基于IPA分析法的分享型在線旅游平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量研究
——以小豬短租為例

程曉陽(yáng)

（鄭州大學(xué)旅游管理學(xué)院，河南鄭州450001）

2015年9月，國(guó)家旅游局發(fā)布了《旅游+互聯(lián)網(wǎng)行動(dòng)計(jì)劃》，第五條內(nèi)容明確提出“規(guī)范發(fā)展在線旅游租車(chē)和在線度假租賃等共享型經(jīng)濟(jì)”[1]。同時(shí)，提出對(duì)于在線旅游新業(yè)態(tài)，以更加包容的態(tài)度對(duì)待其發(fā)展，采取先發(fā)展后規(guī)范的管理思路，放寬其準(zhǔn)入許可和經(jīng)營(yíng)許可制度；推動(dòng)公共信息的開(kāi)放共享，為旅游企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供數(shù)據(jù)和發(fā)展基礎(chǔ)。在2016年的《政府工作報(bào)告》中，“新經(jīng)濟(jì)”又成為最熱的新詞匯之一。隨著眾投、風(fēng)投的日益興起，以及Airbnb和Uber等國(guó)外著名的分享型在線旅游平臺(tái)相繼入駐中國(guó)，“分享經(jīng)濟(jì)”已漸漸進(jìn)入人們的生活，在不知不覺(jué)中改變了消費(fèi)者的消費(fèi)方式。隨著信息基礎(chǔ)設(shè)施的日益完善和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的不斷進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)將更好地整合旅游地居民擁有的碎片化閑置資源，并架起與具有該類(lèi)需求的游客之間的溝通橋梁[2]。

“分享經(jīng)濟(jì)”本質(zhì)上是一種商業(yè)模式，也被稱(chēng)為“P2P”（PeertoPeer）模式，隨著國(guó)外Airbnb和Home-Away以及Uber的成功，中國(guó)也相繼出現(xiàn)了途家網(wǎng)、螞蟻短租、木鳥(niǎo)短租、游天下和小豬短租等在線短租平臺(tái)，并逐漸成為當(dāng)下最受關(guān)注和追捧的商業(yè)模式[3]。分享經(jīng)濟(jì)是伴隨開(kāi)放源代碼、云計(jì)算等互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放技術(shù)的發(fā)展而興起的，以生產(chǎn)資料和生活資源的使用而非擁有為產(chǎn)權(quán)基礎(chǔ)，通過(guò)以租代買(mǎi)等模式創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)互通有無(wú)、人人參與、協(xié)同消費(fèi)，以充分利用知識(shí)資產(chǎn)與閑置資源的新型經(jīng)濟(jì)形態(tài)[4]。分享型在線旅游平臺(tái)是在分享經(jīng)濟(jì)的背景下提出的，是基于“P2P”理念的在線旅游模式的平臺(tái)。本文對(duì)分享型在線旅游的定義是：旅游者與旅游要素輸出者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)電子商務(wù)等P2P平臺(tái)，直接實(shí)現(xiàn)在線交易、在線訂購(gòu)及對(duì)旅游的咨詢等的旅游方式。目前，對(duì)分享型旅游平臺(tái)的研究表現(xiàn)為對(duì)在線短租的研究。

1 研究進(jìn)展及文獻(xiàn)綜述

在線短租是指物品的承租人通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的方式查閱及預(yù)訂短租，并與物品的所有者或者經(jīng)營(yíng)者通過(guò)線上平臺(tái)支付部分或全部費(fèi)用，線上平臺(tái)通過(guò)傭金或廣告費(fèi)模式盈利。隨著在線旅游的發(fā)展，人們逐漸接受并適應(yīng)了這種新型的旅游方式，而在分享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展勢(shì)頭下，在線短租平臺(tái)也被資本市場(chǎng)一致看好，發(fā)展迅猛。根據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)，2016年中國(guó)在線短租市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到87.8億，較去年增長(zhǎng)106.1%，預(yù)估2017年整個(gè)中國(guó)在線短租市場(chǎng)的交易規(guī)模將達(dá)到125.2億元[5]。但目前學(xué)術(shù)界對(duì)于在線短租平臺(tái)的研究卻相對(duì)較少，在當(dāng)前在線短租模式快速發(fā)展、分享經(jīng)濟(jì)得到廣泛認(rèn)可的情況下，問(wèn)題和質(zhì)疑也隨之而來(lái)，因此亟需相關(guān)理論進(jìn)行指導(dǎo)。

1.1 國(guó)內(nèi)外在線短租研究進(jìn)展

我國(guó)在線短租的研究始于2012年，目前對(duì)在線短租的研究集中在：商業(yè)模式、融資風(fēng)潮、趨勢(shì)分析、信任短板等方面。

在線短租在住宿領(lǐng)域表現(xiàn)為非標(biāo)準(zhǔn)住宿，從商業(yè)模式來(lái)看，在線短租是一種連接房東和房客的雙邊市場(chǎng)平臺(tái)模式[6]。在線短租的盈利方式主要來(lái)自三方面：一是為業(yè)主提供管家服務(wù)收取的管理費(fèi)，二是自營(yíng)房源的收益分成，三是收取業(yè)主自營(yíng)銷(xiāo)售客房的傭金[7]。從融資風(fēng)潮上來(lái)看，作為分享經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的在線短租從創(chuàng)建之日起就一直被資本市場(chǎng)看好、追捧[8]，關(guān)于在線短租的趨勢(shì)分析也都是前景無(wú)限[9]。從信任短板上來(lái)看，在線短租在配套服務(wù)、安全等方面存在的缺失與隱患也逐漸引發(fā)市場(chǎng)關(guān)注[10]。P2P短租供需兩端面對(duì)的都是個(gè)人，而我國(guó)的誠(chéng)信體系尚未健全，這是影響這一模式成功與否的關(guān)鍵因素[11]。在Airbnb進(jìn)入中國(guó)之后，外界對(duì)于其前景一直有種唱衰的聲音，認(rèn)為國(guó)內(nèi)一是沒(méi)有短租文化，二是信用基礎(chǔ)缺失，三是供需兩端均不成熟[12]。在線短租在法律和稅收方面的“灰色地帶”也是該行業(yè)面臨的重要問(wèn)題[13]。

國(guó)外在線短租研究起步早，研究更為深入，研究主要集中在運(yùn)營(yíng)模式對(duì)比、游客與房東關(guān)系、信任體系等方面。Joana從經(jīng)營(yíng)模式、運(yùn)營(yíng)模式、盈利模式等各方面對(duì)在線短租類(lèi)企業(yè)進(jìn)行了對(duì)比分析[14]。Bin Fang[15]發(fā)現(xiàn)在線短租行業(yè)替代了低端酒店，能夠降低失業(yè)率。ArupVarma[16]發(fā)現(xiàn)在酒店管理者看來(lái)，在線短租不是其主要競(jìng)爭(zhēng)者，兩者在預(yù)定類(lèi)型和選擇性上有顯著差異。隨著如Airbnb一樣的在線短租企業(yè)的迅速發(fā)展，研究者越來(lái)越關(guān)注如何能夠贏得游客信任，Eyal Ert[17]研究發(fā)現(xiàn)房東的真實(shí)照片有助于贏得游客信任，SaiLiang[18]研究發(fā)現(xiàn)“超級(jí)房東”徽章能夠增進(jìn)游客信任。同時(shí)，Airbnb也引起了政府的一些擔(dān)憂，例如：通過(guò)現(xiàn)行法律和政策建立Airbnb業(yè)務(wù)的合法性是一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題[19],[20]。

1.2 國(guó)內(nèi)外在線旅游服務(wù)質(zhì)量研究

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究最早可追溯到20世紀(jì)80年代，服務(wù)質(zhì)量是由顧客期望和實(shí)際服務(wù)質(zhì)量之間的對(duì)比產(chǎn)生的。對(duì)在線旅游網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步演化為在線服務(wù)質(zhì)量，也叫電子服務(wù)質(zhì)量，主要是從互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)的角度出發(fā)，實(shí)現(xiàn)顧客和企業(yè)網(wǎng)站的交互，從而増加顧客效用的一種新型的手段[21]。對(duì)在線旅游平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的研究國(guó)內(nèi)外一般是基于SERVQUAL量表，再針對(duì)網(wǎng)站與特性增加或減少測(cè)量指標(biāo)的方式進(jìn)行研究的，匯總國(guó)內(nèi)外在線旅游服務(wù)質(zhì)量測(cè)量維度，如表1所示：

表1 國(guó)內(nèi)外在線旅游服務(wù)質(zhì)量測(cè)量維度

國(guó)內(nèi)外對(duì)于在線旅游服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)選擇進(jìn)行了大量研究，本文在以往研究成果的基礎(chǔ)上結(jié)合分享型在線旅游平臺(tái)的特點(diǎn)進(jìn)行了修改和借鑒，由于分享型在線旅游平臺(tái)屬于在線旅游平臺(tái)，因此，平臺(tái)的外部特征及使用效果仍十分重要，即有形性、易用性、可靠性、信息質(zhì)量、響應(yīng)性。然而分享型在線旅游平臺(tái)與普通在線旅游平臺(tái)的最大區(qū)別在于P2P短租供需兩端面對(duì)的都是個(gè)人，由于信息的不對(duì)稱(chēng)，平臺(tái)的安全保障與信用體系顯得尤為重要，因此平臺(tái)的安全性與補(bǔ)償性是分享型在線旅游平臺(tái)的關(guān)鍵點(diǎn)。本文是在分享經(jīng)濟(jì)的背景下，對(duì)分享型在線旅游平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量和研究，以小豬短租為例，探尋分享型在線旅游平臺(tái)的服務(wù)提升策略，以期為我國(guó)分享型在線旅游平臺(tái)的良好發(fā)展提供參考。

2 研究方法和研究設(shè)計(jì)

小豬短租創(chuàng)立于2012年，是國(guó)內(nèi)最早依托分享經(jīng)濟(jì)，為用戶提供短租住宿服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，是中國(guó)房屋分享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域具有代表性和特色性的企業(yè)。迄今為止，小豬短租已完成D輪融資，資產(chǎn)累計(jì)達(dá)到1.5億美元，在線房源已超過(guò)14萬(wàn)套，覆蓋中國(guó)大陸306個(gè)城市。小豬短租以“社交文化”為紐帶鏈接房東與客源，以“個(gè)人房源、特色民宿”為理念搭建誠(chéng)信安全平臺(tái)，在當(dāng)前短租市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中獲得一席之地，用戶品牌認(rèn)知率達(dá)到40%-70%。

2.1 研究方法

本文采用IPA（Importance-Performance Analysis）分析法對(duì)小豬短租進(jìn)行分析。IPA最早是1977年由Martilla和James在分析機(jī)車(chē)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的屬性研究中提出的，并將重要性與表現(xiàn)情形的平均得分制圖于一個(gè)二維矩陣中，矩陣的尺度和象限的位置可以任意定，重點(diǎn)是矩陣中各不同點(diǎn)的相關(guān)位置[29]。IPA是一種借助重要性和表現(xiàn)程度得分來(lái)測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的方法，在服務(wù)質(zhì)量研究方面應(yīng)用很廣泛[30]。

IPA基本操作步驟如下：第一步，確定所要考核的觀測(cè)指標(biāo)和考核分值范圍；第二步，分別確立各觀測(cè)指標(biāo)的重要性（I）及其表現(xiàn)程度（P）的分值；第三步，分別求出觀測(cè)指標(biāo)的重要性及其表現(xiàn)性各自總的平均數(shù)，并且找出以上兩個(gè)平均數(shù)在IP圖中的確切交叉點(diǎn)。橫軸代表的是重要性軸，縱軸代表的是滿意度軸（表現(xiàn)程度用滿意度衡量）；第四步，分別將各觀測(cè)指標(biāo)根據(jù)其重要性和滿意度的實(shí)際得分，逐一定位在四個(gè)象限相應(yīng)的位置；第五步，對(duì)四個(gè)象限的觀測(cè)指標(biāo)分別進(jìn)行解釋[31]。

2.2 評(píng)定指標(biāo)的確定

通過(guò)文獻(xiàn)綜述和專(zhuān)家咨詢確立了7個(gè)維度20個(gè)指標(biāo)，如表2所示，其中，在原有指標(biāo)的基礎(chǔ)上，另外增加了分享型在線旅游平臺(tái)的特點(diǎn)——房源真實(shí)可靠、第三方認(rèn)知標(biāo)識(shí)等安全性和補(bǔ)償性指標(biāo)。

表2 分享型在線旅游平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

3.3 數(shù)據(jù)采集

本次調(diào)查采取問(wèn)卷調(diào)查的形式，于2016年7月5日到7月10日運(yùn)用問(wèn)卷星在網(wǎng)上通過(guò)郵箱及微信、QQ、微博等社交平臺(tái)向50位使用過(guò)在線短租平臺(tái)的消費(fèi)者發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，回收了47份，對(duì)出現(xiàn)的專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)及提問(wèn)方式等問(wèn)題進(jìn)行了修改。后于2016年7月15日到7月25日以同樣方式進(jìn)行了問(wèn)卷發(fā)放，發(fā)放問(wèn)卷190份，回收180份，回收率達(dá)94.7%。調(diào)查問(wèn)卷采用的是李克特五點(diǎn)量表法，要求被調(diào)查者對(duì)20項(xiàng)指標(biāo)的重要性和表現(xiàn)度分別進(jìn)行打分（1表示非常不重要，2表示不重要，3表示一般，4表示重要，5表示非常重要）。年齡和學(xué)歷的劃分依據(jù)，采用了河南省旅游局每年舉行的河南旅游景區(qū)游客滿意度調(diào)研問(wèn)卷中對(duì)年齡和學(xué)歷的劃分標(biāo)準(zhǔn)。

3 研究結(jié)果

3.1 信度與效度檢驗(yàn)

為了確保調(diào)查問(wèn)卷的可靠性，首先對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行了信度檢驗(yàn)，信度檢驗(yàn)采取的是克朗巴哈信度系數(shù)（Cronbach’s）。從整體來(lái)看本次研究的測(cè)量量表的Cronbach's Alpha信度系數(shù)值達(dá)到0.958（表3），說(shuō)明問(wèn)卷具有較高的可靠性。

表3 問(wèn)卷整體信度分析

又對(duì)各變量信度部分使用校正項(xiàng)總計(jì)相關(guān)性（Corrected Item-Total Correction，CITC）來(lái)凈化測(cè)量指標(biāo)項(xiàng)目，校正項(xiàng)總計(jì)相關(guān)性指在同一維度上，每一個(gè)測(cè)量項(xiàng)目與其他所有項(xiàng)目之間的相關(guān)系數(shù)。如表3，各變量校正的總計(jì)相關(guān)性均大于0.5，且刪除該項(xiàng)的Cronbach's Alpha值均小于等于整體值0.958，表示不用剔除任何項(xiàng)，各測(cè)量變量的信度系數(shù)均達(dá)到了測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)明各測(cè)量變量的內(nèi)部一致性較好。

表的效度檢驗(yàn)采用的是KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)，對(duì)20項(xiàng)因子進(jìn)行檢測(cè)，KMO的值為0.94〉0.9（表4），表示非常合適。

表4 整體效度檢驗(yàn)結(jié)果

3.2 人口學(xué)統(tǒng)計(jì)

表5 人口學(xué)統(tǒng)計(jì)結(jié)果

由表5可以看出，小豬短租的使用者中，男性多于女性，年齡集中在15-39歲，以年輕人和中青年居多。說(shuō)明分享型在線旅游平臺(tái)的市場(chǎng)主體是20-40歲的年輕人和中青年群體，由于這一群體對(duì)互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)掌握較熟練，更具有冒險(xiǎn)精神，也更個(gè)性化，因此在營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)著重把握。另外，從學(xué)歷分布上來(lái)看，以高學(xué)歷為主，大專(zhuān)和本科占據(jù)主要成分，占到65.17%，說(shuō)明分享型在線平臺(tái)的主要用戶是以高學(xué)歷的年輕人為主[32]，這與艾瑞咨詢2017年的在線短租行業(yè)研究報(bào)告所得結(jié)果基本一致，也說(shuō)明本調(diào)查結(jié)果具有代表性。

3.3 服務(wù)質(zhì)量IPA分析

選取各個(gè)指標(biāo)的算術(shù)平均數(shù)作為其最后的得分，結(jié)果如表6。

表6 平臺(tái)各指標(biāo)重要性、滿意度得分

F16能確保在線交易的安全4.623.53 F17有多個(gè)第三方認(rèn)證標(biāo)識(shí)4.53.35 F18房源真實(shí)、可靠4.663.65 G19出現(xiàn)問(wèn)題能夠及時(shí)得到回應(yīng)4.343.42 G20出現(xiàn)問(wèn)題能夠給出合適的解決辦法4.333.27平均得分4.303.50

將以上數(shù)據(jù)制圖于象限圖中，分別以重要性的平均得分I=4.30，滿意度的平均得分P=3.50為I-P軸，所得如圖1所示：

圖1 IPA分析結(jié)果

3.3.1 區(qū)域1：表現(xiàn)良好區(qū)

20個(gè)指標(biāo)中，有5個(gè)指標(biāo)落在該區(qū)域，分別是：C7（在線交易系統(tǒng)穩(wěn)定可靠）、C8（網(wǎng)站承諾的商品或服務(wù)能夠準(zhǔn)確被提供）、D9（網(wǎng)站信息更新及時(shí)、準(zhǔn)確）、F16（能確保在線交易的安全）、F18（房源真實(shí)、可靠）。落在該區(qū)域的指標(biāo)是重要性和滿意度都較高的，交易系統(tǒng)的穩(wěn)定性以及在線交易的安全性都是消費(fèi)者關(guān)注最多的，因此重要性較高，由此可見(jiàn)小豬短租在這方面做得也比較到位。另外承諾的商品或服務(wù)能夠被準(zhǔn)確提供以及信息更新及時(shí)準(zhǔn)確也是消費(fèi)者考察網(wǎng)站信譽(yù)和服務(wù)的重要指標(biāo)，平臺(tái)在這幾個(gè)方面做得相對(duì)較好，今后應(yīng)該繼續(xù)關(guān)注。小豬短租在房源方面做得比較好，值得其他平臺(tái)學(xué)習(xí)。

3.3.2 區(qū)域2：亟待改進(jìn)區(qū)

該區(qū)域的指標(biāo)是消費(fèi)者認(rèn)為很重要但是當(dāng)前網(wǎng)站所做并沒(méi)有達(dá)到消費(fèi)者滿意度。落在該區(qū)域的指標(biāo)有6個(gè)，分別是：B5（網(wǎng)站預(yù)定程序簡(jiǎn)單）、E14（所提問(wèn)題能夠得到較好回答）、F15（網(wǎng)站不會(huì)泄露用戶的個(gè)人信息）、F17（有多個(gè)第三方認(rèn)證標(biāo)識(shí)）、G19（出現(xiàn)問(wèn)題能夠及時(shí)得到回應(yīng)）、G20（出現(xiàn)問(wèn)題能夠給出合適的解決辦法）。消費(fèi)者在預(yù)訂過(guò)程中的操作程序較麻煩，應(yīng)適當(dāng)簡(jiǎn)化，在咨詢過(guò)程中所提的問(wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)的答復(fù)或者沒(méi)有得到滿意的解答，因此平臺(tái)在客服方面應(yīng)該挑選專(zhuān)業(yè)有耐心的人員；另外，被廣泛關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題是個(gè)人信息的泄露問(wèn)題，當(dāng)前消費(fèi)者在網(wǎng)站的注冊(cè)信息以及交易信息、個(gè)人信息都會(huì)被泄露，給消費(fèi)者的生活帶來(lái)困擾，因此網(wǎng)站應(yīng)該注意信息的保護(hù)，讓消費(fèi)者安心；而有多個(gè)第三方認(rèn)證標(biāo)識(shí)可以增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的信心，提高安全感知；在問(wèn)題補(bǔ)救方面，對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題處理不夠及時(shí)，補(bǔ)償機(jī)制不到位。

3.3.3 區(qū)域3：努力過(guò)度區(qū)

努力過(guò)度區(qū)是指該指標(biāo)消費(fèi)者認(rèn)為沒(méi)有那么重要，但是平臺(tái)做得令人滿意的區(qū)域。有6個(gè)指標(biāo)，分別是：A1（網(wǎng)站界面設(shè)計(jì)整潔美觀,具有視覺(jué)吸引力）、A2（網(wǎng)站的商品或服務(wù)信息圖文并茂，生動(dòng)形象）、D10（網(wǎng)站信息內(nèi)容分類(lèi)清晰，富有條理）、B3（網(wǎng)站搜索時(shí)排名靠前，易搜索）、B6（能隨時(shí)查看交易的進(jìn)展情況）、E13（能迅速確認(rèn)用戶的在線交易請(qǐng)求）。由于當(dāng)前的網(wǎng)站頁(yè)面設(shè)計(jì)都很精美，能夠吸引眼球，因此對(duì)于這一指標(biāo)大家似乎司空見(jiàn)慣覺(jué)得并沒(méi)有那么重要；在搜索排名方面，由于大部分的平臺(tái)都做了自己平臺(tái)的客戶端APP，因此可以方便地進(jìn)行預(yù)訂和查詢，所以對(duì)于排名的關(guān)注度降低，但對(duì)于潛在用戶來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)能夠增強(qiáng)其信息，應(yīng)繼續(xù)保持；在內(nèi)容條例和確認(rèn)請(qǐng)求方面當(dāng)前網(wǎng)站都做得比較令人滿意。

3.3.4 區(qū)域4：緩慢改進(jìn)區(qū)

落在該區(qū)域的三個(gè)指標(biāo)分別是：B4（該網(wǎng)站的注冊(cè)程序簡(jiǎn)單）、E11（該網(wǎng)站能提供多種聯(lián)系方式）、E12（能對(duì)游客提出的問(wèn)題做出快速響應(yīng)）。該區(qū)域的含義是指重要性和滿意度都偏低的指標(biāo)，網(wǎng)站的注冊(cè)程序被認(rèn)為不夠簡(jiǎn)單，所提供的聯(lián)系方式相對(duì)單一，對(duì)提出的問(wèn)題響應(yīng)不夠快速，讓消費(fèi)者的滿意度降低，但是消費(fèi)者認(rèn)為這些因素并不重要，因此，對(duì)這些問(wèn)題的改進(jìn)可以緩慢進(jìn)行，以區(qū)域2的問(wèn)題為主要任務(wù)。

4 結(jié)論

本文通過(guò)文獻(xiàn)綜述法總結(jié)了在線旅游平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量影響因素，在此基礎(chǔ)上，針對(duì)分享型在線旅游平臺(tái)的特點(diǎn)，在目前相關(guān)法律法規(guī)還不完善，反饋補(bǔ)償尚未完全落實(shí)的情況下，添加了安全性和補(bǔ)償性指標(biāo)。從研究結(jié)果來(lái)看，小豬短租在安全性、響應(yīng)性、補(bǔ)償性指標(biāo)上需加大改進(jìn)力度，滿足客戶真正需要，而在有形性、易用性、響應(yīng)性指標(biāo)上做得比較好，說(shuō)明我國(guó)目前分享型在線旅游平臺(tái)在這些方面做得很不錯(cuò)。

小豬短租作為分享型在線旅游平臺(tái)的典型代表，當(dāng)前在平臺(tái)建設(shè)方面取得了不錯(cuò)的成績(jī)，同時(shí)也存在著一些問(wèn)題，也體現(xiàn)了分享型在線旅游平臺(tái)的通病，希望本研究對(duì)分享型在線旅游平臺(tái)今后的健康發(fā)展具有一定的借鑒意義。

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