由兩起家長投訴引發(fā)的思考

袁 青

（南京市秦淮區(qū)人民政府教育督導(dǎo)室 江蘇南京 210004）

[案例背景]

2013年9月，國務(wù)院教育督導(dǎo)委員會辦公室印發(fā)了《中小學(xué)校責(zé)任督學(xué)掛牌督導(dǎo)辦法》的通知，江蘇省和南京市也出臺了相關(guān)規(guī)定。根據(jù)規(guī)定，所有中小學(xué)校在校門顯著位置掛上了“江蘇省中小學(xué)責(zé)任督學(xué)掛牌督導(dǎo)公示牌”，責(zé)任督學(xué)的姓名、照片、聯(lián)系電話等個人信息以及主要任務(wù)向師生、家長和社會公開。在掛牌督導(dǎo)的過程中，責(zé)任督學(xué)應(yīng)該怎樣行使職能、發(fā)揮作用，才能更好地服務(wù)責(zé)任學(xué)校，促進(jìn)學(xué)校規(guī)范辦學(xué)、推動學(xué)校不斷發(fā)展？帶著這樣的思考，我們在掛牌督導(dǎo)工作中不斷地實(shí)踐摸索著。

[案例一]

某天上午，我的手機(jī)驟然響起，接通后，電話那頭傳來一位自稱是學(xué)生家長的人的聲音：“你是某某小學(xué)的責(zé)任督學(xué)嗎？我在校門口公示牌上看到你的電話，我要投訴學(xué)校課業(yè)負(fù)擔(dān)太重！孩子經(jīng)常作業(yè)寫到深更半夜！昨天晚上寫到12點(diǎn)，這樣把孩子的身體都搞壞了，請你管管學(xué)校的老師！”感覺到家長的情緒激烈，我耐心地聽他說完，想多一些詢問孩子的基本情況，家長堅(jiān)決不肯透漏，只是反復(fù)要求我“管管學(xué)校老師”。我告訴他，可以不告訴我孩子姓名，但要告知我所在班級，否則我無法去了解具體情況，家長這才告知班級。我溫和地告訴他，請他耐心等待，我了解過情況后會給他回復(fù)。

放下電話后，我隨即聯(lián)系的同組的責(zé)任督學(xué)，一起趕到學(xué)校了解此事。學(xué)校的校長和教導(dǎo)主任非常重視，陪著我們兩位督學(xué)深入班級學(xué)生，詢問平時作業(yè)量，查看家庭作業(yè)記錄本和作業(yè)本，了解學(xué)生睡眠時間，又跟班級任課教師進(jìn)行了溝通。我們發(fā)現(xiàn)，實(shí)際情況并不像那位家長所說的，作業(yè)多，負(fù)擔(dān)重，需要寫到深更半夜，絕大部分學(xué)生能在規(guī)定時間內(nèi)完成學(xué)校老師布置的家庭作業(yè)。于是我們共同分析了出現(xiàn)這種投訴的可能原因后，我提出了建議：一是教師要關(guān)注學(xué)生個體差異，“關(guān)注每一個”；二是語數(shù)英三門學(xué)科老師布置作業(yè)時要注意相互協(xié)調(diào)，注意不要增加學(xué)生課業(yè)負(fù)擔(dān)，確保學(xué)生睡眠時間；三是要引導(dǎo)學(xué)生高效學(xué)習(xí)，寫作業(yè)時不能拖拉磨蹭；四是加強(qiáng)與家長的溝通，勸阻家長額外增加孩子課外輔導(dǎo)的量，指導(dǎo)家長家庭教育的技巧，促進(jìn)家?；ネ?。學(xué)校和該班的任課教師都比較認(rèn)同我的建議。

隨后，我又按照來電顯示的號碼回?fù)芰四俏患议L的電話，將我在班級學(xué)生中了解的客觀情況與他進(jìn)行了交流，告知他此事學(xué)校和老師都非常重視，很關(guān)心學(xué)生的身心健康，在今后的教學(xué)工作中會更加注意孩子的課業(yè)負(fù)擔(dān)問題。感覺到他情緒平穩(wěn)，我狀似無意地的與他聊天，終于得知他為自己的孩子安排了其他的校外輔導(dǎo)，孩子完成作業(yè)的時間當(dāng)然會受到影響。這正是問題的癥結(jié)所在。我夸獎他是一位非常重視孩子教育的好家長，這種盼子成龍、望女成鳳的心情我非常能夠理解，建議他多將孩子在家的情況主動與學(xué)校、班級教師溝通，合理安排孩子的生活學(xué)習(xí)，家校聯(lián)手，共同為孩子的健康成長撐起一片天。

[案例二]

某日，通過輾轉(zhuǎn)途徑，學(xué)校校長接到了一封不署名的家長投訴信，反映一位老師有體罰、變相體罰學(xué)生現(xiàn)象，有收受禮品行為，請上級領(lǐng)導(dǎo)予以嚴(yán)厲處罰，并且要求將該教師調(diào)離任教班級。投訴信中涉及的“受賄”內(nèi)容是“聽”其他家長說的，這封信是寫到市長信箱中的，學(xué)校校長看到這封不署名的投訴信，十分震驚，因?yàn)樵摻處熎綍r在學(xué)校是一位積極要求上進(jìn)、口碑不錯的教師，學(xué)校立即求助于責(zé)任督學(xué)，希望督學(xué)協(xié)助解決這起事件。

這起不署名的投訴事件，已經(jīng)投訴到市長信箱中，無論屬實(shí)與否，都要有個回應(yīng)和交代。接到學(xué)校的求助，我本著慎重的原則，在保護(hù)當(dāng)事雙方的前提下開展調(diào)查了解。由于不署名，無法直接通過投訴家長了解情況、核實(shí)問題，這給我們的調(diào)查了解帶來一定困難。貿(mào)然在學(xué)校展開針對性調(diào)查，如果情況不屬實(shí)，會對當(dāng)事教師產(chǎn)生不良影響，嚴(yán)重打擊教師的工作熱情和自信心；置之不理或者虛與委蛇，萬一確有教師失德行為，則不利于開展對教師的教育，也無法給社會和家長一個滿意的答復(fù)。我和同組的責(zé)任督學(xué)經(jīng)過認(rèn)真仔細(xì)的分析研究，盡可能在保護(hù)當(dāng)事雙方的前提下展開調(diào)查。我們采取了以下措施：

1.與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成共識，不公開調(diào)查此事；

2.責(zé)任督學(xué)以在責(zé)任區(qū)學(xué)校開展師德滿意度調(diào)查為由，在該校全面開展師德問卷摸底，涉事班級我們悄無聲息地重點(diǎn)關(guān)注問卷的發(fā)放和回收，以了解該班所有家長對任課教師的真實(shí)評價；

3.由學(xué)校教導(dǎo)處以“評教”為由，召開該班學(xué)生座談會，了解學(xué)生對該班每一位任課教師的評價，投訴信里涉及的方面也了無痕跡地融入座談之中，同時，我們對學(xué)生座談會進(jìn)行了詳細(xì)記錄；

4.由學(xué)校分管教學(xué)的校長出面，以“評學(xué)”為由，找該教師本人以及其他一些教師交流了解日常教學(xué)、管理學(xué)生、培優(yōu)補(bǔ)差的工作；

5.恰好該班語文教學(xué)前不久寫過一篇作文《我最喜愛的一位老師》，我們逐篇翻閱，找出好幾篇描寫涉事教師的作文；

6.我們將調(diào)查了解到的資料整理出來，在獲知相關(guān)部門要進(jìn)校了解情況后，積極主動地和他們?nèi)〉寐?lián)系，客觀地陳述調(diào)查了解到的情況，展示相關(guān)資料，最終由相關(guān)部門寫出書面說明材料，回復(fù)市長信箱。

7.我們又建議學(xué)校借助學(xué)期過半的時機(jī)，召開一次全校學(xué)生家長會，趁機(jī)宣傳學(xué)校工作，宣傳教師師德，指導(dǎo)家庭教育方法。

事后，學(xué)校在教師大會上肯定、鼓勵了教師良好的師德行為，同時也引導(dǎo)教師加強(qiáng)與家長的交流溝通，共同做好教育工作。

[案例思考]

《教育部關(guān)于加強(qiáng)督學(xué)責(zé)任區(qū)建設(shè)的意見》中要求責(zé)任督學(xué)按照“依法監(jiān)督、正確指導(dǎo)、及時反饋、深入調(diào)研、合理建議”的工作方針開展督導(dǎo)工作。作為學(xué)校責(zé)任督學(xué)，如何處理社會或?qū)W生家長的各種投訴，需要我們督學(xué)認(rèn)真反思總結(jié)。

在接到相關(guān)反應(yīng)學(xué)校問題的投訴電話后，督學(xué)首先不要著急，要細(xì)致耐心傾聽家長的問題，弄清楚問題的過程，分析問題的原因，了解家長的意見與訴求，快速擬定出解決問題的策略，果斷答復(fù)家長會迅速調(diào)查了解所反映的問題，穩(wěn)定和理解投訴者急于解決此事的心情。緊接著要與學(xué)校就問題進(jìn)行充分溝通，了解客觀真相以及學(xué)校處理解決投訴的過程，及時答復(fù)投訴者。在與投訴者真情溝通、換位思考、解決問題的同時，做好宣傳解釋工作，架起學(xué)校與社會、家長溝通的橋梁，耐心、細(xì)致地做好處理投訴問題服務(wù)工作。

掛牌督導(dǎo)的過程中，作為責(zé)任督學(xué)，我們要做好教育法律、法規(guī)、條例知識的儲備，時刻牢記嚴(yán)守尺度，公正客觀，講究策略，努力做到“嚴(yán)，準(zhǔn)，巧”，在監(jiān)督檢查上嚴(yán)格，在發(fā)現(xiàn)問題上精準(zhǔn)，在解決方法上巧妙，從而恰當(dāng)?shù)匦惺关?zé)任督學(xué)的職能，更好地服務(wù)于責(zé)任學(xué)校。