淺析電信營銷渠道的管理與完善

于超

摘要：信息技術(shù)的快速發(fā)展，運營商的傳統(tǒng)營銷渠道已進行了初步的改革，由傳統(tǒng)的營銷渠道轉(zhuǎn)換為現(xiàn)代化的營銷渠道，營銷渠道對中國電信的生存和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。文章通過對電信營銷渠道的管理與完善進行研究，對電信營銷渠道管理現(xiàn)狀進行分析，并根據(jù)其現(xiàn)狀找出現(xiàn)有營銷渠道所存在的問題，并提出改進措施，使中國電信的營銷渠道更完善。

關(guān)鍵詞：電信；營銷渠道；管理與完善

一、引言

隨著信息時代的來臨，電信公司傳統(tǒng)的營銷手段已不能推動業(yè)務(wù)的拓展和產(chǎn)品的銷售。通信市場競爭的日益加劇，客戶要求的不斷提高，通信行業(yè)營銷渠道已是3大運營商生存的核心要素，電信應(yīng)提高對營銷渠道的建設(shè)和管理，并進一步完善營銷渠道所存在的缺陷，從而提高營銷渠道質(zhì)量及能力，推動電信公司的可持續(xù)發(fā)展。

二、電信營銷渠道管理現(xiàn)狀

中國電信在2009年取得了移動牌照，即CDMA移動牌照，從此對業(yè)務(wù)開啟了全方面的發(fā)展。中國電信現(xiàn)有的營銷渠道有：直銷渠道、實體渠道和電子渠道3種。

1. 直銷渠道包括行業(yè)經(jīng)理（政企直銷經(jīng)理）、客戶經(jīng)理（政企直銷代理）、社區(qū)經(jīng)理（公眾直銷經(jīng)理）及個人VIP經(jīng)理（公眾代銷經(jīng)理）。它是根據(jù)行業(yè)的不同、地域的不同而進行設(shè)置的。

2. 實體渠道包括社會渠道和自有渠道。社會渠道有5種類型的渠道，即自有廳、專營店、合作廳、代理店、服務(wù)店；自有渠道可為客戶提供業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品宣傳、新業(yè)務(wù)體驗及為中國電信品牌樹立形象的途徑之一，它分為自建自營店、自建他營店和他建他營店。

3. 電子渠道包括網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、手機營業(yè)廳、10000號客服呼叫中心及手機支付等。

三、電信營銷渠道存在的問題

（一） 渠道組織層級較多，不利于快速拓展市場

中國電信集團組織結(jié)構(gòu)的缺點在于部門較多且重復(fù)化，由于中國電信的發(fā)展時間較長久，其管理上的改革涉及面較廣，溝通的成本較高，從而導(dǎo)致電信各渠道對信息的溝通、傳遞的準確性較低，對市場的反應(yīng)無法及時作出準確的決策，從而阻礙了中國電信的長遠發(fā)展。其表現(xiàn)在兩方面，首先，決策權(quán)高度集中在管理層。由于電信層級較多，當一級人員獲取到有效的信息或商機時卻往往在傳遞到管理層而錯失了良機，從而使決策面臨嚴重的滯后性。因電信各營銷渠道需要有效的溝通及協(xié)調(diào)，結(jié)構(gòu)的復(fù)雜化導(dǎo)致各部門無法及時有效的溝通，從而忽略了電信的核心問題（用戶的最高利益），導(dǎo)致其執(zhí)行力的下降。

（二）渠道管理沒有統(tǒng)一化

中國電信的渠道管理沒有形成統(tǒng)一化，對營銷渠道的管理沒有管理體系的支持，缺乏完整、協(xié)調(diào)及有機的經(jīng)營渠道體系。電信3個渠道會存在沖突性的問題，即面對同一客戶群，3個渠道會進行搶奪，從而影響了電信內(nèi)部渠道的團結(jié)，造成資源的重復(fù)化，使客戶對電信的整體感知較差，從而影響公司的整體形象，損壞公司的利益。在發(fā)生沖突性的問題時，電信相關(guān)人員才會及時來進行處理，而沒有提前制訂出有效的管理體系來避免沖突問題的發(fā)生，從而強化了各渠道之間的難溝通與協(xié)同，影響了電信員工工作的積極性，使各渠道的銷售能力下降。

（三）營銷渠道人員能力較弱

電信相關(guān)業(yè)務(wù)的壟斷經(jīng)營，營銷隊伍的整體素質(zhì)良莠不齊，導(dǎo)致電信營銷渠道人員整體服務(wù)意識不強。中國電信對商業(yè)管理系統(tǒng)的建立時間較短，且全業(yè)務(wù)的全面開展，其管理理念有待加強，而營銷渠道人員的能力較弱，導(dǎo)致電信各渠道之間的問題進一步強化。營銷技巧的缺乏，開拓新客戶的能力較弱，對電信品牌意識的欠缺、服務(wù)理念的不強導(dǎo)致電信營銷渠道的整體能力下降，不利于中國電信的可持續(xù)發(fā)展。

四、改進電信營銷渠道的管理措施

（一）對電信營銷渠道的整體結(jié)構(gòu)及層級進行優(yōu)化

對電信營銷渠道的整體結(jié)構(gòu)及導(dǎo)致進行優(yōu)化，需從三大渠道來進行，即直銷渠道、實體渠道和電子渠道。直銷渠道可以三大客戶群為直銷渠道，即政企客戶、公眾客戶及農(nóng)村客戶為直銷渠道，對農(nóng)村客戶直銷渠道應(yīng)建立全統(tǒng)包的制度，從面實現(xiàn)當?shù)氐淖灾鹘?jīng)營；以公眾客戶的直銷渠道應(yīng)建立經(jīng)營與維護一體化的體系，即實現(xiàn)服務(wù)即是銷售的局面；對政企客戶的直銷渠道應(yīng)全面提高銷售人員的銷售能力，從而提高客戶的滿意度。

（二）對電信營銷渠道進行統(tǒng)一管理

電信的協(xié)調(diào)管理包括業(yè)務(wù)協(xié)同、流程協(xié)同、人員協(xié)同、客戶協(xié)同及知識協(xié)同。業(yè)務(wù)協(xié)同包括業(yè)務(wù)推廣、客戶開發(fā)與服務(wù)、業(yè)務(wù)促銷協(xié)同等內(nèi)容，電信應(yīng)建立業(yè)務(wù)管理平臺，從而實現(xiàn)以上業(yè)務(wù)的協(xié)同管理；流程協(xié)同是指將業(yè)務(wù)流程進行重新整理及調(diào)整，以獲取真實信息，提高信息共享水平為原則，同時對人員崗位進行合理的劃分，設(shè)定績效考核，從而實現(xiàn)電信分工與流程的協(xié)同管理；人員協(xié)同是指將人員的服務(wù)進行統(tǒng)一管理，當電信工作員面臨沖突問題時，即價格沖突、身份沖突等能有應(yīng)對的措施與處理的能力，從而提高協(xié)同層次，實現(xiàn)人員服務(wù)的統(tǒng)一化；客戶協(xié)同是以客戶便利為目標，來幫助客戶在不同渠道實現(xiàn)最大化的便利，與客戶保持良好的關(guān)系；知識協(xié)同是指通過對知識的改進來獲取信息的共享，通過內(nèi)部學(xué)習(xí)來提升電信協(xié)同的效率，使電信實現(xiàn)信息與政策的共享。通過對以上5個方面進行協(xié)同管理，從而提高電信的整體管理水平。

（三）提高電信營銷渠道人員的綜合能力

電信應(yīng)提高營銷渠道人員的綜合能力，首先，可對渠道人員進行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括綜合素質(zhì)的提升、電信產(chǎn)品的熟悉度及營銷技巧的培訓(xùn)等，從而提高營銷渠道的綜合素質(zhì)及銷售能力。其次，可對渠道進行考核體系的建立，來規(guī)范渠道的營銷行為。對渠道考核指標的確定，可確定4類指標，即業(yè)務(wù)發(fā)展指標、服務(wù)工作指標、業(yè)務(wù)規(guī)范指標及其它管理類指標，從而保證渠道考核體系的公正性和公平性，來全面提高營銷渠道人員的工作能力。

五、結(jié)論

本文通過對電信營銷渠道的管理與完善進行分析，了解電信三大營銷渠道道（直銷渠道、實體渠道及電子渠道）管理現(xiàn)狀，并根據(jù)現(xiàn)狀找出其存在的問題，即渠道組織層級較多，不利于快速拓展市場、渠道管理沒有統(tǒng)一化、營銷渠道人員能力較弱等，并根據(jù)這些問題提出了改進的措施，望有利于提高電信營銷渠道的整體水平，強化電信營銷渠道的銷售質(zhì)量。

參考文獻：

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（作者單位：中國電信股份有限公司新疆分公司）