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    提高門診咨詢臺護士的語言溝通能力水平的相關(guān)分析

    2018-03-08 09:04:38張紅梅
    中國衛(wèi)生標準管理 2018年4期
    關(guān)鍵詞:滿意度培訓(xùn)語言

    張紅梅

    門診咨詢臺是為門診患者提供引導(dǎo)、咨詢服務(wù)的綜合性崗位,由于門診人流量較大,門診咨詢臺每天需要接待大量患者,如何充分利用短暫的時間與患者進行有效溝通十分重要[1],因此,提高門診咨詢臺護士的語言溝通能力是當前面臨的重大挑戰(zhàn)。現(xiàn)研究為探討提高門診咨詢臺護士語言溝通能力水平的方法及效果,針對門診咨詢臺護士開展語言溝通技巧培訓(xùn),現(xiàn)作如下報道。

    1 資料與方法

    1.1 一般資料

    研究對象選擇我院門診咨詢臺共15名護士,均為女性,年齡為21~35歲,平均年齡為(28.17±5.93)歲,文化水平分別為大專6名、本科9名,職稱分別為主管護師2名、護師7名、護士6名,均參加語言溝通技巧培訓(xùn)。

    1.2 方法

    針對這15名門診咨詢臺護士開展語言溝通技巧培訓(xùn),對其進行心理教育和加強管理,具體如下:(1)培訓(xùn)方法:由專業(yè)的禮儀老師、主任護師等進行授課,為門診咨詢臺護士傳授語言溝通技巧,對其行為、舉止以及禮儀進行糾正和規(guī)范,強化“以患者為中心”的人文主義服務(wù)理念;接待患者時,始終以親切自然的姿態(tài)應(yīng)對患者的咨詢,面部笑容始終保持自然,盡量直視患者的眼睛,眼神柔和,認真耐心聆聽患者咨詢,在患者離開時說“您慢走”,接通咨詢電話時,應(yīng)先說“您好”,掛斷電話前應(yīng)先告知對方。(2)心理教育:邀請具有多年臨床護理經(jīng)驗且經(jīng)心理咨詢培訓(xùn)合格的心理醫(yī)生或具備至少5年心理咨詢經(jīng)驗的心理咨詢師對護士進行心理教育,充分運用精神分析理論、需要層次理論、團體動力學(xué)理論等作為指導(dǎo),設(shè)計心理教育方案,將心理教育分為不同階段,每個階段的主題都不同,根據(jù)護士的具體情況安排相應(yīng)的心理教育。(3)加強管理:在門診設(shè)置主任值班崗,負責(zé)聽取患者意見,對糾紛事件進行處理;每隔1周抽查1次門診咨詢臺護理質(zhì)量,對存在問題予以指正;設(shè)置獎懲機制,設(shè)立患者意見箱,根據(jù)患者投訴或表揚給予護士相應(yīng)獎懲措施。

    1.3 觀察指標

    比較培訓(xùn)前后門診咨詢臺護士的工作壓力指數(shù)、職場正念評分、職業(yè)滿意度、工作幸福感指數(shù),并在培訓(xùn)前后分別選取200例門診患者進行調(diào)查,比較培訓(xùn)前后患者對護理服務(wù)的滿意度,其評估方法具體如下:(1)工作壓力指數(shù):采用壓力反應(yīng)量表評估,該量表總分為0~10分,得分越高,則護士工作壓力越大[2]。(2)職場正念評分:采用Erik Dane于2013年編制的職場正念評分量表評估,該量表分值為1~5分,得分越高,則職場正念越好[3]。(3)職業(yè)滿意度:采用明尼蘇達工作滿意度調(diào)查問卷評估,該問卷總分為0~100分,得分越高,則護士對護理工作越滿意。(4)工作幸福感指數(shù):采用幸福感SD量表評估,總分為37~185分,得分越高,則工作幸福感越強。(5)護理滿意度:由患者對門診咨詢臺護理工作中服務(wù)態(tài)度、咨詢環(huán)境、語言溝通等方面進行打分,單方面分值為0~100分,得分越高,則患者對該方面護理工作越滿意。

    1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

    應(yīng)用SPSS 19.0軟件處理數(shù)據(jù),計數(shù)資料采用χ2檢驗,計量資料比較采用t檢驗,P<0.05,表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

    表1 比較培訓(xùn)前后護士的工作壓力指數(shù)、職場正念評分、職業(yè)滿意度、工作幸福感指數(shù) (±s,分)

    表1 比較培訓(xùn)前后護士的工作壓力指數(shù)、職場正念評分、職業(yè)滿意度、工作幸福感指數(shù) (±s,分)

    注:*表示與培訓(xùn)前比較,P<0.05

    時間(n=15) 工作壓力指數(shù) 職場正念評分 職業(yè)滿意度 工作幸福感指數(shù)培訓(xùn)前 7.53±2.72 2.35±1.07 73.08±9.21 89.59±13.47培訓(xùn)后 4.47±1.89* 4.06±1.65* 87.16±13.54* 118.46±26.95*

    表2 比較培訓(xùn)前后門診患者的護理滿意度 (±s,分)

    表2 比較培訓(xùn)前后門診患者的護理滿意度 (±s,分)

    注:*表示與培訓(xùn)前比較,P<0.05

    時間護理滿意度服務(wù)態(tài)度 咨詢環(huán)境 語言溝通培訓(xùn)前(n=200) 78.58±7.53 79.72±7.82 77.98±8.07培訓(xùn)后(n=200) 89.47±8.69* 89.56±8.21* 88.16±10.24*

    2 結(jié)果

    2.1 比較培訓(xùn)前后護士的工作壓力指數(shù)、職場正念評分、職業(yè)滿意度、工作幸福感指數(shù)

    培訓(xùn)后,門診咨詢臺護士的工作壓力指數(shù)低于培訓(xùn)前(P<0.05),其職場正念評分、職業(yè)滿意度、工作幸福感指數(shù)均較培訓(xùn)前提高(P<0.05)。見表1。

    2.2 比較培訓(xùn)前后門診患者的護理滿意度

    培訓(xùn)前后兩組患者資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義,P>0.05,研究有可比性,其中,培訓(xùn)前有男性109例、女性91例,年齡為20~59歲,平均年齡為(39.89±17.04)歲;培訓(xùn)后有男性107例、女性93例,年齡為21~57歲,平均年齡為(39.12±16.34)歲。培訓(xùn)后,門診患者對門診咨詢臺護士服務(wù)態(tài)度、咨詢環(huán)境、語言溝通等方面的滿意度評分均較培訓(xùn)前提高(P<0.05)。見表2。

    3 討論

    醫(yī)院門診是醫(yī)院對外的重要窗口,是患者就醫(yī)的第一場所,門診收治的患者相對較多,負責(zé)對患者進行一系列的輔助檢查、化驗及對病情較輕的患者進行治療。而門診咨詢臺是為門診患者提供導(dǎo)醫(yī)、咨詢等多項服務(wù)的綜合性崗位,通常設(shè)置在門診大廳,護士需要利用短暫的時間為患者提供咨詢服務(wù)和引導(dǎo)服務(wù),在此過程中,有效的護患溝通是提高門診咨詢臺護理效率的關(guān)鍵,因此,有必要針對門診咨詢臺護士的語言溝通技巧進行加強干預(yù),以提高其語言溝通能力[4-5]。

    語言溝通技巧培訓(xùn)主要是由專業(yè)的禮儀老師、臨床護理經(jīng)驗豐富的主任護師向護士傳授溝通技巧,可在一定程度上規(guī)范其行為、舉止、禮儀,使其以良好的精神面貌和飽滿的狀態(tài)應(yīng)對患者的咨詢[6]。在語言溝通技巧培訓(xùn)中對護士進行心理教育和加強管理,一方面,可有效改善護士的心理狀況,使其工作壓力得以減輕,能夠更好地參加培訓(xùn),另一方面,可對護士予以激勵,提高其積極性[7-8]。

    研究發(fā)現(xiàn),培訓(xùn)后,門診咨詢臺護士的工作壓力指數(shù)低于培訓(xùn)前(P<0.05),其職場正念評分、職業(yè)滿意度、工作幸福感指數(shù)均較培訓(xùn)前提高(P<0.05),同時,培訓(xùn)后門診患者對護理服務(wù)態(tài)度、咨詢環(huán)境、語言溝通等滿意度評分均較培訓(xùn)前提高(P<0.05),這充分說明針對門診咨詢臺護士開展語言溝通技巧培訓(xùn)等干預(yù),可有效提高其語言溝通技巧,有利于建立良好的護患關(guān)系,使護士與患者雙方均有所獲益。

    綜上所述,針對門診咨詢臺護士開展語言溝通技巧培訓(xùn),可有效提高患者對護理服務(wù)的滿意度,促使護患關(guān)系更加融洽,有利于減輕門診咨詢臺護士工作壓力,使其職場正念、職業(yè)滿意度、工作幸福感得以提升。

    [1] 樊琳,陳新,陳鴻梅. 護患溝通體驗在低年資護士培訓(xùn)中的實踐探討[J]. 護理實踐與研究,2015,12(9):88-89.

    [2] 邱梅,張華. 護患溝通技巧培訓(xùn)對減少門診輸液室護理糾紛的作用[J]. 吉林醫(yī)學(xué),2013,34(26):5485-5486.

    [3] 張明霞,謝軍梅,王玲,等. 低年資護士護患溝通培訓(xùn)現(xiàn)狀及需求分析[J]. 護理研究,2016,30(33):4158-4160.

    [4] 龐嬌艷,陸莉,陳翠華,等. 巴林特小組及相關(guān)培訓(xùn)對醫(yī)護人員溝通能力和應(yīng)對方式的影響[J]. 解放軍護理雜志,2015,32(20):60-63.

    [5] 宋劍平,金靜芬,俞申妹,等. 六步標準溝通流程在提高護士溝通能力中的應(yīng)用研究[J]. 中華護理雜志,2017,52(1):63-66.

    [6] 王云會. 提高門診咨詢臺護士語言溝通能力[J]. 中國保健營養(yǎng)(中旬刊),2014,24(7):4626.

    [7] 梁艷梅,唐雪苗. 提高門診分診工作中護患溝通技巧對患者滿意度的影響[J]. 醫(yī)藥前沿,2017,7(2):344-345.

    [8] 吳俊美. 門診護士如何加強自身溝通能力避免護患糾紛[J]. 世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘(電子版),2013,13(1):442-443.

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