面向聽障生開展圖書館個性化知識服務(wù)的問題與對策探討

張思思

（浙江工業(yè)大學(xué)，浙江杭州　310014）

面對數(shù)字圖書館的不斷發(fā)展以及知識經(jīng)濟(jì)的到來，知識服務(wù)就是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的產(chǎn)物,它的出現(xiàn)也是使得圖書館服務(wù)從以信息服務(wù)到知識服務(wù),從以文獻(xiàn)為中心到以用戶目標(biāo)為中心。用戶對圖書館的需求也從單一的文獻(xiàn)檢索和收集上升到知識獲取的能力上。本文以圖書館個性化知識服務(wù)作為切入點(diǎn)，是對知識服務(wù)的細(xì)化和深化。不僅有利于幫助圖書館開展服務(wù)時更系統(tǒng)性、全面性和科學(xué)性，而且能為一群特殊的學(xué)生－聽力障礙的學(xué)生發(fā)揮其引導(dǎo)性，幫助他們發(fā)現(xiàn)知識，利用知識和創(chuàng)造知識，并提供有針對性的知識產(chǎn)品和服務(wù)。

1　個性化知識服務(wù)的概述

張曉林教授早期就提出知識服務(wù)是面向用戶目標(biāo)驅(qū)動、面向知識內(nèi)容的貫穿用戶解決問題過程的，幫助用戶找到或形成解決方案。根據(jù)用戶的問題需求，進(jìn)行信息的搜尋加以組織分析和重組，積極地融入問題的解決過程，最后達(dá)到知識的應(yīng)用和知識創(chuàng)新[1]。學(xué)校圖書館在做好文獻(xiàn)服務(wù)的同時繼續(xù)推進(jìn)知識服務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，深入開展個性化的知識服務(wù)，更能深層次地幫助用戶解決問題。特別是特殊學(xué)校在開展個性化知識服務(wù)時首先要對其基本理論有深入的了解，才能針對性地開展相應(yīng)的個性化知識服務(wù)。

1.1　個性化知識服務(wù)內(nèi)涵

個性化服務(wù)也可以說是定制服務(wù),其中有服務(wù)內(nèi)容個性化、服務(wù)方式個性化以及服務(wù)模式等的個性化[2]。知識服務(wù)和信息服務(wù)是相輔相成，他們的共性就是以信息資源為基礎(chǔ)，以信息技術(shù)為服務(wù)手段，知識服務(wù)就是在信息服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行深化和發(fā)展，并最大程度地滿足用戶的需求。知識服務(wù)是對信息進(jìn)行深加工，使其具有更高的增值能力[3]。從中可以發(fā)現(xiàn)，圖書館個性化知識服務(wù)是個性化與知識服務(wù)兩者的結(jié)合體。

1.2　個性化知識服務(wù)的特點(diǎn)

1.2.1　以“用戶”為服務(wù)中心

從個性化知識服務(wù)的基本內(nèi)涵中明確了這種知識服務(wù)是以用戶為中心，滿足用戶目標(biāo)的，認(rèn)真收集并分析每一個用戶的習(xí)慣和信息行為，幫助其解決實際需求。

1.2.2　服務(wù)內(nèi)容個性化、網(wǎng)絡(luò)化、自動化和數(shù)字化

知識服務(wù)離不開網(wǎng)絡(luò)，在數(shù)據(jù)的采集、分析和整合都是通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，并能自動進(jìn)行引導(dǎo)用戶，為用戶營造個性化的信息環(huán)境。無論是知識開發(fā)、知識挖掘和知識利用都充分運(yùn)用了網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)。

1.3　個性化知識服務(wù)的模式

1.3.1　個性化的參考咨詢服務(wù)模式

參考咨詢服務(wù)，是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，針對讀者的需求，幫助讀者查找并獲取各種知識與信息的過程!它以豐富的電子或網(wǎng)絡(luò)資源為依托，運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，給讀者提供方便、快捷、高效的信息咨詢服務(wù)方式。參考咨詢的形式多樣，主要有現(xiàn)場咨詢電話咨詢、留言簿、BBS論壇、網(wǎng)上導(dǎo)航、實時咨詢[4]。

1.3.2　專業(yè)化信息服務(wù)模式

專業(yè)化信息服務(wù)模式充分按照專業(yè)領(lǐng)域來組織圖書的信息知識服務(wù)，從而提高用戶需求和用戶任務(wù)的知識服務(wù)力度。例如:國外許多大學(xué)圖書館實行的垂直組織方式,打破按照業(yè)務(wù)流程安排人員的方式,讓具體圖書館員全面負(fù)責(zé)一個專業(yè)領(lǐng)域的信息資源建設(shè)、參考咨詢、用戶教育等[5]。

2　在特殊教育學(xué)校中圖書館個性化知識服務(wù)所面臨的問題

雖然數(shù)字圖書館個性化服務(wù)開展得比較成功,但同時面臨著一些問題。特別是在特殊教育中，面向的用戶是聽力障礙的學(xué)生讀者時，更是要對知識服務(wù)的個性化中的問題進(jìn)行深入剖析。

2.1　資源建設(shè)問題

圖書館個性化知識服務(wù)實際上是資源建設(shè)向一體化、集體化的發(fā)展。同時圖書館應(yīng)當(dāng)整合信息資源并形成新的有機(jī)體，以此建立針對不同用戶需求的專業(yè)導(dǎo)航庫、知識專題庫等。也就是說，個性化知識服務(wù)的資源建設(shè)就是將信息資源建設(shè)轉(zhuǎn)向以用戶服務(wù)為主，從而滿足用戶的個性化知識需求[6]。

2.2　用戶研究的問題

個性化服務(wù)是為用戶所需服務(wù)，那么必須研究用戶群體類型、特征以及用戶的信息行為。對聽障生用戶的研究中要做到以下幾個方面：（1）聽障生的知識結(jié)構(gòu)。（2）聽障生的心理特點(diǎn)和心理傾向。（3）聽障生獲取信息的習(xí)慣和行為。（4）聽障生的服務(wù)滿意度。（5）聽障生信息技術(shù)的能力等。只有在深入剖析這群用戶的基礎(chǔ)上，才能建設(shè)相應(yīng)的知識服務(wù)體系。但是往往因為溝通和服務(wù)方式、技術(shù)等方面的不對等，個性化的定制陷入標(biāo)準(zhǔn)化的常規(guī)中，解決方案和用戶的反饋效果不佳。

2.3　用戶信息安全

信息技術(shù)在個性化中發(fā)揮舉足輕重的作用，同時，在數(shù)據(jù)的安全和信息的安全上存在一定的漏洞和不足。聽障生作為社會弱勢群體，更加要注重保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全性和其個人的信息安全。

3　面向聽障生的個性化知識服務(wù)對策

3.1　建設(shè)特色資源庫

根據(jù)聽障生的知識組成和獲取知識能力，創(chuàng)建相應(yīng)的特色資源知識庫。將純聲頻系統(tǒng)轉(zhuǎn)化為字幕或者文本；根據(jù)聽障生所學(xué)的專業(yè)、研究方向等定制他們感興趣的知識產(chǎn)品；提供由簡到繁的網(wǎng)絡(luò)信息資源導(dǎo)航庫，遵循聽障生獲取信息的行為習(xí)慣不斷豐富服務(wù)的內(nèi)容以最大程度的滿足他們獲取信息的需求。

3.2　服務(wù)模式的創(chuàng)新

在常規(guī)知識服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，加上個性化的手語服務(wù)，對服務(wù)隊伍進(jìn)行手語培訓(xùn)，加強(qiáng)溝通和交流。主要以“微笑服務(wù)”為主，聽障生通過服務(wù)人員的面部表情可以感知到服務(wù)的態(tài)度。豐富的面部表情和手語的表達(dá)，了解聽障生的實際需求。改進(jìn)服務(wù)方式，提升服務(wù)的質(zhì)量，這是個性化服務(wù)的重要體現(xiàn)和創(chuàng)新。

3.3　技術(shù)上的創(chuàng)新

圖書館在開展為聽障生的知識服務(wù)技術(shù)上也需要改進(jìn)。一是檢索系統(tǒng)的最簡化，聽障生習(xí)慣于一目了然，有必要優(yōu)化檢索系統(tǒng)；二是語義技術(shù)，聽障生的語義理解有所不同，因此，對數(shù)據(jù)間的語義關(guān)系進(jìn)行自動標(biāo)注，有必要構(gòu)筑信息內(nèi)部間的語義聯(lián)系，從而擴(kuò)充資源和知識挖掘；三是信息安全技術(shù)，信息的安全關(guān)系著用戶的個人隱私，圖書館要保障網(wǎng)絡(luò)的安全，及時更新和更換，做到全方位得監(jiān)管，切實保障每位聽障生用戶的信息安全。

4　結(jié)語

圖書館作為教學(xué)和科研研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，是學(xué)校信息化，智慧化的重要陣地。在網(wǎng)絡(luò)信息高速發(fā)展的環(huán)境下，圖書館個性化服務(wù)要充分調(diào)整好定位，結(jié)合知識服務(wù)的各種先進(jìn)理念和模式，關(guān)注聽障生的真實需求，從而在真正意義上做到以用戶為中心的個性化服務(wù)，幫助更多的殘疾人利用知識，走向社會。

[1]張曉林.走向知識服務(wù):尋找新世紀(jì)圖書情報工作的生長點(diǎn)[J].中國圖書館學(xué)報,2000(5):30-35.

[2]曹樹金,羅春榮,馬利霞.論圖書館個性化服務(wù)的幾個基本問題[J].大學(xué)圖書館學(xué)報,2005（6）:34-40.

[3]李守宏.圖書館個性化知識服務(wù)研究綜述[J].蘭臺世界,2015（29）:98-99.

[4]王化民.高校圖書館個性化知識服務(wù)探析[J].漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2012,11(5):54-55.

[5]侯福麗.面向用戶的圖書館個性化知識服務(wù)運(yùn)營模式[J].蘭臺世界,2009（12）:66-67.

[6]劉璇.數(shù)字圖書館的個性化知識服務(wù)研究[D].遼寧師范大學(xué),2007.