PDCA循環(huán)在慢性病防控專題情報服務(wù)管理模式的構(gòu)建及實(shí)施策略探討

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隨著我國民眾生活方式和環(huán)境的改變，疾病譜發(fā)生了巨大變化，惡性腫瘤、高血壓、糖尿病和心腦血管病等慢性病發(fā)病率逐年增高。2017年1月，國務(wù)院印發(fā)的《中國防治慢性病中長期規(guī)劃(2017-2025年)》(以下簡稱“《規(guī)劃》”)明確了未來8年慢性病防治的發(fā)展目標(biāo)和工作重點(diǎn)，部署做好未來5～10年的慢性病防治工作，降低疾病負(fù)擔(dān)，提高居民健康期望壽命，努力全方位、全周期保障人民健康[1]。2016年科技部發(fā)布的國家重點(diǎn)研發(fā)計劃“重大慢性非傳染性疾病防控研究”的項目申報指南，聚焦心腦血管疾病、惡性腫瘤、慢性阻塞性肺疾病、糖尿病和神經(jīng)精神疾病等重大慢性非傳染性疾病(以下簡稱“重大慢性病”)領(lǐng)域，突出解決重大慢性病防控瓶頸問題。其基礎(chǔ)研究、臨床轉(zhuǎn)化、循證評價、示范應(yīng)用一體化布局，為降低醫(yī)療和社會負(fù)擔(dān)、遏制重大慢性病發(fā)病率、死亡率居高不下的局面提供積極有效的科技支撐[2]。2017年，為更好地為國家重點(diǎn)研發(fā)計劃專項的實(shí)施提供堅實(shí)的科技文獻(xiàn)保障，中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院圖書館在國家科技圖書文獻(xiàn)中心(National Science and Technology Library，NSTL)資助下，為面向國家重點(diǎn)研發(fā)計劃“重大慢性非傳染性疾病防控研究”重點(diǎn)專項的科研管理部門和課題承擔(dān)單位提供專題情報服務(wù)。

PDCA循環(huán)是一套科學(xué)的管理方法，已經(jīng)廣泛應(yīng)用于圖書館服務(wù)質(zhì)量管理中[3]。將其應(yīng)用于國家重點(diǎn)研發(fā)計劃“重大慢性非傳染性疾病防控研究”專題情報服務(wù)管理中，形成專題情報服務(wù)管理模式，不僅可以提升服務(wù)質(zhì)量，還有助于推進(jìn)專題情報服務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展。

1 PDCA循環(huán)的基本內(nèi)涵

PDCA循環(huán)，是1954年由美國管理專家戴明(W.Edwards.Deming)博士根據(jù)信息反饋原理提出的，又稱為“戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)是廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化循環(huán)體系[4]，包括計劃(Plan，P)、實(shí)施(Do，D)、檢查(Check，C)和處置(Action，A)4個階段，8個步驟，每個步驟可采用一些改善管理質(zhì)量的方法(表1)。

表1 PDCA循環(huán)內(nèi)容

PDCA的4個階段是相對的，周而復(fù)始地進(jìn)行，每循環(huán)一次，就解決一部分問題，取得一部分成果，服務(wù)質(zhì)量呈階梯式上升[5]。PDCA循環(huán)使工作步驟更加條理化、系統(tǒng)化和科學(xué)化，是質(zhì)量保證體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方式。

2 構(gòu)建PDCA循環(huán)專題情報服務(wù)模式

圖書館的專題情報服務(wù)包括完成專題領(lǐng)域信息采集、篩選和分析等[6]。面向國家重點(diǎn)研發(fā)計劃“重大慢性非傳染性疾病防控研究”專題情報服務(wù)的目標(biāo)是為重點(diǎn)研發(fā)計劃項目提供重大慢性病相關(guān)的動態(tài)快報和學(xué)術(shù)產(chǎn)出計量報告，跟蹤科研進(jìn)展，將情報服務(wù)融入重點(diǎn)研發(fā)計劃重點(diǎn)專項實(shí)施的全過程，使研發(fā)人員和管理人員能及時、快速、準(zhǔn)確地獲取“重大慢性非傳染性疾病防控研究”的前沿與動態(tài)信息。構(gòu)建PDCA循環(huán)專題情報服務(wù)模式是按PDCA循環(huán)方式開展面向重點(diǎn)研發(fā)計劃專題情報服務(wù)工作(圖1)。

圖1 PDCA循環(huán)專題情報服務(wù)模式

2.1 服務(wù)準(zhǔn)備與計劃(P階段)

在計劃階段，要制定服務(wù)目標(biāo)及服務(wù)計劃，確定達(dá)到目標(biāo)的具體措施和方法，包括問題調(diào)研、原因分析、確定要因和制定計劃4個步驟[7]。

2.1.1 服務(wù)需求與問題調(diào)研

專題情報服務(wù)人員首先應(yīng)全面調(diào)查與分析服務(wù)需求與問題，了解“重大慢性非傳染性疾病防控研究”重點(diǎn)研發(fā)計劃專項的基本情況、課題資助等方面。

通過對公示的立項名單的關(guān)鍵詞分析，發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)專項主要涉及冠心病、腫瘤、糖尿病等研究領(lǐng)域。此外，服務(wù)人員采用研討會、實(shí)地走訪等方式了解重大慢性病防控專項立項課題組和管理人員的信息需求，以及管理者對專項實(shí)施監(jiān)督評估工作的需求特點(diǎn)，掌握專題情報服務(wù)需求的動態(tài)，為開展專題情報服務(wù)做好充分準(zhǔn)備。通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的方法了解慢性病信息資源情況以及對科研用戶需求的滿足情況。

2.1.2 找出并分析產(chǎn)生問題的原因

情報服務(wù)人員要全面分析面向重點(diǎn)研發(fā)計劃專題情報服務(wù)的現(xiàn)狀，找出存在的主要問題，利用魚骨圖(圖2)從外部環(huán)境、用戶要求、內(nèi)部資源及服務(wù)人員等方面分析原因。

2.1.3 找出主要原因

逐個分析國家重點(diǎn)研發(fā)計劃專題情報服務(wù)存在問題的原因，找出最主要的影響因素，如專題情報服務(wù)人員對服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)知識不足、服務(wù)能力欠缺，重點(diǎn)研發(fā)計劃課題組對圖書館提供的情報服務(wù)不了解，以及慢性病相關(guān)資源分散需要進(jìn)行整理等。

圖2國家重點(diǎn)研發(fā)計劃專題情報服務(wù)存在問題魚骨圖

2.1.4 制定服務(wù)工作計劃

這一階段是開展專項情報服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，可組成有科研人員參與的專題情報服務(wù)團(tuán)隊，制定專題情報服務(wù)流程(圖3)，并策劃服務(wù)產(chǎn)品，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)等。在整理現(xiàn)有的慢性病防控文獻(xiàn)信息資源基礎(chǔ)上，根據(jù)重點(diǎn)研發(fā)計劃項目科研人員和管理者的領(lǐng)域主題要求，提供科研績效評估、學(xué)科發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、研究態(tài)勢分析報告、知識產(chǎn)權(quán)分析、科研優(yōu)先資助領(lǐng)域分析等服務(wù)。利用統(tǒng)計圖表、調(diào)查表等進(jìn)行服務(wù)需求的統(tǒng)計分析，利用流程圖輔助進(jìn)行任務(wù)分配與職責(zé)分工。成立相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理(服務(wù)規(guī)范)小組，為解決專題情報服務(wù)出現(xiàn)的難題做準(zhǔn)備。

圖3 國家重點(diǎn)研發(fā)計劃專題情報服務(wù)流程

2.2 服務(wù)計劃執(zhí)行與實(shí)施(D階段)

在執(zhí)行階段，要實(shí)施上一階段所規(guī)定的內(nèi)容。如根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)撰寫服務(wù)產(chǎn)品的動態(tài)與研究態(tài)勢，以及計劃執(zhí)行前的人員培訓(xùn)。此階段是專題情報服務(wù)按照既定方針和規(guī)定程序開展工作的階段，涉及服務(wù)模式的選擇、服務(wù)內(nèi)容的確定、服務(wù)方式的組成等。具體內(nèi)容包括定期跟蹤國內(nèi)外和重大慢性病防控相關(guān)的政策規(guī)劃、優(yōu)先領(lǐng)域、科研進(jìn)展、前沿關(guān)鍵技術(shù)等信息，策劃并撰寫重大慢性病防控主題相關(guān)的動態(tài)快報，及時報道該領(lǐng)域的最新成果，定期向重大慢性病防控科研管理、公共衛(wèi)生、基礎(chǔ)研究、臨床醫(yī)療與藥物研發(fā)領(lǐng)域的課題組與科研人員推送，促進(jìn)用戶醫(yī)學(xué)科技創(chuàng)新。

2.3 服務(wù)效果與質(zhì)量檢查(C階段)

在服務(wù)質(zhì)量檢查階段，主要是對照計劃要求檢查、驗(yàn)證執(zhí)行的效果，及時糾正執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題。并根據(jù)改進(jìn)計劃的要求，檢查、驗(yàn)證實(shí)際執(zhí)行的效果，看是否達(dá)到預(yù)期要求，在專項情報服務(wù)中主要體現(xiàn)在對每次服務(wù)進(jìn)行記錄、統(tǒng)計并分析，找出問題以待解決。在PDCA循環(huán)專題情報服務(wù)模式中，通過剖析典型專題情報服務(wù)案例，利用量化數(shù)據(jù)對專題情報服務(wù)的各環(huán)節(jié)與結(jié)果逐項對照分析，跟蹤結(jié)果，積極開展全程跟蹤服務(wù)，通過跟蹤該研究領(lǐng)域的最新成果，定期提供面向重大慢性病防控等專題領(lǐng)域的情報跟蹤和態(tài)勢分析，定期推送情報服務(wù)產(chǎn)品，幫助科技工作者快速全面地了解相關(guān)領(lǐng)域的研究進(jìn)展，及時收集反饋意見，評估服務(wù)效果與質(zhì)量。

2.4 服務(wù)問題處理與總結(jié)(A階段)

在服務(wù)問題處理與總結(jié)階段，主要是分析、總結(jié)、處理檢查階段發(fā)現(xiàn)的各種問題及成功的經(jīng)驗(yàn)。此階段既是舊循環(huán)的結(jié)束，又是新循環(huán)的開始，可以最大限度地提高服務(wù)質(zhì)量。這一階段包括兩個步驟。

2.4.1 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

對成功的經(jīng)驗(yàn)要及時表揚(yáng)，鞏固取得的成果，把成功的經(jīng)驗(yàn)盡可能納入標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。經(jīng)過對服務(wù)效果與質(zhì)量的檢查，專題情報服務(wù)管理小組可以及時發(fā)現(xiàn)用戶滿意度高、完成質(zhì)量和效率都高的服務(wù)方法，加以總結(jié)并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，提高服務(wù)組的整體工作質(zhì)量，同時制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范，形成服務(wù)產(chǎn)品模板。

2.4.2 將遺留問題移到下一個循環(huán)

專題情報服務(wù)管理小組要及時梳理服務(wù)記錄并將服務(wù)成果歸檔，發(fā)現(xiàn)不足，以推進(jìn)專題情報服務(wù)工作。服務(wù)人員及時對服務(wù)中產(chǎn)生的問題進(jìn)行反饋，同時找出失敗的原因并進(jìn)行總結(jié)，重新修正工作方式和思路。如情報服務(wù)人員在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)提供的前沿信息不夠精準(zhǔn)，可在下一循環(huán)加強(qiáng)服務(wù)人員的信息分析技術(shù)與能力的培訓(xùn)。如果發(fā)現(xiàn)與服務(wù)對象的交流不夠，則可在下一循環(huán)根據(jù)實(shí)際需要加強(qiáng)與用戶的聯(lián)系溝通等。如此周而復(fù)始，專題情報服務(wù)工作的質(zhì)量將會越來越好，用戶的滿意度也會越來越高。

3 PDCA循環(huán)模式的實(shí)施策略

3.1 實(shí)施PDCA循環(huán)模式的關(guān)鍵在于對情報服務(wù)需求的深入分析

大數(shù)據(jù)時代，滿足讀者需求，提供專題情報分析與預(yù)測服務(wù)已成為圖書館未來的一大發(fā)展趨勢[8]。PDCA循環(huán)的第一個步驟是以滿足服務(wù)需求為前提對問題的全面調(diào)研[9]。當(dāng)前我國重大慢性病防控工作還面臨許多問題，其中之一就是需要加強(qiáng)對醫(yī)學(xué)科技創(chuàng)新的信息支撐，有效控制慢性病的流行[10]。圖書館等情報機(jī)構(gòu)擁有豐富的文獻(xiàn)信息資源，在科技文獻(xiàn)保障、科研動態(tài)跟蹤、文獻(xiàn)情報分析等方面具有優(yōu)勢[11]，應(yīng)該根據(jù)重點(diǎn)研發(fā)計劃專項的要求，通過整合各類與慢性病防控相關(guān)的信息資源，提供精準(zhǔn)的專題情報服務(wù)。信息工作者廣泛收集整理國際慢性病防控領(lǐng)域科研成果，有效提煉情報資源精華，及時發(fā)送給慢性病防控領(lǐng)域的科研人員與管理人員，使其發(fā)揮促進(jìn)重大慢性病防控專項科技創(chuàng)新的作用。在實(shí)行PDCA循環(huán)專題情報信息模式時，要特別加強(qiáng)對用戶服務(wù)需求的分析工作，嵌入科研課題組的活動，通過廣泛宣傳增強(qiáng)用戶利用服務(wù)的意識，增進(jìn)服務(wù)人員與用戶雙方的互動交流，提升專題情報服務(wù)滿意率。

3.2 實(shí)施PDCA循環(huán)模式的目的是促進(jìn)服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展

提高服務(wù)質(zhì)量是圖書館情報服務(wù)發(fā)展對策之一[12]。標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量管理的重要手段之一，許多圖書館已獲得了IS09000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證[13]。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的理念和體系對提高服務(wù)管理質(zhì)量和讀者滿意率起著一定的推動作用。通過構(gòu)建PDCA專題情報服務(wù)模式，形成有效的專題情報服務(wù)的系列標(biāo)準(zhǔn)，積極向?qū)ｎ}情報服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。由于目前專題情報服務(wù)人員所擁有的知識結(jié)構(gòu)、信息素養(yǎng)與重點(diǎn)研發(fā)計劃科技創(chuàng)新團(tuán)隊的服務(wù)需求未能同步，存在差異。因此納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定時有必要參考成功的經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)失敗的教訓(xùn)，制定出更有效的專題情報服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。優(yōu)化服務(wù)模式、服務(wù)過程，構(gòu)建服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化保障機(jī)制對促進(jìn)專題情報信息的有效服務(wù)具有重要意義。應(yīng)以國家重點(diǎn)研發(fā)計劃“重大慢性病防控”科技創(chuàng)新團(tuán)隊的信息需求和成效激勵為出發(fā)點(diǎn)，建立系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，面向科技創(chuàng)新團(tuán)隊提供標(biāo)準(zhǔn)化情報服務(wù)。

3.3 實(shí)施PDCA循環(huán)模式的保障在于加強(qiáng)情報服務(wù)人員培訓(xùn)

提高專題情報服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是借鑒PDCA循環(huán)法科學(xué)管理服務(wù)質(zhì)量的核心目的。面向重點(diǎn)研發(fā)計劃的專題情報服務(wù)是以豐富的信息資源為基礎(chǔ)、以現(xiàn)代信息處理技術(shù)為依托，由情報服務(wù)人員為科技創(chuàng)新團(tuán)隊提供的知識服務(wù)。信息化時代，慢性病信息傳播的速度快、范圍廣、內(nèi)容豐富、共享性強(qiáng)，使知識獲取的途徑、速度都達(dá)到了前所未有的程度[14]。專題情報服務(wù)的實(shí)施需要加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)，一方面服務(wù)質(zhì)量管理組要定期組織服務(wù)團(tuán)隊的交流培訓(xùn)活動，有針對性地結(jié)合工作任務(wù)開展慢性病專業(yè)知識、資源檢索與利用技能、專利論文挖掘分析技術(shù)等內(nèi)容的學(xué)術(shù)培訓(xùn)活動；另一方面，服務(wù)人員需要參加慢性病領(lǐng)域重要的學(xué)術(shù)研討會，開展慢性病領(lǐng)域文獻(xiàn)信息資源，特別是臨床指南、系統(tǒng)綜述、臨床試驗(yàn)等的收集整理[15]，及時把握學(xué)科發(fā)展與科研需求，為專題情報服務(wù)提供質(zhì)量保障。

3.4 實(shí)施PDCA循環(huán)模式的難點(diǎn)在于量化評估

情報分析服務(wù)是一種創(chuàng)新的知識服務(wù)，是圖書館信息服務(wù)發(fā)展的必然趨勢。不少有條件的圖書館已開始為社會或?qū)W校提供高層次的情報分析服務(wù)，但是專論情報服務(wù)質(zhì)量評價研究的論文較少[16]。由于許多專題情報服務(wù)的具體工作難以量化，所以其工作質(zhì)量評估以定性為主，即以評語鑒定為主，出現(xiàn)的一些量化數(shù)據(jù)也主要體現(xiàn)在數(shù)量統(tǒng)計上。通過PDCA服務(wù)模式量化服務(wù)效果，開展量化評估，有利于促進(jìn)專題情報服務(wù)工作整體發(fā)展，滿足用戶的服務(wù)需求。在PDCA專題情報服務(wù)模式中，服務(wù)質(zhì)量管理小組通過對每一類或每一次專題情報服務(wù)分析研究，并對其進(jìn)行工作質(zhì)量評估，能進(jìn)一步豐富和改進(jìn)服務(wù)管理及服務(wù)方式，從而提高專題情報服務(wù)質(zhì)量。