產(chǎn)品要適合市場 服務(wù)要跟上市場

李濤

在十多年的發(fā)展中，壁掛爐市場一直不溫不火。直到近兩年，隨著國家煤改清潔能源政策的推動，京津冀、河南、山西、山東等省市和地區(qū)都相繼出臺了支持天然氣、電能替代散煤的相關(guān)政策，壁掛爐市場因此迎來了發(fā)展高峰期。萬家樂目前也持續(xù)關(guān)注京津冀周邊城市以及南方地區(qū)的需求，積極參與這些煤改項(xiàng)目工程。

研發(fā)滿足市場需求

適合消費(fèi)者使用習(xí)慣的產(chǎn)品

由于需求集中性的爆發(fā)，市場上也出現(xiàn)了一些以前沒有遇到的問題。首先就是產(chǎn)品的適用性問題。以前各品牌壁掛爐產(chǎn)品的購買者主要是城市居民，供氣、供水條件較好，而且大部分用戶用過各種采暖設(shè)備，有些也用過壁掛爐或者空氣能產(chǎn)品，基本上是改善性需求，為了提升生活品質(zhì)而對采暖設(shè)備進(jìn)行升級。

但煤改工程主要面對農(nóng)村市場，這些市場處于城市周邊，以前甚至沒有集中供暖，都是老百姓根據(jù)經(jīng)驗(yàn)傳承下來的取暖方法，采用土制小煤爐或者土炕來取暖，采暖系統(tǒng)相對落后。用戶對于壁掛爐產(chǎn)品沒有太多的認(rèn)知，使用上沒有任何經(jīng)驗(yàn)。更重要的是，有的地方還沒有統(tǒng)一的自來水，用的是地下水井，用水泵抽水上來，水壓、氣壓都不夠溫定。

這種復(fù)雜的使用環(huán)境，與以往差異較大，比如煤改用戶家里采暖管道的雜質(zhì)普遍較多，而壁掛爐是精密的產(chǎn)品，雜質(zhì)過多就容易造成堵塞，然后導(dǎo)致嚴(yán)重故障。原來的壁掛爐產(chǎn)品在農(nóng)村市場也可以使用，但城市市場的好產(chǎn)品，在煤改地區(qū)因?yàn)槠ヅ湫圆?，可能就算不上是好產(chǎn)品。

消費(fèi)者認(rèn)知度低，不會使用，以及使用條件上水壓、氣壓以及采暖系統(tǒng)管道不達(dá)標(biāo)等因素，導(dǎo)致了用原來的產(chǎn)品會存在一定的問題，甚至是隱患。因此，用于煤改的產(chǎn)品在設(shè)計(jì)上一定要滿足消費(fèi)者的需求，適合實(shí)際的使用環(huán)境，而不是實(shí)驗(yàn)室內(nèi)的環(huán)境。萬家樂從2016年下半年開始，就一直增加開發(fā)煤改專用的產(chǎn)品，同時(shí)還積極開發(fā)規(guī)模更大、功率更高的產(chǎn)品來滿足煤改市場的需要。

產(chǎn)品開發(fā)的初衷是為了提升消費(fèi)者的體驗(yàn)，讓消費(fèi)者使用起來更加便利、舒適，而不是因?yàn)榉爆嵉牟僮鞫鵁溃蛘哂捎谡J(rèn)知不足而誤操作，導(dǎo)致故障，甚至是危險(xiǎn)。這就要求企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)上要特別注意操作的簡單便利性、使用易學(xué)習(xí)性，同時(shí)，服務(wù)上廠家要投入資源不斷進(jìn)行產(chǎn)品使用常識的培訓(xùn)。

經(jīng)過實(shí)地的周密調(diào)研，萬家樂基于農(nóng)村市場的使用環(huán)境和消費(fèi)者使用特點(diǎn)，開發(fā)設(shè)計(jì)了煤改專用產(chǎn)品。這些產(chǎn)品呈現(xiàn)出以下主要特點(diǎn)：

一是要考慮產(chǎn)品的可靠性和穩(wěn)定性。因?yàn)槭褂铆h(huán)境復(fù)雜，容易導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)故障，而且煤改區(qū)域遠(yuǎn)離市中心，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)相對較少，如果出現(xiàn)問題，服務(wù)周期較長，會有諸多不便，使用體驗(yàn)也會打折扣。因此，要采用更加可靠和耐用的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案。

二是操作上一定要特別簡單。針對煤改地區(qū)消費(fèi)者的特點(diǎn)，放棄了觸摸式按鍵等操作復(fù)雜的功能，以機(jī)械式、旋紐式、跳板開關(guān)式設(shè)計(jì)為主。這樣的設(shè)計(jì)，操作界面直觀易用，也更耐用，更好用，更適合煤改用戶。

重視服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)提升服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)

壁掛爐是半成品，必須與系統(tǒng)相匹配，使用體驗(yàn)與安裝質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)。不管是現(xiàn)在，還是后煤改時(shí)代，安裝和服務(wù)質(zhì)量不僅會影響到第一次消費(fèi)，其體驗(yàn)還會影響到二次消費(fèi)。此外，服務(wù)不僅僅是將產(chǎn)品在復(fù)雜的環(huán)境中安裝好，還要教會消費(fèi)者使用和維護(hù)。產(chǎn)品安裝后的兩年內(nèi)，需要對消費(fèi)者持續(xù)開展培訓(xùn)。

壁掛爐是季節(jié)性的產(chǎn)品，大多只在冬季開啟使用，不像熱水器，一年四季都在使用。而壁掛爐在下次重新啟動時(shí)，已經(jīng)是第二年冬季，因?yàn)殚L時(shí)間沒用，往往會存在一些問題。如果沒有專業(yè)服務(wù)人員的跟進(jìn)和指導(dǎo)，消費(fèi)者就會出現(xiàn)困擾，覺得不方便，使用體驗(yàn)打折扣，就會影響到下次對采暖產(chǎn)品的選擇。此外，農(nóng)村消費(fèi)者因?yàn)楣?jié)儉，習(xí)慣斷電、斷水甚至斷氣，這對壁掛爐產(chǎn)品本身都是一種傷害。因此，對消費(fèi)者使用常識的培訓(xùn)很重要。

產(chǎn)品需要維護(hù)和保養(yǎng)，對企業(yè)的服務(wù)軟實(shí)力就提出高要求。萬家樂專注燃?xì)饩咝袠I(yè)30多年，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)早已經(jīng)布局完善。而燃?xì)鉄崴髋c壁掛爐在技術(shù)上比較類似，其服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)后，就可以升級為壁掛爐和熱水器的綜合服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為消費(fèi)者提供服務(wù)。如果不是行業(yè)專業(yè)的品牌，或者品牌服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率不夠，服務(wù)能力自然就會落后。在大躍進(jìn)的時(shí)期，市場更考驗(yàn)品牌對市場和服務(wù)的管理能力，如果沒有做好，就容易失去口碑，繼而錯(cuò)失后市場的機(jī)遇。

在這方面，萬家樂實(shí)行區(qū)域經(jīng)銷商的扁平化管理制度，通過區(qū)域或者項(xiàng)目授權(quán)，在一個(gè)區(qū)域、一個(gè)項(xiàng)目只有一個(gè)合作伙伴。區(qū)域合作伙伴的篩選過程也非常嚴(yán)格。在價(jià)格上，實(shí)行分渠道區(qū)隔，零售市場、工程市場、煤改市場都有各自單獨(dú)的產(chǎn)品型號。因?yàn)槭褂玫沫h(huán)境和要求不一樣，所用的產(chǎn)品也不一樣，不可能用同樣的產(chǎn)品和型號去做市場。根據(jù)細(xì)分渠道，讓專業(yè)的人去做專業(yè)的事情。這樣的區(qū)隔錯(cuò)失，使得適銷對路的產(chǎn)品在封閉化的渠道里進(jìn)行，不會對其它渠道進(jìn)行干擾，或者竄貨。

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)和管理是個(gè)積累的過程，從最初的省級服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，到市級服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，再到縣級的覆蓋，甚至一些優(yōu)質(zhì)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋，萬家樂逐步推進(jìn)和完善售后服務(wù)體系。在煤改清潔能源政策的推動下，萬家樂開始針對500～1000戶的重點(diǎn)村鎮(zhèn)建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并配置專業(yè)服務(wù)人員。

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的人員配置和能力建設(shè)也是重點(diǎn)。萬家樂專門設(shè)置了售后服務(wù)培訓(xùn)師和培訓(xùn)室，進(jìn)行安裝和服務(wù)人員的系統(tǒng)培訓(xùn)。這些培訓(xùn)師都具備國家認(rèn)可的資格，可以給培訓(xùn)合格的人員頒發(fā)資格證書，以保證服務(wù)人員的維修和服務(wù)技能。目前服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的人力成本仍然較高，萬家樂正在推行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員本地化，與服務(wù)商或者經(jīng)銷商合作，對其進(jìn)行培訓(xùn)，通過考核后，進(jìn)行授權(quán)把服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立起來。這些服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的人員不一定是由廠家來發(fā)放薪酬，也不僅是做單一品牌的服務(wù)，而是以萬家樂為主，也接其它小品牌的有償服務(wù)訂單，這樣就可以有效降低人力成本。這樣的模式，便于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)更廣泛、快速地布局建設(shè)。

壁掛爐產(chǎn)品的服務(wù)技能要求較高，因此要盡可能由廠家組織對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，且進(jìn)行考核合格后才能上崗。其次，要以自建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為主。對于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)空白區(qū)域，也可以委托第三方專業(yè)服務(wù)平臺，比如中國聯(lián)保之內(nèi)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，或者其它第三方平臺，其目的都是為用戶提供及時(shí)的服務(wù)。另外，服務(wù)費(fèi)用的結(jié)算要與服務(wù)質(zhì)量和評價(jià)掛鉤，消費(fèi)者滿意了，費(fèi)用才能支付到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中去。對其服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督和約束，才能達(dá)到更好的效果。endprint

提前布局現(xiàn)市場長遠(yuǎn)規(guī)劃后市場

農(nóng)村市場管道過長，施工復(fù)雜，后期維護(hù)也比較麻煩，而且政府要求的售后周期教長，因此，煤改市場雖大，做起來卻不容易。在施工過程中，我們發(fā)現(xiàn)，城鄉(xiāng)結(jié)合部消費(fèi)者的綜合素質(zhì)較高，使用環(huán)境較好，做起來相對容易些。但交通較遠(yuǎn)的農(nóng)村市場，使用環(huán)境相對惡劣的地方，就存在較多的問題。

同樣一個(gè)產(chǎn)品，在城市安裝的成本，跟郊區(qū)、農(nóng)村都不同，因?yàn)榘惭b環(huán)境不同，所以不能一刀切。今年，政府也在招標(biāo)方面做了調(diào)整，不再以最低價(jià)格進(jìn)行招標(biāo)，不把價(jià)格作為唯一的手段，也是考慮到了實(shí)際中標(biāo)地的使用環(huán)境。

煤改項(xiàng)目實(shí)施過程中，因?yàn)檎袠?biāo)的導(dǎo)向性問題，出現(xiàn)了供不應(yīng)求的現(xiàn)象。同時(shí)項(xiàng)目推進(jìn)步伐過大，導(dǎo)致了市場上的產(chǎn)品良莠不齊，零配件也供不應(yīng)求。配件難求，質(zhì)量完全合格可靠的配件更是難求。不過大品牌廠家自身都有嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和約束，對產(chǎn)品配件有規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求，市場需求再緊急，也不會讓不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的配件進(jìn)入市場。

但也不可否認(rèn)，有些小廠家，作坊式的品牌會饑不擇食，只看短期利益。這些小廠家趁著市場大爆發(fā)、粗放發(fā)展之機(jī)，生產(chǎn)一些粗制濫造的產(chǎn)品流入市場，可能只用一兩個(gè)采暖季就壞了。這就加速了煤改氣后市場的到來，包括產(chǎn)品、服務(wù)等。在更新?lián)Q代的市場上，消費(fèi)者對壁掛爐品牌和產(chǎn)品都有了一定的認(rèn)知，前期又有了管道鋪設(shè)的基礎(chǔ)，后市場會變得更加規(guī)范、易操作。

因此，提前布局煤改清潔能源市場以及后市場很重要。煤改清潔能源政策實(shí)施從2015年算起，到2020年結(jié)束。這5年間，因國家政策的推動，壁掛爐市場新增1000萬～2000萬的用戶。這些用戶通過首次使用壁掛爐產(chǎn)品，感受到產(chǎn)品在采暖舒適性、節(jié)能環(huán)保行等各方面的優(yōu)勢，留下了良好的印象。在逐步進(jìn)入產(chǎn)品升級或者更新?lián)Q代期時(shí)，就會有一個(gè)巨大的存量市場。這個(gè)認(rèn)知和使用體驗(yàn)的基礎(chǔ)，給壁掛爐行業(yè)帶來了巨大的機(jī)遇。

而在后市場，就不是純粹追求數(shù)量，而是要追求產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。提前去布局市場的品牌，未來市場上就有它的一塊蛋糕和領(lǐng)地。提前布局和長遠(yuǎn)規(guī)劃對品牌企業(yè)很重要。甚至對這些企業(yè)而言，現(xiàn)在的布局是投資性質(zhì)的。一些小品牌不會去布局市場，因?yàn)樗麄兪芷髽I(yè)實(shí)力等因素的制約，難以提前布局進(jìn)入后市場的競爭。但后市場才是大市場。

煤改工程是壁掛爐行業(yè)發(fā)展的良機(jī)，全行業(yè)都要抓住機(jī)會，向社會普及推廣使用清潔能源的壁掛爐產(chǎn)品，提高消費(fèi)者的認(rèn)知，普及安全使用常識，保障用戶的舒適體驗(yàn)。在產(chǎn)品上，嚴(yán)抓質(zhì)量，保障消費(fèi)者的使用體驗(yàn)；在服務(wù)上，規(guī)范安裝的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，加強(qiáng)售后服務(wù)人員的專業(yè)技培訓(xùn)，才能保障行業(yè)健康發(fā)展。endprint