場景時代背景下的圖書館精準服務研究*

張樂飛

(安徽師范大學圖書館，安徽 蕪湖 241003)

1 引言

場景時代是一個基于場景五力即移動設備、社交媒體、大數(shù)據(jù)、傳感器、定位系統(tǒng)來理解有關用戶是誰、正在做什么以及接下來可能做什么等場景,精準預測用戶需求，提供更加精準的商業(yè)服務和個性化的生活服務的時代[1]。全球科技創(chuàng)新領域知名記者羅伯特·斯考伯在《即將到來的場景時代》一書中坦言，場景時代的奇跡基于一種權衡取舍：技術越了解你，就會為你提供越多的便捷。未來的圖書館服務也同樣如此。當代圖書館服務雖然一直秉承“以人為本”“創(chuàng)新服務”的基本原則，但大多數(shù)仍停留在口號上。要提高場景時代圖書館的精準服務水平，當務之急是抓住這一特殊服務的關鍵要素，構建精準服務的新思維、設計精準服務的新指標、找準精準服務的新途徑，對場景時代圖書館自身價值進行重新考量和定位，了解讀者的所思所想，準確把握讀者的實際需求，切實創(chuàng)新提高圖書館服務品質(zhì)，為用戶帶來超凡的服務體驗，達到智慧服務的效果。

2 場景時代我國圖書館服務工作面臨的問題

盡管場景時代圖書館在用戶精準服務方面具有較大優(yōu)勢，使用戶可隨時、隨地、快捷地獲取個性化的圖書館資源成為可能。但不容諱言，目前我國圖書館在移動信息服務方面仍存在一些缺陷，并且在未來相當一段時間內(nèi)還將會持續(xù)，這些不足在場景時代顯得更加突出。因此，在新媒體環(huán)境下，圖書館要實現(xiàn)用戶在享受精準服務的過程中，發(fā)揮讀者的主動性和創(chuàng)造性，享受自己為自己服務的樂趣，體驗到“想如何就如何”的心理滿足，可謂任重道遠。概括來說，場景時代圖書館精準服務可能面臨以下一些問題。

表1 部分圖書館服務開展現(xiàn)狀

2.1 圖書館服務方式及內(nèi)容大同小異

目前，國內(nèi)高校圖書館和公共圖書館提供的服務主要包括移動信息服務、個性化服務、自助服務和微博、微信服務。這些服務所依托的技術和設備有圖書館集成管理系統(tǒng)、OPAC系統(tǒng)、圖書館APP移動應用程序、自助系統(tǒng)、LED大屏、微信公眾號、微博平臺、短信推送等。筆者通過互聯(lián)網(wǎng)訪問我國國家圖書館和部分省部級重點高校圖書館主頁，就圖書館的用戶服務開展情況進行了調(diào)研統(tǒng)計(見表1)。從表1可看出，圖書館用戶服務方式和具體內(nèi)容基本相似，沒有深入開展服務，這從側面反映出國內(nèi)圖書館對場景時代的到來沒有引起足夠的重視。因此，此背景下的圖書館精準化服務的開展還有很長一段路要走[8]。

2.2 用戶行為的時效性難以保證

場景時代背景下的精準化服務模式，重點在于用戶行為信息的及時獲取、加工處理和傳遞反饋。但用戶的需求在體驗過程中是不斷變化的，面對瞬息萬變的場景，用戶訴求顯得更加不穩(wěn)定。不僅如此，興趣愛好是隨著年齡和閱歷的增長會發(fā)生一定的變化，所以圖書館要實時監(jiān)測用戶的數(shù)據(jù)，確保服務策略和服務內(nèi)容隨著用戶需求的變化而調(diào)整，以滿足用戶需求。此外，圖書館在電子資源建設方面存在的局限性對用戶行為的時效性也是一種削弱。實現(xiàn)場景時代背景下的圖書館用戶精準服務模式，需對圖書館內(nèi)的全部資源進行整合，對資源中的每一項信息都給予特殊的信息標識，類似于唯一標識符的系統(tǒng)，以便對用戶進行統(tǒng)一的適配。因此，需要對信息資源制定統(tǒng)一的格式和相應的標準，每一單元信息要涵括固定的字段信息，并且按照相應的標準對每種文獻進行深加工，形成完整的資源庫，以確保為用戶能夠提供及時、統(tǒng)一、穩(wěn)定的信息資源服務。

2.3 用戶信息的安全性得不到可靠保障

信息安全是指保障國家、機構、個人的信息空間、信息載體和信息資源不受來自內(nèi)外各種形式的危險、威脅、侵害和誤導的外在狀態(tài)和方式及內(nèi)在主體感受[9]。隨著場景時代的到來，用戶的言行舉止、行為習慣甚至不經(jīng)意的動作都有可能被記錄存儲下來，圖書館收集大量的個人活動數(shù)據(jù)并對此類信息進行分析預測，進一步為用戶提供個性化的服務?；ヂ?lián)網(wǎng)時代用戶的行為有著天然的分散性和開放性，這也使用戶隱私的安全問題顯得尤為突出，一旦這些極具個性特征的用戶信息泄漏甚至被不法分子竊取，將會造成難以估量的損失。因此，圖書館應站在用戶的個性服務需求角度上，選擇性地采集、過濾與使用用戶行為數(shù)據(jù)，提高用戶的安全防范意識，采取必要的政策措施、法律措施和技術手段來杜絕各類信息污染、泄密、侵權和破壞，確保用戶隱私數(shù)據(jù)的安全。

3 場景時代圖書館精準服務的關鍵元素

羅伯特·斯考伯所著的《即將到來的場景時代》指出，場景時代有五要素：大數(shù)據(jù)、移動設備、社交媒體、傳感器、定位系統(tǒng)。彭蘭在《新聞記者》上撰文指出，移動時代場景有四要素：空間與環(huán)境、實時狀態(tài)、生活慣性和社交氛圍。這些觀點和理論的存在不乏權威性和現(xiàn)實性，但場景時代的要素與個性化的圖書館精準服務元素還是存在一定的區(qū)別與聯(lián)系。場景時代圖書館精準服務的目的是在恰當?shù)臅r間用恰當?shù)姆绞?，給恰當?shù)挠脩籼峁┣‘數(shù)闹R，從而盡可能地滿足用戶。因此，場景時代圖書館精準服務的關鍵元素應包括讀者、空間、服務、設備四個方面。

3.1 讀者

毋庸置疑，無論時代如何變遷、科技如何進步，發(fā)展始終都要以人為本。圖書館的基本宗旨是為讀者提供文獻信息服務，圖書館服務的最終目的是讀者滿意，這也是中外圖書館界的共識。讀者作為圖書館最大的用戶，是最先需要關注的服務對象。在網(wǎng)絡時代，圖書館的用戶呈現(xiàn)出三個較為突出的特征：個性需求尤其強烈、參與意識日益提高、移動閱讀日趨習慣。因此，讀者在圖書館更多的不是借閱書籍、利用空間，而是享受服務并渴望參與建設，發(fā)現(xiàn)自己的智慧成果痕跡。讀者在圖書館活動所產(chǎn)生的高頻率、顯性規(guī)律甚至某個細節(jié)都會成為圖書館所關注的場景，進而利用傳感器、大數(shù)據(jù)、鏈接等提供精準的個性化服務。

3.2 空間

在場景時代，圖書館空間的劃分主要分為兩個方面：一是現(xiàn)實空間的存在，即圖書館的實體建筑、設施設備以及多媒體設備等。雖然，在后網(wǎng)絡時代，用戶對圖書館實體的關注度不再炙熱，但作為讀者活動的主要陣地，現(xiàn)實空間為用戶行為的發(fā)生提供了載體。二是虛擬空間的并存。包括虛擬的藏書空間、虛擬的閱覽空間、虛擬的資源空間、虛擬的社交空間。場景時代的虛擬空間其主要功能是各種用戶信息的匯集和讀者意愿的搜集，從而在虛擬的終端設備上用最短的時間內(nèi)給出最佳的滿足方案。

3.3 服務

提升服務是滿足廣大讀者個性化需求的重要一環(huán)，是推進場景時代圖書館精準服務發(fā)展和得到用戶認可的關鍵所在，也是重塑和改造場景的重要手段。服務對于用戶的活動是有著很大影響，并且隨著場景時代的逐漸深入，這種影響會越來越顯著。基于場景之中的表現(xiàn)和圖書館海量館藏資源，在網(wǎng)絡化設備以及物聯(lián)網(wǎng)技術的驅(qū)動下，憑借圖書館員的專業(yè)知識和智慧，為用戶提供基于有效支持的全方位、細致入微的服務。當提高圖書館服務品質(zhì)、關注每個用戶的訴求并盡力去滿足時，圖書館與用戶之間的距離自然被拉近，兩者關系也會更加融洽，圖書館也會因此得到更多的反饋信息，呈現(xiàn)出一個良性循環(huán)狀態(tài)。

3.4 設備

場景是一種聯(lián)通，圖書館要實現(xiàn)人書互聯(lián)、人人互聯(lián)、人機互聯(lián)、人館互聯(lián)、人庫互聯(lián)，設備特別是可移動設備是必不可少的，它是知識碎片化時代用戶知識空間的基本組織單元得以串聯(lián)的前提。沒有設備提供必要的硬件支持，精準化服務就猶如空中樓閣，無從談起。在場景時代，要最大可能地誘發(fā)用戶對圖書館的黏性，享受圖書館帶來的便捷和體驗式服務。隨著物聯(lián)網(wǎng)技術的日臻成熟，RFID、NFC傳感網(wǎng)技術開始投入研發(fā)和使用，用戶可通過雙微或者其他手機APP甚至僅僅一個動作、一個眼神將自身需求與圖書館服務相鏈接，營造一個以用戶為中心的個性化場景。因此，場景時代圖書館精準服務的大規(guī)模實現(xiàn)與推廣，是以敏感度大、移動性快、智能化高、技術性強的設備支持為基礎與核心。

4 圖書館精準服務策略

4.1 構建精準服務的新思維

在傳統(tǒng)圖書館時代，圖書館服務的核心是內(nèi)容與形式；在互聯(lián)網(wǎng)時代，社交成為圖書館服務不可忽視的要素；在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，場景成為新重點[10]。場景時代的最顯著特征是用戶在圖書館的任何活動都可能在不經(jīng)意間被記錄下來，以作為提供精準服務的依據(jù)，無論這些行為活動發(fā)生在現(xiàn)實空間還是虛擬空間?？梢哉f，最初圖書館競爭的是用戶本體，而互聯(lián)網(wǎng)時代競爭的更多是流量和入口。場景時代圖書館需要競爭的則是用戶的場景體驗。在多數(shù)情況下，場景與服務是相伴相隨的。因此，精準服務的重點是圖書館發(fā)掘和研判用戶行為數(shù)據(jù)，在普適化服務的基礎上，通過各個場景傳遞用戶需求并體驗到圖書館的精準化服務，從而最終達到認可這一模式的效果。

4.2 設計精準服務的新指標

圖書館基于場景時代的精準服務要落到實處，除了抓住宏觀上的關鍵元素外，在具體的實踐環(huán)節(jié)上還應把握住主要服務內(nèi)容、主要服務用戶、主要服務技術、主要服務設備四個方面的指標，構建以用戶為中心的精準服務體系。首先，主要服務內(nèi)容包括紙本、音頻、視頻、APP服務、雙微服務以及用戶與服務間、各大圖書館之間的鏈接。其次，主要服務對象則是社會大眾、社會團體、企事業(yè)單位及學校師生等。再次，利用的主要服務技術有計算機網(wǎng)絡、云計算、大數(shù)據(jù)技術、傳感技術及定位系統(tǒng)等。最后，服務設備主要是時下最常用的一些移動終端如手機、平板電腦、可穿戴設備等。值得一提的是，新指標的建立有賴于科學技術不斷發(fā)展，但更離不開宏觀上的指導把握和政策上的協(xié)同保障。

4.3 找準精準服務的新途徑

場景時代圖書館提供的服務依據(jù)主要來源于用戶的活動或者說行為習慣，其中最重要、難度最大的就是場景與用戶訴求的匹配。從信息推送的角度看，適配不僅意味著內(nèi)容與場景的匹配，也意味著形式與特定場景下的閱讀需求相適應[11]。在進行場景配對時，除了要關注大多數(shù)用戶的需求外，在一定程度上還應遵循長尾理論，覆蓋到少數(shù)用戶的個性化體驗。如圖書館在對潛在的用戶進行信息推送時，綜合利用大數(shù)據(jù)、移動設備的使用情況以及用戶的行為習慣了解其需求、愛好，自動過濾掉無用信息，以便于圖書館終端能夠精確輸送真正符合用戶的個性化信息服務和資源配置方案，從而提升場景服務的品質(zhì)。

5 結語

在場景時代，用戶利用圖書館的行為方式以及信息資源的傳播途徑、使用載體、展現(xiàn)形式和圖書館的服務模式等都處在潛移默化的變化之中。因此，切實提高基于場景時代背景下的圖書館精準服務，應做到：首先，圖書館在思想上要高度重視，對圖書館場景時代的到來做好充分的準備，積極應對新時代的各種機遇與挑戰(zhàn)。其次，協(xié)調(diào)好場景時代圖書館精準服務的各個關鍵元素之間的關系，使讀者、空間、服務、設備四個要素形成一個良性互動的循環(huán)。再次，從構建精準服務的新思維、設計精準服務的新指標、找準精準服務的新途徑三個方面入手，將圖書館工作重心逐步從資源建設轉(zhuǎn)向服務提供，并矢志克服場景時代圖書館精準服務可能出現(xiàn)的問題，致力于為用戶帶來更加完美流暢的新體驗，從而合力營造一個“智慧能動”“高效速動”“個性互動”的圖書館服務新生態(tài)。

[1]斯考伯,伊斯雷爾.即將到來的場景時代[M].北京:北京聯(lián)合出版公司,2014(11):13-15.

[2]中國國家圖書館[EB/OL].[2017-06-08].http://www.nlc.gov.cn/.

[3]上海圖書館[EB/OL].[2017-06-08].http://www.library.sh.cn/.

[4]清華大學圖書館[EB/OL].[2017-06-08].http://lib.tsinghua.edu.cn/dra/.

[5]南京大學圖書館[EB/OL].[2017-06-08].http://lib.nju.edu.cn/html/index.html.

[6]安徽師范大學圖書館[EB/OL].[2017-06-08].http://lib.ahnu.edu.cn/.

[7]上海交通大學圖書館[EB/OL].[2017-06-08].http://www.lib.sjtu.edu.cn/.

[8]鄧方云.新媒體與圖書館體驗式服務研究[R].合肥:安徽省高校圖書館“用戶體驗和體驗式服務論壇”報告,2016.

[9]上海社會科學院信息研究所.信息安全辭典[M].上海:上海辭書出版社,2013.

[10]王東波.圖書館場景服務的要素分析與內(nèi)容實現(xiàn)[J].圖書館學研究,2017(1):60-64.

[11]楊劍濤,張一帆.移動互聯(lián)時代的場景入口——太原廣播電視臺法制頻道雙屏互動“TV搖搖樂”的媒體服務[J].電視研究，2016法制節(jié)目專刊:96-97.