提高門(mén)診咨詢臺(tái)護(hù)士的語(yǔ)言溝通能力水平的相關(guān)分析

張紅梅

門(mén)診咨詢臺(tái)是為門(mén)診患者提供引導(dǎo)、咨詢服務(wù)的綜合性崗位，由于門(mén)診人流量較大，門(mén)診咨詢臺(tái)每天需要接待大量患者，如何充分利用短暫的時(shí)間與患者進(jìn)行有效溝通十分重要[1]，因此，提高門(mén)診咨詢臺(tái)護(hù)士的語(yǔ)言溝通能力是當(dāng)前面臨的重大挑戰(zhàn)?，F(xiàn)研究為探討提高門(mén)診咨詢臺(tái)護(hù)士語(yǔ)言溝通能力水平的方法及效果，針對(duì)門(mén)診咨詢臺(tái)護(hù)士開(kāi)展語(yǔ)言溝通技巧培訓(xùn)，現(xiàn)作如下報(bào)道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究對(duì)象選擇我院門(mén)診咨詢臺(tái)共15名護(hù)士，均為女性，年齡為21～35歲，平均年齡為（28.17±5.93）歲，文化水平分別為大專6名、本科9名，職稱分別為主管護(hù)師2名、護(hù)師7名、護(hù)士6名，均參加語(yǔ)言溝通技巧培訓(xùn)。

1.2 方法

針對(duì)這15名門(mén)診咨詢臺(tái)護(hù)士開(kāi)展語(yǔ)言溝通技巧培訓(xùn)，對(duì)其進(jìn)行心理教育和加強(qiáng)管理，具體如下：（1）培訓(xùn)方法：由專業(yè)的禮儀老師、主任護(hù)師等進(jìn)行授課，為門(mén)診咨詢臺(tái)護(hù)士傳授語(yǔ)言溝通技巧，對(duì)其行為、舉止以及禮儀進(jìn)行糾正和規(guī)范，強(qiáng)化“以患者為中心”的人文主義服務(wù)理念；接待患者時(shí)，始終以親切自然的姿態(tài)應(yīng)對(duì)患者的咨詢，面部笑容始終保持自然，盡量直視患者的眼睛，眼神柔和，認(rèn)真耐心聆聽(tīng)患者咨詢，在患者離開(kāi)時(shí)說(shuō)“您慢走”，接通咨詢電話時(shí)，應(yīng)先說(shuō)“您好”，掛斷電話前應(yīng)先告知對(duì)方。（2）心理教育：邀請(qǐng)具有多年臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)且經(jīng)心理咨詢培訓(xùn)合格的心理醫(yī)生或具備至少5年心理咨詢經(jīng)驗(yàn)的心理咨詢師對(duì)護(hù)士進(jìn)行心理教育，充分運(yùn)用精神分析理論、需要層次理論、團(tuán)體動(dòng)力學(xué)理論等作為指導(dǎo)，設(shè)計(jì)心理教育方案，將心理教育分為不同階段，每個(gè)階段的主題都不同，根據(jù)護(hù)士的具體情況安排相應(yīng)的心理教育。（3）加強(qiáng)管理：在門(mén)診設(shè)置主任值班崗，負(fù)責(zé)聽(tīng)取患者意見(jiàn)，對(duì)糾紛事件進(jìn)行處理；每隔1周抽查1次門(mén)診咨詢臺(tái)護(hù)理質(zhì)量，對(duì)存在問(wèn)題予以指正；設(shè)置獎(jiǎng)懲機(jī)制，設(shè)立患者意見(jiàn)箱，根據(jù)患者投訴或表?yè)P(yáng)給予護(hù)士相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施。

1.3 觀察指標(biāo)

比較培訓(xùn)前后門(mén)診咨詢臺(tái)護(hù)士的工作壓力指數(shù)、職場(chǎng)正念評(píng)分、職業(yè)滿意度、工作幸福感指數(shù)，并在培訓(xùn)前后分別選取200例門(mén)診患者進(jìn)行調(diào)查，比較培訓(xùn)前后患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，其評(píng)估方法具體如下：（1）工作壓力指數(shù)：采用壓力反應(yīng)量表評(píng)估，該量表總分為0～10分，得分越高，則護(hù)士工作壓力越大[2]。（2）職場(chǎng)正念評(píng)分：采用Erik Dane于2013年編制的職場(chǎng)正念評(píng)分量表評(píng)估，該量表分值為1～5分，得分越高，則職場(chǎng)正念越好[3]。（3）職業(yè)滿意度：采用明尼蘇達(dá)工作滿意度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)估，該問(wèn)卷總分為0～100分，得分越高，則護(hù)士對(duì)護(hù)理工作越滿意。（4）工作幸福感指數(shù)：采用幸福感SD量表評(píng)估，總分為37～185分，得分越高，則工作幸福感越強(qiáng)。（5）護(hù)理滿意度：由患者對(duì)門(mén)診咨詢臺(tái)護(hù)理工作中服務(wù)態(tài)度、咨詢環(huán)境、語(yǔ)言溝通等方面進(jìn)行打分，單方面分值為0～100分，得分越高，則患者對(duì)該方面護(hù)理工作越滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

應(yīng)用SPSS 19.0軟件處理數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料比較采用t檢驗(yàn)，P＜0.05，表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

表1 比較培訓(xùn)前后護(hù)士的工作壓力指數(shù)、職場(chǎng)正念評(píng)分、職業(yè)滿意度、工作幸福感指數(shù) （±s，分）

表1 比較培訓(xùn)前后護(hù)士的工作壓力指數(shù)、職場(chǎng)正念評(píng)分、職業(yè)滿意度、工作幸福感指數(shù) （±s，分）

注：*表示與培訓(xùn)前比較，P＜0.05

時(shí)間（n=15） 工作壓力指數(shù) 職場(chǎng)正念評(píng)分 職業(yè)滿意度 工作幸福感指數(shù)培訓(xùn)前 7.53±2.72 2.35±1.07 73.08±9.21 89.59±13.47培訓(xùn)后 4.47±1.89* 4.06±1.65* 87.16±13.54* 118.46±26.95*

表2 比較培訓(xùn)前后門(mén)診患者的護(hù)理滿意度 （±s，分）

表2 比較培訓(xùn)前后門(mén)診患者的護(hù)理滿意度 （±s，分）

注：*表示與培訓(xùn)前比較，P＜0.05

時(shí)間護(hù)理滿意度服務(wù)態(tài)度 咨詢環(huán)境 語(yǔ)言溝通培訓(xùn)前（n=200） 78.58±7.53 79.72±7.82 77.98±8.07培訓(xùn)后（n=200） 89.47±8.69* 89.56±8.21* 88.16±10.24*

2 結(jié)果

2.1 比較培訓(xùn)前后護(hù)士的工作壓力指數(shù)、職場(chǎng)正念評(píng)分、職業(yè)滿意度、工作幸福感指數(shù)

培訓(xùn)后，門(mén)診咨詢臺(tái)護(hù)士的工作壓力指數(shù)低于培訓(xùn)前（P＜0.05），其職場(chǎng)正念評(píng)分、職業(yè)滿意度、工作幸福感指數(shù)均較培訓(xùn)前提高（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

2.2 比較培訓(xùn)前后門(mén)診患者的護(hù)理滿意度

培訓(xùn)前后兩組患者資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＞0.05，研究有可比性，其中，培訓(xùn)前有男性109例、女性91例，年齡為20～59歲，平均年齡為（39.89±17.04）歲；培訓(xùn)后有男性107例、女性93例，年齡為21～57歲，平均年齡為（39.12±16.34）歲。培訓(xùn)后，門(mén)診患者對(duì)門(mén)診咨詢臺(tái)護(hù)士服務(wù)態(tài)度、咨詢環(huán)境、語(yǔ)言溝通等方面的滿意度評(píng)分均較培訓(xùn)前提高（P＜0.05）。見(jiàn)表2。

3 討論

醫(yī)院門(mén)診是醫(yī)院對(duì)外的重要窗口，是患者就醫(yī)的第一場(chǎng)所，門(mén)診收治的患者相對(duì)較多，負(fù)責(zé)對(duì)患者進(jìn)行一系列的輔助檢查、化驗(yàn)及對(duì)病情較輕的患者進(jìn)行治療。而門(mén)診咨詢臺(tái)是為門(mén)診患者提供導(dǎo)醫(yī)、咨詢等多項(xiàng)服務(wù)的綜合性崗位，通常設(shè)置在門(mén)診大廳，護(hù)士需要利用短暫的時(shí)間為患者提供咨詢服務(wù)和引導(dǎo)服務(wù)，在此過(guò)程中，有效的護(hù)患溝通是提高門(mén)診咨詢臺(tái)護(hù)理效率的關(guān)鍵，因此，有必要針對(duì)門(mén)診咨詢臺(tái)護(hù)士的語(yǔ)言溝通技巧進(jìn)行加強(qiáng)干預(yù)，以提高其語(yǔ)言溝通能力[4-5]。

語(yǔ)言溝通技巧培訓(xùn)主要是由專業(yè)的禮儀老師、臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)豐富的主任護(hù)師向護(hù)士傳授溝通技巧，可在一定程度上規(guī)范其行為、舉止、禮儀，使其以良好的精神面貌和飽滿的狀態(tài)應(yīng)對(duì)患者的咨詢[6]。在語(yǔ)言溝通技巧培訓(xùn)中對(duì)護(hù)士進(jìn)行心理教育和加強(qiáng)管理，一方面，可有效改善護(hù)士的心理狀況，使其工作壓力得以減輕，能夠更好地參加培訓(xùn)，另一方面，可對(duì)護(hù)士予以激勵(lì)，提高其積極性[7-8]。

研究發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)后，門(mén)診咨詢臺(tái)護(hù)士的工作壓力指數(shù)低于培訓(xùn)前（P＜0.05），其職場(chǎng)正念評(píng)分、職業(yè)滿意度、工作幸福感指數(shù)均較培訓(xùn)前提高（P＜0.05），同時(shí)，培訓(xùn)后門(mén)診患者對(duì)護(hù)理服務(wù)態(tài)度、咨詢環(huán)境、語(yǔ)言溝通等滿意度評(píng)分均較培訓(xùn)前提高（P＜0.05），這充分說(shuō)明針對(duì)門(mén)診咨詢臺(tái)護(hù)士開(kāi)展語(yǔ)言溝通技巧培訓(xùn)等干預(yù)，可有效提高其語(yǔ)言溝通技巧，有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系，使護(hù)士與患者雙方均有所獲益。

綜上所述，針對(duì)門(mén)診咨詢臺(tái)護(hù)士開(kāi)展語(yǔ)言溝通技巧培訓(xùn)，可有效提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，促使護(hù)患關(guān)系更加融洽，有利于減輕門(mén)診咨詢臺(tái)護(hù)士工作壓力，使其職場(chǎng)正念、職業(yè)滿意度、工作幸福感得以提升。

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