互聯(lián)網(wǎng)思維下公共服務(wù)流程優(yōu)化研究

宗勝旺　石云生

[提要] “互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”不是指用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將公共服務(wù)從線下搬到線上，而是需要公共服務(wù)機(jī)構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)思維下對(duì)公共服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，不僅需要在思維上做出調(diào)整，而且需要從上到下對(duì)公共服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，更需要克服一些問(wèn)題，從而讓“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”成為現(xiàn)實(shí)，贏得人民群眾的信任與忠誠(chéng)，推動(dòng)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)變革。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)思維；公共服務(wù)；流程優(yōu)化

項(xiàng)目來(lái)源：保定市科學(xué)技術(shù)研究與發(fā)展指導(dǎo)計(jì)劃項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：17ZR033）

中圖分類(lèi)號(hào)：D63 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2018年1月8日

互聯(lián)網(wǎng)思維，就是在（移動(dòng)）互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等科技不斷發(fā)展的背景下，對(duì)市場(chǎng)、用戶(hù)、產(chǎn)品、企業(yè)價(jià)值鏈乃至對(duì)整個(gè)商業(yè)生態(tài)進(jìn)行重新審視的思考方式。2015年7月國(guó)務(wù)院公開(kāi)頒布了《國(guó)務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》文件（國(guó)發(fā)2015-40號(hào)），積極鼓勵(lì)把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域深度融合，推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步、效率提升和組織變革。到2017年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7.51億，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已逐漸成為推動(dòng)我國(guó)社會(huì)發(fā)展的重大力量。以“互聯(lián)網(wǎng)+”為代表的大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)正在加速與社會(huì)各行各業(yè)深度融合，成為促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型、構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)的重要力量?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”也將為公共服務(wù)的均等化、服務(wù)化提供新思路、新方法，指引公共服務(wù)發(fā)展新方向，推動(dòng)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織變革。

一、互聯(lián)網(wǎng)思維下公共服務(wù)必須樹(shù)立的三種思維模式

“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”并不僅僅是利用互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等科學(xué)技術(shù)將公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、電子化、信息化，更需要公共服務(wù)“以人為本”，樹(shù)立“用戶(hù)體驗(yàn)思維”、“創(chuàng)新思維”及“法治思維”，有效地將服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系起來(lái)，開(kāi)展更有效的、成本更低、多樣化的及個(gè)性化服務(wù)，從而提高公共服務(wù)效能。

（一）用戶(hù)思維?；ヂ?lián)網(wǎng)思維下，用戶(hù)不僅僅是商品或服務(wù)的消費(fèi)者，更是合作伙伴、朋友，組織需要帶給用戶(hù)信任感、認(rèn)同感。公共服務(wù)是政府性服務(wù)，代表著黨和政府對(duì)待人民的態(tài)度與形象；“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”首先需要樹(shù)立“用戶(hù)思維”，急人民之所急，思人民之所想，用公開(kāi)、均等、熱情、周到的服務(wù)打動(dòng)人民，滿(mǎn)足人民的基本訴求，還需要提供后續(xù)的服務(wù)與支持，從而逐漸培育人民大眾對(duì)于公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的信任感、認(rèn)同感，最終讓人民大眾積極參與到公共服務(wù)中來(lái)，成為公共服務(wù)的參與者、建設(shè)者。

（二）創(chuàng)新思維。互聯(lián)網(wǎng)思維不僅僅指的是基于“大數(shù)據(jù)”、“云計(jì)算”、“移動(dòng)換聯(lián)網(wǎng)”的運(yùn)行法則，其本質(zhì)是基于互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新思維?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”也不是簡(jiǎn)單地將現(xiàn)有的公共服務(wù)從線下搬到線上；互聯(lián)網(wǎng)思維下的公共服務(wù)的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)方式、服務(wù)環(huán)境及服務(wù)形式都需要隨著人民大眾需要而改變。這也需要公共服務(wù)機(jī)構(gòu)及公共服務(wù)的工作人員樹(shù)立創(chuàng)新思維，運(yùn)用新手段、創(chuàng)新服務(wù)方式、服務(wù)形式，不斷滿(mǎn)足人民群眾新的需求。

（三）法治思維。首先，“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，各種公共服務(wù)將全面實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，審批程序從線下搬到線上，不同公共服務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)需要協(xié)同工作，數(shù)據(jù)共享交換較為頻繁，服務(wù)信息、個(gè)人信息等信息對(duì)安全的要求更高、更迫切；其次，人民群眾的維權(quán)意識(shí)、監(jiān)督意識(shí)、法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)行使知情權(quán)等權(quán)力的訴求逐漸增強(qiáng)，對(duì)于公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)有了更高要求。最后，人民群眾在享受公共服務(wù)的同時(shí)，要樹(shù)立社會(huì)誠(chéng)信意識(shí)；另外，公共服務(wù)機(jī)構(gòu)必須樹(shù)立正確的法治思維，既要保障人民群眾享受公共服務(wù)過(guò)程中的合法利益，又要牢記不可逾越法律紅線、法律底線。

二、互聯(lián)網(wǎng)思維下公共服務(wù)流程優(yōu)化

（一）頂層設(shè)計(jì)。在互聯(lián)網(wǎng)思維下對(duì)公共服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，最為重要的是在用戶(hù)思維、創(chuàng)新思維及法治思維的指引下，做好公共服務(wù)的頂層設(shè)計(jì)。做好等層設(shè)計(jì)是關(guān)系“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵，頂層設(shè)計(jì)如果能夠遵循互聯(lián)思維來(lái)設(shè)計(jì)，在技術(shù)支撐到位，人員服務(wù)到位的情況下，“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”就能夠推動(dòng)公共服務(wù)共享化、共建化、均等化。

（二）信息共享。“互聯(lián)網(wǎng)+公共”服務(wù)的基礎(chǔ)就是在各個(gè)層級(jí)的公共服務(wù)部門(mén)間實(shí)現(xiàn)信息共享。基礎(chǔ)信息共享可以減少“證明多”、“手續(xù)繁”等問(wèn)題，減少人民群眾在享受公共服務(wù)時(shí)的流程及手續(xù)，提高辦事效率；這也對(duì)我們基礎(chǔ)信息庫(kù)的建設(shè)提出了較高的要求，需要實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)在各個(gè)層級(jí)、各個(gè)部門(mén)之間的時(shí)時(shí)更新與協(xié)同。

（三）平臺(tái)建設(shè)?；ヂ?lián)網(wǎng)思維下的公共服務(wù)需要一個(gè)基于頂層設(shè)計(jì)下的平臺(tái)，只有集合了公共服務(wù)項(xiàng)目，才能真正使得公共服務(wù)能夠在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下，實(shí)現(xiàn)共享、共建、均等。公共服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)不僅僅需要建設(shè)基于網(wǎng)絡(luò)或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)，也需要搭建線下的服務(wù)平臺(tái)，從而兼顧網(wǎng)絡(luò)資源不均衡的現(xiàn)象。

（四）流程制度共建。人民群眾對(duì)于公共服務(wù)的體驗(yàn)都與自身的期望與需求相關(guān)，傳統(tǒng)的公共服務(wù)強(qiáng)調(diào)管理、制度，但是較少關(guān)注人民群眾對(duì)管理、制度的理解與體驗(yàn)。互聯(lián)網(wǎng)思維下公共服務(wù)的流程優(yōu)化，首先需要在法律范圍內(nèi)，與人民群眾共建制度，讓百姓對(duì)于管理、制度有著體驗(yàn)式的理解，讓人民群眾參與到公共服務(wù)流程及制度的建設(shè)中來(lái)。

（五）精準(zhǔn)服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)思維下的公共服務(wù)流程優(yōu)化不僅可以實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的均等化，也可以滿(mǎn)足人民群眾對(duì)于公共服務(wù)個(gè)性化的需求。隨著人民群眾物質(zhì)生活的逐漸豐富，人們對(duì)于公共服務(wù)的需求也不斷提升，借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)及人工智能，最終將實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)精準(zhǔn)化，為每一位人民群眾提供其及時(shí)需求的公共服務(wù)，增強(qiáng)人民群眾對(duì)于公共服務(wù)的積極體驗(yàn)，從而贏得人民群眾的信任與忠誠(chéng)。

（六）審批簡(jiǎn)化。“證明多”、“證明繁”、“審批難”等問(wèn)題已經(jīng)成為社會(huì)公眾對(duì)于公共服務(wù)反映較為集中的突出問(wèn)題，而這些問(wèn)題大都與審批相關(guān)?；ヂ?lián)網(wǎng)思維下的公共服務(wù)必須簡(jiǎn)化審批程序與流程，讓人民群眾切身體會(huì)公共服務(wù)的便利與快捷，明確公共服務(wù)的流程與手續(xù)，減少人民群眾辦一件事，找多個(gè)部門(mén)的問(wèn)題，提高公共服務(wù)效率。endprint

三、互聯(lián)網(wǎng)思維下公共服務(wù)流程優(yōu)化面臨的問(wèn)題與挑戰(zhàn)

要實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維下的公共服務(wù)流程優(yōu)化這一工作，在現(xiàn)實(shí)工作中也面臨著較多的工作問(wèn)題與挑戰(zhàn)，其中以信息安全、數(shù)據(jù)開(kāi)放、審批責(zé)任、資源不均及社會(huì)合作較為突出，如果能夠在這幾個(gè)方面問(wèn)題上實(shí)現(xiàn)突破，將直接推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維下公共服務(wù)流程的優(yōu)化。

（一）信息安全?；ヂ?lián)網(wǎng)下對(duì)公共服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，一定會(huì)涉及信息安全問(wèn)題；信息安全不僅關(guān)乎個(gè)人權(quán)益，也關(guān)乎公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的公信力。互聯(lián)網(wǎng)思維下優(yōu)化公共服務(wù)流程需要對(duì)信息安全系統(tǒng)、信息安全協(xié)議、信息安全措施及信息安全突發(fā)預(yù)案等問(wèn)題深刻思考與設(shè)計(jì)，在充分保障人民群眾信息安全的情況下，在個(gè)人授權(quán)下，對(duì)于信息的共享、傳輸、拷貝、輸出等關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行制度化設(shè)計(jì)與建設(shè)，從而確保個(gè)人信息及信息系統(tǒng)的安全與保密。

（二）數(shù)據(jù)開(kāi)放。在信息安全的前提下，“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”更需要數(shù)據(jù)資源的開(kāi)放與兼容，不能缺少跨部門(mén)、跨層級(jí)、跨區(qū)域的數(shù)據(jù)開(kāi)放，并形成大數(shù)據(jù)資源；利用“大數(shù)據(jù)”、“云計(jì)算”等技術(shù)對(duì)于大數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)計(jì)算與處理，才能夠從多個(gè)角度、多個(gè)維度去收集、匯集公共服務(wù)部門(mén)數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、個(gè)人行為數(shù)據(jù)，從而使得信息資源復(fù)合化，公共服務(wù)精準(zhǔn)化，同時(shí)也能夠?yàn)楣卜?wù)機(jī)構(gòu)研判發(fā)展趨勢(shì)、做出重要決策提供科學(xué)依據(jù)與模型。

（三）審批責(zé)任。目前，在公共服務(wù)領(lǐng)域的各種行政審批種類(lèi)仍然較多，審批形式多樣，如審核、批準(zhǔn)、核準(zhǔn)、許可、登記等，各?。▍^(qū)、市）都有上千項(xiàng)之多。人民群眾在申請(qǐng)公共服務(wù)時(shí)，往往對(duì)審批流程不熟悉，存在“著問(wèn)破了嘴、跑斷了腿”等現(xiàn)象，給公共服務(wù)的公信力帶來(lái)了較大的負(fù)面影響。這些問(wèn)題與公共服務(wù)機(jī)構(gòu)往往重權(quán)力輕責(zé)任、重審批輕監(jiān)管、互相推卸責(zé)任等相關(guān)。互聯(lián)網(wǎng)思維下優(yōu)化公共服務(wù)流程，需要在對(duì)審批簡(jiǎn)化的同時(shí)，更需要明確審批責(zé)任，從而真正地避免審批過(guò)多、責(zé)任不清的現(xiàn)象。

（四）資源不均。截至2017年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7.51億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為54.3%，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.24億，但是網(wǎng)絡(luò)資源仍然存在著城鄉(xiāng)差異及地區(qū)差異。一方面城鄉(xiāng)差距仍然較大，我國(guó)網(wǎng)民中農(nóng)村網(wǎng)民占比26.7%，規(guī)模為2.01億；城鎮(zhèn)網(wǎng)民占比73.3%，規(guī)模為5.50億；另一方面西部地區(qū)、偏遠(yuǎn)地區(qū)仍然存在著互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施不足，數(shù)字信號(hào)覆蓋不全面等現(xiàn)象。

（五）社會(huì)合作。“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”不僅需要公共服務(wù)機(jī)構(gòu)在流程上進(jìn)行優(yōu)化，需要社會(huì)各個(gè)力量共同搭建平臺(tái)，需要各個(gè)社會(huì)機(jī)構(gòu)的積極合作與參與，更需要社會(huì)資金的投入與合作，這也要求公共服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠在公共服務(wù)的合作模式、合作形式等方面做出一系列嘗試與探索。

四、小結(jié)

在互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)逐漸成為基礎(chǔ)設(shè)施的社會(huì)環(huán)境下，“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”是優(yōu)化公共服務(wù)流程的必經(jīng)之路；這需要我們將互聯(lián)網(wǎng)思維放入公共服務(wù)的設(shè)計(jì)、提供中去，也必將改變我國(guó)公共服務(wù)不均等、不均衡的現(xiàn)象，為人民提供個(gè)性化、快捷化的公共服務(wù)，在社會(huì)主義時(shí)期，為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)贏得人民群眾的信任與忠誠(chéng)。

主要參考文獻(xiàn)：

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