基于BSC的物流服務(wù)供應(yīng)鏈績效指標(biāo)可拓優(yōu)度評價

賈 鵬，董 潔

（江蘇大學(xué) 管理學(xué)院，江蘇 鎮(zhèn)江 212013）

0 引言

為了快速響應(yīng)客戶多樣化的物流需求，對于超出其自身能力的服務(wù)，傳統(tǒng)的功能型物流企業(yè)積極尋求合作伙伴，通過不同企業(yè)之間的資源整合來共同滿足客戶的物流服務(wù)需求。在這一過程中逐漸形成了以物流服務(wù)集成商為核心企業(yè)的新型供應(yīng)鏈。

在物流服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價指標(biāo)體系研究中，很多學(xué)者提出的指標(biāo)體系并不完善，不能全視角反映物流服務(wù)供應(yīng)鏈的績效水平，而且所構(gòu)建的績效指標(biāo)之間缺乏一定的邏輯性。本文考慮了物流服務(wù)供應(yīng)鏈的特殊性，拓展了傳統(tǒng)的四維平衡記分卡（BSC），構(gòu)建了五維物流服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價指標(biāo)體系。

在以往研究的供應(yīng)鏈績效評價方法中存在一些缺陷，如模糊綜合評價法不能體現(xiàn)出評價指標(biāo)對兩個不同等級績效水平之間的差異；灰關(guān)聯(lián)法需要對數(shù)據(jù)進(jìn)行無量綱化處理，計算過程比較繁瑣[1]；DEA方法不能從縱向的角度對待評對象進(jìn)行評價[2]。為避免以上問題，本文將蔡文教授創(chuàng)立的可拓學(xué)[3]與改進(jìn)的五維BSC指標(biāo)體系相結(jié)合，運(yùn)用可拓學(xué)中的基元理論和優(yōu)度評價方法構(gòu)建了物流服務(wù)供應(yīng)鏈績效指標(biāo)可拓優(yōu)度評價模型，并給出了該模型的優(yōu)度評價求解過程，最后通過一個模擬案例驗證了該方法的可行性和實用性。

1 物流服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價指標(biāo)體系構(gòu)建

在績效評價指標(biāo)體系研究中，傳統(tǒng)的平衡記分卡（BSC）是從財務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營以及學(xué)習(xí)與成長四個角度來建立績效評價指標(biāo)體系[4]。物流服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)欠?wù)供應(yīng)鏈中的一種，考慮其特殊性，本文在傳統(tǒng)的四維平衡記分卡基礎(chǔ)上，構(gòu)建了五維物流服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價指標(biāo)體系。所構(gòu)建的五個維度分別為：財務(wù)、客戶、協(xié)同能力、物流能力、學(xué)習(xí)與成長。

這五個維度之間存在著相互驅(qū)動的因果關(guān)系。財務(wù)指標(biāo)是企業(yè)所追求的最終目的，也是企業(yè)立足的根本保證；而要提高企業(yè)的利潤水平，就必須以客戶為中心，滿足客戶的需求，提高客戶滿意度；要滿足客戶的需求，必須強(qiáng)化自身的物流能力以及供應(yīng)鏈上節(jié)點企業(yè)之間的協(xié)同能力；供應(yīng)鏈物流能力和節(jié)點企業(yè)之間協(xié)同能力的提高離不開企業(yè)及員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展。績效指標(biāo)體系如下頁表1所示。

2 物流服務(wù)供應(yīng)鏈績效指標(biāo)可拓優(yōu)度評價模型構(gòu)建

2.1 建立待評價指標(biāo)集

在傳統(tǒng)的BSC基礎(chǔ)上，本文將物流服務(wù)供應(yīng)鏈績效指標(biāo)劃分為五個維度，分別為財務(wù)角度、客戶滿意角度、協(xié)同能力角度、物流能力角度和學(xué)習(xí)與成長角度，這五個維度即為一級指標(biāo)，又將這五個維度中各關(guān)鍵影響因素細(xì)分為二級指標(biāo)（見下頁表1）。

依據(jù)上述指標(biāo)體系，設(shè)一級指標(biāo)集合為：

2.2 建立權(quán)重系數(shù)集

由于各待評指標(biāo)對物流服務(wù)供應(yīng)鏈績效的影響程度不同，所以要對各指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)[5]。設(shè)一級指標(biāo) Ai(i=1，2，...，5)權(quán)重為 Qi(i=1，2，...，5)；二級指標(biāo) Bk(k=1，2，3，...，20)權(quán)重為 Sk(k=1，2，3，...，20)。

表1 物流服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價指標(biāo)體系

本文采用權(quán)值因子判斷法對各個待評指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)，這種賦權(quán)方法比較簡單，實用性強(qiáng)[6]。具體步驟如下：

步驟1：設(shè)計、制定評價指標(biāo)因子判斷表。用5分制的分?jǐn)?shù)值來衡量各指標(biāo)的重要程度。5分為非常重要；4分為比較重要；3分為重要；2分為不太重要；1分為不重要。

步驟2：邀請物流與供應(yīng)鏈領(lǐng)域的專家學(xué)者以及企業(yè)管理人員組成專家小組，根據(jù)各評價指標(biāo)的重要程度填寫權(quán)值因子判斷表。

步驟3：進(jìn)行統(tǒng)計分析。首先分別計算一級指標(biāo)得分Yi(i=1，2，...，5)，可得一級指標(biāo)權(quán)重為2，...，5)。然后分別計算該五維BSC指標(biāo)體系中的二級指標(biāo)得分Pk(k=1，2，3，...20)。二級指標(biāo)權(quán)重是基于一級指標(biāo)得出，是指該二級指標(biāo)在一級指標(biāo)中的重要程度。以財務(wù)維度為例，二級指標(biāo)權(quán)重計算公式為：

以客戶維度為例，計算公式為：

2.3 設(shè)定績效等級

設(shè)物流服務(wù)供應(yīng)鏈績效分為4個等級 m1，m2，m3，m4，分別代表優(yōu)、良、一般、差。

2.4 建立物流服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價物元矩陣

（1）物元的定義

假設(shè)事物 N 有 n 個特征 c1，c2，c3，...，cn，關(guān)于事物特征 ci(i=1，2，3，...，n)的量值為 ν1，ν2，ν3，...，νn，則所構(gòu)成的矩陣：

稱為n維物元。

（2）待評價物元矩陣的建立

根據(jù)物元的定義，將物流服務(wù)供應(yīng)鏈績效待評價物元用式（4）表示：

其中R表示待評價物元；Nm表示物流服務(wù)供應(yīng)鏈所屬的績效等級；Bk(k=1，2，...，20)表示能夠反映該等級績效水平的各項指標(biāo)；νk(k=1，2，...，20)表示指標(biāo) Bk的量值。

2.5 確定經(jīng)典域、節(jié)域

（1）經(jīng)典域的確定

經(jīng)典域又可稱滿意區(qū)間，是指在不同層次的績效水平中，各項績效指標(biāo)量值的取值范圍[7]。物流服務(wù)供應(yīng)鏈績效指標(biāo)可拓優(yōu)度評價模型的經(jīng)典域可以描述為：

其中，Nmr(r=1，2，3，4)表示所劃分的不同層次的績效水平等級；Bk(k=1，2，...，20)表示反映該層次績效水平的各項指標(biāo)；Xkr=＜amrk，bmrk>即為經(jīng)典域，表示在第mr等級的物流服務(wù)供應(yīng)鏈績效水平中，指標(biāo)Bk的滿意取值范圍。

如：處于“優(yōu)”等級的物流服務(wù)供應(yīng)鏈績效，其經(jīng)典域可通過式（6）描述：

其中，R表示待評價物元；Nm1表示該物流服務(wù)供應(yīng)鏈的績效處于“優(yōu)”水平；B1表示物流服務(wù)供應(yīng)鏈績效處于“優(yōu)”級別時，指標(biāo)B1的滿意取值應(yīng)在區(qū)間＜am1，bm1>之中，＜am1，bm1>也即為該物流服務(wù)供應(yīng)鏈處于“優(yōu)”等級時，指標(biāo)B1的經(jīng)典域。

（2）2節(jié)域的確定

節(jié)域又稱為可接受區(qū)間，是指物流服務(wù)供應(yīng)鏈中各項績效指標(biāo)在全體等級中的允許取值范圍[7]。

其中，Ns表示所有等級績效水平的全體；Tk=＜ask，bsk>，k=1，2，...，20即為節(jié)域，表示影響物流服務(wù)供應(yīng)鏈績效的各項指標(biāo)在所有等級績效水平中的可接受取值范圍。

經(jīng)典域和節(jié)域的確定可以參考SCOR模型中的標(biāo)桿管理值、專家的意見以及相關(guān)行業(yè)在實際市場中的運(yùn)作情況，并結(jié)合德爾菲法來確定經(jīng)典域和節(jié)域。

2.6 確定待評物元

設(shè)物流服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價中待評價物元為：

其中，Nt表示待評出的物流服務(wù)供應(yīng)鏈績效水平；Bk(k=1，2，...，20)表示物流服務(wù)供應(yīng)鏈的績效評價指標(biāo)；νk(k=1，2，...，20)表示各績效指標(biāo)的實際測量值。

2.7 可拓距的計算

在可拓學(xué)中，可拓距是對實變函數(shù)中“距離”概念的延伸拓展[3]。設(shè)νy為一個實測值，Vy表示區(qū)間[ ]ah，bh，則稱：

為點νy與區(qū)間Vy之間的可拓距。

（1）計算νk與經(jīng)典域Xkr之間的可拓距

（2）計算νk與節(jié)域Tk之間的可拓距

2.8 建立關(guān)聯(lián)函數(shù)、計算綜合關(guān)聯(lián)度

在可拓學(xué)中，關(guān)聯(lián)函數(shù)是用來描述待評物具有某種性質(zhì)的程度，也可以理解為它的相對合格度[3]。在本文中，通過關(guān)聯(lián)函數(shù)計算出的關(guān)聯(lián)度Kmr(x)表示該物流服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價的一級指標(biāo)Ar、二級指標(biāo)Bk以及供應(yīng)鏈整體績效分別與績效等級mr的關(guān)聯(lián)度，即符合程度。

（1）建立關(guān)聯(lián)函數(shù)

關(guān)聯(lián)函數(shù)計算公式為：

（2）計算綜合關(guān)聯(lián)度、判定績效等級

通過實際測量出的各指標(biāo)的量值和上述關(guān)聯(lián)函數(shù)可以計算出物流服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價指標(biāo)體系中的二級指標(biāo)關(guān)于不同等級績效水平的關(guān)聯(lián)度Kmr(Bk)。由此可以評定出該二級指標(biāo)績效所屬等級為：

Bk的績效所屬級別為：第 mr(r=1，2，3，4)級。若比較計算出的結(jié)果中 Km1(Bk)最大，則指標(biāo) Bk(k=1，2，...，20)的績效處于“優(yōu)”水平；若Km2(Bk)最大，則指標(biāo)Bk(k=1，2，...，20)的績效處于“良”級別，以此類推。

根據(jù)Kmr(Bk)和各個績效指標(biāo)的權(quán)重Sk(k=1，2，...，20)，還可以得到該物流服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價指標(biāo)體系中的一級指標(biāo)和供應(yīng)鏈整體績效關(guān)于不同等級績效水平的綜合關(guān)聯(lián)度。

①一級指標(biāo)關(guān)于不同等級績效水平的綜合關(guān)聯(lián)度。以財務(wù)維度為例，計算公式為：

最終評定出的一級指標(biāo)績效水平公式為：

則 Ai綜合績效級別為：第 mr(r=1，2，3，4)級。和二級指標(biāo)一樣，若 Km1(Ai)最大，則一級指標(biāo) Ai(i=1，2，...，5)的績效處于“優(yōu)”等級，以此類推。

②物流服務(wù)供應(yīng)鏈整體績效關(guān)于不同等級績效水平的綜合關(guān)聯(lián)度。計算公式為：

最終評定出的整體績效水平公式為：

則該物流服務(wù)供應(yīng)鏈ν的綜合績效級別為：第mr(r=1，2，3，4)級。若 Km1(ν)最大，則整體績效處于“優(yōu)”級別，以此類推。

3 案例

為驗證本文所構(gòu)建的改進(jìn)型五維BSC績效評價指標(biāo)體系和可拓優(yōu)度績效評價方法的可行性和實用性，本文運(yùn)用一個模擬案例加以分析驗證[8]。

假設(shè)某一特定物流服務(wù)供應(yīng)鏈，運(yùn)用本文提出的改進(jìn)型五維BSC對其建立績效評價指標(biāo)體系；運(yùn)用權(quán)值因子判斷法來確定各指標(biāo)的權(quán)重；設(shè)定各指標(biāo)的實際測量值，如下頁表2所示。

參考SCOR模型中的標(biāo)桿管理值并查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，結(jié)合德爾菲法確定經(jīng)典域Rmr和節(jié)域Rs，如下所示：

表2 物流服務(wù)供應(yīng)鏈各績效指標(biāo)權(quán)重和實測值

3.1 關(guān)聯(lián)度的計算

（1）二級指標(biāo)關(guān)聯(lián)度

根據(jù)公式（10）、（11）、（12）、（13）可計算出各二級指標(biāo)關(guān)于不同等級績效水平的關(guān)聯(lián)度Kmr(Bk)。以財務(wù)維度下的二級指標(biāo)B1為例：

根據(jù)公式（14）和公式（15）可得二級指標(biāo)B1績效等級為 m3，即“一般”。

同理，可求出其他各二級指標(biāo)關(guān)于各等級績效水平的關(guān)聯(lián)度和綜合績效等級，計算結(jié)果如下頁表3所示。

（2）一級指標(biāo)、供應(yīng)鏈整體關(guān)聯(lián)度

參照公式（14）和公式（15）可分別計算出財務(wù)、客戶、協(xié)同能力、物流能力和學(xué)習(xí)與發(fā)展五個一級指標(biāo)關(guān)于不同等級績效的關(guān)聯(lián)度和最終績效等級。同樣，以財務(wù)指標(biāo)為例：

比較上述結(jié)果，可知一級指標(biāo)“財務(wù)”所屬等級為“一般”。同理，可計算出其他四個一級指標(biāo)關(guān)于不同績效等級的關(guān)聯(lián)度和綜合績效等級。根據(jù)公式（16）和公式（17）可計算出物流服務(wù)供應(yīng)鏈整體關(guān)于不同績效等級的關(guān)聯(lián)度和綜合績效等級，計算結(jié)果如下頁表4所示。

3.2 結(jié)果分析

本文從縱向角度來分析該物流服務(wù)供應(yīng)鏈整體績效處于第三等級即“一般”的原因。由公式（16）可知該物流服務(wù)供應(yīng)鏈整體績效等級取決于5個一級指標(biāo)績效水平，而根據(jù)公式（14）可知5個一級指標(biāo)的績效等級又是取決于20個二級指標(biāo)的績效水平。因此，從縱向的角度、由總體到細(xì)節(jié)追根溯源，可以逐步找出績效水平“一般”的原因。

由上述計算結(jié)果可知該物流服務(wù)供應(yīng)鏈整體綜合績效等級為“一般”。在5個一級指標(biāo)中，“學(xué)習(xí)與發(fā)展”指標(biāo)綜合績效等級為“差”，其他4個一級指標(biāo)綜合績效等級均為“一般”。

根據(jù)已知的5個一級指標(biāo)的績效水平，結(jié)合各一級指標(biāo)所占權(quán)重，即“財務(wù)”占15%；“客戶”占25%；“協(xié)同能力”占20%；“物流能力”占25%；“學(xué)習(xí)與發(fā)展”占15%。在5個一級指標(biāo)中，占權(quán)重最大的“客戶”和“物流能力”績效水平都表現(xiàn)為“一般”，而且“學(xué)習(xí)與發(fā)展”指標(biāo)的績效水平為“差”，這就造成了該物流服務(wù)供應(yīng)鏈整體績效處于中下游水平。

再從一級指標(biāo)追溯到二級指標(biāo)。結(jié)合各二級指標(biāo)的績效等級及其所占權(quán)重分析可知，一級指標(biāo)“學(xué)習(xí)與發(fā)展”績效水平“差”是由于該指標(biāo)下的二級指標(biāo)“新服務(wù)開發(fā)投資增長率”和“新服務(wù)開發(fā)力度”績效水平都表現(xiàn)“差”，而且這兩個二級指標(biāo)所占權(quán)重達(dá)到50%；在“物流能力”下的各二級指標(biāo)中，除了“員工專業(yè)化程度”表現(xiàn)為良，其他3個二級指標(biāo)都為“一般”，3個“一般”等級的指標(biāo)權(quán)重占到77.8%，最終導(dǎo)致“物流能力”績效表現(xiàn)為“一般”；“協(xié)同能力”下的二級指標(biāo)“節(jié)點企業(yè)合作信任度”績效表現(xiàn)為“優(yōu)”，但是由于“信息溝通及時率”和“信息化水平”均表現(xiàn)為“一般”，而且兩個指標(biāo)所占權(quán)重達(dá)到56.3%，所以，“協(xié)同能力”績效也表現(xiàn)為“一般”；“客戶”指標(biāo)績效“一般”的原因與“協(xié)同能力”指標(biāo)相似，雖然有一個“優(yōu)”等級的二級指標(biāo)，但是“客戶服務(wù)需求響應(yīng)速度”和“顧客抱怨率”兩個指標(biāo)的績效都表現(xiàn)為“一般”，且兩者的權(quán)重占到56.3%；“財務(wù)”指標(biāo)中沒有“優(yōu)”等級的二級指標(biāo)，兩個權(quán)重占到64.3%的二級指標(biāo)“總資產(chǎn)報酬率”和“利潤增長率”的績效均表現(xiàn)為“一般”，導(dǎo)致“財務(wù)”指標(biāo)最終績效表現(xiàn)為“一般”。

表3 物流服務(wù)供應(yīng)鏈績效指標(biāo)關(guān)于各績效等級的關(guān)聯(lián)度和綜合績效等級

表4 物流服務(wù)供應(yīng)鏈一級指標(biāo)和供應(yīng)鏈整體關(guān)于各績效等級的關(guān)聯(lián)度和綜合績效等級

4 結(jié)束語

績效評價是供應(yīng)鏈運(yùn)作管理過程中的重要組成部分。本文在傳統(tǒng)BSC基礎(chǔ)上，將四個維度的BSC改進(jìn)為五個維度，并運(yùn)用可拓優(yōu)度評價方法對建立起來的五維平衡記分卡（BSC）指標(biāo)體系中的各指標(biāo)進(jìn)行績效優(yōu)度評價，方法簡單、易操作，不僅能從整體上把握該物流服務(wù)供應(yīng)鏈的績效水平，還能具體分解為一級指標(biāo)和二級指標(biāo)的績效表現(xiàn)，能夠找出物流服務(wù)供應(yīng)鏈在運(yùn)作過程中存在的各種問題，有助于對這些問題進(jìn)行及時的改善，能夠為物流服務(wù)供應(yīng)鏈的高效運(yùn)作提供科學(xué)的決策依據(jù)，對提高物流服務(wù)供應(yīng)鏈的整體運(yùn)作效率和效益都有著非常重要的意義。

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