全產業(yè)鏈攜手 全方位保障用戶飲水安全

孫格格

家庭用水質凈化市場發(fā)展迅猛，2017年，中國凈水產業(yè)又走過精彩的一年。這一年，營銷、渠道、模式以及服務都有了新的變化，這種變化較之過去更為復雜，同時，也意味著凈水產業(yè)不斷升級，但也出現(xiàn)了一些有待解決的問題，例如水質凈化設備并非一臺產品即可包羅的，而是需要成套體系來實現(xiàn)安全保障。

凈水服務在家電服務產業(yè)當中非常具有代表性，其最終目的是為了保障用戶的用水安全，和提升品牌品質，這是一個完整的產業(yè)鏈，涉及到方方面面，產業(yè)鏈上下游的品牌商、代理商和服務商的群體，在保障飲用水中安全的角色定位，在2017年11月29日第七屆中國家電營銷年會現(xiàn)場，全國衛(wèi)生凈水產業(yè)分會副秘書長唐鵬主持的“全產業(yè)鏈攜手全方位保障用戶飲水安全”主題論壇中，億家凈水創(chuàng)始人周速華、BWT中國副總裁張鑒、上海奔泰凈水設備有限公司總經理姚黎凌、艾歐史密斯（中國）熱水器有限公司凈水事業(yè)部總監(jiān)王武杰，深圳安吉爾集團有限公司關吉吉、山西家福樂有限公司武紅旗分別拋出了各自的觀點。

產業(yè)鏈上下游各群體在保障飲用水安全中的角色定位和現(xiàn)實分工

姚黎凌：開能是企業(yè)中的“農民”，堅持做最原生態(tài)的產品給用戶，在整個的產業(yè)鏈中很多的品牌都在提倡全屋凈水，承擔健康這個觀念，觀念轉變以后，整個企業(yè)朝著更加穩(wěn)健和蓬勃的態(tài)勢在發(fā)展。而開能很大的優(yōu)勢是制造和研發(fā)，不斷的給用戶創(chuàng)造新的產品，現(xiàn)在已經由制造轉為智造，用智慧去制造，用最現(xiàn)代化的機器人來做產品，包括吸納帶都是立體化的倉儲，對整個產品的質量都會有一些的標準，在終端的服務也是非常嚴格的，強調人本的服務，還有常用常新，用戶永遠用到的是最新鮮的水，一定給用戶滿意度很高的產品和服務。

王武杰：A.O.史密斯非常關注產品的品質，在內部，從上到下都有一個明確的要求，就是要做行業(yè)內最好品質的產品，把產品的品質作為第一個標準。凈水機行業(yè)的行業(yè)準則是質保一年，而A.O.史密斯的凈水機是以十年的質保標準來研發(fā)的，希望消費者裝到家里的品質都是最好的，在所有零件的選擇上，在所有的測試標準上，都是選擇行業(yè)最優(yōu)的供貨商，用行業(yè)內最高的標準來執(zhí)行。比如產品的承壓標準，都是按照最高的標準，而A.O.史密斯還會在這一基礎上加碼，所有的產品必須經過這樣的檢測，才能出廠。在整個凈水行業(yè)里A.O.史密斯也是第一個倡導整機質保三年，核心部件質保五年的品牌，這對消費者是更有保障的一件事，A.O.史密斯史密斯會一直堅持品質包括檢測標準上致力于為消費者提供最有品質的產品。

武紅旗：作為代理商，我們有專業(yè)的銷售團隊，也有專業(yè)的售后服務公司，對于服務來說定位一定是把銷售服務做好，其次是把客戶服務好，能不能做到極致，所謂的極致的標準就是人心和客戶的滿意度，比如換濾芯，換完的濾芯不僅放在賣場提供給客戶去看，而且會征求客戶的意見，集中收集然后集中去處理，這樣就不會造成二次的污染，讓客戶每一刻都能從內心里有這一種健康的意識，對細菌以及污染建立概念，很多的售后員工發(fā)展了其他的客戶繼續(xù)給他做業(yè)務員，這樣的銷售才能支撐一個源源不斷的要求，一個高速的一個增長。

周速華：對凈水來說6分服務4分產品，在服務的安全保障中，第一方面在大數(shù)據時代還有互聯(lián)網時代，數(shù)據的安全是第一位的，過去都會面臨工程師以及各個渠道泄露客戶信息，以及回訪的時候用戶接到太多的回訪電話，對于客戶的隱私包括客戶信息的保密，這需要行業(yè)去推動?，F(xiàn)在整個服務回訪，客戶在打電話的時候，在我們的系統(tǒng)里面已經隱藏了客戶的電話來源。

第二個方面是用戶的飲水安全。做飲水安全需要人脈去做，因此整個安裝團隊工程師的技能和專業(yè)，這也是非常重要的一個標準。億家凈水在武漢建立了自己的培訓學校，針對工程師做這樣的認證和培訓。

第三個方面就是服務必然會涉及到濾芯和耗材，濾芯和耗材的管控也是重中之重，怎么樣讓濾芯二次利用，濾芯的溯源通過系統(tǒng)，以及先進的技術能夠綁定可以不讓假冒偽劣的產品裝到用戶家中。

關吉吉：對于服務它不是一個產品，服務本身就是為了滿足用戶的需求而去給用戶提供的一種服務，或者說用我們的服務來解決用戶的需求，是發(fā)現(xiàn)問題去解決用戶的需求，而銷售更加關注的是用戶的熱點和需求點，這就發(fā)生了本質上的變化。比如說凈水，需求是安全和健康的一滴水，而我們的服務做不到，這就造成了一滴水的本質發(fā)生了變化，所以我們在全國服務的技師，在全國服務的體系，以及未來互聯(lián)網的渠道層面做了深入探討和布局。對于保障用戶的安全，一是呼吁全行業(yè)不但在服務的層面去解決用戶的需求，更應該在前端去解決，比如濾芯，現(xiàn)在行業(yè)有上千個品牌，哪些是好的哪些是壞的，在企業(yè)當中一定要嚴格的把關，千萬不要用劣質的，第二是我們把這些廢棄的濾芯收集進行管理，不要在市場上流通。第三是呼吁大家去找正規(guī)的服務體系去合作，不要找不正規(guī)的服務體系去做服務，這樣不但不能滿足用戶的需求，反而是制造了一定麻煩。

廢棄濾料如何進行管控？

武紅旗：我們對更換的濾芯，一是，服務人員收回來交到庫房，之后集中進行處理。二是，對于不同的濾芯，換下來的廢棄濾芯需要采取不同的手段防止再次利用，比如活性炭，就把炭漏出來，一次性濾芯就要把連接口馬上掰斷，無法再進行粘貼，讓用戶保證換到的是原廠的濾芯。三是，服務人員定點服務，比如每一個服務小區(qū)都是固定的一個人負責，建立健全體制來保證消費者的利益，免于假冒偽劣產品的出現(xiàn)。通過這三方面來控制廢棄濾芯的流通，不會被多次的重復使用。

張鑒：需要從兩個方面去考量濾芯，一個方面是從廠家的角度，行業(yè)的翹楚企業(yè)有決心和意愿去做投入，去管控濾芯，使之不在渠道里面繼續(xù)的流通，并且對于回收的濾芯去做無害化的處理。另外一個方面就是如何保證在市面上流通的濾芯都是安全的和可靠的以及好的濾芯，也要求企業(yè)跟消費者這個互動渠道，能夠保證消費者接觸到這樣的渠道是廠家的正規(guī)服務商。這就要求廠家更好的去接觸消費者，還需要一個教育的過程，讓消費者有更多的渠道接觸我們的濾芯。另外濾芯的回收和環(huán)保問題，我們也有專項的投入去管控去做回收，而且還在管控的過程中測試到每年使用我們凈水設備以后能夠為地球節(jié)省多少材料的使用，每年也會舉辦這樣的慈善的晚宴。endprint

唐鵬：相關部門現(xiàn)在單獨列項的有新材料，新工藝和新做法，在不斷的推進和降解濾芯的開發(fā)，同時還有一種做法是我們慢慢的會傾向和倡導使用非化學衍生物的材質，因為這些都是廢棄性非常強的，倡導更新材質的一些可重復使用的濾料，這樣提高和保證我們的環(huán)境，讓很好的產業(yè)不造成二次污染或者更多的污染。

品牌指定專用配件之路還能走多遠？

王武杰：我們開發(fā)了很多的技術來讓消費者換到的濾芯能保障他們的飲水安全，例如濾芯的RFID的防偽，但是我們都是從內部考慮給消費者一個好的飲水安全，至于怎去使用行業(yè)上的一些公共配件，對于品牌方來說一點都不拒絕，我們會遵從消費者的需求，這可能是一個趨勢，希望行業(yè)幫助各品牌一起規(guī)范產品的一些設計環(huán)節(jié)，否則市場上流轉的配件沒有辦法通用，就會造成很多情況的不匹配以及服務無法銜接。從在行業(yè)未有解決方案時，我們還是會去投入研發(fā)一些好品質的濾芯。未來，等行業(yè)成熟穩(wěn)定到一定程度時，也可以幫助企業(yè)解決很多問題，我們會積極的配合。

關吉吉：行業(yè)當中確實都面臨這個問題，因為品牌和背后的品牌太多了，近兩年也開始把消費者的需求放在了銷售的前端，凈水器在使用的過程進行監(jiān)控有時間的記錄，還有全國水質的記錄，也會做提前的提醒，而且我們也做了很多的防偽，我們的濾芯和配件必須通過硬件循環(huán)的過程中對服務進行掌控，所以不怕出現(xiàn)行業(yè)當中利用一些不合格的產品運作的問題，來保證用戶在整體使用過程中的安全性。

周速華：第一，用戶是有選擇權的，第二在用戶具備選擇的情況下，怎么讓用戶能夠購買到安全和性價比高的產品，其實我們會跟各種各樣的客戶打交道，有一部分顧客覺得濾芯的成本太高，這就跟廠家的濾芯的定價模式和整個的服務模式，價值鏈的分布有關系，還有一部分的客戶花了高價，去找安裝工換了濾芯，結果發(fā)現(xiàn)換的是假冒偽劣的產品，這個矛盾在未來還是會存在的，也不可能去解決，但是從行業(yè)的角度很多都是可以去推動的作出改變。第一是盡量去建立一些的規(guī)范和標準引導用戶培訓用戶去如何正確的辨別，第二是從服務端做一些的功課，通過套餐的方式，以及一些技術的方式能夠讓用戶真正去用你的產品，才有可能賺到錢。

武紅旗：濾芯更換是經常性的，希望各個品牌制造商看好自己的門，要做好品質控制，要調節(jié)市場價格體系，也應該堅持的打假，要有專人監(jiān)督和管理。

全產業(yè)鏈推動飲用水安全

家庭用水質凈化市場發(fā)展迅猛，伴隨市場的進步，也出現(xiàn)了一些有待解決的問題，“水聯(lián)眾”作為中國凈水行業(yè)以“服務凈水行業(yè)同行，提高終端消費體驗”為己任的專業(yè)聯(lián)盟組織和咨詢團隊，保護中國家庭飲用水安全義不容辭。在此次論壇結束后，攜手A.O.史密斯、美的、開能、BWT、安吉爾、飛利浦、蘇泊爾、老板、名氣、威能、九陽、億家凈水、四季沐歌等多家主流品牌代表，圍繞建設中國家庭用水質凈化設備安全保障體系，集業(yè)內諸多知名品牌、企業(yè)、組織的經驗和訴求，共同從六個方面提出如下倡議：

從業(yè)人在銷售產品過程中，應確認提供具備有效衛(wèi)生批件的家庭用水質凈化設備，保障產品品質溯源安全。

從業(yè)人在銷售過程中，應客觀講解，精準推薦滿足消費者真正需求的家庭用水質凈化設備，保障正確的宣傳，引導資訊理性。

從業(yè)人在安裝調試過程中，應派遣具備行業(yè)內專業(yè)技能水平的人員登門服務，尤其是具備行業(yè)組織提供培訓頒發(fā)的專業(yè)技能資質的考量，保障安裝環(huán)節(jié)的質量安全。

從業(yè)人在持續(xù)維護過程中，應提供具備原裝品質或有效衛(wèi)生批件的同規(guī)格耗材（濾芯、濾網和濾料），不得以次充好，以舊充新，保障水質持續(xù)的品質安全。

從業(yè)人在日常風險防范過程中，應自覺主動建立風險防范機制，通過有效的保險措施或形式，減少意外發(fā)生時多方的財產損失，保障用水過程安全。

從業(yè)人在服務后續(xù)過程中，應積極采取控制手段，防止廢棄耗材失控流失，造成再污染或被無良商家再利用造成不良社會影響，保障行業(yè)環(huán)保升級安全。

基于如上倡議，共同梳理行業(yè)內自律公約，操作守則，以及監(jiān)督機構，為家庭用水質凈化設備市場健康發(fā)展努力！

各品牌共同承諾加強企業(yè)自律和服務規(guī)范，嚴守政策法規(guī)，誠實守信規(guī)范自律，提高凈水服務標準，共同促進凈水行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。endprint