景區(qū)旅游安全抵抗力結(jié)構(gòu)建立及抵抗力增強研究

曾 懿

(湖南安全技術(shù)職業(yè)學(xué)院現(xiàn)代商務(wù)學(xué)院，湖南 長沙 410151)

《中華人民共和國旅游法》規(guī)定“旅游經(jīng)營者對提供的產(chǎn)品和服務(wù)進行安全檢驗、監(jiān)測和評估，采取必要措施防止危害發(fā)生”。旅游景區(qū)是旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和核心要素，是旅游產(chǎn)品生產(chǎn)的場所，同時也是旅游產(chǎn)品消費的場所，做好旅游安全工作的重點應(yīng)從源頭上抓好景區(qū)的安全生產(chǎn)。旅游安全是安全學(xué)科與旅游學(xué)科的交叉研究方向，可依據(jù)“人—機—環(huán)境系統(tǒng)工程”理論，辨識、分析和預(yù)測景區(qū)存在的危險因素、安全隱患，科學(xué)開展旅游景區(qū)安全評價，有針對性地制定安全對策，預(yù)防和監(jiān)控景區(qū)安全事故，建立可靠的應(yīng)急救援體系，從而實現(xiàn)科學(xué)的安全管理體系的構(gòu)建。但景區(qū)的旅游安全管理系統(tǒng)具有開放性特征，面臨著自然環(huán)境風(fēng)險入侵和社會環(huán)境風(fēng)險入侵，為了更好地適應(yīng)環(huán)境風(fēng)險入侵的發(fā)展變化，維持旅游系統(tǒng)長期安全穩(wěn)定運行，我們認(rèn)為，可以引入管理學(xué)“PDCA循環(huán)”，來增強風(fēng)險抵抗活力、抵抗結(jié)構(gòu)、抵抗恢復(fù)力，以實現(xiàn)系統(tǒng)優(yōu)化。

一 景區(qū)旅游安全抵抗力結(jié)構(gòu)的建立

1981年，在著名科學(xué)家錢學(xué)森院士的指導(dǎo)下，一門綜合性邊緣技術(shù)科學(xué)——人—機—環(huán)境系統(tǒng)工程( Man-Machine-Environment System Engineering，簡稱 MMESE) 在中國誕生。人—機—環(huán)境系統(tǒng)工程是運用系統(tǒng)科學(xué)理論和系統(tǒng)工程方法，正確處理人、機、環(huán)境三大要素的關(guān)系，深入研究人—機—環(huán)境系統(tǒng)最優(yōu)組合的一門科學(xué)，其研究對象為人—機—環(huán)境系統(tǒng)。系統(tǒng)中的“人”是指作為工作主體的人；“機”是指人所控制的一切對象的總稱；“環(huán)境”是指人、機共處的特定工作條件[1]。“安全、高效、經(jīng)濟”是系統(tǒng)最優(yōu)組合的基本目標(biāo)。可以利用人—機—環(huán)境系統(tǒng)工程含義及其解決問題的特點來分析旅游安全系統(tǒng)中事故致因因素及其相互作用關(guān)系，構(gòu)建景區(qū)安全管理評價指標(biāo)體系，評價景區(qū)安全管理工作的有效性和可靠性，評價清查安全隱患和預(yù)防事故發(fā)生措施的完善性，評價管理者和操作者素質(zhì)高低及對不安全行為的可控程度。同時，亦可作為新景區(qū)安全抵抗力結(jié)構(gòu)建立的依據(jù)。

圖1 景區(qū)旅游安全抵抗力結(jié)構(gòu)

根據(jù)人—機—環(huán)境系統(tǒng)工程思想，旅游安全問題主要包括: 人的安全問題、機的安全問題、環(huán)境的安全問題、管理的安全問題[2]。因此，景區(qū)旅游安全抵抗力結(jié)構(gòu)是由“安全人員——機械設(shè)備安全——安全環(huán)境——安全管理”四個部分、兩個圈層構(gòu)筑的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，形成景區(qū)旅游安全“防護網(wǎng)”。從人、機、環(huán)境、管理四個要素節(jié)點出發(fā)，延展出第一個圈層——一級管理系統(tǒng)圈層，每一個管理系統(tǒng)可分解成多個子系統(tǒng)，形成第二個圈層——二級子系統(tǒng)圈層，各子系統(tǒng)相互作用，相互影響，形成一個有機整體，合力對抗風(fēng)險入侵。具體如下表：

表1 景區(qū)安全管理系統(tǒng)

防護網(wǎng)穩(wěn)定性的風(fēng)險入侵來源具有多樣性，《旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》總結(jié)為自然環(huán)境和社會環(huán)境風(fēng)險兩大類。自然環(huán)境風(fēng)險主要指地震、水災(zāi)、雷電、泥石流、滑坡、塌方等災(zāi)害事件。自然環(huán)境風(fēng)險入侵是由于自然環(huán)境因素而導(dǎo)致的自然災(zāi)害事件而造成對景區(qū)旅游安全管理系統(tǒng)的擾動。社會環(huán)境風(fēng)險主要指事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等，如火災(zāi)、食物中毒、交通事故、偷盜等。社會環(huán)境風(fēng)險入侵是由于社會治安管理、經(jīng)濟發(fā)展以及安全生產(chǎn)等社會環(huán)境風(fēng)險因素導(dǎo)致的安全事故，對景區(qū)旅游安全管理的干擾過程。社會環(huán)境風(fēng)險誘發(fā)因素較多，加之人為因素的綜合作用，使得突發(fā)事件類型復(fù)雜。

一般而言，環(huán)境指人、機共處的特定工作條件，包含了宏觀環(huán)境(自然環(huán)境和社會環(huán)境)和微觀環(huán)境。因自然環(huán)境和社會環(huán)境具備不可控性，故本研究將其視為風(fēng)險入侵，而把可控的微觀環(huán)境分解為住宿保障、餐飲保障、購物保障、交通行駛等管理項目。安全環(huán)境系統(tǒng)由住宿保障、餐飲保障、購物保障、交通行駛等四個一級管理系統(tǒng)構(gòu)成；安全人員管理系統(tǒng)由旅游者、旅游從業(yè)人員、旅游地居民等三個一級管理系統(tǒng)構(gòu)成；機械設(shè)備安全系統(tǒng)由游樂系統(tǒng)、交通系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、土建系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、售檢票系統(tǒng)等八個一級管理系統(tǒng)構(gòu)成；管理安全系統(tǒng)由安全管理機構(gòu)、安全責(zé)任、目標(biāo)投入、應(yīng)急體系、隱患管理、信息交流、安全檢查等七個一級管理系統(tǒng)構(gòu)成。

根據(jù)對多個國家級、省級風(fēng)景區(qū)，度假區(qū)，自然保護區(qū)的調(diào)研和訪談，并參考有關(guān)學(xué)者關(guān)于景區(qū)運營安全指標(biāo)體系研究，本著便于量化、結(jié)構(gòu)清晰、便于評價分析的原則，把每個一級管理系統(tǒng)分解成多個子系統(tǒng)[3]。

二 景區(qū)旅游安全抵抗力的增強

抵抗力結(jié)構(gòu)，再加抵抗活力和抵抗恢復(fù)力，構(gòu)成了景區(qū)的安全抵抗力。抵抗力結(jié)構(gòu)包括安全人員、機械設(shè)備安全、安全環(huán)境、安全管理；抵抗活力包括經(jīng)濟能力、安全投入；抵抗恢復(fù)力包括緊急救援和善后重振[4]。風(fēng)險入侵時，景區(qū)安全會產(chǎn)生相對無序狀態(tài)，但一個合理有效的旅游景區(qū)安全管理系統(tǒng)能在一定時間內(nèi)維持系統(tǒng)的穩(wěn)定，同時能夠把風(fēng)險入侵破壞控制到最低。旅游景區(qū)抵抗活力越強，安全“防護網(wǎng)”共生關(guān)系越牢固，結(jié)構(gòu)越復(fù)雜，就能削減甚至完全抵制住風(fēng)險入侵。風(fēng)險入侵破壞度越低，景區(qū)旅游安全系數(shù)就越高。同時，“防護網(wǎng)”恢復(fù)力越強，旅游景區(qū)能夠從無序狀態(tài)恢復(fù)到有序狀態(tài)的時間就越短。我們認(rèn)為，每一次風(fēng)險入侵即是對景區(qū)安全“防護網(wǎng)”執(zhí)行有效性的一次檢驗，可通過“PDCA循環(huán)”，不斷的調(diào)整和增強其活力、結(jié)構(gòu)和恢復(fù)力，從而加固景區(qū)安全抵抗力。

圖2 景區(qū)旅游安全“抵抗力”

“PDCA循環(huán)”又稱“戴明環(huán)”，是美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出的，自上世紀(jì)50年代誕生以來對質(zhì)量管理產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。PDCA是Plan(計劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Action(修正)四詞的縮寫，PDCA循環(huán)就是按照“計劃——執(zhí)行——檢查——修正”的順序進行質(zhì)量管理，并且循環(huán)進行的科學(xué)程序。

旅游景區(qū)安全管理系統(tǒng)全是一個開放的系統(tǒng)，具有開放性，既面對風(fēng)險入侵，又能與系統(tǒng)外的環(huán)境風(fēng)險有不斷的物質(zhì)、能量、信息交換。抵抗力結(jié)構(gòu)、抵抗活力和抵抗恢復(fù)力三大系統(tǒng)下面又存在著許多子系統(tǒng)，這些子系統(tǒng)按照彼此之間的相關(guān)性、協(xié)同性甚至競爭性，相互作用形成了景區(qū)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)，具有自組織特性。各子系統(tǒng)之間存在著非線性作用，整體的性質(zhì)不是部分要素按照一定關(guān)系的疊加，而是會導(dǎo)致系統(tǒng)質(zhì)的變化，從而造成它的躍遷，形成系統(tǒng)不斷的演化發(fā)展，令系統(tǒng)進入一個循環(huán)、交叉模式[5]。綜上所述，景區(qū)安全管理系統(tǒng)帶有開放性、自組織性、非線性。但作為旅游企業(yè)，可以以安全為目的，運用計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理職能，合理有效地使用人力、財力、物力、時間和信息，達(dá)到預(yù)定的安全防范。針對景區(qū)安全管理系統(tǒng)的自組織性、開放性、非線性等特性，“PDCA”循環(huán)是一個有效的管理手段。

“PDCA”循環(huán)不僅適用于整個項目管理，也可以應(yīng)用到景區(qū)企業(yè)某一個部門、班組甚至個人，每一個單位都可以有自己的“PDCA”循環(huán)。景區(qū)可以根據(jù)整體目標(biāo)，層層循環(huán)，大循環(huán)套小循環(huán)，小循環(huán)里面套更小的循環(huán)，從上而下的執(zhí)行。大循環(huán)是小循環(huán)的依據(jù)，小循環(huán)是大循環(huán)的分解。本研究認(rèn)為，“PDCA”的反向循環(huán)，即從小循環(huán)到大循環(huán)，從大循環(huán)到更大的循環(huán)，是景區(qū)安全管理體統(tǒng)自我修復(fù)的內(nèi)動力。因各子系統(tǒng)之間存在耦合和聯(lián)動，某一次風(fēng)險入侵，可能會影響到某一個子系統(tǒng)，或者部分子系統(tǒng)，甚至全部子系統(tǒng)。在遵循景區(qū)安全管理系統(tǒng)的自組織性、開放性、非線性等特性的前提下，從某一個或者某幾個子系統(tǒng)內(nèi)部開始“計劃——執(zhí)行——檢查——修正”，從而帶動相關(guān)子系統(tǒng)和上層系統(tǒng)的“PDCA”循環(huán)。比如，旅游景區(qū)安全管理機構(gòu)的改進會帶來管理水平的提升，進而會產(chǎn)生一系列的催化作用，導(dǎo)致各項機械設(shè)備安全、故障率降低；也使得從業(yè)人員更為專業(yè)，其安全行為更為規(guī)范。通過一系列的循環(huán)過程，物質(zhì)、能量和信息進行了充分的交換和循環(huán)之后，系統(tǒng)內(nèi)部的要素會突破控制因素域值的范圍，形成突變，從而躍遷到另一種狀態(tài)，呈現(xiàn)出來的就是，系統(tǒng)從威脅狀態(tài)回到穩(wěn)定狀態(tài)，并實現(xiàn)從低級到高級的躍遷。一系列的循環(huán)運轉(zhuǎn)結(jié)束，就像爬樓梯一樣上進一層，景區(qū)的安全管理提升到一個新的層次。直到遇到新的風(fēng)險入侵，再運轉(zhuǎn)，再提高。因此，景區(qū)的安全抵抗力增強，旅游安全度增加。

三 結(jié)論

依據(jù)“人—機—環(huán)境系統(tǒng)工程”理論，可建立旅游安全抵抗力結(jié)構(gòu)。抵抗力結(jié)構(gòu)、抵抗活力和抵抗恢復(fù)力決定了景區(qū)旅游安全的抵抗力。風(fēng)險入侵會削弱安全抵抗力，使得景區(qū)安全處于相對無序狀態(tài)。在遵循景區(qū)安全管理系統(tǒng)的自組織性、開放性、非線性等特性的前提下，可通過“PDCA循環(huán)”，不斷調(diào)整和增強景區(qū)旅游安全抵抗力的活力、結(jié)構(gòu)和恢復(fù)力，以更好地適應(yīng)環(huán)境風(fēng)險入侵的發(fā)展變化，并在與風(fēng)險入侵相抗?fàn)幍倪^程中，維持景區(qū)安全管理系統(tǒng)長期安全穩(wěn)定的運行。

[1]鄧向敏.旅游安全概論[M].北京:中國旅游出版社,2009.

[2]羅景鋒.系統(tǒng)安全理念對旅游安全研究的啟示[J].重慶第二師范學(xué)院學(xué)報,2014,(11).

[3]尹世強.旅游景區(qū)安全評價指標(biāo)體系構(gòu)建與實證[D].桂林:廣西師范大學(xué)碩士學(xué)位論文,2016.

[4]鄒永廣.目的地旅游安全自組織運行機理研究[J].西南民族大學(xué)學(xué)報,2015,(11).

[5]朱登壘.基于自愈功能的企業(yè)安全管理研究[D].沈陽:沈陽航空航天大學(xué)碩士學(xué)位論文,2016.