醫(yī)患信息交互平臺對提高患者醫(yī)療服務(wù)滿意度的效果觀察

劉春玲 韓岳 張海林 龍為 張明海 北京中醫(yī)藥大學(xué)東直門醫(yī)院東區(qū) （北京 101121）

有效醫(yī)患溝通能夠增加患者對醫(yī)務(wù)人員的信任感，減少醫(yī)患矛盾，進(jìn)而推動良好醫(yī)患關(guān)系的建立。有研究指出[1]，保持和諧的醫(yī)患關(guān)系，不僅可營造健康文明的醫(yī)療環(huán)境，同時能促使整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到穩(wěn)步提升。針對當(dāng)前醫(yī)患雙方溝通渠道閉塞、信息不對稱等問題，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)信息化管理，為醫(yī)患溝通開辟渠道。醫(yī)患信息交互平臺是一種依托現(xiàn)代信息技術(shù)及設(shè)備而構(gòu)建的管理平臺，利用該平臺可與患者進(jìn)行信息互動與回訪，進(jìn)而可有效了解患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度及建議，并制定針對性的整改措施，從而有利于提升服務(wù)水平[2]。本院創(chuàng)建醫(yī)患信息交互平臺，患者醫(yī)療服務(wù)滿意度顯著提高，現(xiàn)報(bào)道如下。

1.資料與方法

1.1 臨床資料

將2017年1月～2017年10月來本院接診及住院治療的106例患者作為研究對象，并依照隨機(jī)數(shù)字表法劃分為觀察組和對照組，2組均53例。觀察組男28例，女25例；年齡17～79歲，平均年齡（48.16±5.34）歲；門診患者26例，住院患者27例。對照組男29例，女24例；年齡19～77歲，平均年齡（48.21±5.23）歲；門診患者25例，住院患者28例。對比2組患者臨床資料，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組采取傳統(tǒng)醫(yī)患信息交流，即依照投訴受理—調(diào)查取證—作出答復(fù)—協(xié)商處理模式。觀察組實(shí)施信息交互平臺進(jìn)行醫(yī)患溝通，方法：（1）創(chuàng)建醫(yī)患信息交互平臺：本著“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)理念，在充分了解患者各方面需求的同時，醫(yī)院對自身醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平、診療水平等方面進(jìn)行綜合評估，找到薄弱環(huán)節(jié)，并創(chuàng)建醫(yī)患信息交互平臺。該平臺交由專職人員進(jìn)行日常管理；（2）平臺功能：對患者發(fā)布醫(yī)院各科室專家講堂聽課通知、診療動態(tài)、義診日程等相關(guān)醫(yī)療信息；患者可利用該平臺向主治醫(yī)師進(jìn)行醫(yī)療咨詢；患者可查詢相關(guān)醫(yī)療費(fèi)用；為院外患者提供問候及隨訪服務(wù)；接受多渠道的投訴及建議；調(diào)查患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度；（3）醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查步驟：①登記來本院接診及住院治療患者的聯(lián)系方式，信息平臺于門診患者就診結(jié)束后第1d、住院患者入院第2d開始向其發(fā)送調(diào)查短信。短信首先對患者進(jìn)行真摯的問候，征求對患者醫(yī)療服務(wù)的意見、建議及滿意度。調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)師業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、診療質(zhì)量、病區(qū)環(huán)境、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，且劃分為滿意、良好及一般等三個等級；②對短信回復(fù)“一般”的患者進(jìn)行電話隨訪，收集其意見，并針對這些問題進(jìn)行分析，然后及時向相關(guān)科室進(jìn)行反饋，爭取在較短的時間內(nèi)妥善解決問題。③在院周會上針對近期患者反饋的意見進(jìn)行討論、集中講評，使各科室間互相學(xué)習(xí)、互相借鑒，對于行之有效的經(jīng)驗(yàn)及做法予以推廣，對仍然存在的問題及不足之處進(jìn)行深入思考，并提出整改措施，以促使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量顯著提升。

1.3 觀察指標(biāo)

對比2組患者醫(yī)療服務(wù)滿意度與投訴發(fā)生率；（1）實(shí)施干預(yù)后，觀察組利用醫(yī)患信息交互平臺對醫(yī)療服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查，對照組則通過電話隨訪形式進(jìn)行調(diào)查。醫(yī)療服務(wù)滿意度包括醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)務(wù)人員溝通技巧、醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技能、病區(qū)環(huán)境、服務(wù)流程方便度及綜合滿意度等7項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)內(nèi)容均為100分。評分越高，患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度越高；（2）觀察記錄2組患者在診療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、診療流程、診療費(fèi)用等方面的投訴情況。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

2.結(jié)果

2.1 比較2組醫(yī)療服務(wù)滿意度

觀察組醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)務(wù)人員溝通技巧、醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技能、病區(qū)環(huán)境、服務(wù)流程方便度及綜合滿意度評分均明顯高于對照組(P＜0.05），見表1。

表1. 2組患者醫(yī)療服務(wù)滿意度比較 (±s,分)

表1. 2組患者醫(yī)療服務(wù)滿意度比較 (±s,分)

組別 n 醫(yī)療質(zhì)量 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度 醫(yī)務(wù)人員溝通技巧 醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技能 病區(qū)環(huán)境 服務(wù)流程方便度 綜合滿意度觀察組 53 95.17±2.39 96.37±2.81 95.62±2.53 94.51±3.14 96.33±2.57 95.54±3.16 95.86±3.02對照組 53 84.68±4.13 85.61±3.74 82.69±4.27 87.62±3.85 87.18±3.64 87.26±4.69 85.67±4.16 t 16.004 16.745 18.966 10.096 14.950 10.659 14.431 P 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

2.2 比較2組投訴率

觀察組投訴發(fā)生率9.43%明顯低于對照組的26.42%（P＜0.05），見表2。

表2. 2組患者投訴率比較(n,%)

3.討論

以往大多數(shù)醫(yī)院主要通過電話隨訪、面談等方式進(jìn)行醫(yī)患交流，這些傳統(tǒng)的醫(yī)患溝通模式無法使患者準(zhǔn)確了解自身病情及診療方案，且缺乏時效性。而近年來，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，以互聯(lián)網(wǎng)及移動終端為載體的醫(yī)患信息交互平臺逐漸開始應(yīng)用于醫(yī)院管理工作中。醫(yī)患信息交互平臺具有以下優(yōu)勢：（1）調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠：以往調(diào)查多受醫(yī)務(wù)人員影響，導(dǎo)致患者存在很強(qiáng)的心理防衛(wèi)，不敢將真實(shí)情況透露出來，致使調(diào)查結(jié)果缺乏真實(shí)性及客觀性。信息交互平臺能減少人為因素的干擾，確保其對醫(yī)療服務(wù)的評價(jià)具備真實(shí)性，從而可為醫(yī)療管理層的決策制定提供科學(xué)依據(jù)[3]；（2）調(diào)查內(nèi)容全面：傳統(tǒng)隨訪調(diào)查的內(nèi)容相對局限，而信息交互平臺可有效彌補(bǔ)其不足之處，患者可通過短信、電話等方式隨時反映診療中發(fā)現(xiàn)的問題，從而體現(xiàn)信息回訪全面性；（3）即時性強(qiáng)：信息交互平臺不受時空限制，方便快捷，可將患者對醫(yī)院工作的評價(jià)信息迅速傳達(dá)給管理層；（4）保密性強(qiáng)：傳統(tǒng)調(diào)查形式保密性較差，患者多對部分內(nèi)容遮遮掩掩，導(dǎo)致其意愿難以得到真實(shí)反映；（5）溝通雙向性：傳統(tǒng)醫(yī)患溝通具有單向性，很難解決患者的實(shí)際問題。醫(yī)患信息交互平臺擺脫單一的“查找問題”模式，而是結(jié)合滿意度測評結(jié)果，認(rèn)真分析存在的問題，制定相應(yīng)的解決對策后給患者滿意答復(fù)，從而可使醫(yī)患溝通朝良性發(fā)展[4,5]。

為適應(yīng)時代發(fā)展的需要，本院建立醫(yī)患信息交互平臺，通過發(fā)揮其信息傳遞以及監(jiān)管職能，不僅使醫(yī)院管理工作趨于規(guī)范化與科學(xué)化，更對醫(yī)療糾紛起到有效預(yù)防作用。同時，此平臺可使醫(yī)務(wù)人員由被動式轉(zhuǎn)為主動式服務(wù)，并通過相互協(xié)作，能顯著提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，并降低因醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差而導(dǎo)致的醫(yī)療投訴發(fā)生幾率[6]。本研究結(jié)果顯示，與對照組相比，觀察組各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)滿意度均較高，投訴發(fā)生率較低。表明臨床應(yīng)用醫(yī)患信息交互平臺，可促使醫(yī)療服務(wù)滿意度有效提升，投訴率顯著減少。

綜上所述，利用醫(yī)患信息交互平臺，有助于化解醫(yī)患矛盾，改善醫(yī)療服務(wù)滿意度。

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