一體化校園卡自助服務(wù)體系的構(gòu)建與應(yīng)用

盧小清，陳金燾，符佳佳，陳 平

（北京師范大學(xué) 信息網(wǎng)絡(luò)中心，北京100875）

一、引言

校園卡系統(tǒng)經(jīng)過(guò)不斷的更新?lián)Q代，具有通用性、規(guī)范性和開放性等特點(diǎn)，成為了學(xué)校信息化建設(shè)的核心系統(tǒng)和基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)[1]，該系統(tǒng)集成了電子身份認(rèn)證、電子支付和金融等三大核心服務(wù)，在校園教學(xué)、科研、管理、服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域發(fā)揮了人財(cái)物等資源的優(yōu)化配置等作用，在為校園內(nèi)師生提供便捷服務(wù)的同時(shí)，有效提升了學(xué)校的管理和服務(wù)水平[2]。

校園卡系統(tǒng)作為我校校內(nèi)相關(guān)部門的管理、服務(wù)的信息化平臺(tái)，深度融合到了學(xué)校人才培養(yǎng)、科學(xué)研究和管理服務(wù)中，為師生提供就餐、開水洗浴、購(gòu)物、門禁、會(huì)議考勤、就醫(yī)、繳費(fèi)等13大類的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“一卡走遍校園”，成為師生在校內(nèi)學(xué)習(xí)、工作、生活不可或缺的一部分[3]。

校園卡系統(tǒng)早期通過(guò)校園卡卡務(wù)中心工作人員、小部分自助設(shè)備和語(yǔ)音電話為師生提供服務(wù)，由于終端用戶基數(shù)大，服務(wù)內(nèi)容多，服務(wù)工作量大，師生使用校園卡存在一定的不便，卡務(wù)中心也承擔(dān)很大的服務(wù)壓力。為此，北京師范大學(xué)信息網(wǎng)絡(luò)中心結(jié)合信息技術(shù)的發(fā)展，在校園卡自助服務(wù)方面進(jìn)行了不斷的探索，逐步構(gòu)建了以校園卡服務(wù)平臺(tái)為核心的軟硬一體的校園卡自助服務(wù)體系，自助服務(wù)與卡務(wù)中心人工服務(wù)結(jié)合，為師生提供了“隨處可得”的便捷服務(wù)。

二、自助服務(wù)體系組成

校園卡自助服務(wù)體系以校園卡服務(wù)平臺(tái)為核心，整合了自助補(bǔ)發(fā)卡機(jī)、現(xiàn)金充值機(jī)、圈存機(jī)等設(shè)備，呼叫中心、微信門戶、掌上師大移動(dòng)APP和信息門戶等系統(tǒng)，以及微信、手機(jī)短信等通訊方式，構(gòu)成了一個(gè)互相關(guān)聯(lián)的有機(jī)聯(lián)動(dòng)體系，覆蓋了校園卡申領(lǐng)、補(bǔ)辦、信息變更、信息查詢、充值、繳費(fèi)、掛失和解掛等日常使用相關(guān)業(yè)務(wù)，通過(guò)及時(shí)的業(yè)務(wù)處理進(jìn)展或狀態(tài)變更通知，為師生提供便捷的人性化自助服務(wù)。其組成如圖1所示。

圖1 校園卡服務(wù)體系結(jié)構(gòu)

校園卡系統(tǒng)是自助服務(wù)體系的基礎(chǔ)，基于核心服務(wù)（金融中心和身份中心），通過(guò)各服務(wù)子系統(tǒng)、三方對(duì)接系統(tǒng)以及刷卡終端，為師生提供各類校園卡服務(wù)。

校園卡服務(wù)平臺(tái)是自助服務(wù)體系的核心，與學(xué)校電子身份統(tǒng)一認(rèn)真系統(tǒng)集成實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一認(rèn)證和單點(diǎn)登錄。各類自助服務(wù)終端通過(guò)接口集成實(shí)現(xiàn)校園卡業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，其主要功能為信息集成和展示，校園卡業(yè)務(wù)辦理、與銀行和銀聯(lián)對(duì)接等。信息集成主要包含與校園卡系統(tǒng)的用戶身份信息、用戶賬號(hào)信息及用戶刷卡流水信息的同步，以及與學(xué)校校務(wù)數(shù)據(jù)中心的教師信息、學(xué)生學(xué)籍信息等的同步。通過(guò)與校園卡系統(tǒng)的集成，服務(wù)平臺(tái)可通過(guò)接口直接進(jìn)行更新身份信息、預(yù)開戶等業(yè)務(wù)操作。服務(wù)平臺(tái)通過(guò)與銀行接口集成，實(shí)現(xiàn)校園卡綁定和綁定銀行卡與校園卡的轉(zhuǎn)賬充值、繳費(fèi)服務(wù)；通過(guò)與銀聯(lián)接口集成，實(shí)現(xiàn)銀聯(lián)快捷支付充值和繳費(fèi)服務(wù)。

自助服務(wù)設(shè)備包含自助補(bǔ)發(fā)卡機(jī)、自助現(xiàn)金充值機(jī)和圈存機(jī)等。自助補(bǔ)發(fā)卡機(jī)為師生提供校園卡申領(lǐng)和補(bǔ)辦服務(wù)。自助現(xiàn)金充值機(jī)提供面值為50、100元的紙幣充值服務(wù)。圈存機(jī)提供賬戶信息查詢、消費(fèi)流水查詢、密碼修改、卡片校正、網(wǎng)費(fèi)電費(fèi)繳納、轉(zhuǎn)賬充值等服務(wù)。

信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)呼叫中心通過(guò)與校園卡系統(tǒng)對(duì)接，通過(guò)語(yǔ)音提示為師生提供本人校園卡余額、有效期及狀態(tài)信息的查詢，以及校園卡掛失和校園卡密碼修改等服務(wù)。

微信門戶微應(yīng)用和掌上師大移動(dòng)APP設(shè)有專門的欄目，為師生提供信息查詢、密碼修改、轉(zhuǎn)賬/快捷支付充值、繳費(fèi)等服務(wù)。

微信和短信等通訊方式為師生提供校園卡狀態(tài)變更、大額消費(fèi)提醒，以及校園卡業(yè)務(wù)辦理進(jìn)展通知。

三、自助服務(wù)體系的應(yīng)用

師生使用校園卡在校內(nèi)身份認(rèn)證和消費(fèi)過(guò)程中，主要涉及到：校園卡的信息查詢、申領(lǐng)、補(bǔ)辦、信息變更、充值、繳費(fèi)、掛失、解掛等，以上業(yè)務(wù)均可通過(guò)自助服務(wù)來(lái)辦理。

校園卡信息查詢服務(wù)。校園卡服務(wù)平臺(tái)通過(guò)數(shù)據(jù)接口，與校園卡系統(tǒng)和學(xué)校校務(wù)數(shù)據(jù)中心實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集成與共享，既獲取校務(wù)數(shù)據(jù)中心的人事、學(xué)籍等相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)校園卡系統(tǒng)中師生校園卡身份信息的自動(dòng)更新，又獲取校園卡系統(tǒng)中的賬戶和消費(fèi)信息，完善校務(wù)數(shù)據(jù)中心的范圍，為數(shù)據(jù)分析與輔助決策提供更多的數(shù)據(jù)來(lái)源?；谝陨闲畔?，服務(wù)平臺(tái)及與之對(duì)接的自助設(shè)備、語(yǔ)音電話、移動(dòng)端APP和信息門戶為師生提供包含持卡人身份、校園卡賬號(hào)、消費(fèi)記錄、校園卡相關(guān)通知公告等在內(nèi)的絕大部分校園卡相關(guān)信息查詢服務(wù)。

校園卡申領(lǐng)、補(bǔ)辦。服務(wù)平臺(tái)可通過(guò)數(shù)據(jù)同步接口獲取新增教職工信息，經(jīng)校園卡卡務(wù)工作人員審核后自動(dòng)在校園卡系統(tǒng)中建立身份信息并開戶，并通過(guò)郵件、微信或短信等方式通知持卡人，持卡人得到通知后可在自助補(bǔ)、發(fā)卡機(jī)上通過(guò)二代身份證驗(yàn)證自助打印校園卡。師生持卡人丟失后校園卡后，可通過(guò)二代身份證或?qū)W工號(hào)、校園卡查詢密碼等驗(yàn)證方式自助補(bǔ)辦校園卡。

圖2 校園卡申領(lǐng)、信息變更流程

校園卡信息變更。學(xué)生學(xué)籍變動(dòng)或教職工聘期、所在單位變更時(shí)，自助服務(wù)平臺(tái)通過(guò)數(shù)據(jù)接口獲取到相應(yīng)變更信息，以待辦事項(xiàng)方式提醒校園卡卡務(wù)工作人員，經(jīng)人工審批后，自動(dòng)在校園卡系統(tǒng)中做相應(yīng)變更并通過(guò)短信或微信等方式通知持卡人到就近圈存機(jī)進(jìn)行卡片校正，完成信息變更操作。

校園卡充值、繳費(fèi)。為了方便師生使用校園卡，學(xué)校提供二大類三種充值、繳費(fèi)方式，即自助轉(zhuǎn)賬充值繳費(fèi)（包含通過(guò)與校園卡綁定的銀行卡轉(zhuǎn)賬進(jìn)行充值、繳費(fèi)，以及通過(guò)銀聯(lián)快捷支付等方式進(jìn)行充值、繳費(fèi)），以及通過(guò)自助服務(wù)設(shè)備進(jìn)行自助現(xiàn)金充值。目前持卡人可通過(guò)圈存機(jī)、微信門戶、掌上師大APP和信息門戶進(jìn)行自助轉(zhuǎn)賬充值繳費(fèi)。

校園卡掛失、解掛。校園卡系統(tǒng)通過(guò)語(yǔ)音電話、圈存機(jī)、微信門戶、掌上師大APP和信息門戶等方式向持卡人提供掛失服務(wù)，確保持卡人在丟卡后的資金安全。持卡人在找到丟失的卡片后，可通過(guò)圈存機(jī)等設(shè)備進(jìn)行自助解掛。同時(shí)，前臺(tái)人員收到失卡后，可通過(guò)系統(tǒng)公示并通過(guò)微信、短信給持卡人發(fā)送通知。

四、自助服務(wù)體系的運(yùn)維

校園卡自助服務(wù)體系包含了軟件平臺(tái)、硬件設(shè)備和服務(wù)終端等，其穩(wěn)定性和可靠性決定了用戶體驗(yàn)和應(yīng)用效果。學(xué)校除了對(duì)自助服務(wù)設(shè)備進(jìn)行定期巡檢和維護(hù)外，建設(shè)了校園卡監(jiān)控運(yùn)維系統(tǒng)，動(dòng)態(tài)監(jiān)視校園卡自助服務(wù)設(shè)備、服務(wù)平臺(tái)、系統(tǒng)接口的運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的各種軟硬件故障并進(jìn)行報(bào)警，以及解決故障，保障整個(gè)校園卡自助服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定、可靠。

同時(shí)，依托學(xué)校信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)和呼叫中心，建立了用戶反饋故障信息和意見的渠道，及時(shí)解決問(wèn)題并回復(fù)用戶關(guān)注的事項(xiàng)。

五、自助服務(wù)體系應(yīng)用效果

軟硬一體的校園卡自助服務(wù)體系極大提升了校園卡使用的便捷性，減輕了工作人員的服務(wù)壓力。校園卡系統(tǒng)自建成并投入使用以來(lái)，校內(nèi)校園卡刷卡可消費(fèi)的場(chǎng)所逐漸增長(zhǎng)到2016年的189個(gè)，校園卡總消費(fèi)金額增加到1.26億，持卡人用卡數(shù)量和頻率都得到了極大的增長(zhǎng)，通過(guò)自助服務(wù)辦理校園卡業(yè)務(wù)的比例也得到極大提高。以2016年為例，持卡人通過(guò)自助充值方式為校園卡充值金額和人次分別達(dá)10190.5萬(wàn)和89.9萬(wàn)，分別占所有充值金額的比例近95%和總充值人次的97%；學(xué)生自助補(bǔ)卡9811人次，占學(xué)生總補(bǔ)卡量的82%。持卡人自助掛失校園卡占比達(dá)99%以上，自助解除校園卡掛失狀態(tài)比例達(dá)91%以上，接到系統(tǒng)通知后自助校正校園卡占比60%以上。臨時(shí)卡辦卡申請(qǐng)通過(guò)線上辦理的比例達(dá)60%（其中體育場(chǎng)館臨時(shí)卡為100%）。

六、校園卡自助服務(wù)體系待改進(jìn)的問(wèn)題

1.完善用戶界面，增加英文語(yǔ)言界面

隨著學(xué)校國(guó)際化戰(zhàn)略的實(shí)施，國(guó)際化水平日益提高，使用校園卡的留學(xué)生數(shù)量逐漸增加，校園卡系統(tǒng)服務(wù)界面的英文語(yǔ)言環(huán)境的要求也越來(lái)越多。

2.整合自助服務(wù)設(shè)備

因各種原因，目前校園卡自助服務(wù)設(shè)備功能較單一，實(shí)現(xiàn)不同的服務(wù)需要不同的設(shè)備，造成資源和空間的浪費(fèi)，需要進(jìn)一步整合，以盡量少的設(shè)備提供盡量多的服務(wù)。如自助補(bǔ)發(fā)卡機(jī)只能兼容一種卡片，自助現(xiàn)金充值機(jī)僅提供現(xiàn)金充值服務(wù)等。

3.擴(kuò)展校園卡卡片介質(zhì)范圍

隨著技術(shù)的發(fā)展，基于NFC技術(shù)等設(shè)備的移動(dòng)支付蓬勃發(fā)展，虛擬卡片也日臻成熟[4]，校園卡有待引入新的支付技術(shù)，實(shí)現(xiàn)更加方便的管理和支付服務(wù)。

4.結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)，優(yōu)化資源配置

用戶在使用校園卡自助服務(wù)時(shí)，產(chǎn)生了大量的諸如使用時(shí)間、使用地點(diǎn)和服務(wù)方式等數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)分析可以進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)，優(yōu)化資源配置，減少投資浪費(fèi)。

七、結(jié)束語(yǔ)

在校園卡多年服務(wù)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)不斷探索和改進(jìn)，逐步構(gòu)建了軟硬一體化的校園卡自助服務(wù)體系，為師生辦理校園卡業(yè)務(wù)提供多途徑、便捷的自助服務(wù)。本文對(duì)校園卡系統(tǒng)自助服務(wù)體系的組成及應(yīng)用、服務(wù)效果進(jìn)行了體系性的介紹，并給出了自助服務(wù)的改進(jìn)建議。

[1]盧小清.校園一卡通系統(tǒng)應(yīng)用及管理服務(wù)體系構(gòu)建實(shí)踐[J].武漢大學(xué)學(xué)報(bào)(理學(xué)版),Vol.58 No.S1 Oct.2012:261-264.

[2]吳唐燕,李伊涵.校園一卡通在數(shù)字化校園建設(shè)中的作用[J].中國(guó)教育信息化,2008(19):15-16.

[3]符佳佳,王興建,陳金燾.校園卡自助服務(wù)體系的構(gòu)建與應(yīng)用探索[J].華中師范大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2017(S1):104-107.

[4]王興建,符佳佳,田小萍,陳金燾.虛擬校園卡在高校應(yīng)用探索與分析[J].華中師范大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2017(S1):114-117.