)物，依靠的是以行政力量為核心動力的運行方式，其改革的范圍和力度由政府把握，措施方法的制定源于政府，甚至社會與政府合作的空間有多大也取決于政府，造成的直接后果就是片面強調(diào)行政力量的整合和調(diào)控，而忽視了體制外資源的有效整合和充分利用。

實行網(wǎng)格化管理后，原本三級管理層級變成了區(qū)-街道-社區(qū)-網(wǎng)格四級，這就造成科層化管理的層級變多，其體制成本和操作難度也會相應(yīng)變大，給社區(qū)自治和社會治理留有的活動空間就越來越小。由于政府對社區(qū)網(wǎng)格化管理的干預(yù)直接而且具體，使得政府之外的其他力量往往難以融入網(wǎng)格，社區(qū)治理主體仍舊比較單一，缺乏多樣性。

4.4 數(shù)字鴻溝依然存在，部分群眾利用信息技術(shù)能力比較薄弱

截至2017年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達7.51億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為54.3%。非網(wǎng)民中，因不懂電腦/網(wǎng)絡(luò)，不懂拼音等知識水平限制而不上網(wǎng)的非網(wǎng)民占比分別為52.6%和26.9% 。上網(wǎng)技能缺失及文化水平限制仍是阻礙非網(wǎng)民上網(wǎng)的重要原因。由于各地經(jīng)濟發(fā)展水平、互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面存在差異，互聯(lián)網(wǎng)普及率參差不齊，數(shù)字鴻溝現(xiàn)象依然存在[2]。

從全國范圍來看，當(dāng)前社區(qū)居委會隊伍的人均年齡相對偏大、文化程度偏低，普遍缺乏專業(yè)管理知識和現(xiàn)代化信息管理技能。有些地區(qū)網(wǎng)格化管理成員主要來自于家庭婦女、離退休人員，以及待業(yè)失業(yè)人員，既沒有相應(yīng)的學(xué)科背景，又不熟悉專業(yè)化的工作方法，工作起來常常是熱情有余而能力不足，導(dǎo)致基層信息化應(yīng)用基礎(chǔ)不牢，不利于網(wǎng)格化管理工作的開展和全面落實。很多地方，尤其是農(nóng)村，青年大多外出工作，留守下來的以老、幼、婦為主，應(yīng)用信息技術(shù)的能力較弱。大多數(shù)群眾還是使用熱線電話的方式，而一微一端方式則很少使用。熱線電話反映問題反饋時間通常較長，很難第一時間響應(yīng)群眾訴求，這也會降低群眾的滿意度。

4.5 信息化平臺不兼容，數(shù)據(jù)無法共享

在社區(qū)，除了自身網(wǎng)格化管理平臺外，平均每位干部要面對人口、計生、社保、執(zhí)法、信訪等多個信息管理平臺，而每個平臺相對獨立且都由對口責(zé)任部門負責(zé)監(jiān)管并納入社區(qū)、辦事處考核項，平臺彼此分離，互不相通。信息化需要大數(shù)據(jù)的支撐，需要數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通。但是目前，基層社會治理各類信息系統(tǒng)并沒有實現(xiàn)真正有效的整合，不少政府部門之間仍存在信息不暢問題，多平臺信息不能共享，形成了一個個信息孤島，制約了信息化的效能。而且從國家財政投入來看，也存在著平臺重復(fù)建設(shè)，資源浪費的現(xiàn)象。

5 運用互聯(lián)網(wǎng)思維，解決網(wǎng)格化管理困境

5.1 以結(jié)構(gòu)扁平化為基礎(chǔ)，建立科學(xué)的網(wǎng)格化運行體系

網(wǎng)格化管理吸收扁平化組織的特點進行組織創(chuàng)新，增加 “自下而上”的互動，更要從根本上改變“金字塔”型的縱向組織結(jié)構(gòu)。通過網(wǎng)格化實現(xiàn)社會服務(wù)管理上下工作互聯(lián)、橫向工作互動，形成閉環(huán)工作流程及分級解決。城鄉(xiāng)街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）一級的政府將被逐漸弱化，直轄市所轄區(qū)（縣），副省級城市和地級市所轄區(qū)（縣）將直接聯(lián)系社區(qū)（村）和居民委員會，各個社區(qū)（村）和居民委員會原街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）的所屬部門和人員將全部分攤到城鄉(xiāng)網(wǎng)格之中，實現(xiàn)“人在格中待，事在格中辦”。另外，社會管理的網(wǎng)格化將有利于實現(xiàn)基層政務(wù)的一體化推進。每一個網(wǎng)格中的網(wǎng)格管理員，同時肩負起網(wǎng)格內(nèi)的所有社會工作，是政務(wù)部門與網(wǎng)格中的居民之間溝通的橋梁，成為微型的“政務(wù)處理中心”。

5.2 以群眾滿意為首任，運用大數(shù)據(jù)思維提升公眾認同感

互聯(lián)網(wǎng)思維是一種大數(shù)據(jù)思維[3]。在大數(shù)據(jù)的助力下，政府將由管理者變?yōu)榉?wù)者，從“政府信息化”向“信息化政府”轉(zhuǎn)變，前者偏重于利用信息化手段提升效率，而后者更偏重大數(shù)據(jù)思維，用信息化手段和方式解決處理問題[4]。

網(wǎng)格化管理是一項具有大跨度、實時性的系統(tǒng)工程，涉及了傳統(tǒng)城鄉(xiāng)管理中的很多部門，必須整合資源、整合力量。建立統(tǒng)一的政務(wù)大數(shù)據(jù)平臺，需要加強頂層設(shè)計，統(tǒng)籌考慮正在進行的電子政務(wù)、辦公自動化、數(shù)字城市、智慧交通、網(wǎng)格、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等前期建設(shè)，通過大數(shù)據(jù)平臺把上述工作整合、集成在一起。通過科學(xué)、系統(tǒng)的論證，制定出統(tǒng)一的長期規(guī)劃設(shè)計方案，分步分期實施，避免一哄而上、隨意改變的短期行為。

政府在數(shù)據(jù)占有方面有天然的優(yōu)勢，通過劃分網(wǎng)格，以網(wǎng)格員和公眾參與為信息源，實現(xiàn)問題信息的實時更新和動態(tài)監(jiān)控，依托信息采集輸送體系，可以及時發(fā)現(xiàn)問題、及時傳遞問題、及時解決問題，實現(xiàn)對城鄉(xiāng)各個角落的全面感知，使得由粗放型管理走向精細管理，提高公眾對政府的滿意度和認同感。利用大數(shù)據(jù)，不僅僅是在事件發(fā)生之后的反饋，更重要的是進行數(shù)據(jù)挖掘，可以使政府通過龐大的數(shù)據(jù)資源發(fā)掘事件的相關(guān)規(guī)律，建立相關(guān)性模型，精確地獲取事前信息并快速反應(yīng)，從而達到有效預(yù)防預(yù)警、降低風(fēng)險或損失的目的。進而在整個社會范圍內(nèi)降低行政成本，提高公眾福利。

5.3 以共享互動為常態(tài)，激發(fā)民間組織和居民的參與意識

經(jīng)過網(wǎng)格化整合以后，許多相關(guān)資源都能夠在很大范圍內(nèi)實現(xiàn)共享。這樣一方面能夠節(jié)省人力、財力和物力，另一方面能夠使資源利用率達到最大化。另外還要建立人才共享機制。不僅是各網(wǎng)格之間的人員可以流動，還可以使各網(wǎng)格的人員相互服務(wù)，甚至可以多個網(wǎng)格共享一些人力資源。

社區(qū)民間組織是社區(qū)居民參與社區(qū)公共事務(wù)、表達利益訴求的平臺，有利于減少信息傳遞的消散，在聯(lián)系社區(qū)居民方面更加靈活有效。政府必須承擔(dān)起培育民間組織的責(zé)任，積極支持并引導(dǎo)社區(qū)民間組織的健康發(fā)展。除了加大政策支持的力度以及財政撥款之外，還應(yīng)該允許民間組織通過經(jīng)營性收入、企業(yè)捐贈和社會募集資金等方式來緩解其巨大的資金壓力。這種多元化的理念強調(diào)了政府、社會、公民等多方面的力量都要得到充分發(fā)揮，以促進網(wǎng)格化管理的長效發(fā)展。

5.4 以以人為本為核心，建立高效的網(wǎng)格化服務(wù)管理體系

創(chuàng)新社會治理關(guān)鍵在人。管理者的觀念必須轉(zhuǎn)變到以人為中心，將服務(wù)意識扎根于思想深處，重點放到人的需求上去，在實踐過程中，離不開各項工作內(nèi)容的制度化和標(biāo)準(zhǔn)化，需要工作主體的專業(yè)化。

網(wǎng)格劃分好以后，最重要的是管理。必須建立一整套管理制度來規(guī)范和約束管理的過程?，F(xiàn)有的法律法規(guī)政策幾乎都是為傳統(tǒng)管理模式服務(wù)的，而作為一種新模式的網(wǎng)格化管理模式，它與傳統(tǒng)管理模式之間存在著很多矛盾，因而在網(wǎng)格化管理模式實行過程中就會遇到各種問題，需要通過不斷地修改政策，以實現(xiàn)及時、有效地解決問題。

標(biāo)準(zhǔn)化是考核治理和服務(wù)活動的基本依據(jù)。第一，采集的信息是雜亂的、非結(jié)構(gòu)性的，因此數(shù)據(jù)的采集需要標(biāo)準(zhǔn)化，更需要一套完整的流程。第二，對采集的數(shù)據(jù)的處理，需要依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)進行劃分，這樣才能對龐大的數(shù)據(jù)進行有依據(jù)的、不隨意的、不人為的處置，從而需要處理流程的標(biāo)準(zhǔn)化。第三，互聯(lián)網(wǎng)時代的社區(qū)管理設(shè)計需要各個部門的協(xié)力合作，需要明確的分工與職責(zé)對應(yīng)，也需要強有力的監(jiān)督與評價，同時也需要標(biāo)準(zhǔn)化的約束。

網(wǎng)格化管理是一種具有較強專業(yè)性的管理模式，需要專業(yè)的技術(shù)和方法來構(gòu)建信息平臺、實現(xiàn)對群眾的服務(wù)和管理。網(wǎng)格化服務(wù)管理體系建設(shè)涉及面廣、環(huán)節(jié)多、業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，無論是建設(shè)階段，還是運行時期，都需要加強學(xué)習(xí)交流。區(qū)（縣）、各街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）及職能部門要分層分級組織開展培訓(xùn)工作，對具體負責(zé)網(wǎng)格化工作的各類人員，進行專業(yè)知識培訓(xùn)，夯實業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，以盡快有效運用技術(shù)手段，實現(xiàn)無縫銜接工作流程。按照“專職力量一格一員、專業(yè)力量一員多格和兼職力量一格多員”的原則，構(gòu)建一支統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、專兼結(jié)合、分工協(xié)作的網(wǎng)格人員工作隊伍，不斷提高網(wǎng)格員業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，提高上報事件質(zhì)量，以及發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、化解社會矛盾的能力水平。

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