合作型監(jiān)管治理理論下外賣食品安全監(jiān)管創(chuàng)新路徑

陳惠娟

（福州大學(xué) 法學(xué)院，福建 福州 350108）

基于“互聯(lián)網(wǎng)+市場(chǎng)”為市場(chǎng)有效配置資源提供重要平臺(tái)和技術(shù)條件的優(yōu)勢(shì)，各行各業(yè)紛紛從傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)模式逐漸向這種新興的經(jīng)濟(jì)模式轉(zhuǎn)型，外賣行業(yè)就是結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”新興經(jīng)濟(jì)模式的典型。商家通過入駐美團(tuán)外賣、百度外賣、大眾點(diǎn)評(píng)等第三方平臺(tái)，為廣大消費(fèi)者提供各種各樣的美食送貨上門的服務(wù)，大大節(jié)省了廣大消費(fèi)者的時(shí)間和精力，深受消費(fèi)者的青睞，外賣行業(yè)也呈現(xiàn)一片繁榮的景象。

根據(jù)《2018Q1中國(guó)在線餐飲外賣市場(chǎng)研究報(bào)告》艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，2017年中國(guó)在線餐飲外賣用戶規(guī)模較2016年增長(zhǎng)19.1%，正式突破3億人，2018年預(yù)計(jì)將達(dá)到3.55億人。[1]外賣行業(yè)大規(guī)模發(fā)展為消費(fèi)者帶來便捷的同時(shí)食品安全問題也愈演愈烈。在2016年央視3.15晚會(huì)上曝光“餓了么”外賣平臺(tái)商家無實(shí)體店“黑作坊”現(xiàn)象，引發(fā)了廣大消費(fèi)者對(duì)于外賣食品安全的擔(dān)憂。之后政府出臺(tái)相應(yīng)的監(jiān)督管理辦法來明確平臺(tái)對(duì)商家資格審查的義務(wù)，以遏制外賣商家違法經(jīng)營(yíng)問題。然而辦法實(shí)施才短短一年多又出現(xiàn)新問題。2017年11月中國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)新聞網(wǎng)等多家媒體新聞爆出了外賣商家為應(yīng)付平臺(tái)資格審查，推出的新手段——“代開代辦入駐”的服務(wù)，也就是幫助無實(shí)體店外賣商家入駐平臺(tái)，以造假手段逃避監(jiān)管。外賣商家屢屢違規(guī)，透露出政府對(duì)于新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下外賣行業(yè)監(jiān)管的低成效。

一、我國(guó)外賣食品安全監(jiān)管存在的問題

以2016年為分界線，2016年以前，外賣基本上屬于無政府監(jiān)管的情況，2016年“3·15”晚會(huì)上曝光了外賣食品各種食品安全亂象之后，才引起了政府的關(guān)注。2016年7月13日食藥總局發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法》首次對(duì)外賣進(jìn)行規(guī)制。該辦法明確了外賣監(jiān)管主體為國(guó)家食品藥品總局和縣級(jí)以上的食品藥品局。監(jiān)管的對(duì)象為網(wǎng)絡(luò)外賣的第三方平臺(tái)以及入駐商家相關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。明確第三方平臺(tái)承擔(dān)對(duì)入駐平臺(tái)商家的資格審查義務(wù)，加強(qiáng)平臺(tái)對(duì)違法無證經(jīng)營(yíng)商家進(jìn)行清理整治。然而該辦法的效果并不是很明顯，大量的無證商家、空殼商家仍然活躍在各個(gè)外賣平臺(tái)。店面環(huán)境臟亂差、實(shí)物圖片造假、證件過期仍違法經(jīng)營(yíng)等商家違法事跡還是頻頻曝光，外賣食品安全隱患依舊很大。2017年11月6日食藥總局又出臺(tái)《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》強(qiáng)化對(duì)平臺(tái)自身備案義務(wù)，包括對(duì)商家審查登記、食品抽檢、配備人員、機(jī)構(gòu)設(shè)置信息公示、投訴平臺(tái)的建設(shè)等提出了更多、更具體的要求。同時(shí)也對(duì)商家提出了規(guī)制其經(jīng)營(yíng)行為的具體要求。然而針對(duì)辦法的出臺(tái)一些電商平臺(tái)、信息中介平臺(tái)推出新的策略“入網(wǎng)代辦入駐”，以逃避資格審查。這也暴露了平臺(tái)專注于追求用戶注冊(cè)量，沒有正真有效履行自身資格審查職責(zé)。平臺(tái)為擴(kuò)大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力而故意包庇商家，所以“黑作坊”并沒有消失，只是換了個(gè)形式存在，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全問題依然嚴(yán)峻。問題主要集中表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）政府監(jiān)管理念陳舊，監(jiān)管失靈

1.監(jiān)管理念陳舊

在我們國(guó)家普遍認(rèn)為政府是市場(chǎng)監(jiān)管主要的責(zé)任的主體，政府主要通過制定法律法規(guī)來規(guī)制市場(chǎng)主體的行為。這種傳統(tǒng)命令、控制強(qiáng)制性理念根深蒂固，過于強(qiáng)調(diào)政府的監(jiān)管主體的地位。這種理念引導(dǎo)下，現(xiàn)行立法在《食品安全法》第5條、6條、14條等，《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安監(jiān)督管理辦法》第3條,《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法》第3條規(guī)定外賣食品安全監(jiān)管主體為食藥局、工商總局、農(nóng)業(yè)部、衛(wèi)計(jì)局、質(zhì)監(jiān)局等多個(gè)政府部門。對(duì)于政府部門之間來說，多頭監(jiān)管容易導(dǎo)致監(jiān)管主體相互推諉或者相互爭(zhēng)奪監(jiān)管權(quán)力從而造成監(jiān)管出現(xiàn)沖突，監(jiān)管不及時(shí)的局面。網(wǎng)絡(luò)外賣商家存在著數(shù)量多、規(guī)模小、分布散、實(shí)際的商家位置隱蔽性等問題，這對(duì)政府的傳統(tǒng)監(jiān)管方式、手段都提出新的挑戰(zhàn)。政府本身也面臨監(jiān)管經(jīng)費(fèi)、人力、物力、信息技術(shù)等方面的限制，從而加劇政府監(jiān)管失靈的局面。

2.政府監(jiān)管手段單一、刻板

監(jiān)管手段多數(shù)通過強(qiáng)制命令、行政處罰的形式來規(guī)制市場(chǎng)主體違法的行為，缺少激勵(lì)手段。相關(guān)立法條文大部分是對(duì)被監(jiān)管主體的義務(wù)和懲罰相關(guān)的規(guī)定。而這種“令行禁止，違令則罰”也被稱為“以牙還牙”監(jiān)管，是長(zhǎng)期以來傳統(tǒng)監(jiān)管模式的主要控制手段，在很多方面嚴(yán)格的處罰手段對(duì)于規(guī)范市場(chǎng)秩序有著突出的效果。[2]然而對(duì)于被監(jiān)管者來說，卻也不可避免對(duì)企業(yè)造成利益的損害，打擊生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的積極性，對(duì)政府的監(jiān)管產(chǎn)生抵觸逆反的心理，失去配合政府的積極性，從而加大監(jiān)管難度。

（二）平臺(tái)監(jiān)管浮于形式

按照現(xiàn)行出臺(tái)外賣監(jiān)管的相關(guān)辦法，第三方平臺(tái)的主要義務(wù)在于履行平臺(tái)自身對(duì)商家的備案登記、資格審查、實(shí)體店相關(guān)信息公布以及商家違法違規(guī)等監(jiān)督義務(wù)。但是實(shí)際上真正的落實(shí)情況卻不盡如人意。在美團(tuán)外賣平臺(tái)APP上，隨機(jī)抽取100個(gè)商家進(jìn)行調(diào)查，針對(duì)商家上傳的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品衛(wèi)生許可證是否齊全（雙證）、商家實(shí)體店面照片是否上傳、平臺(tái)實(shí)際入駐商家和營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記的商家信息是否一致這幾個(gè)方面，調(diào)查結(jié)果如表1。

表1 入駐平臺(tái)的商家持有營(yíng)業(yè)執(zhí)照情況表Tab.1 The business license of themerchants stationed on the platform

從表1可以發(fā)現(xiàn)，兩證齊全以及公示商家店面只是少數(shù)，大半部分商家證件不齊，有的僅僅只是上傳一份營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本，沒有食品經(jīng)營(yíng)許可證或餐飲服務(wù)許可證，而且存在商家上傳的證件照模糊信息不清的問題，如營(yíng)業(yè)執(zhí)照有效期、經(jīng)營(yíng)范圍模糊、執(zhí)照上的名稱和平臺(tái)上的名稱不符等現(xiàn)象。由此可見平臺(tái)存在包庇行為是顯而易見的，并且比例很大。

究其原因，一方面，商家的注冊(cè)數(shù)量是平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的核心，關(guān)系到平臺(tái)市場(chǎng)份額占有率，可以說商家和平臺(tái)是共存亡的關(guān)系。所以如果平臺(tái)嚴(yán)格清理這些違法商家，對(duì)平臺(tái)自身會(huì)帶來很大的損失，使得平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者在該市場(chǎng)失去競(jìng)爭(zhēng)力。另一方面，平臺(tái)與政府之間信息不對(duì)稱，平臺(tái)并不能夠憑自身完全準(zhǔn)確的判斷商家提供的經(jīng)營(yíng)證件的真實(shí)性，包括非法買賣、“借用”“入駐代辦”方式作假的情況下，依靠平臺(tái)單方的力量是不夠的。由此可見政府和平臺(tái)之間的信息共享機(jī)制不完善也是導(dǎo)致平臺(tái)審查無效的原因。

（三）消費(fèi)者、行業(yè)協(xié)會(huì)等社會(huì)力量發(fā)揮不足

1.消費(fèi)者維權(quán)難，監(jiān)督不積極

外賣服務(wù)了上億的消費(fèi)者的就餐問題，但是由于商家、平臺(tái)、消費(fèi)者之間的信息不對(duì)稱的問題，消費(fèi)者對(duì)商家的了解局限于平臺(tái)提供的信息，消費(fèi)者往往扮演著事后監(jiān)督的角色。消費(fèi)者無法了解外賣制作和配送的過程狀況，再加上平臺(tái)的信用評(píng)價(jià)體系不健全，消費(fèi)者的知情權(quán)和參與權(quán)難以充分表達(dá)，在外賣服務(wù)過程中，消費(fèi)者在權(quán)益遭受侵害時(shí)往往面臨著投訴處理效率低下、舉證困難、維權(quán)成本高的問題。因此打擊消費(fèi)者監(jiān)督的有效性和積極性，使得消費(fèi)者的監(jiān)督作用沒能夠積極發(fā)揮起來。

2.行業(yè)協(xié)會(huì)作用不足

行業(yè)協(xié)會(huì)是會(huì)員自愿組織起來的團(tuán)體，是介于政府與市場(chǎng)之間的互益型組織，他們既服務(wù)于會(huì)員企業(yè)，又承擔(dān)部分公共服務(wù)和公共治理的職能，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中發(fā)揮著重要作用。[3]但我國(guó)目前與食品相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)包括中國(guó)餐飲產(chǎn)業(yè)發(fā)展協(xié)會(huì)、中國(guó)飲食行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)品牌行業(yè)協(xié)會(huì)等對(duì)于外賣的食品安全方面的作用還是比較有限，這些行業(yè)協(xié)會(huì)的設(shè)立主要是為了保障餐飲行業(yè)內(nèi)部商家的權(quán)益而設(shè)立，很少涉及關(guān)于食品安全的監(jiān)管方面的內(nèi)容。行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)外賣市場(chǎng)主體引導(dǎo)規(guī)范作用十分有限。行業(yè)協(xié)會(huì)在食品安全監(jiān)管方面作用的發(fā)揮，在西方國(guó)家效果比較顯著。美國(guó)食品行業(yè)協(xié)會(huì)所制定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)往往高于國(guó)家所制定的食品安全標(biāo)準(zhǔn)，而行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)于企業(yè)的保護(hù)力度和懲治措施也較之政府機(jī)構(gòu)更富有成效。而我們國(guó)家的食品相關(guān)的行業(yè)協(xié)會(huì)大多是依附于政府而設(shè)立，行政性的色彩比較濃厚，缺乏自主治理權(quán)。外加缺乏財(cái)政的支持使得對(duì)行業(yè)監(jiān)管的積極性不高，導(dǎo)致行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)有的行業(yè)規(guī)范功能沒能夠很好發(fā)揮出來。

3.其他社會(huì)力量重視不夠

除了消費(fèi)者、行業(yè)協(xié)會(huì)還包括消費(fèi)者協(xié)會(huì)、第三方檢驗(yàn)、檢測(cè)機(jī)構(gòu)等社會(huì)力量都是可以作為政府監(jiān)管的補(bǔ)充手段。但是從現(xiàn)狀來看政府對(duì)這些社會(huì)力量在外賣食品安全監(jiān)管中的作用還尚未充分利用起來，政府對(duì)這些社會(huì)力量在外賣食品安全監(jiān)管中的重視程度還不夠。

二、合作型監(jiān)管治理理論下外賣食品安全監(jiān)管啟示

新模式外賣服務(wù)食品安全監(jiān)管不能只停留在表面，要從更深一層次去思考就要深入政府監(jiān)管理念層面分析問題。在政府監(jiān)管領(lǐng)域，中國(guó)政法大學(xué)楊炳霖提出合作型監(jiān)管治理理論，合作型監(jiān)管治理理論的核心觀點(diǎn)在于“政府在國(guó)家治理的過程中不應(yīng)該忽視社會(huì)監(jiān)管力量的存在，政府應(yīng)當(dāng)積極利用非政府監(jiān)管力量以形成協(xié)同監(jiān)管治理的格局，提高政府監(jiān)管效率的同時(shí)促進(jìn)社會(huì)力量對(duì)于公共事務(wù)的參與度也有利于宣揚(yáng)民主政治”。具體來說，為了實(shí)現(xiàn)政府與非政府監(jiān)管合作目標(biāo)，政府必須改變唯一監(jiān)管主體的自身定位，要通過職能進(jìn)行制度建設(shè)，保證其他非政府組織的主體地位，激發(fā)它們自我監(jiān)管的意愿和能力。政府要把監(jiān)管權(quán)在政府和非政府組織之間進(jìn)行合理的分配，這就需要盡可能發(fā)揮非政府組織的作用同時(shí)還要政府在宏觀上提供戰(zhàn)略威懾以及對(duì)其他主體監(jiān)督管理。

合作型監(jiān)管治理理論和傳統(tǒng)命令、控制型理論相比較存在四個(gè)方面不同。首先，監(jiān)管理念上。前者注重通過命令、處罰等強(qiáng)制手段來實(shí)現(xiàn)政府監(jiān)管主體地位，后者注重非政府監(jiān)管力量與政府監(jiān)管的合作，來實(shí)現(xiàn)監(jiān)管效率最大化。其次，監(jiān)管主體上。前者視政府為唯一監(jiān)管主體，后者除了政府以外，積極承認(rèn)社會(huì)非政府監(jiān)管主體地位，實(shí)現(xiàn)多元化監(jiān)管。再次，監(jiān)管方式上。前者主要通過政府的行政命令、處罰等手段來實(shí)現(xiàn)政府管理，后者監(jiān)管手段多元化，注重獎(jiǎng)懲結(jié)合，積極運(yùn)用激勵(lì)手段來激勵(lì)被監(jiān)管者同時(shí)保持政府監(jiān)管的威懾力。最后，監(jiān)管效果上。前者監(jiān)管主體單一、手段落后，導(dǎo)致政府負(fù)擔(dān)過重，不能及時(shí)有效解決問題，很容易造成政府監(jiān)管失靈。后者政府與非政府監(jiān)管力量結(jié)合，充分發(fā)揮雙方各自的優(yōu)勢(shì)，有利于監(jiān)管者與被監(jiān)管者實(shí)現(xiàn)互利共贏，提高監(jiān)管效率。楊炳霖認(rèn)為：“西方國(guó)家已經(jīng)從政府監(jiān)管進(jìn)入了監(jiān)管治理時(shí)代?！盵4]而我們國(guó)家因?yàn)橐恢币詠矶际苷畯?qiáng)制執(zhí)行力進(jìn)行監(jiān)管的傳統(tǒng)思維觀念束縛，監(jiān)管治理理念還未能得到廣泛的認(rèn)可。

由此可見，由于傳統(tǒng)政府監(jiān)管方式的限制，政府面對(duì)于“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下成長(zhǎng)起來的外賣這種新行業(yè)監(jiān)管顯得力不從心。而要尋求更高效的監(jiān)管方式，為外賣食品安全監(jiān)管尋找新的出路，前提就是要先改變監(jiān)管理念，積極借鑒合作型監(jiān)管治理理論中政府協(xié)同非政府力量共同治理的思想。外賣食品安全監(jiān)管可以積極采納此理論的核心思想，構(gòu)建政府、非政府合作監(jiān)管的模式。通過合作監(jiān)管的方式豐富監(jiān)管主體的同時(shí)改變監(jiān)管手段以此提高外賣食品安全監(jiān)管的效率。

三、合作型監(jiān)管治理理論下食品安全監(jiān)管的創(chuàng)新路徑

（一）轉(zhuǎn)變政府監(jiān)管理念，革新政府監(jiān)管手段

1.政府要跳出傳統(tǒng)監(jiān)管理念的禁錮

摒棄政府萬能的思維，做有限的政府。首先，整合各個(gè)部門之間的權(quán)力，加強(qiáng)合作，解決多個(gè)部門分頭監(jiān)管導(dǎo)致“踢皮球”現(xiàn)象。2018年3月17日市場(chǎng)監(jiān)督管理局新機(jī)構(gòu)的成立整合了工商、食藥、質(zhì)檢、衛(wèi)計(jì)局等多個(gè)部門為一個(gè)部門，就體現(xiàn)了這個(gè)趨勢(shì)。①這個(gè)舉措很好體現(xiàn)了合作型監(jiān)管理念，表明了政府監(jiān)管理念正在發(fā)生轉(zhuǎn)變。

2.重視社會(huì)力量的作用

要改變政府為唯一監(jiān)管主體的認(rèn)識(shí)，重視外賣平臺(tái)以及消費(fèi)者、行業(yè)協(xié)會(huì)非政府社會(huì)力量的作用。政府不是最接近市場(chǎng)者，外賣平臺(tái)、消費(fèi)者等是最接近這個(gè)行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀的群體，它們分別有著不同的利益追求，對(duì)于對(duì)外賣行業(yè)的監(jiān)督都有不同的側(cè)重點(diǎn)。從外賣平臺(tái)角度來說，平臺(tái)能夠較為及時(shí)獲取商家經(jīng)營(yíng)信息，平臺(tái)通過自身的制度要求商家提供符合要求的資料信息，能夠獲取商家在線經(jīng)營(yíng)狀況、消費(fèi)量、消費(fèi)評(píng)價(jià)、投訴總體情況等政府無法直接有效獲取的一手資料。從社會(huì)公眾的角度，消費(fèi)者是外賣服務(wù)水平最直接的服務(wù)接受者，對(duì)于商家提供食品的質(zhì)量、包裝、衛(wèi)生狀況等有著最深刻的體會(huì)，也最有發(fā)言權(quán)。通過社會(huì)公眾消費(fèi)體驗(yàn)來反映外賣商家食品安全狀況獲取最直接的信息。從行業(yè)協(xié)會(huì)的角度，行業(yè)協(xié)會(huì)可以為外賣經(jīng)營(yíng)者們提供信息交流平臺(tái)、協(xié)調(diào)供應(yīng)商與消費(fèi)者之間關(guān)系、幫助會(huì)員們維護(hù)其正當(dāng)權(quán)益、監(jiān)督會(huì)員違法行為方面發(fā)揮比政府更方便的作用。政府重視它們的作用，有利于掃除監(jiān)管盲區(qū)，形成監(jiān)管合力。

3.革新政府監(jiān)管手段

外賣食品安全不能只重視懲罰不重視獎(jiǎng)勵(lì)，要明確政府監(jiān)管目的是為了讓市場(chǎng)主體提供更好地服務(wù)，而不是壓制市場(chǎng)主體的發(fā)展。雖然現(xiàn)階段外賣發(fā)展存在很多問題，但是不能忽視它的良好的社會(huì)作用。政府監(jiān)管的時(shí)候要嚴(yán)寬相濟(jì)。例如，對(duì)于平臺(tái)不能只局限懲罰規(guī)制，還要通過一些優(yōu)惠政策、或者減免稅收、政策傾斜等政策來激勵(lì)平臺(tái)重視平臺(tái)遵守法律法規(guī)履行職責(zé)的好處，這既能夠滿足平臺(tái)企業(yè)的追逐利益的心態(tài)又能夠引導(dǎo)平臺(tái)企業(yè)往更健康的方向發(fā)展。但是對(duì)于不履行職責(zé)的不良平臺(tái)企業(yè)也要嚴(yán)格處罰，現(xiàn)階段最高20萬的處罰違法成本太低，對(duì)于強(qiáng)大融資的平臺(tái)企業(yè)來說，根本達(dá)不到威懾力。所以政府對(duì)于平臺(tái)違法違規(guī)者要加大處罰力度，對(duì)積極履行職責(zé)表現(xiàn)突出者要積極獎(jiǎng)勵(lì)并講究誠(chéng)信，力求在相互信任的基礎(chǔ)上合作共贏。

（二）重視平臺(tái)監(jiān)管作用，落實(shí)平臺(tái)監(jiān)管職責(zé)

1.加強(qiáng)政府與平臺(tái)信息共享機(jī)制的建設(shè)

平臺(tái)要真正落實(shí)自身對(duì)商家資格審查的職責(zé)，但單靠平臺(tái)的力量是不夠的。政府與平臺(tái)信息共享有利于信息及時(shí)有效溝通，更好地解決外賣商家通過“代辦入駐”非法方式入駐平臺(tái)的問題。例如，政府通過利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)搭建信息共享平臺(tái)，將合法持證上崗的商家詳細(xì)信息通過信息平臺(tái)共享給外賣平臺(tái)。包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品安全許可證、店面照片、地址、經(jīng)營(yíng)者等信息。外賣平臺(tái)在通過信息共享，可以查閱相關(guān)商家相關(guān)信息，在線上審核入駐商家的申請(qǐng)時(shí)對(duì)照政府登記的信息，辨別商家信息的真?zhèn)?。此外平臺(tái)線下還需要不定期派員實(shí)地核查，清退違法違規(guī)入駐商家，以確保平臺(tái)資格審查義務(wù)有效落實(shí)。

2.維護(hù)平臺(tái)的利益，重視平臺(tái)監(jiān)管的優(yōu)勢(shì)

首先，政府對(duì)于表現(xiàn)良好的平臺(tái)企業(yè)要給予積極的獎(jiǎng)勵(lì)政策，維護(hù)其利益以激發(fā)平臺(tái)履行職責(zé)的積極性。其次，平臺(tái)不僅僅作為被監(jiān)管的對(duì)象來對(duì)待，還要注重平臺(tái)治理的重要性。平臺(tái)可以通過對(duì)商家采取分級(jí)管理方式以提高管理的效率。分級(jí)管理就是按照商家日常的表現(xiàn)對(duì)不同的商家實(shí)行評(píng)分評(píng)級(jí)制度。評(píng)分參照的標(biāo)準(zhǔn)包括消費(fèi)者好評(píng)量、投訴量、政府公布的違規(guī)違紀(jì)情況、遵紀(jì)守法情況等。按照每一個(gè)季度的分?jǐn)?shù)高低來決定監(jiān)管的層級(jí)。對(duì)于表現(xiàn)好的商家平臺(tái)可以給予相應(yīng)的物質(zhì)、精神上的鼓勵(lì)并在一定時(shí)期內(nèi)可以適時(shí)減少檢查的次數(shù)，對(duì)于表現(xiàn)差的商家除了必要的懲罰之外，要加大檢查力度，以更好規(guī)制商家不良的市場(chǎng)行為。這有利于提高對(duì)商家經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)管效率又有利于形成長(zhǎng)效機(jī)制。平臺(tái)可以通過自身收集的信息以及政府共享的信息制定科學(xué)、合理、高效的監(jiān)督管理制度，從源頭上監(jiān)督商家的行為來保障食品安全，也有利于減輕政府的監(jiān)管壓力。

3.完善消費(fèi)者投訴處理機(jī)制

平臺(tái)要重視消費(fèi)者投訴訴求，不能只是通過提供優(yōu)惠券、簡(jiǎn)單退貨這種治標(biāo)不治本的方式來安慰消費(fèi)者，要責(zé)任真正落實(shí)到商家。例如消費(fèi)者投訴后，平臺(tái)積極主動(dòng)介入調(diào)查，信息屬實(shí)的情況下，平臺(tái)要依據(jù)平臺(tái)自身的信用評(píng)價(jià)體系對(duì)商家采取不同的處理。例如扣分、降低信用、嚴(yán)重者取消入駐平臺(tái)的資格等方式。平臺(tái)還需要完善投訴系統(tǒng)，如在平臺(tái)公示投訴的具體流程，以及平臺(tái)、商家處理過程的動(dòng)態(tài)信息展示，消費(fèi)者可以通過投訴通道查看處理流程。消費(fèi)者能夠意識(shí)到投訴的問題在實(shí)際中得到處理。這有利于提高顧客的滿意度，優(yōu)化平臺(tái)對(duì)商家的管理。

（三）充分發(fā)揮消費(fèi)者、行業(yè)協(xié)會(huì)等社會(huì)力量的作用

1.提高消費(fèi)者監(jiān)督能力與積極性

消費(fèi)者作為外賣食品安全風(fēng)險(xiǎn)最終承擔(dān)者，應(yīng)當(dāng)是食品安全監(jiān)管的重要主體。消費(fèi)者能夠通過最直接方式在與商家平臺(tái)的接觸中發(fā)現(xiàn)問題、反饋問題。所以要重視消費(fèi)者在外賣食品安全中的監(jiān)督作用。為了實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者積極監(jiān)督作用，要提高消費(fèi)者自身的維權(quán)意識(shí)。一方面，政府通過線上微信推文、政府信息公開、線下法治宣傳活動(dòng)等各種形式加強(qiáng)相關(guān)法律知識(shí)宣傳提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)；另一方面，平臺(tái)和政府完善信息公示制度，信息公開制度的完善解決經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者信息不對(duì)稱的問題。公示的信息包括對(duì)于商家違法違規(guī)狀況、信用評(píng)價(jià)等級(jí)狀況、食品服務(wù)安全等級(jí)、商家地址具體信息公開化、維權(quán)服務(wù)熱線、維權(quán)方式等。這使得消費(fèi)者在消費(fèi)的同時(shí)也能夠及時(shí)獲得相關(guān)維權(quán)信息，提高消費(fèi)者監(jiān)督能力。

2.建立專門外賣行業(yè)協(xié)會(huì)

行業(yè)管理協(xié)會(huì)在促進(jìn)行業(yè)自律，維護(hù)行業(yè)公平和市場(chǎng)秩序方面發(fā)揮著重要作用，是市場(chǎng)監(jiān)管的重要力量。[5]政府應(yīng)積極認(rèn)可、支持對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)在外賣行業(yè)監(jiān)管中作用。以財(cái)政支持或者購買服務(wù)等方式，使得行業(yè)協(xié)會(huì)參與到外賣食品安全監(jiān)管中來。建立專門的外賣行業(yè)協(xié)會(huì)，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者之間的信息交流，化解經(jīng)營(yíng)者之間的矛盾。通過理念倡導(dǎo)、制定外賣行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為市場(chǎng)提供更高質(zhì)量的外賣服務(wù)，讓相關(guān)經(jīng)營(yíng)者在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范下，注重經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)重視質(zhì)量的提升，督促外賣經(jīng)營(yíng)者更好履行社會(huì)責(zé)任。行業(yè)協(xié)會(huì)也可以成為連接市場(chǎng)與政府的橋梁和紐帶，通過積極獲取政府相關(guān)政策信息，引導(dǎo)外賣經(jīng)營(yíng)者遵守相應(yīng)政府法律法規(guī)、響應(yīng)政策規(guī)定，使得整個(gè)行業(yè)在法治軌道上健康發(fā)展。

3.重視其他社會(huì)力量作用

政府在外賣食品安全監(jiān)管的各個(gè)環(huán)節(jié)監(jiān)管充分有效，除了上述相關(guān)非政府主體還包括消費(fèi)者協(xié)會(huì)、第三方檢驗(yàn)、檢測(cè)機(jī)構(gòu)等也可以在拓寬消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)渠道、食品質(zhì)量檢測(cè)、數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)等方面作為政府監(jiān)管的補(bǔ)充手段，彌補(bǔ)政府人力、物力、技術(shù)等方面的不足。

外賣食品安全監(jiān)管，要提高監(jiān)管效率，政府不能實(shí)行閉門造車式監(jiān)管。政府需要在借鑒合作型監(jiān)管治理理論的基礎(chǔ)上，重視平臺(tái)、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者等社會(huì)力量作用以形成監(jiān)管合力，提高外賣食品安全監(jiān)管效率的同時(shí)促進(jìn)外賣行業(yè)健康發(fā)展。

注釋：

① 第十三屆全國(guó)人民代表大會(huì)第一次會(huì)議關(guān)于國(guó)務(wù)院機(jī)構(gòu)改革方案的決定（2018年3月17日第十三屆全國(guó)人民代表大會(huì)第一次會(huì)議通過）組建國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局。將國(guó)家工商行政管理總局的職責(zé)，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局的職責(zé)，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局的職責(zé)，國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)的價(jià)格監(jiān)督檢查與反壟斷執(zhí)法職責(zé)，商務(wù)部的經(jīng)營(yíng)者集中反壟斷執(zhí)法以及國(guó)務(wù)院反壟斷委員會(huì)辦公室等職責(zé)整合，組建國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局，作為國(guó)務(wù)院直屬機(jī)構(gòu)。