探究自然旅游景區(qū)游客旅游體驗(yàn)管理

錢正英

摘 要：游客在自然旅游景區(qū)的消費(fèi)過程從根本上來看就是一次體驗(yàn)的過程，為了有效保證游客旅游體驗(yàn)的質(zhì)量，加強(qiáng)對自然旅游景區(qū)游客旅游體驗(yàn)管理十分重要。本文從景區(qū)呈獻(xiàn)給游客的舞臺(tái)效果、景區(qū)對旅游產(chǎn)品的管理以及景區(qū)服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面入手，對自然旅游景區(qū)游客旅游體驗(yàn)質(zhì)量的影響因素展開分析，并在此基礎(chǔ)上，對自然旅游景區(qū)游客旅游體驗(yàn)管理策略提出具體建議。

關(guān)鍵詞：自然旅游景區(qū);旅游體驗(yàn);服務(wù)質(zhì)量

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人們生活品質(zhì)的不斷提升，旅游逐漸成為人們追捧的一種體驗(yàn)方式，旅游體驗(yàn)作為當(dāng)前較為流行的消費(fèi)行為，其體驗(yàn)質(zhì)量與游客本身的心理活動(dòng)和旅游客體（旅游吸引物）之間有著直接的聯(lián)系。為了保證游客可以獲得好的旅游體驗(yàn)，眾多旅游企業(yè)紛紛通過加強(qiáng)自然旅游景區(qū)游客旅游體驗(yàn)管理的方式實(shí)現(xiàn)，這種管理模式也發(fā)展成為各個(gè)自然旅游景區(qū)亟待完善的工作之一。

一、自然旅游景區(qū)游客旅游體驗(yàn)管理概述

（一）自然旅游景區(qū)游客旅游體驗(yàn)管理理論

自然旅游景區(qū)游客旅游體驗(yàn)管理作為一種管理理念，已經(jīng)被廣泛的應(yīng)用于旅游目的地與景區(qū)，游客管理這一概念最早是西方國家公共公園為了應(yīng)對游客量不斷增加所提出，通過加強(qiáng)自然旅游景區(qū)游客旅游體驗(yàn)管理的方式，達(dá)到改善景區(qū)環(huán)境和解決游客游覽過程中各類問題的目的[1]。游客旅游體驗(yàn)管理往往被用于旅游目的地與景區(qū)管理工作中，并且在生態(tài)旅游、遺產(chǎn)旅游以及城市旅游等研究工作中也同樣占據(jù)較高的地位。而自然旅游景區(qū)游客旅游體驗(yàn)管理主要包括游客不文明行為管理、景區(qū)資源環(huán)境保護(hù)與管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、破壞性行為管理、游客安全行為管理、游客旅游服務(wù)體驗(yàn)管理等幾方面內(nèi)容。為了保證自然旅游景區(qū)游客旅游體驗(yàn)管理工作可以真正發(fā)揮出作用，在實(shí)際的管理過程中還需要根據(jù)不同的景區(qū)類型，合理設(shè)置游客體驗(yàn)管理的側(cè)重方向。

（二）自然旅游景區(qū)游客旅游體驗(yàn)管理內(nèi)涵

從某種程度上講，自然旅游景區(qū)游客旅游所經(jīng)歷的活動(dòng)其實(shí)屬于一個(gè)失真的旅游體驗(yàn)過程，有關(guān)學(xué)者從心理學(xué)這一視角出發(fā)，對自然旅游景區(qū)游客旅游體驗(yàn)進(jìn)行了定義，認(rèn)為旅游活動(dòng)的開展往往是為了取得某一特定目標(biāo)的行為追求，而旅游活動(dòng)的最終目的主要是為了獲得旅游體驗(yàn)。對此，旅游體驗(yàn)可以被認(rèn)為是通過旅游活動(dòng)所獲得的心理狀態(tài)的集合。一般情況下，自然旅游景區(qū)游客旅游體驗(yàn)管理的實(shí)質(zhì)是一種有效協(xié)調(diào)生態(tài)環(huán)境與游客本身行為之間關(guān)系的重要手段，通過對景區(qū)實(shí)施游客旅游體驗(yàn)管理這一方式，在最大程度上滿足游客實(shí)際需求以及提升游客旅游體驗(yàn)質(zhì)量等方面發(fā)揮著積極的作用。

二、自然旅游景區(qū)游客旅游體驗(yàn)質(zhì)量的影響因素

不同的游客在同一自然旅游景區(qū)往往會(huì)產(chǎn)生不同的旅游體驗(yàn)，這一現(xiàn)象主要是因?yàn)椴煌挠慰驮谏鐣?huì)背景等方面存下一定的差異，從而使得他們對旅游過程中的事物感受也會(huì)有所不同。同時(shí)，游客在開始一段旅行的過程中，不可避免的會(huì)與所遇到的事物之間形成互動(dòng)，這種情況下便認(rèn)為，游客體驗(yàn)不僅與游客個(gè)體有著直接的關(guān)系，與自然環(huán)境以及所處的情境等一系列因素也存在一定的關(guān)聯(lián)[2]。產(chǎn)生和影響游客體驗(yàn)的因素有多個(gè)方面，游客的體驗(yàn)需求逐漸向著多元化和復(fù)雜化的方向發(fā)展，筆者將自然旅游景區(qū)游客旅游體驗(yàn)的影響因素總結(jié)為以下幾點(diǎn)：

第一，旅游體驗(yàn)質(zhì)量與旅游者動(dòng)機(jī)以及景區(qū)為游客呈獻(xiàn)的舞臺(tái)效果有著直接的關(guān)系，因此將游客參與旅游活動(dòng)之前對與景區(qū)的期望也納入到游客體驗(yàn)質(zhì)量的影響因素。第二，自然旅游景區(qū)游客旅游體驗(yàn)質(zhì)量的影響要素可以被分為以下四種，即產(chǎn)品體驗(yàn)、環(huán)境體驗(yàn)、管理體驗(yàn)以及個(gè)人能力。這四種影響要素對于自然旅游景區(qū)游客旅游體驗(yàn)的影響在很大程度上歸于景區(qū)管理方，并且主要涉及到景區(qū)對于旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、對于自然環(huán)境的營造以及景區(qū)為游客提供的服務(wù)幾個(gè)方面。相關(guān)研究結(jié)果表明，影響自然旅游景區(qū)游客體驗(yàn)質(zhì)量的因素還體現(xiàn)在旅游景區(qū)游客和旅游景區(qū)之間的互動(dòng)缺失、旅游景區(qū)員工和游客之間的互動(dòng)缺失以及旅游景區(qū)員工和旅游景區(qū)之間的互動(dòng)缺失等諸多方面。第三，旅游體驗(yàn)質(zhì)量一般被劃分為使用質(zhì)量與感知質(zhì)量兩個(gè)部分，同時(shí)認(rèn)為影響自然旅游景區(qū)游客體驗(yàn)質(zhì)量的主要因素屬于一種可達(dá)性、靜謐度以及其他侵?jǐn)_因素。相關(guān)學(xué)者借助SERVQUAL模型對肯尼亞國家公園的游客體驗(yàn)質(zhì)量展開測度，對這一理論進(jìn)行了驗(yàn)證。

三、自然旅游景區(qū)游客旅游體驗(yàn)管理策略

（一）根據(jù)旅游體驗(yàn)因素有針對性的采取措施

根據(jù)旅游體驗(yàn)因素有針對性的采取措施是當(dāng)前自然旅游景區(qū)游客旅游體驗(yàn)管理工作開展的重要策略之一，在具體的管理工作中，根據(jù)旅游體驗(yàn)因素的調(diào)控難易程度，景區(qū)管理方可以通過采取一些特定的、有針對性的手段予以處理。比如：針對那些不可控影響因素，如景區(qū)整個(gè)觀景質(zhì)量不高，景區(qū)管理部門可以通過適當(dāng)增加部分參與性較強(qiáng)的活動(dòng)項(xiàng)目，來提升游客對于旅游活動(dòng)的體驗(yàn)質(zhì)量。在遇到惡劣自然天氣時(shí)，景區(qū)可以根據(jù)實(shí)際情況舉辦特殊的旅游項(xiàng)目，最大程度上體現(xiàn)出旅游資源價(jià)值。對于部分可控影響因素，如游客期望與實(shí)際旅游體驗(yàn)之間存在較大的偏差等，景區(qū)方面應(yīng)該在前期宣傳階段遵循實(shí)事求是的原則，切忌為了提升景區(qū)對于游客的吸引力而盲目夸大。

（二）科學(xué)規(guī)劃設(shè)計(jì)游客游覽路線

在自然旅游景區(qū)中游客游覽路線設(shè)計(jì)是否合理會(huì)直接決定旅游獲得信息量的大小，進(jìn)而對游客的旅游體驗(yàn)產(chǎn)生較大的影響。這種情況下，根據(jù)自然旅游景區(qū)的實(shí)際情況，科學(xué)規(guī)劃設(shè)計(jì)游客游覽路線，可以保證游客用最小的成本投入收獲最大的信息信息量。這一過程中，游客所付出的成本主要涉及到實(shí)際的經(jīng)濟(jì)成本、精神成本以及體力上的成本，比如游客游覽一處景區(qū)的疲勞程度等等。而游客所獲得的信息量主要代指游客的收益，包括游客在旅游活動(dòng)中獲得的知識以及產(chǎn)生的愉悅感等[3]。對此，為了更好的提升旅游在自然旅游景區(qū)的體驗(yàn)質(zhì)量，在進(jìn)行旅游線路規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)該綜合考慮游客的成本投入以及各方面的需求，秉持著“降低游覽成本、提升游覽收益”的基本設(shè)計(jì)原則。比如：縮減無法為游客帶來大量收益景點(diǎn)之間的轉(zhuǎn)移距離，合理強(qiáng)化游客游覽路線上不同景觀之間的差異性，保證游客觀景位置與觀景角度設(shè)計(jì)的科學(xué)性。

（三）完善旅游解說系統(tǒng)建設(shè)

旅游解說系統(tǒng)是當(dāng)前自然旅游景區(qū)中不可缺少的重要組成部分，通常情況下旅游解說系統(tǒng)除了可以為旅游提供基礎(chǔ)的信息與旅游服務(wù)向?qū)?，還可以幫助游客深層次的挖掘自然旅游景區(qū)的資源與價(jià)值，有利于促進(jìn)游客與自然旅游景區(qū)兩者之間互動(dòng)性的提升，對于相關(guān)游憩技能的提高也發(fā)揮著積極的作用。因此，完善旅游解說系統(tǒng)對于保證自然旅游景區(qū)游客旅游體驗(yàn)質(zhì)量有著重要意義。旅游解說系統(tǒng)主要包括向?qū)浇庹f和自導(dǎo)式解說兩種形式，其中向?qū)浇庹f系統(tǒng)也被稱為導(dǎo)游解說系統(tǒng)，借助能動(dòng)性的專門導(dǎo)游人員來實(shí)現(xiàn)對游客進(jìn)行的動(dòng)態(tài)信息傳導(dǎo)。這一解說系統(tǒng)的應(yīng)用優(yōu)勢為可以雙向溝通，能夠及時(shí)解決游客提出的各類問題。而自導(dǎo)式解說系統(tǒng)只要是由書面材料以及語音等一些無生命設(shè)施所構(gòu)成，具有形式多樣以及信息準(zhǔn)確高等多種應(yīng)用優(yōu)勢。

（四）提升游客服務(wù)質(zhì)量

提升游客服務(wù)質(zhì)量是保證自然旅游景區(qū)游客旅游體驗(yàn)質(zhì)量的關(guān)鍵，在具體的管理工作中可以從以下三個(gè)方面入手來實(shí)現(xiàn)：第一，提升自然旅游景區(qū)管理人員自身的綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)能力，通過定期或者不定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和綜合能力考核等方式，激發(fā)景區(qū)工作人員的工作積極性，并且保證每一位工作人員的專業(yè)能力都可以切實(shí)達(dá)到景區(qū)服務(wù)工作的實(shí)際要求;第二，提高游客投訴建議處理工作的效率。游客投訴或者建議管理部門在接到信息后，應(yīng)該及時(shí)作出反應(yīng)，在短時(shí)間內(nèi)拿出一個(gè)可以令游客滿意的問題解決方案。比如：建立一套完善的游客投訴建議處理系統(tǒng)，在接到投訴建議的第一時(shí)間根據(jù)提前設(shè)定好的程序快速做出反應(yīng)，并通知管理人員采取相應(yīng)的措施。第三，加強(qiáng)游客安全管理。做好對游客的安全知識宣講工作，對于一些帶有危險(xiǎn)性的活動(dòng)，應(yīng)該保證安全設(shè)施的穩(wěn)定性，當(dāng)游客做出一些危險(xiǎn)行為時(shí)，工作人員應(yīng)該及時(shí)加以勸阻。

（五）加強(qiáng)對游客排隊(duì)的管理

在自然旅游景區(qū)中，當(dāng)來訪的游客數(shù)量超過特定數(shù)值時(shí)，勢必會(huì)導(dǎo)致自然旅游景區(qū)的接待以及管理工作開展難度進(jìn)一步加大，從而無法保證每一位游客都能獲得良好的旅游體驗(yàn)。與此同時(shí)，當(dāng)游客數(shù)量過多時(shí)，游客不可避免的遭遇長時(shí)間的排隊(duì)等候問題，如排隊(duì)買票、排隊(duì)進(jìn)入景區(qū)以及排隊(duì)等候管理人員安排停車位等。針對這種問題，自然旅游景區(qū)管理部門應(yīng)該對游客的隊(duì)列實(shí)施科學(xué)化的管理，盡可能的縮短游客排隊(duì)時(shí)間，例如：按照游客的實(shí)際數(shù)量合理增加工作人員數(shù)量，并且可以將游客合理分成單列單人型、單列雙人型以及多列多人型幾種隊(duì)列形式，然后根據(jù)隊(duì)列類型增設(shè)售票窗口或者開放服務(wù)通道，以此來降低排隊(duì)對于游客旅游體驗(yàn)產(chǎn)生的負(fù)面影響。

四、總結(jié)

綜上所述，加強(qiáng)對自然旅游景區(qū)游客旅游體驗(yàn)的管理，對于保證游客旅游體驗(yàn)和提升游客服務(wù)水平具有重要意義。在實(shí)際的管理工作中，為了可以充分發(fā)揮出游客旅游體驗(yàn)管理的作用，可以從根據(jù)旅游體驗(yàn)因素有針對性的采取措施、科學(xué)規(guī)劃設(shè)計(jì)游客游覽路線、完善旅游解說系統(tǒng)建設(shè)、提升游客服務(wù)質(zhì)量以及加強(qiáng)對游客排隊(duì)的管理幾個(gè)方面進(jìn)行綜合考慮。只有這樣，才能更好的推動(dòng)自然景區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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