導(dǎo)游“薪情”，合理設(shè)計(jì)更留心

高莉

激勵(lì)，無論對企業(yè)還是個(gè)人，甚至對于某個(gè)具體行業(yè)來講，都具有非常重要的作用。但很多企業(yè)恰恰欠缺的就是激勵(lì)措施，進(jìn)而導(dǎo)致人才不斷流失。以A市旅游業(yè)為例，根據(jù)2017年的統(tǒng)計(jì)，全市導(dǎo)游有從業(yè)人員3512名，而2017年全年流失789名，流失比例超過20%。究其原因，一方面是近些年行業(yè)自律等問題比較突出，導(dǎo)致政府對導(dǎo)游管制嚴(yán)格，另一方面，與該行業(yè)缺乏科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制也有很大的聯(lián)系。

導(dǎo)游薪酬體系的具體設(shè)計(jì)

為了實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，必然需要對當(dāng)前導(dǎo)游行業(yè)的薪酬體系進(jìn)行全面深入的改革，具體設(shè)計(jì)思路可以分為以下幾步：

首先，將導(dǎo)游薪酬總額按照是否固定、是否可變、外在或內(nèi)在等類型進(jìn)行細(xì)分。其次，以發(fā)揮薪酬的激勵(lì)導(dǎo)向作用為主要目的，對導(dǎo)游的基本工資、補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金等進(jìn)行組合，并將導(dǎo)游薪酬與其服務(wù)質(zhì)量、資歷等緊密關(guān)聯(lián)，以此建立起分級考核的導(dǎo)游薪酬體系。

●薪酬組成

結(jié)合薪酬的相關(guān)理論，導(dǎo)游的薪酬可以劃分為以下幾個(gè)部分（見圖1）。

●具體薪酬設(shè)計(jì)

基本工資與補(bǔ)貼。根據(jù)A市導(dǎo)游用工市場的實(shí)際情況，可以在導(dǎo)游的基本工資方面進(jìn)行如下設(shè)計(jì)：首先，將其劃分為基礎(chǔ)工資與崗位工資兩部分；其次，基于激勵(lì)導(dǎo)游提高自身素質(zhì)的考慮，根據(jù)崗位級別來設(shè)計(jì)導(dǎo)游薪酬的分級結(jié)構(gòu)；最后，基于按勞分配的原則，針對不同職種、團(tuán)隊(duì)類型等，合理地將相關(guān)補(bǔ)貼進(jìn)行細(xì)分并制定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)。

福利與獎(jiǎng)金。基于A市自身情況，導(dǎo)游的福利應(yīng)向多元化發(fā)展，具體包含五險(xiǎn)一金、帶薪休假、食宿等各項(xiàng)補(bǔ)貼、專業(yè)技能培訓(xùn)、文娛設(shè)施設(shè)備建設(shè)及活動(dòng)開展、常規(guī)體檢等等。

福利額度方面，旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用可調(diào)性的策略，在滿足需求的前提下增強(qiáng)福利的效率性。根據(jù)導(dǎo)游的績效考核情況，可通過以下方法來計(jì)算福利額度及當(dāng)年的福利總預(yù)算：

標(biāo)準(zhǔn)福利點(diǎn)數(shù) = 標(biāo)準(zhǔn)薪酬 ×（標(biāo)準(zhǔn)福利/標(biāo)準(zhǔn)薪酬）

應(yīng)得福利點(diǎn)數(shù) = 標(biāo)準(zhǔn)福利點(diǎn)數(shù)× 上年度考核系數(shù) ×（當(dāng)年工作月份/12）× 企業(yè)年度業(yè)績浮動(dòng)系數(shù)

其中，上年度考核系數(shù)是對導(dǎo)游的上年度績效考核總分進(jìn)行轉(zhuǎn)化計(jì)算后得出的浮動(dòng)系數(shù)；企業(yè)年度業(yè)績浮動(dòng)系數(shù)則是對企業(yè)的上年度經(jīng)營業(yè)績進(jìn)行轉(zhuǎn)化計(jì)算后得出的浮動(dòng)系數(shù)。

傭金與小費(fèi)。從A市目前的實(shí)際情況來看，導(dǎo)游的傭金制度仍有較大問題。具體來說，導(dǎo)購傭金額度與旅游購物店所出售的商品類型掛鉤，而目前A市絕大多數(shù)旅游購物店的核心商品都同樣為本地特產(chǎn)，因此在市場競爭極為激烈的環(huán)境下，許多旅游購物店不得不提高傭金比例，而自身經(jīng)濟(jì)利益的損失則通過以次充好等不良行為轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，最終對整個(gè)A市的旅游產(chǎn)業(yè)造成惡劣的影響。由此可見，傭金的分配問題是A市導(dǎo)游薪酬制度改革中急需解決的一個(gè)重要問題。針對這一問題，可以借鑒國內(nèi)外其他旅游城市的相關(guān)措施，并結(jié)合A市自身的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)出一種能夠?qū)崿F(xiàn)導(dǎo)游、旅游購物店和消費(fèi)者之間利益平衡的合作模式。

對于構(gòu)建傭金制度的問題，可以借鑒采用公對公的方式，使其更加公正、透明，為各方的合作共贏打下良好的基礎(chǔ)。具體實(shí)施過程如下：首先，由導(dǎo)游及旅游購物店等各方共同協(xié)商制定一個(gè)統(tǒng)一的傭金分配比例方案；然后，以旅行社公對公結(jié)算的方式來完成傭金結(jié)算；最后，將結(jié)算清單進(jìn)行公示。為了上述傭金制度能夠切實(shí)保障各方的合法收益，必須對商家的實(shí)際資質(zhì)進(jìn)行考察檢驗(yàn)，并嚴(yán)禁擅自抬高商品售價(jià)以及私下支付額外傭金等行為，同時(shí)還應(yīng)積極配合稅務(wù)管理及監(jiān)督工作。

對于小費(fèi)，可以參照國際慣例，嘗試性地允許導(dǎo)游為游客提供服務(wù)的過程中收取小費(fèi)的行為。客觀來看，游客向?qū)в沃Ц缎≠M(fèi)的主要原因是高度認(rèn)可并感謝導(dǎo)游所提供的高質(zhì)量的服務(wù)，對于促進(jìn)導(dǎo)游提升自身的服務(wù)品質(zhì)而言有著積極的作用。目前，我國部分城市已經(jīng)開始進(jìn)行這方面的嘗試，如深圳、東莞等城市已將傳統(tǒng)的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)從旅游產(chǎn)品的總價(jià)中去除，而游客則可以根據(jù)實(shí)際服務(wù)質(zhì)量來向?qū)в沃Ц兑欢ń痤~的小費(fèi)。結(jié)合我國國情，嘗試實(shí)行小費(fèi)制度的過程中應(yīng)當(dāng)穩(wěn)中求進(jìn)，初期應(yīng)充分發(fā)揮口碑良好的高素質(zhì)導(dǎo)游的模范帶頭作用，以優(yōu)秀導(dǎo)游的示范來帶領(lǐng)正確道路。此外，為了健康持久地推行小費(fèi)制度，一方面應(yīng)杜絕旅行社克扣小費(fèi)的行為發(fā)生，切實(shí)保障導(dǎo)游群體的切身利益，另一方面應(yīng)設(shè)定彈性的小費(fèi)金額區(qū)間，使導(dǎo)游服務(wù)評價(jià)的高低與所得小費(fèi)的金額大小相對應(yīng)。

導(dǎo)游星級評價(jià)與分級薪酬。為

了保障旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)游薪酬體系必須符合公平合理的基本要求，而導(dǎo)游星級評價(jià)與分級薪酬制度正是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的有效途徑?？茖W(xué)有效的評價(jià)方法是建立并實(shí)施導(dǎo)游星級評價(jià)制度的基本前提，具體可采取以下方法：首先，由旅游企業(yè)創(chuàng)立服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)部門，并聘用專職的服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)人員；然后，由服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)人員通過書面、網(wǎng)絡(luò)等渠道，對導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果以及游客的反饋進(jìn)行評估；最后，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查評估結(jié)果，對導(dǎo)游進(jìn)行不同星級的歸類，以此實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游星級評價(jià)以及晉級與降級機(jī)制。

薪酬體系實(shí)踐的保障措施

●建立導(dǎo)游培訓(xùn)——服務(wù)反饋機(jī)制

為了保障旅游產(chǎn)業(yè)的持久發(fā)展，各旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)構(gòu)建完善的導(dǎo)游培訓(xùn)機(jī)制以及服務(wù)反饋機(jī)制。在實(shí)施過程中，應(yīng)充分考慮導(dǎo)游個(gè)體間的差異性。對于新就職的導(dǎo)游，旅游企業(yè)應(yīng)為其建立服務(wù)檔案，同時(shí)委托專業(yè)評估機(jī)構(gòu)對其職業(yè)技能等進(jìn)行科學(xué)評估，并根據(jù)評估結(jié)果制定針對性的常規(guī)崗前培訓(xùn)內(nèi)容；對于已任職較長時(shí)間的導(dǎo)游，除了常規(guī)的專業(yè)技能、職業(yè)道德素養(yǎng)、操作流程規(guī)范等培訓(xùn)外，還應(yīng)積極組織比賽活動(dòng)，以此激勵(lì)導(dǎo)游提高自身職業(yè)素養(yǎng)，宣傳展現(xiàn)服務(wù)形象，提升從業(yè)者的自豪感以及歸屬感；對于掛靠導(dǎo)游服務(wù)公司的導(dǎo)游，則重點(diǎn)培訓(xùn)其職業(yè)道德水準(zhǔn)，同時(shí)根據(jù)游客的反饋情況進(jìn)行相應(yīng)內(nèi)容的培訓(xùn)。

●建立和完善導(dǎo)游人員的素質(zhì)提升機(jī)制

美國學(xué)者萊爾·斯潘塞與塞尼·斯潘塞在其著作中將“素質(zhì)”一詞定義為：人們在工作或情境中產(chǎn)生高效率或高績效所必需的潛在特征，并且這些潛在特征能夠在現(xiàn)實(shí)中帶來可衡量的成果。根據(jù)上述定義，學(xué)者進(jìn)一步提出了能力素質(zhì)的冰山模型，可以將其表述為：素質(zhì)存在于知識與技能、社會角色、自我形象、個(gè)性與動(dòng)機(jī)等領(lǐng)域。

對此，可以通過引入能力素質(zhì)的冰山模型來解決。具體實(shí)踐方法是從能力、知識以及素質(zhì)等方面來完善A市現(xiàn)有的導(dǎo)游素質(zhì)培訓(xùn)體系：第一，應(yīng)根據(jù)A市導(dǎo)游的實(shí)際工作情況，在現(xiàn)有的知識培訓(xùn)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，融入當(dāng)?shù)剜l(xiāng)土文化、旅游安全、急救等知識培訓(xùn)內(nèi)容，使其符合本地的實(shí)際環(huán)境特征；第二，應(yīng)對年審考核的項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)化，剔除其中缺乏實(shí)際意義的項(xiàng)目，加入現(xiàn)場導(dǎo)游能力等在實(shí)際工作中能夠發(fā)揮較大作用的考核項(xiàng)目；第三，采取導(dǎo)游輪訓(xùn)機(jī)制，通過優(yōu)秀導(dǎo)游、業(yè)內(nèi)名師的現(xiàn)身說教，充分發(fā)揮其示范、指導(dǎo)作用，提高導(dǎo)游的口語及文字表達(dá)能力。