“最多跑一次”—衢州住房公積金管理中心改進(jìn)服務(wù)側(cè)記

■ 衢州市住房公積金管理中心

衢州市委市政府落實中央“放管服”改革要求，秉承以人民為中心的服務(wù)理念，通過優(yōu)化辦理流程、整合政務(wù)資源、融合線上線下、借助新興手段等方式，全力推進(jìn)住房公積金業(yè)務(wù)“最多跑一次”，實現(xiàn)“無證明”辦理。截至2017年11月底，衢州市住房公積金所有業(yè)務(wù)均已實現(xiàn)“最多跑一次”或“零跑腿”，服務(wù)效能顯著提升，群眾滿意度極大增強(qiáng)。

一、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

衢州住房公積金中心將自身定位為幫助繳存職工解決住房問題的政策性住房金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，按照“模式金融化、管理標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)智能化、服務(wù)社會化”的發(fā)展目標(biāo)，深化體制改革，健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平。

推進(jìn)管理體制改革。一直以來，衢州住房公積金中心市本級與其區(qū)（縣）分中心未實現(xiàn)統(tǒng)一管理，各單位、職工在辦理業(yè)務(wù)時很不方便。2016年6月開始，衢州市啟動管理體制改革，8個月內(nèi)，將區(qū)（縣）分中心全部并入衢州市中心統(tǒng)一管理，實現(xiàn)了政策、業(yè)務(wù)、資金、系統(tǒng)“四統(tǒng)一”，為優(yōu)化服務(wù)、提升效率和管控風(fēng)險提供了有力保障。

建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。衢州市住房公積金中心借鑒商業(yè)銀行的管理經(jīng)驗，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開發(fā)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，將業(yè)務(wù)流程和政策標(biāo)準(zhǔn)固化到系統(tǒng)中，并對員工辦理的業(yè)務(wù)數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀評價和考核，與工資薪酬掛鉤，努力推動工作重心由行政管理向金融服務(wù)轉(zhuǎn)變。同時，通過業(yè)務(wù)流程化和不兼容崗位設(shè)置，有效提高了風(fēng)險管控水平。

拓展服務(wù)范圍。為提供更加便捷的服務(wù)，衢州市住房公積金中心在堅持中心主導(dǎo)審核的前提下，擴(kuò)大受委托銀行數(shù)量和業(yè)務(wù)合作范圍，充分發(fā)揮各商業(yè)銀行網(wǎng)點多的優(yōu)勢，不斷推進(jìn)住房公積金服務(wù)社會化改革，將服務(wù)窗口延伸至群眾家門口，縮短服務(wù)距離，方便職工辦理業(yè)務(wù)。

為了實現(xiàn)“最多跑一次”改革，與人行征信系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)獲得人行總行批準(zhǔn)，成為全省首家接入人行征信系統(tǒng)的公積金單位

二、實現(xiàn)信息共享

信息數(shù)字化和信息共享是實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)的基礎(chǔ)。衢州住房公積金中心根據(jù)業(yè)務(wù)需要，加強(qiáng)信息化建設(shè)，充分利用信息技術(shù)手段，突破傳統(tǒng)信息壁壘，聯(lián)動部門“信息孤島”，打造大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息共享。

實行電子檔案管理。歷時兩年，對住房公積金建制以來分散在8個中心的20余套舊系統(tǒng)中原有數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)整理，完成了4000多萬個歷史數(shù)據(jù)的修復(fù)勘驗，建成了覆蓋全市職工、歷史完整的數(shù)據(jù)庫；開發(fā)電子檔案服務(wù)功能，實現(xiàn)信息數(shù)字化，簡化辦事手續(xù)，極大減少紙質(zhì)材料數(shù)量。

實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。2015年以來，衢州市住房公積金中心與商業(yè)銀行聯(lián)網(wǎng)，及時獲取繳存職工貸款信息；與人民銀行征信系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，實時查詢個人信用報告；與社保部門數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)，實施調(diào)用職工社保、退休、疾病等信息。2017年3月，衢州市住房公積金中心向浙江省數(shù)據(jù)管理中心發(fā)出業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)需求清單，通過政務(wù)大數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)與住建、國土、公安、民政、國稅、地稅、人才辦等部門的信息聯(lián)網(wǎng)，完成了全部業(yè)務(wù)信息共享，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)智能化審核，多項業(yè)務(wù)能夠“零材料”辦理。

公積金咨詢窗口

為了助力“最多跑一次”改革，開展局長窗口坐班活動，近距離了解辦事群眾需求

“最多跑一次”改革將和一線業(yè)務(wù)相關(guān)的崗位都前移到服務(wù)窗口，實現(xiàn)“中心主導(dǎo)、銀行代辦”，改原來的“兩張皮辦事”為“一窗受理、兩家辦事、一次辦結(jié)”，跑一次就能辦好公積金、商業(yè)組合貸款兩件事，實現(xiàn)業(yè)務(wù)模式由“模塊管理”向“流程化管理”轉(zhuǎn)變

三、推進(jìn)網(wǎng)上自助辦理

按照“讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑路”的目標(biāo)，衢州市住房公積金中心大膽探索實踐，精心設(shè)計業(yè)務(wù)流程，推行業(yè)務(wù)自助辦理，提高服務(wù)效率，力爭實現(xiàn)“最多跑一次”。

全面梳理業(yè)務(wù)事項。衢州市住房公積金中心以政府部門權(quán)力清單為基礎(chǔ)，堅持問題導(dǎo)向，全面梳理各類業(yè)務(wù)辦理的事項內(nèi)容，向群眾準(zhǔn)確提供辦事流程和辦事所需材料的“一張清單”，通過浙江省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)統(tǒng)一對外公布，讓群眾方便查詢、廣泛知曉。

打造一站式服務(wù)平臺。一是推進(jìn)“一窗受理，集成服務(wù)”。優(yōu)化中心內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置，將全部業(yè)務(wù)崗位前移至一線柜臺，并增加授權(quán)，實現(xiàn)了一個窗口辦理所有類型業(yè)務(wù)。二是依托衢州市行政服務(wù)中心，邀請房管、不動產(chǎn)登記、稅務(wù)、銀行、中介等部門和單位入駐，一站式辦公，方便職工一地一次性辦完所有手續(xù)。中心根據(jù)不動產(chǎn)登記部門授權(quán)將抵押手續(xù)前置，繳存職工提出公積金貸款申請時就可辦理抵押手續(xù)。中心授權(quán)承辦一線柜臺和承辦公積金業(yè)務(wù)銀行合并審核貸款資格和材料，減少辦事環(huán)節(jié)。

開展網(wǎng)上自助服務(wù)。充分發(fā)揮綜合服務(wù)平臺作用，依托平臺渠道辦理各項業(yè)務(wù)。一是繳存單位可在網(wǎng)上辦事大廳直接辦理職工個人賬戶設(shè)立、繳存、基數(shù)調(diào)整、基本信息變更等大部分業(yè)務(wù)，目前線上業(yè)務(wù)辦結(jié)率占總業(yè)務(wù)量的60%。二是規(guī)范12329熱線電話服務(wù)，方便繳存職工進(jìn)行政策咨詢，滿意率保持在99．9%以上。三是開通手機(jī)APP客戶端，使繳存職工能夠隨時隨地查詢個人賬戶信息。

引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)。積極引入互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，與阿里巴巴達(dá)成合作，后續(xù)將以“刷臉”替代身份證辦理，采用芝麻信用積分補(bǔ)充征信數(shù)據(jù)庫，拓展支付寶城市服務(wù)渠道，為繳存單位和個人提供網(wǎng)上辦事大廳、自助移動終端、手機(jī)辦事大廳、手機(jī)短信、微信公眾號、服務(wù)熱線等多渠道的智能化便民服務(wù)。

2017年3月30日起，衢州市在全國率先實現(xiàn)辦理公積金貸款業(yè)務(wù)進(jìn)入“無證明”時代，辦事群眾只要帶上一張身份證和購房資料，經(jīng)“一窗受理”后即可實現(xiàn)“一次性辦結(jié)”。辦事群眾直言：“原本以為要半個月才能辦完全部手續(xù)，現(xiàn)在不到一個小時就辦完了，這在以前想都不敢想！”據(jù)推算，全年公積金辦理貸款業(yè)務(wù)8000余筆，其他業(yè)務(wù)6萬余人次，每年可讓辦事群眾少跑18萬次以上，少開證明12萬份。2017年4月12日，浙江省委書記車?。〞r任省長）考察了衢州市住房公積金中心服務(wù)大廳，了解“最多跑一次”改革前后辦理流程和時效的變化后表示：“群眾覺得方便，這項工作就做得值。”