細(xì)節(jié)化服務(wù)在門診輸液室中應(yīng)用的效果研究

馮雪梅

（成都鐵路衛(wèi)生學(xué)校 四川 成都 611741）

門診輸液室是醫(yī)院一個(gè)較為重要的科室，其治療療效、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理質(zhì)量直接體現(xiàn)了醫(yī)院整體水平。因門診輸液室患者較多，醫(yī)護(hù)人員工作量較大，導(dǎo)致患者與醫(yī)護(hù)人員溝通不及時(shí)，無法及時(shí)解決問題，致使門診護(hù)患糾紛增多。如何杜絕、減少護(hù)患之間的糾紛，已經(jīng)成為迫切需要解決的問題。我院為提高門診輸液室的服務(wù)質(zhì)量，對細(xì)節(jié)化服務(wù)的應(yīng)用效果進(jìn)行了研究，現(xiàn)進(jìn)行如下報(bào)道。

1.資料與方法

1.1 臨床資料

隨機(jī)抽選80例2016年5月—2017年5月期間，在我院門診輸液室接受治療的患者進(jìn)行本次研究。其中男性患者57例，女性患者43例；年齡區(qū)間為15～25歲，平均年齡為（19.6±5.4）歲。按照就診先后的順序，將其均分成研究組和參照組，每組各40例患者，對比兩組患者的常規(guī)資料，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），可以進(jìn)行接下來的對比。

納入標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)診斷確診需要接受輸液治療；患者本人及家屬同意參與研究。

排除標(biāo)準(zhǔn)：患有精神或語言障礙類疾病無法正常與人溝通的患者。

1.2 方法

參照組患者接受常規(guī)輸液護(hù)理，研究組患者則接受細(xì)節(jié)化護(hù)理，具體內(nèi)容如下：

（1）設(shè)置座位區(qū)域：對門診輸液區(qū)域進(jìn)行劃分，先根據(jù)疾病劃分成呼吸道疾病區(qū)域和非呼吸道疾病區(qū)域，然后再根據(jù)年齡劃分為中老年區(qū)域和青少年區(qū)域，這樣既可避免患者在輸液時(shí)交叉感染，又減少了不同年齡階段患者的互相打擾，有利于護(hù)理人員的管理；

（2）健康宣教：在輸液室墻上張貼有關(guān)輸液的安全知識，提醒患者輸液時(shí)需要注意的事情，例如盡量避免空腹輸液，如在輸液的過程中出現(xiàn)惡心、胃疼、頭暈等癥狀，應(yīng)立即呼叫護(hù)理人員。在患者接受輸液時(shí)，叮囑患者注意仔細(xì)閱讀安全知識內(nèi)容；

（3）輸液室管理：保持輸液室環(huán)境干凈、空氣流通、溫度適中；

（4）針對性護(hù)理：根據(jù)患者的實(shí)際需要，給予患者針對性護(hù)理，對于恐懼穿刺的患者，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹，溫柔安撫，通過交流的方式分散其注意力，然后快速、準(zhǔn)確地進(jìn)行穿刺，如首次穿刺未成功，應(yīng)向患者道歉，征得患者同意后再進(jìn)行第2次穿刺。

1.3 效果判定標(biāo)準(zhǔn)

統(tǒng)計(jì)并對比兩組患者的投訴幾率；通過問卷調(diào)查的方式，統(tǒng)計(jì)兩組患者對于護(hù)理的滿意度，并進(jìn)行對比。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

本次研究所得數(shù)據(jù)均輸入至SPSS 17.0軟件中處理，對兩組患者的護(hù)理有效率和投訴率對比用率（%）的形式表示，行卡方檢驗(yàn)，當(dāng)數(shù)據(jù)對比呈現(xiàn)為P＜0.05的差異性，認(rèn)為符合統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

研究組患者護(hù)理滿意度明顯高于參照組，其投訴率遠(yuǎn)低參照組，相關(guān)數(shù)據(jù)對比，差異符合統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），詳情請見表1、表2。

表1 兩組患者護(hù)理滿意度對比

表2 兩組患者投訴情況對比

3.討論

門診輸液室是醫(yī)院對外的窗口，其醫(yī)療水平、護(hù)理質(zhì)量代表了醫(yī)院的整體水平。門診輸液室患者較多、患者患病類型多樣、突發(fā)事件多、醫(yī)生出診時(shí)間少，因而醫(yī)護(hù)人員工作量較大，在整個(gè)護(hù)理的過程中會(huì)出現(xiàn)疏忽、紕漏，而患者因長時(shí)間的等待或疾病折磨導(dǎo)致其容易產(chǎn)生煩躁、焦慮等不良情緒，如果溝通不到位護(hù)理人員與患者很容易產(chǎn)生矛盾、糾紛，嚴(yán)重的影響了治療療效。

為改善門診輸液室的護(hù)理質(zhì)量，我院門診輸液室開始實(shí)施細(xì)節(jié)化服務(wù)，該服務(wù)的基本理念是“以人文本”，針對門診輸液室的環(huán)境特點(diǎn)，制定了包括設(shè)置座位區(qū)域、健康宣教、輸液室管理、針對性護(hù)理在內(nèi)的護(hù)理方案，力求為患者營造一個(gè)舒適的治療環(huán)境。實(shí)施細(xì)節(jié)化服務(wù)后，護(hù)理人員明確了自身責(zé)任，為患者提供了人性化、系統(tǒng)化、全面化的服務(wù)，有效的提高了患者對護(hù)理的滿意度，也降低了投訴率。

綜上所述，將細(xì)節(jié)化服務(wù)應(yīng)用在門診輸液室中，能夠有效的促進(jìn)護(hù)患關(guān)系，使其相互理解，改善了護(hù)理質(zhì)量，提高了患者對于護(hù)理的滿意度，降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生頻率，保證了治療的療效，臨床效果較為顯著，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)推廣使用。

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