ODR機制及其在中國的發(fā)展探析

何小麗

摘要：互聯(lián)網(wǎng)是網(wǎng)購爭議產(chǎn)生的淵源地，也應(yīng)是爭議解決的歸宿地，ODR作為全球電子商務(wù)環(huán)境下解決企業(yè)和消費者之間糾紛的新方式，正成為在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下保護消費者利益、建立“電子信任”的重要機制，成為各國電子商務(wù)法律框架的重要組成部分。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；網(wǎng)購糾紛；ODR機制

一、ODR機制的現(xiàn)狀

ODR興起于美國，后來逐步在歐洲以及亞洲發(fā)展起來，但在我國的發(fā)展相對滯后，尚處于起步階段。許多國際組織、各國政府、企業(yè)、學(xué)術(shù)機構(gòu)、非營利組織特別是消費者組織都已經(jīng)認(rèn)識到ODR作為一種糾紛解決機制對電子商務(wù)的促進作用。美國、歐洲等電子商務(wù)發(fā)達(dá)的國家都已經(jīng)建立了相應(yīng)的ODR機制，并取得了很好的效果。根據(jù)目前國內(nèi)外現(xiàn)狀來看，我國ODR機制不管在數(shù)量上還是在質(zhì)量上都遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于歐美等發(fā)達(dá)國家。

二、發(fā)展ODR機制的必要性

（一）時代發(fā)展的必然要求

習(xí)近平總書記指出：“沒有網(wǎng)絡(luò)安全，就沒有國家安全，沒有信息化，就沒有現(xiàn)代化”作為國家現(xiàn)代化治理的重要組成部分，多元化的糾紛解決機制也應(yīng)該實現(xiàn)信息化。

訴訟是一種奢侈的糾紛解決方式，故欲讓所有的民事糾紛都通過裁判來解決的想法是不現(xiàn)實的。面對全球化、信息化、大數(shù)據(jù)、云計算、互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，面對新糾紛，新需求，要求我們必須摒棄傳統(tǒng)的糾紛化解思維，更新觀念，用新思維迎接新常態(tài)，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)革新，給人們提供一條主要依靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來化解網(wǎng)絡(luò)糾紛的途徑，同時也可以有效緩解法院審理案件的壓力。

（二）電子商務(wù)發(fā)展的迫切需求

在享受著網(wǎng)絡(luò)購物帶給我們便利的同時，新聞媒體頻頻曝光各種跨國界、跨地域的網(wǎng)絡(luò)交易糾紛，據(jù)國家工商行政管理總局2015年3月12日發(fā)布的《2014年全國工商和市場監(jiān)管部門受理消費者咨詢投訴情況分析》顯示，2014年消費者網(wǎng)購?fù)对V同比增長超3倍，在消費服務(wù)類投訴中排名第一位，異地維權(quán)突出，受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴7.78萬件，比2013年增長356.6%，網(wǎng)購?fù)对V中82.1%為商品類投訴，17.9%為服務(wù)類投訴。盡管各大網(wǎng)絡(luò)交易平臺都建立有獨特的交易規(guī)制和誠信配套體系，但仍不能避免大量的網(wǎng)絡(luò)交易糾紛。

保護消費者的合法權(quán)益是一個國家經(jīng)濟社會文明的重要體現(xiàn)也是市場經(jīng)濟成熟發(fā)達(dá)的重要標(biāo)志。傳統(tǒng)的糾紛解決機制在處理網(wǎng)購糾紛時遇到了巨大的障礙，已經(jīng)不能適應(yīng)全球性的、快捷高效的電子商務(wù)發(fā)展的需要。既如此，我們應(yīng)順應(yīng)時代發(fā)展的脈絡(luò)，大力發(fā)展ODR應(yīng)對網(wǎng)上糾紛。

（三）傳統(tǒng)糾紛解決機制的局限性

一方面，網(wǎng)購糾紛的主體具有隱蔽性和虛擬性，傳統(tǒng)的救濟方式成本高，糾紛一旦發(fā)生，維權(quán)之路舉步維艱。另一方面，傳統(tǒng)的糾紛解決機制意味著一系列復(fù)雜的法律、法規(guī)沖突問題，以地域和國家主權(quán)為基礎(chǔ)的司法管轄和實體法選擇讓當(dāng)事人望而卻步，即使最后得到裁判，執(zhí)行也將面臨諸多困難。

（四）ODR具有獨特的優(yōu)勢

ODR通過網(wǎng)上申請、網(wǎng)上送達(dá)、網(wǎng)上審核、網(wǎng)上告知、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上發(fā)布裁決等步驟，完全以“屏對屏”的方式進行操作，這些環(huán)節(jié)都可在一周7天，每天24小時在線進行，完全擺脫時間、空間的限制，延伸了人們交流的渠道。與此同時，信息技術(shù)承擔(dān)了許多如：信息組織、發(fā)送自動回復(fù)、組織文本材料、安排會議以及程序操控等工作，這些優(yōu)勢都是傳統(tǒng)糾紛解決機制所不及的。

三、在線糾紛解決機制面臨的困境

（一）技術(shù)問題

雖然ODR機制還是一個以解決爭議為基本價值依賴于人而發(fā)揮作用的糾紛機制，但是技術(shù)研發(fā)仍起著至關(guān)重要的作用。ODR機制與傳統(tǒng)糾紛解決機制最本質(zhì)的區(qū)別是借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺來化解糾紛。盡管我國互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)突飛猛進，3D技術(shù)、視頻會議等信息技術(shù)不斷提升，全方位的圖像和影像技術(shù)不斷提高，但支持ODR的技術(shù)資源有限，溝通上仍有障礙，無法與面對面的直接交流相比擬。對于一直沿襲歐美網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展道路的我國來說，如何建立與世界接軌的在線糾紛解決網(wǎng)站，專門的網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)開發(fā)與加強的確是我國構(gòu)建ODR的技術(shù)難題。

（二）法律問題

ODR是一種新型的替代性糾紛解決機制，理論和實踐尚處于發(fā)展的初期，我國并沒有從立法層面對ODR機制給予明確定位。一方面通過ODR達(dá)成的和解協(xié)議或調(diào)解協(xié)議具有怎樣的效力，目前法律沒有明確的規(guī)定。另一方面，ODR與其他糾紛解決機制（如：訴訟）嚴(yán)重脫節(jié)，這些因素不得不引發(fā)消費者對ODR產(chǎn)生多方面的疑慮。

（三）信任危機

如今消費者對ODR持懷疑態(tài)度主要來自于以下兩個原因，一方面，互聯(lián)網(wǎng)上充斥著大量的虛假甚至是欺詐的信息，這些信息與真實的信息混雜在一起，人們不能識別這些信息的真?zhèn)危瑳r且這些問題一時又難以解決，這就導(dǎo)致了人們對網(wǎng)絡(luò)虛擬環(huán)境的不信任感。另一方面，ODR自身制度并不完善，在民眾中的認(rèn)知度不高，比如：ODR機制的程序設(shè)計、ODR機制的效力，ODR機制的執(zhí)行力尚處于探索階段，不能確保在糾紛發(fā)生后雙方都自愿參與其中。更為重要的是目前ODR的服務(wù)者幾乎都是私人性質(zhì)的機構(gòu)，電子商務(wù)的誠信體系完全依賴于個人自律、行業(yè)規(guī)范自律、企業(yè)誠信來建立企業(yè)與消費者之間的信任關(guān)系，一旦商家對消費者的訴求置之不理或者推卸責(zé)任，消費者維權(quán)幾乎就會化為泡影，因此ODR是很難深入人心的。

四、建立ODR機制的建議

（一）政府應(yīng)大力支持建立ODR機制

不可否認(rèn)民間自發(fā)的ODR機制更具有靈活性，創(chuàng)新性，推行起來也更為迅速，但是仍不能忽視政府在推動ODR運作的過程中同樣起著至關(guān)重要的作用，原則上ODR機制的發(fā)展依賴于市場機制，由市場自身運轉(zhuǎn)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進步來促使其發(fā)展，政府不應(yīng)該過多干預(yù)，但在中國特殊的國情下，政府在不得不干涉市場自由競爭的前提下對ODR從宏觀上進行管制和規(guī)制，鼓勵這一新型糾紛解決機制的使用和發(fā)展，以增進消費者對ODR機制的信任度。此外，自上而下地推動一個新型制度的發(fā)展也是符合我國傳統(tǒng)的，政府有必要通過支持、引導(dǎo)、規(guī)范和監(jiān)督的方式助ODR一臂之力。所以我國應(yīng)采取企業(yè)為主導(dǎo)，政府適當(dāng)介入的模式推動ODR向前發(fā)展。

（二）建立ODR信任機制

ODR的運作不是孤立的，要充分發(fā)揮其作用，還必須與完善的誠信體系完美融合。ODR的亮點在于通過該糾紛解決機制而達(dá)成的協(xié)議具有法律約束力小，當(dāng)事人自主性強，及時履行、執(zhí)行快捷，這特征對于異地維權(quán)的消費者來說是ODR最佳選擇，也是其倍受推崇的主要原因。然而網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟比市場經(jīng)濟更開放、更靈活，這種開放和靈活也意味著更高的風(fēng)險，同時這些風(fēng)險可能導(dǎo)致無法發(fā)揮其應(yīng)有的作用，此時，建立完善的誠信體系來消除消費者的顧慮就顯得格外重要。實際上提高人們對于ODR機制信任度的措施是一個極其復(fù)雜的問題，目前美國和歐洲主要采取頒發(fā)信用徽章“軟約束”的方式確保ODR的信用和接受度，本文認(rèn)為，我國要建立起ODR的誠信體系至少應(yīng)做到以下幾個方面：一是ODR機制的裁決員應(yīng)至少具備經(jīng)濟、法律方面的專業(yè)知識，從而對其進行定向培訓(xùn)和嚴(yán)格賽選，形成一批高素質(zhì)、專業(yè)化的裁決員。二是ODR網(wǎng)站必須公布、告知下列的信息：1.在ODR網(wǎng)站主頁上公布裁決人的名單、教育背景、工作經(jīng)歷以及當(dāng)事人選擇裁決人的方法、申請裁決人回避的程序。2.ODR裁決方式是采取公開還是保密的方式。3.ODR裁決書的法律效力以及對該ODR裁決結(jié)果的救濟措施，4.ODR網(wǎng)站根據(jù)需要還必須公布該網(wǎng)站每年受理案件的數(shù)量、有效解決的案件數(shù)量，當(dāng)事人的履行裁決結(jié)果的情況等。三是在ODR網(wǎng)站的主頁中還應(yīng)當(dāng)設(shè)置在線答疑專欄，為消費者提供在線法律或其他方面的咨詢。

（三）立法方面的支撐

要使得ODR在我國得意深入人心，僅僅依靠民間自發(fā)設(shè)立的ODR服務(wù)提供者是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至有可能走向失敗。如果將ODR納入法律管理的范疇，必然會成為網(wǎng)民選擇解決糾紛的最佳途徑，所以我們應(yīng)該考慮借助國家力量，采取法律上的相關(guān)措施加快國內(nèi)立法對ODR機制這種糾紛解決方式的承認(rèn)和支持，做好ODR與司法強制執(zhí)行力等方面的銜接，增強公眾對于這種新型糾紛解決機制的信心。

（四）保障程序的公正與高效

任何糾紛解決機制的程序設(shè)計，都不得不考慮公正和效率二者之間存在辯證的關(guān)系，不公正就是最嚴(yán)重的無效率，低效率是另一種意義的不公正。在線就分解機制作為一種新型的糾紛解決機制，應(yīng)在保證程序公正的基礎(chǔ)上提高化解糾紛的效率。

對于ODR機制的構(gòu)建，首先應(yīng)以程序公正為基礎(chǔ)，以保護消費者合法權(quán)益為宗旨。雖然電子商務(wù)糾紛本質(zhì)上屬于平等主體之間的民事糾紛，但實質(zhì)雙方地位并不平等。消費者往往不能提供有效的電子數(shù)據(jù)，即使提供了，因為這些電子信息易刪改，難保存特性，也無法確定其真實性，所以消費者證據(jù)收集有難度。根據(jù)訴訟中“誰主張，誰舉證”的舉證責(zé)任分配原則，會加重了消費者的負(fù)擔(dān)，對于消費者來說也是一種難以預(yù)測的風(fēng)險，所以在ODR的程序設(shè)計中，應(yīng)注意避免嚴(yán)格訴訟程序的羈絆，減輕消費者的負(fù)擔(dān)，體現(xiàn)實質(zhì)公平原則。

在保證公正的前提下，程序效率是關(guān)鍵，要凸顯ODR面對網(wǎng)絡(luò)糾紛的獨特解紛優(yōu)勢，ODR服務(wù)網(wǎng)站在接收到消費者的相關(guān)申請和咨詢后，就應(yīng)立刻做出回應(yīng)，提高糾紛解決的效率，節(jié)約消費者的時間成本。另外，在程序設(shè)計上也應(yīng)體現(xiàn)便民的原則，易于當(dāng)事人參與，避免程序過于復(fù)雜原因降低消費者參與解紛的積極性。綜上所述，我國構(gòu)建ODR應(yīng)遵循程序公正與高效的理念，真正實現(xiàn)消費者合法權(quán)益的保護。

（五）加強國際合作

由于網(wǎng)絡(luò)的無地域性，在中國未來 ODR的構(gòu)建上必須注意與國際接軌，聯(lián)合解決網(wǎng)絡(luò)購物糾紛，形成一種全球性的ODR運作模式，最大限度的保護消費者的權(quán)益。對此筆者認(rèn)為，介于我國跨國糾紛解決平臺與先進的國際性糾紛解決平臺有一定的距離，我國糾紛解決機制可以與國際知名認(rèn)證機構(gòu)和組織發(fā)展合作關(guān)系。

五、結(jié)語

發(fā)展在線的糾紛解決機制意義重大、任重而道遠(yuǎn)。期待在ODR機制應(yīng)揚長避短，進一步提高在線爭議解決機制的效率和質(zhì)量，同時做好ODR與其他糾紛解決機制的銜接。

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（作者單位：貴州大學(xué)）