ITSS人員要素的實(shí)施

費(fèi)春勇 王定軍

摘要

ITSS（InformationTechnologyService Standards，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）是我國(guó)主導(dǎo)下研制的一套IT服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)和一套提供IT服務(wù)的方法論ITSS人員要素是運(yùn)維服務(wù)的核心本文介紹了企業(yè)ITSS體系人員要素在企業(yè)的實(shí)施，有效提升IT運(yùn)維服務(wù)能力

【關(guān)鍵詞】ITSS 人員要素 招聘和儲(chǔ)備 培訓(xùn)體系 績(jī)效考核 崗位結(jié)構(gòu)

1 前言

ITSS（Information TechnologyServiceStandards，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）是我國(guó)主導(dǎo)下研制的一套IT服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)和一套提供IT服務(wù)的方法論。ITSS覆蓋了IT服務(wù)領(lǐng)域的全生命周期，從人員、過(guò)程、技術(shù)、資源多方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。

所有的活動(dòng)歸根結(jié)底是由人來(lái)完成的，四個(gè)要素中人員要素是運(yùn)維服務(wù)的核心。ITSS人員要素指IT服務(wù)生命周期中各類(lèi)滿足要求的人才的總稱(chēng)。規(guī)定了各類(lèi)人員應(yīng)具備的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)。人員要素保證“正確選人”，確保提供運(yùn)維服務(wù)的人員具備應(yīng)有的能力。

為保障運(yùn)維服務(wù)運(yùn)維服務(wù)，人員要素應(yīng)在人員管理、崗位結(jié)構(gòu)和人員知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、安全意識(shí)等方面達(dá)到應(yīng)有水平。

2 人員管理

2.1 人力資源規(guī)劃和計(jì)劃

基于運(yùn)維人員、過(guò)程、技術(shù)、資源四要素、交付管理和應(yīng)急響應(yīng)對(duì)關(guān)鍵崗位的要求，制定人力資源規(guī)劃和人力資源儲(chǔ)備機(jī)制。

根據(jù)公司人力資源規(guī)劃，編制具體《人力資源年度計(jì)劃》?！度肆Y源年度計(jì)劃》主要包括《招聘年度計(jì)劃》《人才儲(chǔ)備年度計(jì)劃》《培訓(xùn)年度計(jì)劃》等內(nèi)容。

2.2 人才招聘與儲(chǔ)備

為滿足公司戰(zhàn)略發(fā)展需求，規(guī)范公司人才招聘、人才儲(chǔ)備流程，編制《招聘與錄用制度》《人才儲(chǔ)備管理制度》，通過(guò)積極的招聘與人才儲(chǔ)備手段，提高人才命中率和培養(yǎng)孵化，形成完備的人才梯隊(duì)。為公司提供源源不斷的發(fā)展驅(qū)動(dòng)力，以及后勁補(bǔ)充力。

《招聘與錄用制度》本著公平、公正、人崗適用原則，擇優(yōu)錄取。規(guī)范了人力資源部、用人部門(mén)的職責(zé)劃分。針對(duì)普通崗位、關(guān)鍵崗位和管理崗位，分別有對(duì)應(yīng)的招聘成員構(gòu)成。規(guī)定了從從用人部門(mén)發(fā)起招聘需求、發(fā)布招聘信息、人員簡(jiǎn)歷篩選、筆試、面試、背景調(diào)查、薪酬面談、體檢、人員報(bào)到、試用和轉(zhuǎn)正流程。選拔適合企業(yè)發(fā)展需要的人才。

根據(jù)《招聘與錄用制度》制定《招聘年度計(jì)劃》，確定人員招聘需求、人員招聘渠道、招聘小組人選、招聘費(fèi)用預(yù)算等。人員招聘需求主要包括：崗位名稱(chēng)、人數(shù)、任職資格、到崗時(shí)間等內(nèi)容。

《人才儲(chǔ)備管理制度》從公司戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，分析員工所需素質(zhì)能力，確定崗位任職資格和職業(yè)發(fā)展通道，并根據(jù)任職資格進(jìn)行人才選拔、儲(chǔ)備、培養(yǎng)和晉升。定期進(jìn)行人員盤(pán)點(diǎn)、人才梯隊(duì)的檢查、改進(jìn)和完善。保證人才儲(chǔ)備和公司戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)需求相匹配。

根據(jù)《人才儲(chǔ)備管理制度》制定《才儲(chǔ)備年度計(jì)劃》，確定了各崗位人員的儲(chǔ)備方式.針對(duì)管理崗位，實(shí)施高潛質(zhì)人才選拔;通過(guò)定期培訓(xùn)、輪崗等方式，培養(yǎng)儲(chǔ)備人才;針對(duì)關(guān)鍵崗位，實(shí)施A/B角崗位備份工作;建立公司內(nèi)部人才梯隊(duì)信息。

2.3 培訓(xùn)體系

為進(jìn)一步加強(qiáng)員工的培訓(xùn)、教育管理工作，開(kāi)發(fā)人力資源，提高員工素質(zhì)，滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，公司制定了培訓(xùn)體系。

培訓(xùn)實(shí)行人力資源部歸口管理、各部門(mén)協(xié)同管理相結(jié)合的原則。人力資源部的職能包括：負(fù)責(zé)制定公司《培訓(xùn)年度計(jì)劃》;負(fù)責(zé)公司級(jí)培訓(xùn);負(fù)責(zé)培訓(xùn)場(chǎng)地、講師的安排、預(yù)算費(fèi)用控制;負(fù)責(zé)引入外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和師資及執(zhí)行外派培訓(xùn);負(fù)責(zé)培訓(xùn)記錄的歸檔和分析等工作;講師庫(kù)和培訓(xùn)教材庫(kù)定期改進(jìn)。公司各部門(mén)為培訓(xùn)執(zhí)行、實(shí)施部分，職能包括：提出培訓(xùn)需求，推薦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及師資;組織部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)等工作。

各部門(mén)根據(jù)發(fā)展需要，每年向人力資源部報(bào)送《培訓(xùn)需求》。人力資源部匯總各部門(mén)需求制定《年度培訓(xùn)計(jì)劃》，計(jì)劃培訓(xùn)課程、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)講師、參加人員、培訓(xùn)方式、預(yù)算等內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容覆蓋管理、工具、技術(shù)、過(guò)程四要素以及交付和應(yīng)急響應(yīng)等內(nèi)容。計(jì)劃外培訓(xùn)，各部門(mén)填寫(xiě)《計(jì)劃外培訓(xùn)申請(qǐng)表》報(bào)送人力資源部審核。

講師和教材的評(píng)價(jià)主要通過(guò)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)效果的反饋。學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束后填寫(xiě)《培訓(xùn)反饋表》，依據(jù)講師水平、計(jì)劃合理度、掌握程度、教材評(píng)價(jià)、培訓(xùn)整體評(píng)價(jià)等對(duì)講師和教材進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。公司根據(jù)培訓(xùn)反饋定期評(píng)估講師庫(kù)和教材庫(kù)，并進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。

公司為新入職應(yīng)屆畢業(yè)生建立了導(dǎo)師輔導(dǎo)機(jī)制。各部門(mén)根據(jù)崗位選擇業(yè)務(wù)骨干作為導(dǎo)師，并經(jīng)人力資源部審核。導(dǎo)師根據(jù)學(xué)員情況制定《應(yīng)屆生培養(yǎng)計(jì)劃手冊(cè)》，對(duì)學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。導(dǎo)師每月填寫(xiě)《應(yīng)屆畢業(yè)生考核表》對(duì)其學(xué)習(xí)情況進(jìn)行評(píng)估。根據(jù)學(xué)院反饋，部門(mén)按季度對(duì)導(dǎo)師進(jìn)行考核。一年輔導(dǎo)期結(jié)束后，應(yīng)屆生進(jìn)行述職答辯，根據(jù)工作和答辯情況進(jìn)行評(píng)崗定薪。

公司鼓勵(lì)員工參加在職學(xué)歷教育、各類(lèi)職稱(chēng)和職業(yè)資格考試，并根據(jù)情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。

培訓(xùn)覆蓋率目標(biāo)為90%。包括骨干員工參加原廠培訓(xùn)認(rèn)證，中級(jí)技術(shù)人員、操作崗位員工業(yè)務(wù)和技術(shù)能力的提升。主要通過(guò)部門(mén)內(nèi)訓(xùn)、知識(shí)分享等方式進(jìn)行。

2.4 績(jī)效考核

績(jī)效考核量化指標(biāo)，定性考核和定量考核相結(jié)合，加強(qiáng)考核指標(biāo)的針對(duì)性，在技術(shù)崗位逐步引入工作量和技能考試等多個(gè)量化指標(biāo)，加強(qiáng)績(jī)效考核對(duì)員工積極性的促進(jìn)作用和引導(dǎo)作用。定期對(duì)績(jī)效考核制度的可用性進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。

通過(guò)支撐企業(yè)戰(zhàn)略的績(jī)效管理導(dǎo)向，結(jié)合部門(mén)個(gè)性化績(jī)效方案，績(jī)效結(jié)果運(yùn)用到薪酬、崗位晉升、人才選拔等方面，激發(fā)員工積極主動(dòng)性。

制定《部門(mén)績(jī)效考核管理辦法》，持續(xù)優(yōu)化完善績(jī)效考核體系，定期調(diào)整考核指標(biāo)，定性和定量相結(jié)合。

定期進(jìn)行績(jī)效考核，考核周期為月度和年度。月度績(jī)效考核的結(jié)果直接與月度績(jī)效工資掛鉤。年度績(jī)效考核全面涵蓋員工德能勤績(jī)四個(gè)方面，根據(jù)崗位實(shí)行分層次考核（360度測(cè)評(píng)、180度測(cè)評(píng)等）并根據(jù)考核結(jié)果及時(shí)調(diào)整崗位。

3 崗位結(jié)構(gòu)

以任職資格為人才的發(fā)展提供科學(xué)規(guī)范的衡量標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)“管理和技術(shù)”雙通道提供發(fā)展機(jī)會(huì)，促進(jìn)人才成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)發(fā)展愿景。

運(yùn)維團(tuán)隊(duì)崗位包括管理崗、技術(shù)支持崗、操作崗等類(lèi)別。針對(duì)每個(gè)崗位有完備的崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)。崗位說(shuō)明書(shū)規(guī)定了崗位名稱(chēng)、崗位類(lèi)別、所在部門(mén)、崗位定員、是否關(guān)鍵崗位、直接上級(jí)、直接下級(jí)、工作概要、工作職責(zé)、任職要求、工作地點(diǎn)等信息。

每半年對(duì)崗位結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)、崗位人員、崗位人員數(shù)量進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求和管理要求進(jìn)行崗位的結(jié)構(gòu)、人與數(shù)量等的優(yōu)化。

4 人員知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)要求

服務(wù)人員應(yīng)該具備運(yùn)維服務(wù)的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)。運(yùn)維服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，包括：基礎(chǔ)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、綜合知識(shí)。運(yùn)維服務(wù)的技能，包括：必備能力、資格。每年組織服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能在線考試，并作為評(píng)價(jià)依據(jù)之一。運(yùn)維服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。運(yùn)維方要具備一定的運(yùn)維服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)人員應(yīng)具備一定的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)。運(yùn)維方經(jīng)驗(yàn)主要通過(guò)參與運(yùn)維項(xiàng)目的數(shù)量、金額、規(guī)模、角色作用等進(jìn)行衡量。服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)主要通過(guò)從事運(yùn)維的時(shí)間等衡量。

5 實(shí)施效果

通過(guò)ITSS的實(shí)施，人才儲(chǔ)備全年關(guān)鍵崗位儲(chǔ)備完成計(jì)劃達(dá)到90%。加強(qiáng)了管理技能、服務(wù)臺(tái)工作技能以及運(yùn)維工具的培訓(xùn)。完善了績(jī)效考核的量化指標(biāo)，采用定性考核和定量考核相結(jié)合，加強(qiáng)了考核指標(biāo)的針對(duì)性。同時(shí)在技術(shù)崗位引入了工作量和技能考試等多個(gè)量化指標(biāo)。經(jīng)過(guò)ITSS人力資源的實(shí)施，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力得到了有效提升。

參考文獻(xiàn)

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