基于需求理論的旅客列車服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)對比

趙琪，李學(xué)偉,李季濤

(1.大連交通大學(xué) 交通運(yùn)輸工程學(xué)院，遼寧 大連 116028； 2.北京聯(lián)合大學(xué)，北京 100101)

0 引言

由于鐵路旅客運(yùn)輸安全性好、準(zhǔn)點(diǎn)率高，高鐵建設(shè)日趨完善，越來越多的旅客開始選擇鐵路出行.根據(jù)2015年鐵道統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示，全國鐵路旅客發(fā)送量由2011年的186 226萬人增長為2015年的253 484萬人.旅客列車是鐵路旅客運(yùn)輸重要的窗口，旅客列車的服務(wù)質(zhì)量好壞直接影響著旅客對于出行方式的選擇.作為服務(wù)行業(yè)，旅客列車服務(wù)屬于無形產(chǎn)品，正是由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性，因此，通過旅客的評(píng)價(jià)來體現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)劣具有極強(qiáng)的說服力.根據(jù)旅客提出的合理需求進(jìn)行改善，是旅客列車服務(wù)開拓前進(jìn)的重要方向.

針對鐵路服務(wù)部門的措施和建議，許多學(xué)者從市場角度、以顧客需要為主體的人性化角度、旅客列車服務(wù)質(zhì)量中存在的問題角度、服務(wù)人員角度以及鐵路旅客服務(wù)流程的角度提出了建議[1- 5].在權(quán)重確定和評(píng)價(jià)方法上，許多學(xué)者分別采用層次分析法、模糊綜合評(píng)價(jià)法、粗糙集理論等方法構(gòu)建模型[6- 10].

雖然國內(nèi)外學(xué)者對旅客列車服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行了深入的研究，取得了較好的成果，但對于不同類型旅客列車的評(píng)價(jià)對比研究較少，本文采用“專家打分法-灰色關(guān)聯(lián)度法-模糊綜合評(píng)價(jià)法”的綜合評(píng)價(jià)方法，對三類不同類型的旅客列車進(jìn)行評(píng)價(jià)對比，找尋出不同類型旅客列車服務(wù)質(zhì)量的差異，并提出改進(jìn)的方案.

1 基于旅客需求的列車服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

馬斯洛需求層次理論，是由美國心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛所提出.該理論將需求從低到高分為五種，分別為：生理上的需求，安全上的需求，情感和歸屬的需求，尊重的需求，自我實(shí)現(xiàn)的需求.另外兩種需要：求知需要和審美需要，居于尊重需求與自我實(shí)現(xiàn)需求之間.

該理論表明，人在滿足了基本需求后會(huì)追求高級(jí)需求，滿足物質(zhì)需求后也會(huì)追求對于精神需求的滿足.旅客作為客運(yùn)服務(wù)的主體，對旅客列車的服務(wù)也有不同層次的需求.在保證旅客滿足基本需求的情況下，對旅客的高級(jí)需求進(jìn)行滿足，是獲得旅客良好評(píng)價(jià)的重要途徑.因此，在旅客運(yùn)輸服務(wù)過程中，本文將旅客的需求從低到高分為基本需求和高級(jí)需求，而在基本需求和高級(jí)需求中，又由低到高分為物質(zhì)需求和精神需求.例如，對于基本物質(zhì)需求的滿足主要體現(xiàn)在車廂應(yīng)該配備洗手間、盥洗室、應(yīng)保證旅客在旅行過程中列車運(yùn)行的安全、準(zhǔn)時(shí)，保證旅客列車上有保障旅客人身安全乘警，保證旅客的財(cái)產(chǎn)安全等等；基本精神需求的滿足主要表現(xiàn)在乘車環(huán)境是否舒適，乘務(wù)人員服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)等等.高級(jí)物質(zhì)需求主要包括旅行過程中餐車提供的食品是否美味可口令旅客滿意、旅客列車的硬件人性化程度等等；高級(jí)精神需求主要包括旅行過程中是否提供了優(yōu)質(zhì)的廣播、報(bào)刊雜志及視頻服務(wù)、乘務(wù)人員是否提供了人性化的服務(wù)等等.

通過12306網(wǎng)站及實(shí)際調(diào)研，得到旅客最關(guān)心的35項(xiàng)指標(biāo)，并建立基于旅客需求的列車服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，如表1所示.

表1 基于旅客需求的列車服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

2 權(quán)重確定及評(píng)價(jià)方法

本文應(yīng)用專家打分法-灰色關(guān)聯(lián)法-模糊綜合評(píng)價(jià)法的集成.①通過專家打分法確定權(quán)重.由于是基于旅客需求的列車服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，因此專家的設(shè)定均為乘坐過該次旅客列車的旅客.通過對有效問卷中各項(xiàng)服務(wù)特征計(jì)算算數(shù)平均值，得出旅客對于各項(xiàng)權(quán)重的重要度評(píng)價(jià)得分;②利用灰色關(guān)聯(lián)法確定各指標(biāo)與各等級(jí)的關(guān)聯(lián)系數(shù)，此關(guān)聯(lián)系數(shù)矩陣作為模糊綜合評(píng)判的評(píng)價(jià)矩陣.基本計(jì)算步驟是：確定因素集和評(píng)語集；通過專家打分法確定權(quán)重；將被評(píng)價(jià)事物的數(shù)據(jù)序列作為母序列，將其影響因素的數(shù)據(jù)序列作為子序列，計(jì)算各子序列與母序列的關(guān)聯(lián)度，在計(jì)算關(guān)聯(lián)度中要確定兩級(jí)最小最大差及關(guān)聯(lián)系數(shù)，接下來建立關(guān)聯(lián)系數(shù)矩陣;③利用關(guān)聯(lián)系數(shù)矩陣進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)運(yùn)算；根據(jù)所得結(jié)果對實(shí)際問題進(jìn)行分析.具體流程如圖1所示.

圖1 權(quán)重確定及評(píng)價(jià)方法

3 基于旅客需求的旅客列車服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)實(shí)例

3.1 用專家打分法確定各指標(biāo)的權(quán)重

通過發(fā)放調(diào)查問卷對G55次列車旅客進(jìn)行問卷調(diào)查，得到旅客對于乘坐列車各末端指標(biāo)的滿意程度(如表2)隨機(jī)選取100位旅客對該次旅客列車服務(wù)各項(xiàng)特征的重要程度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并統(tǒng)計(jì)100位旅客的最終評(píng)價(jià)情況，得出專家打分權(quán)重.在滿意程度確定中，根據(jù)李克特量表的設(shè)計(jì)原則，對表1中的指標(biāo)滿意度進(jìn)行調(diào)查，將被調(diào)查者對于各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度“非常好”、“較好”、“一般”、“不好”、“非常不好”分別對應(yīng)“5分”、“4分”、“3分”、“2分”、“1分”.2016年11月1日～11月30日期間，在乘坐過該次旅客列車的旅客中隨機(jī)選取500位旅客發(fā)放調(diào)查問卷，回收有效問卷475張.通過對475份有效問卷中各項(xiàng)服務(wù)特征計(jì)算算數(shù)平均值，得出旅客評(píng)價(jià)得分.

表2 G55次旅客對于各級(jí)需求賦予的權(quán)重及旅客評(píng)價(jià)得分

3.2 計(jì)算評(píng)價(jià)結(jié)果

分別對基本需求中的物質(zhì)需求和精神需求，高級(jí)需求中的物質(zhì)需求和精神需求建立灰色關(guān)聯(lián)矩陣，矩陣中將各指標(biāo)的調(diào)查值(即表2中旅客評(píng)價(jià)得分)作為參考序列，將評(píng)價(jià)等級(jí)對應(yīng)的數(shù)值(即5、4、3、2、1)作為比較序列.在4個(gè)矩陣中，分別用比較序列中每一個(gè)數(shù)值與參考序列所對應(yīng)的數(shù)值相減，求得絕對值，選擇最小差和最大差，即為第一級(jí)最小差和第一級(jí)最大差.在第一級(jí)最小差和第一級(jí)最大差中分別選擇最小值和最大值，即為第二級(jí)最小差和第二級(jí)最大差.接下來求關(guān)聯(lián)系數(shù)矩陣，并轉(zhuǎn)置得到4個(gè)模糊綜合評(píng)價(jià)法的隸屬度矩陣.用隸屬度矩陣與表2中專家打分權(quán)重相乘，得出一級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果.

G55次旅客列車基本物質(zhì)需求一級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果：

(0.921 334 0.857 951 0.610 135 0.473 456 0.386 824)

G55次旅客列車基本精神需求一級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果：

(0.898 171 0.855 639 0.604 445 0.467 417 0.381 078)

G55次旅客列車高級(jí)物質(zhì)需求一級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果：

(0.922 782 0.849 654 0.605 489 0.470 397 0.384 611)

G55次旅客列車高級(jí)精神需求一級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果：

(0.959 967 0.860 465 0.613 613 0.476 846 0.389 942)

將一級(jí)模糊評(píng)價(jià)的結(jié)果按基本需求一級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果和高級(jí)需求一級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果分別組合，并分別與表2中乘客對于基本需求中物質(zhì)需求和精神需求賦予的權(quán)重、乘客對于高級(jí)需求中物質(zhì)需求和精神需求賦予的權(quán)重相乘，求得二級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果.

G55次旅客列車基本需求二級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果：

(0.917 628 0.857 581 0.609 224 0.472 490 0.385 905)

G55次旅客列車高級(jí)需求二級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果：

(0.929 661 0.851 654 0.606 992 0.471 590 0.385 597)

將二級(jí)模糊評(píng)價(jià)的結(jié)果組合，并與表2中乘客對于基本需求和高級(jí)需求賦予的權(quán)重相乘，求得G55次旅客列車三級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果：

(0．919 132 0.856 840 0.608 945 0.472 377 0.385 666)

矩陣當(dāng)中的數(shù)值分別代表與“非常好”、“較好”、“一般”、“不好”、“非常不好”的關(guān)聯(lián)程度.數(shù)值越大，代表關(guān)聯(lián)程度越大，表明旅客對于列車服務(wù)的評(píng)價(jià)越接近于某一級(jí)別.

在G55次旅客列車三級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果中，0.919 132最大，因此得出結(jié)論，旅客對于G55次旅客列車服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與“非常好”等級(jí)關(guān)聯(lián)度最大，所以，G55次旅客列車服務(wù)質(zhì)量應(yīng)為非常好.

同理，得出T261次旅客列車的三級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果：

(0.579 410 0.825 024 0.814 831 0.554 933 0.420 281)

在T261次旅客列車的三級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果中0.825 024最大，因此得出結(jié)論，旅客對于T261次旅客列車服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與“較好”等級(jí)關(guān)聯(lián)度最大，所以，T261次旅客列車服務(wù)質(zhì)量應(yīng)為較好.

同理，2083次旅客列車的三級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果如下：

(0.448 531 0.658 744 0.846 871 0.596 133 0.419 107)

在2083次旅客列車的三級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果中0.846 871最大，因此得出結(jié)論，旅客對于2083次旅客列車服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與“一般”等級(jí)關(guān)聯(lián)度最大，所以，2083次旅客列車服務(wù)質(zhì)量應(yīng)為一般.

3.3 評(píng)價(jià)結(jié)果對比分析

在G55次旅客列車服務(wù)中，由于高速鐵路旅客對于列車服務(wù)質(zhì)量有一定的高要求和高期待，因此高級(jí)需求中“是否擁有針對特殊群體服務(wù)設(shè)施”一項(xiàng)有待提高，對于高鐵列車報(bào)刊雜志的提供也有待改善，日后可以提供更多樣的報(bào)刊雜志供旅客選擇.而上述兩項(xiàng)指標(biāo)在T261次和2083次旅客列車評(píng)價(jià)中，則滿意度尚可.

在T261次旅客列車服務(wù)中，乘車環(huán)境的舒適程度及補(bǔ)票方案的完善程度仍有待提升，此外，對于中轉(zhuǎn)站換乘信息的提供、列車的視頻服務(wù)、廣播服務(wù)以及列車整體外觀的整潔程度幾項(xiàng)仍需要不斷改進(jìn).由于高鐵列車目前并未在我國的每一個(gè)城市普及，因此特快旅客列車是部分城市旅客出行的首選，對比G55次、2083次旅客列車可見，完善的補(bǔ)票方案和舒適的乘車環(huán)境，是保障特快旅客列車旅客選擇鐵路出行的重要因素之一.

在2083次旅客列車服務(wù)中，旅客對于基本需求的關(guān)注度較高.與其他兩列車對比，整體評(píng)價(jià)滿意度較低.與G55次、T261次一樣，運(yùn)行是否準(zhǔn)點(diǎn)、旅客人身和財(cái)產(chǎn)安全是否安全依舊是關(guān)注的重點(diǎn).

4 結(jié)論

通過上述對比分析可知：

(1)無論選擇何類旅客列車出行，旅客對于基本物質(zhì)需求的關(guān)注度都是最高的.各類旅客列車的旅客最關(guān)注的五項(xiàng)指標(biāo)均為基本物質(zhì)需求(如表3).因此，若想快速提升旅客列車服務(wù)質(zhì)量滿意度，可以從以下五項(xiàng)指標(biāo)入手.

表3 旅客最關(guān)注的五項(xiàng)指標(biāo)

(2)選擇票價(jià)更高的出行方式的旅客對于高級(jí)需求的關(guān)注度較其他旅客更高，對于基本精神需求和高級(jí)精神需求的關(guān)注度也高于其他旅客(如表4).可見，對于高票價(jià)出行方式中的旅客服務(wù)，也應(yīng)該多關(guān)注旅客的高級(jí)需求和精神需求.

表4 不同類型旅客列車旅客需求關(guān)注度

(3) 從各類旅客列車三級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果中可見，高鐵、特快、普通旅客列車的服務(wù)質(zhì)量分別與“非常好”、“較好”、“一般”關(guān)聯(lián)度最大.在滿意度調(diào)查中，高鐵列車滿意度平均得分4.61分，特快旅客列車滿意度平均得分3.24分，普通旅客列車滿意度平均得分2.80分.無論是評(píng)價(jià)結(jié)果中的關(guān)聯(lián)度還是滿意度的調(diào)查平均值，均可發(fā)現(xiàn)：較高鐵列車相比，特快旅客列車和普通旅客列車服務(wù)質(zhì)量仍有大幅的提升空間.

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