突發(fā)重大疫情下虛擬社群政府信任的理性再生路徑
——基于民眾“對抗式”話語情境分析

張小玲

(重慶科技學(xué)院，重慶 401331)

一、核心概念及研究情境

(一)核心概念界定

1.虛擬社群

亞里士多德在《政治學(xué)》中論及人的社會性時，認為人是政治動物，具有天生的社會性[1]；托馬斯·阿奎那指出，人“注定比其他一切動物要過更多的合群生活”[2]；馬克思認為，“人的本質(zhì)并不是單個人所固有的抽象物。在其現(xiàn)實性上，它是一切社會關(guān)系的總和”[3]?；谏鐣拘?，一直以來，人們常常依據(jù)共同的目標、期望而聚集成一個個社群，進行生活勞作，參與經(jīng)濟政治活動。隨著人類社會的進步，人的社會本性處處彰顯，以人為單元的社群概念呈現(xiàn)多元的演變，其內(nèi)涵與外延超出了亞里士多德等賢者的解讀，特別是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日新月異的當今社會，更是突破了時空的界限，出現(xiàn)超越傳統(tǒng)社群的新存在——虛擬社群。國內(nèi)外學(xué)者從不同角度對虛擬社群的概念做了界定?；羧A德·瑞恩高德從技術(shù)載體角度出發(fā)首次闡釋了“虛擬社群”的概念，認為虛擬社群是依托互聯(lián)網(wǎng)進行一定的信息分享，并擁有一定知識認知的團體[4]。曼紐爾·卡斯特通過虛擬與現(xiàn)實的比較，回答了虛擬社群的虛擬性與現(xiàn)實性問題，他認為虛擬社群雖然現(xiàn)實性不如傳統(tǒng)社群強烈，但虛擬社群“確實是社群”，這樣的社群“大部分以弱紐帶為基礎(chǔ)，極度地多樣化且專業(yè)化，但也能夠由于持續(xù)互動的動態(tài)而產(chǎn)生互惠與支持”[5]。國內(nèi)學(xué)者杜駿飛淡化了社群存在空間的物理性，從組織形態(tài)角度分析虛擬社群概念，認為虛擬社群是來自四面八方的人基于共同興趣與需要組成的網(wǎng)絡(luò)共同體[6]。楊嶸均從場域、內(nèi)容、組織結(jié)構(gòu)特征等方面出發(fā)對虛擬社群的概念進行了綜合性界定，他認為與現(xiàn)實社群相比較，虛擬社群彰顯出“松散的非結(jié)構(gòu)化的特征”[7]。總而言之，虛擬社群依托互聯(lián)網(wǎng)及各種傳播技術(shù)的蓬勃發(fā)展而形成，是人們基于共同的話題認知、興趣愛好、知識結(jié)構(gòu)甚至階層等形成并聚集于網(wǎng)絡(luò)虛擬空間的社會群體，相較于現(xiàn)實社群，虛擬社群具有虛擬性、自發(fā)性、松散性、不確定性等特征。

2.“對抗式”話語

“話語”一詞最早見于米歇爾·福柯的《癲狂與非理性》(1)又譯為《癲狂與文明——理性時代的精神病史》。。?？抡J為“話語是一種符號”，“話語是一個印痕”，“話語是一組屬于同一個話語構(gòu)成的陳述集合”[8]。在福柯的話語建構(gòu)中充斥著權(quán)力的身影，話語決定、傳遞、擴大著權(quán)力，權(quán)力又制約、排斥、選擇著話語。權(quán)力與話語的互動遵循“生產(chǎn)—控制—反控制—再生產(chǎn)”的軌跡，周而復(fù)始，衍生出兩套話語體系——“主導(dǎo)性”話語與“對抗式”話語。主導(dǎo)性話語是一種獲得權(quán)力賦權(quán)的被普遍認可的話語存在，“這種話語有足夠的力量使得特定的政策和實踐合法化”[9]；對抗式話語即不被馴服的話語，是處于從屬地位的社群基于利益訴求，以質(zhì)疑、懷疑、批評等方式影響主導(dǎo)性話語的一種抗爭性表達過程，通常體現(xiàn)為“挑戰(zhàn)為公共理性提供基礎(chǔ)的那些共享的準則”。在人人持有“麥克風(fēng)”的互聯(lián)網(wǎng)時代，虛擬社群“對抗式”話語通常體現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)民眾在微博、微信、論壇等虛擬空間發(fā)帖，跟帖，評論，并以質(zhì)疑、懷疑、批評等形式消解與重構(gòu)著主導(dǎo)性話語，對整個社會產(chǎn)生不可忽略的影響。

3.政府信任

“信任”是一個復(fù)雜的概念，不同的人在不同的語境下有不同的解讀。尼克拉斯·盧曼認為信任是一種期望，信任的本質(zhì)在于“簡化人與人之間的合作關(guān)系”[10]，福山認為信任是社會資本的基礎(chǔ)[11]34，西美爾認為信任是“社會最主要的凝聚力之一”[12]。政府信任萌生于政治倫理場域，是國家治理效能的晴雨表，是民眾與政府之間關(guān)系的黏合劑，在由政治信任、社會信任、經(jīng)濟信任構(gòu)建的信任系統(tǒng)中，政府信任發(fā)揮著穩(wěn)定器的作用。20世紀60年代，進入“后工業(yè)時代”的西方社會在“后物質(zhì)主義”的銷蝕下籠罩著政府信任危機的陰影，后來演化為全球性的問題，政府信任逐漸成為學(xué)界關(guān)注的焦點。關(guān)于政治信任的概念，國內(nèi)學(xué)者從政治倫理、社會心理、公共管理等角度對政治信任的內(nèi)涵和外延做了詳細闡述。有學(xué)者認為政府信任是公眾與政治組織之間的一種互動[13]，有學(xué)者認為政府信任是公眾對政府可信賴的正面期望[14]，有學(xué)者認為政府信任是公眾與政府合作的動態(tài)過程[15]，還有學(xué)者主張政府信任是公眾對政府能力的積極評價和樂觀心理[16]。綜上所述，可以歸納出政府信任概念主要包含三大要素：政府信任的主體是民眾與政府，政府信任的內(nèi)容是民眾對政府政策、組織、能力、官員的信賴，政府信任具體體現(xiàn)為一種動態(tài)的心理預(yù)期。

(二)研究現(xiàn)實情境

追溯既往，從過去的黑死病、天花、大流感，到近年來的SARS、中東綜合征、埃博拉病毒，再到當下的新型冠狀病毒肺炎，在人類文明的發(fā)展歷程中，重大突發(fā)疫情始終如影隨形。重大突發(fā)疫情具有強烈的突發(fā)性、傳染性、破壞性，不僅造成人口大量死亡，阻滯經(jīng)濟發(fā)展，影響國際局勢，甚至還會引發(fā)社會、文化的急劇變遷。每一次疫情來襲，都是人類社會面臨的大考，疫情能否有效控制，關(guān)系著人類社會的未來發(fā)展與走向。當前，新冠肺炎疫情防控工作是我國國家治理體系和能力面臨的一次大考。此次大考，一方面測試出在以習(xí)近平同志為核心的黨中央領(lǐng)導(dǎo)下中華民族面臨危機時的強大凝聚力、執(zhí)行力和整合力；另一方面測試出當前國家治理中有許多瓶頸需要突破，治理能力和水平還需提升。

政府信任是影響國家治理能力水平的重要因素。一般而言，公眾對政府的信任度與國家治理能力水平呈正相關(guān)關(guān)系，政府信任度高，則國家治理水平高，反之，政府信任度低，則國家治理水平低。隨著微博、論壇、QQ、微信等媒介工具的廣泛使用，虛擬社群政府信任度成為影響國家治理水平及效能不可忽略的因素。基于網(wǎng)絡(luò)空間的松散化、不確定性及公民意識的逐漸覺醒，虛擬空間充斥著不同的聲音。虛擬社群對政府能力、組織、政策的認知與情感表現(xiàn)出兩極分化的趨向：一種趨向是認同、追隨主導(dǎo)性話語，保持對政府績效、動機、勝任力等方面的較高信任；另一種趨向是偏離主導(dǎo)性話語的既定軌道，質(zhì)疑、懷疑、批評“對抗式”的“不信任”或“低信任度”話語表達。

對抗式話語包含著理性與非理性的因子，對國家治理既可能產(chǎn)生正效應(yīng)，也可能產(chǎn)生負效應(yīng)。當下新冠疫情防治工作中，雖然虛擬社群在虛擬輿論場域的對抗式話語表達發(fā)揮了一定的“倒逼”效應(yīng)，但話語“對抗”的野蠻無序生長也消解著政府信任，降低了政府信任度，可能引發(fā)政府信任危機，阻滯公共政策施行，不利于疫情防治工作開展，不利于國家經(jīng)濟發(fā)展，不利于社會安全穩(wěn)定，更可能銷蝕國家治理的權(quán)威性。

2020年2月14日，習(xí)近平總書記在中央全面深化改革委員會第十二次會議上發(fā)表重要講話，他強調(diào)：“當前，科學(xué)精準打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)，更要放眼長遠，總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)，針對這次疫情暴露出來的短板和不足，抓緊補短板、堵漏洞、強弱項，該堅持的堅持，該完善的完善，該建立的建立，該落實的落實?！碑攧?wù)之急，必須重新審視虛擬社群對抗式話語中的政府信任問題，探尋兼顧正當性與應(yīng)當性的政府信任理性再生路徑，既要避免扼殺虛擬社群對抗式話語的積極效應(yīng)，又要清除消極影響，防止政府信任陷入“塔西佗陷阱”。

二、重大疫情下虛擬社群“對抗式”話語的表現(xiàn)形式

麥克尼爾在《瘟疫與人》一書中說：“技術(shù)和知識，盡管深刻改變了人類的大部分疫病經(jīng)歷，但就本質(zhì)上看，仍然沒有也從來不會，把人類從它自始至終所處的生態(tài)位置中解脫出來。”[17]174即使人類文明迅猛發(fā)展，技能、知識、組織日新月異，“人類面對疫病的脆弱，則是不可改變的。先于初民就業(yè)已存在的傳染病，將會與人類始終同在，并一如既往，仍將是影響人類歷史的基本參數(shù)和決定因素之一”[17]175。新冠肺炎疫情暴發(fā)再一次印證瘟疫是人類歷史上難以擺脫的陰影。疫情的高傳染性、不確定性、未知性、突發(fā)性，讓人們措手不及，與自然災(zāi)害等突發(fā)公共危機不同，每一個人都處在突發(fā)疫情風(fēng)暴之中，每一個人都“在場”。在互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的技術(shù)賦權(quán)與話語賦權(quán)之下，非常態(tài)下虛擬社群面向官方主導(dǎo)性話語對抗顯得更為矚目。從2020年1月23日武漢封城拉響新冠肺炎疫情警報開始，國內(nèi)疫情防控經(jīng)歷了疫情防控初期、疫情防控中期、疫情防控“常態(tài)化”三個階段。不同階段，虛擬社群話語對抗的關(guān)注焦點、表現(xiàn)形式、產(chǎn)生效應(yīng)均有所不同。總體而言，在新冠肺炎疫情防控的三個階段，質(zhì)疑、懷疑、批評是虛擬社群對抗式話語的主要表現(xiàn)形式，解構(gòu)主流話語、消解政府信任則是“對抗”不能及時化解的衍生物。

(一)質(zhì)疑公共衛(wèi)生服務(wù)水平

對公共衛(wèi)生服務(wù)水平的質(zhì)疑主要發(fā)生在疫情防控初期階段。韋納在分析情緒歸因理論時認為，當外部環(huán)境不能滿足個體期待時，將激起憤怒情緒，當個體發(fā)現(xiàn)不能掌控事物發(fā)展進程時，將導(dǎo)致恐慌情緒[18]。新冠肺炎疫情突發(fā)之際，在盲目恐慌心態(tài)的裹挾下，民眾草木皆兵。在人人皆持“麥克風(fēng)”、人人皆有“放大鏡”的虛擬網(wǎng)絡(luò)空間，質(zhì)疑之聲喧囂四起。此時，政府“一策一措”就如“將一塊石子扔進湖中，漣漪波及的范圍會遠遠超出最初石子落水時的樣子”[19]，稍有不慎便能引起喧囂陣陣。

疫情防控初期，民眾對公共衛(wèi)生服務(wù)水平的質(zhì)疑主要聚焦在“為何警報遲遲拉響”。批評的矛頭直指武漢衛(wèi)健委等職能部門與國家衛(wèi)健委委派的第一批赴武漢專家組。尤其是專家組早期“有限的感染，763名密切接觸者無一發(fā)病”“可防可控”的研判成了眾矢之的。面對撲朔迷離的疫情，民眾對抗情緒激生，各種質(zhì)疑、批評、指責在微博，朋友圈，各類論壇泛起。如新浪網(wǎng)轉(zhuǎn)發(fā)的《武漢時間：從專家組抵達到封城的謎之20天》(2)該文回溯了疫情的早期信息鏈。[20]一文的評論區(qū)中，截至2020年4月5日，有38 018人次參與評論，評論區(qū)共顯示599條熱評。梳理這599條熱評發(fā)現(xiàn)，熱評中大部分都是針對第一批赴武漢專家的批評、指責。

回溯疫情發(fā)展的時間節(jié)點，疫情初現(xiàn)時，黨中央密切關(guān)注疫情發(fā)展態(tài)勢，第一時間派出專家小組赴武漢調(diào)查研判、及時部署疫情防控工作，為疫情發(fā)展態(tài)勢的全面控制爭取了時間和機會。由于對發(fā)病機制和傳染性及傳播力度的專業(yè)技術(shù)層面的理性分析、準確研判、及時反饋并部署應(yīng)對公共措施，要經(jīng)歷一個信息“窗口期”，因此，突發(fā)疫情早期的準確研判是比較難的。此次新冠肺炎疫情突發(fā)時又正值全國春運“大遷徙”的時間節(jié)點，突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急響應(yīng)的啟動牽涉方方面面，如社會穩(wěn)定、經(jīng)濟發(fā)展、民俗習(xí)慣等，這些都會影響疫情的早期研判和疫情信息的通報。

2020年1月20日鐘南山院士做出“人傳人”的研判后，當天黨中央就作出指示、批示，成立疫情應(yīng)對處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，指導(dǎo)地方應(yīng)對處置疫情，人民日報、新華網(wǎng)、環(huán)球時報等官方新聞網(wǎng)站和公眾號滾動傳送疫情研判，防護，防控等信息。公眾在獲得權(quán)威準確信息后，恐懼、不安等負面情緒有了一定程度緩解。然而，“公眾在遇到突發(fā)性事件時，通常由于各種原因會表現(xiàn)出應(yīng)對意識和能力上的不足或缺陷，即脆弱性”[21]，對疫情的恐慌、恐懼心理是公眾脆弱性的體現(xiàn)。在恐慌心理的支配下，人們?nèi)菀鬃龀龇抢硇缘呐袛?，在話語表達層面可能走向兩個極端，或是沉默不語，或是激昂對抗，恐慌在一定程度上會激發(fā)公眾話語的對抗性。理性的“對抗”是民眾情緒的正向展示，當質(zhì)疑獲得及時回應(yīng)后，有助于提升政府信任度并推進疫情防控工作的開展，非理性的“對抗”是民眾情緒的負向展示，一旦沒有及時引導(dǎo)處置，將會消解政府信任，導(dǎo)致次生危機，成為疫情防控的絆腳石。

(二)懷疑公共衛(wèi)生危機應(yīng)對績效

當代社會的人們“生活在文明的火山上”，迅猛發(fā)展的人類社會潛伏著各種各樣的風(fēng)險威脅，“所有民族國家由于科學(xué)技術(shù)的進步不可避免地會發(fā)生社會轉(zhuǎn)型：即由階級社會向風(fēng)險社會轉(zhuǎn)型”[22]。在人類社會的工業(yè)化進程中，各種未知且多樣態(tài)的風(fēng)險引發(fā)的“危險和潛在威脅的釋放達到了一個我們前所未有的程度”[23]15。不管是地震、海嘯等源自自然界的外部風(fēng)險，還是環(huán)境污染等因人類行為導(dǎo)致的人為風(fēng)險，風(fēng)險中潛伏的破壞力量一旦被釋放出來，“即使人類的想象力也為之不知所措”[23]17?！帮L(fēng)險與危機只有一個臨界點的差別”[24]11，風(fēng)險社會中的諸多威脅、危險是潛在的，風(fēng)險處理得當則化解，處置不當，在特定因素的刺激下觸發(fā)危機并惡性演變，最終導(dǎo)致災(zāi)難性后果。根據(jù)風(fēng)險的危機轉(zhuǎn)化邏輯，新冠肺炎作為突發(fā)重大疫情，從社會健康風(fēng)險到公共衛(wèi)生危機再到社會實際損害的生成，經(jīng)歷了“潛伏—出現(xiàn)—演變—影響”的發(fā)展軌跡。

為了防止疫情繼續(xù)擴散引發(fā)無法控制的災(zāi)難性后果，必須進行及時有效的公共衛(wèi)生危機管理。公共衛(wèi)生危機管理的主體是政府，即政府“根據(jù)危機管理計劃和程序而對危機采取對策及管理活動”[24]12。危機管理是全方位的管理，包括風(fēng)險監(jiān)測、危機預(yù)警、危機干預(yù)、損害控制、危機消解、事后反饋等舉措。應(yīng)對突發(fā)重大疫情是政府的公共管理職能之一，政府在危機管理全程中扮演著管理者、決策者、組織者的角色。政府信任是民眾對政府官員、政策、組織、能力的正面心理預(yù)期。在突發(fā)重大疫情情境下，民眾是否信任政府或信任度如何，對于及時有效化解危機，維持社會穩(wěn)定至關(guān)重要，反之，危機的及時有效化解有助于再生、強化、提升民眾對政府的信任。

疫情之下人人皆有健康受損的風(fēng)險，民眾對政府的應(yīng)對能力與舉措效能更敏感。新冠肺炎襲來之際，由于疫情防控的需要，全民“宅家”減少社會活動以降低感染風(fēng)險，此時，網(wǎng)絡(luò)空間成了民眾與外界交流的主要場域，網(wǎng)絡(luò)虛擬社群關(guān)于疫情的話語表達格外活躍。民眾對疫情的關(guān)注從“是什么”轉(zhuǎn)向“怎么做”，寄予疫情防控舉措以較高的期望，一旦預(yù)期的績效期望沒有實現(xiàn)或沒有充分實現(xiàn)，各種懷疑泛起，對政府的信任或消解，或重構(gòu)。2020年2月21日，刑滿釋放人員黃某英突破疫情防控線、離漢進京事件在虛擬空間掀起一場輿論風(fēng)暴。虛擬社群對“黃某英”事件的猜疑聚焦在三個問題上：黃女士如何能離開武漢？如何能進入北京？疫情防控是否存在漏洞？2020年2月26日中央成立聯(lián)合調(diào)查組赴武漢調(diào)查，查清了事件經(jīng)過，3月2日發(fā)布調(diào)查報告，認為“‘黃某英’事件是一起因失職瀆職導(dǎo)致的嚴重事件”，“應(yīng)該嚴肅追究相關(guān)責任人員責任”，同時反思“要堅決堵住監(jiān)所疫情外防輸出的漏洞”[25]。大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)民眾對調(diào)查報告表示認可，認為該報告快速回應(yīng)了社會關(guān)切，及時查漏補缺，政策透明公開，工作迅速高效，但也有網(wǎng)友對調(diào)查處理結(jié)果表示不滿，認為疫情暴露了行政管理能力方面的問題：“千里之堤毀于蟻穴，這是執(zhí)行力的問題，關(guān)鍵看結(jié)果?！盵26]

在疫情防控的攻堅階段，民眾通過理性的對抗式話語對政府防控舉措進行監(jiān)督，有助于將政府行為置于“金魚缸”里，提升政府的政策績效，有助于民眾與政府的良好互動，加強民眾對政府的信心和信賴。但是，放任 “毫無依據(jù)”的猜測與懷疑野蠻生長會消解政府信任，蒙蔽疫情防控舉措的政策善意，阻滯疫情防控工作的開展?！靶湃渭仁钦J識論的、經(jīng)驗歸納的， 也是預(yù)期性的。”[27]2面對突發(fā)重大疫情，民眾的理性選擇是構(gòu)建政府信任的內(nèi)在驅(qū)動力。民眾對政府的信任是政府組織社會統(tǒng)一行動、應(yīng)對突發(fā)重大疫情危機的信任基石。政府信任度高，政府公眾互動良好，有利于化解突發(fā)重大疫情危機，政府信任度低或受損，則不利于危機的化解，甚至可能滋生次生危機。

(三)批評公務(wù)人員德行

“信任是在某一群體成員對共同文化、習(xí)俗和制度規(guī)范認同的共同基礎(chǔ)上，成員之間的對彼此常態(tài)、誠實、合作行為的期待。”[11]355信任是一種人與人之間信賴與被信賴的關(guān)系，是一種心理信賴傾向，也是一種道德責任模式[27]241-253。除了政府公共服務(wù)水平、政策績效外，政府公務(wù)人員的德行也是形成政府信任的重要影響因素。公務(wù)人員的德行是其在履行職務(wù)過程中要具備的職業(yè)能力和職業(yè)操守。公務(wù)人員范疇較廣，包括政府工作人員、司法機關(guān)工作人員、行政業(yè)務(wù)辦理人員等。政府公務(wù)人員是政府政策決策的具體實施者，是政府直面民眾的“窗口”，是政府形象的代言人。公務(wù)員群體的道德操守、服務(wù)水平、工作效率會直接影響民眾對政府的認知與評估，從而進一步影響民眾的政府信任度。政治信任兼具工具性與倫理性，西方民眾偏好基于認知和經(jīng)驗的工具主義政治信任，受政治文化傳統(tǒng)的影響，國內(nèi)民眾的政治信任則更依賴于“先驗價值或想象建構(gòu)，盡管這種先驗性的想象或建構(gòu)或許是虛幻的”[28]。為民服務(wù)、勤政務(wù)實、敢于擔當、清正廉潔的公務(wù)人員為民眾所信賴，有助于提升政府信任度，反之，懶政惰政、形式主義、官僚主義、敷衍塞責的公務(wù)人員將降低政府信任度，導(dǎo)致“政策再好民眾也不相信”的危機。經(jīng)濟學(xué)將市場經(jīng)濟喻為“看不見的手”，網(wǎng)絡(luò)時代信息流瀑之下，新媒體技術(shù)賦權(quán)讓民眾擁有了強大的能動性，“不只一雙手，而是千千萬萬雙手”[29]在影響整個網(wǎng)絡(luò)輿論市場。新冠肺炎疫情防控中，虛擬社群的話語“對抗”不僅體現(xiàn)在質(zhì)疑公共衛(wèi)生服務(wù)水平、懷疑危機應(yīng)對效能方面，還體現(xiàn)在對公務(wù)人員德行的批評、責問方面。

疫情是一面鏡子，照出了地方治理中存在的短板，疫情也是一次大考，檢驗著政府及公務(wù)人員的工作能力、服務(wù)水平、道德操守。疫情高壓之下，“民眾再也容不得一點模糊不清的事實，也容不下任何一位尸位素餐的干部”[30]。2020年1月29日媒體曝光的“‘一問三不知’的唐主任”事件，即使主管部門在事發(fā)第二天(2020年1月30日)就對唐某作出了處理決定，但一些網(wǎng)友并不“買賬”，認為“對唐某問責，有點避重就輕之感”，“不僅要免職，還要追究責任”[31]。

“群體通常處在一種渴望被注意的狀態(tài)中，因此很容易受人暗示。最初的提示，通過相互傳染的過程，會很快進入群體中所有人的思想，群體感情的一致性傾向會立刻變成一個既定事實?！盵32]虛擬社群對政府公務(wù)人員德行的批評一定程度上發(fā)揮了來自民間的監(jiān)督功能。但不可否認的是，網(wǎng)絡(luò)空間民眾的“集合行為”不管是有意識還是無意識的，釋放出負面心理情緒的感染力極強?！叭杭?yīng)”下，受個別公務(wù)人員失范行為的影響，人們可能淡化、漠視大部分勤勉負責公務(wù)人員的工作，給公務(wù)員群體貼上“失職瀆職”的標簽，甚至還會出現(xiàn)“腐敗想象”等非理性的臆斷。這是對政府信任的極大傷害，也是滋生次生輿情危機的導(dǎo)火線。

三、疫情防控“常態(tài)化”階段基于“共識、共建、共治、共生”(3)吳隆文等在分析虛擬社會中地方政府公信力流變機理的基礎(chǔ)上，提出“共情、共擔、共治”重建地方政府公信力的建構(gòu)策略，本處亦受啟示。參見：吳隆文、傅慧芳著《虛擬社會中地方政府公信力流變機理與建構(gòu)策略——基于微傳播時代背景的分析》，載《求實》2019年第4期第44-53頁。理性分析的政府信任再生機制

“人心是最大的政治。”2014年3月18日，習(xí)近平總書記在河南省蘭考縣考察時提出：“古羅馬歷史學(xué)家塔西佗提出了一個理論，說當公權(quán)力失去公信力時，無論發(fā)表什么言論、無論做什么事，社會都會給予負面評價。這就是‘塔西佗’陷阱。我們當然沒有走到這一步，但存在的問題不可謂不嚴重，必須下大氣力加以解決。如果真到了那一天，就會危及黨的執(zhí)政基礎(chǔ)和執(zhí)政地位?！盵33]“風(fēng)起于青之末，浪成于微瀾之間”，在“共識、共建、共治、共生”理性分析的視角下，辯證對待網(wǎng)絡(luò)虛擬社群的“對抗式”話語，既不一律否定，也不任其野蠻生長，構(gòu)建良好的政群信任關(guān)系。通過權(quán)力實現(xiàn)權(quán)利，通過權(quán)力保障權(quán)利，又通過權(quán)利強化權(quán)力，挖掘政府信任的再生空間，探尋政府信任的再生路徑，對疫情防控“常態(tài)化”階段保障人民健康、維護社會穩(wěn)定、促進經(jīng)濟發(fā)展意義重大。因此，有必要既尊重保護網(wǎng)絡(luò)民眾的話語表達自由，從質(zhì)疑聲中了解民情民意，及時回應(yīng)民生關(guān)切，并總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提升治理能力，同時堅守底線，引導(dǎo)民眾話語向著合法、正當、應(yīng)當?shù)姆较虬l(fā)展，避免話語表達在網(wǎng)絡(luò)空間群集異化為宣泄不良情緒的臆斷、謠言。當然，政府信任的生成是政府民眾及媒體良好互動的動態(tài)過程，疫情防控常態(tài)化階段政府信任的再生不僅僅是政府一方的獨角戲，而是政府自塑、民眾自律和媒體自控的合力再生路徑。

第一，政府是疫情防控常態(tài)化階段政府信任再生的主導(dǎo)力量，需要將網(wǎng)絡(luò)虛擬空間嵌入國家治理現(xiàn)代化范疇，與民眾良好溝通，提升突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件應(yīng)對能力，清除 “不信任”因素，增強“可信性”力度。

首先，要知民情。“網(wǎng)民來自老百姓，老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)。對網(wǎng)上那些出于善意的批評，對互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督，不論是對黨和政府工作提的還是對領(lǐng)導(dǎo)干部個人提的，不論是和風(fēng)細雨的還是忠言逆耳的，我們不僅要歡迎，而且要認真研究和吸取?！盵34]知民情就是要以人民為中心，傾聽民眾的聲音，及時把握虛擬社群輿論動態(tài)及需求訴求，辯證對待虛擬社群的“對抗式”話語，開放包容與堅守底線相結(jié)合，以開放的胸懷對民眾異見保持限度內(nèi)的容忍，“讓民眾有機會參與公共討論，擴大政治參與”[35]。在疫情暴發(fā)早中期，因防控的需要全民宅家里，虛擬空間成為民眾表達態(tài)度、宣泄情緒的主要平臺。事實證明，此階段打撈“不同的聲音”，準確把握民意，有利于及時發(fā)現(xiàn)疫情防控中的問題，有利于及時調(diào)適疫情防控舉措，防止不良影響擴散。在疫情防控常態(tài)化階段，虛擬社群政府信任的再生及提升，更是需要政府落腳到網(wǎng)絡(luò)虛擬空間，形成上下貫通的知民情、解民意的共情框架，簡單粗暴地“屏蔽”“刪帖”或“置之不理”，只會把民眾推向“不信任”的深淵。

其次，要達共識?！肮沧R是奮進的動力?！泵癖娛钦湃蔚幕湃紊尚枰o貼民意，走群眾路線。如果不能踩準虛擬社群的心理樣態(tài)、話語規(guī)律，政群不能同頻共振達成共識，再好的制度設(shè)計都會被架空為“空中樓閣”。疫情防控期，不管是疫情防控對策的提出還是具體執(zhí)行，如因疫情防控需要采取“隔離”“限行”“個人活動軌跡追蹤”等，這些措施都離不開政群共識的支撐。政群達成共識的關(guān)鍵在于溝通，要形成良好的溝通必須改進溝通方式。網(wǎng)絡(luò)時代，“受眾畢竟不是生活在資訊孤島上的消極‘受眾’”，而是“有選擇能力、判斷能力的積極的受眾”[36]。執(zhí)政者要轉(zhuǎn)換溝通方式，放下身段，“改變傳統(tǒng)話語體系刻板、單調(diào)的臉譜與說教”[37]，用通俗易懂、喜聞樂見的話語方式與民眾溝通交流。在新冠肺炎疫情防控中，各地的“土味”抗疫宣傳橫幅，如“口罩你不戴，病毒把你愛”“偷吃野味，病床C位”，這樣的宣傳方式看似簡單粗暴，但非常接地氣，既讓基層群眾及時了解防疫措施與政策，也緩解了疫情籠罩下民眾的焦慮心態(tài)，為政群溝通營造了良好的氛圍，有利于政府信任的生成。當然，溝通并非一味迎合逗樂，共識的達成需要執(zhí)政者保持相應(yīng)的專業(yè)水平，并維持守正把關(guān)的責任擔當。

最后，要提能力。在政治倫理視域里，政府的一個重要公共職能是“增加在全社會人們心中普遍存在的相互信任”[38]。疫情防控常態(tài)化階段，政府作為受信方，要運用公共權(quán)力凝聚“普遍存在的相互信任”，離不開政策制度、組織執(zhí)行、責任擔當三個方面的能力提升。一是政策制定要體現(xiàn)執(zhí)政為民的善意。關(guān)切民生的政治善意是良好政策的應(yīng)有之義，政府作為制定主體在形成政策時必須將民眾的需要納入政策的目標體系，政策的形成是從“應(yīng)然”到“期望”再到“實然”的動態(tài)過程[39]。當前關(guān)涉重大疫情防控救治、社會救助、公共應(yīng)急等方面的政策，必須將“人民群眾生命安全和身體健康”作為第一位的考量因素。二是組織執(zhí)行要體現(xiàn)出相應(yīng)的政策效應(yīng)。“如果他不能收獲，他就不會播種?！盵40]制度解釋論認為政府信任與制度之間構(gòu)成一種利益計算關(guān)系，“政治信任來自制度本身所帶來的經(jīng)濟績效”[41]。此觀點雖稍顯偏頗，但體現(xiàn)了民眾對政策效益的期望與渴求。因此，飽含良好善意的政策必須得到堅決有效的執(zhí)行。如何提升疫情防控政策的執(zhí)行力？具體而言，離不開陽光行政、信息公開、部門協(xié)同、權(quán)力分享、輿情監(jiān)管，以及互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)的運用。三是“政府是合法地掌握國家權(quán)力的主要行動者之一”[42]，應(yīng)對公共危機時，政府必須表現(xiàn)出與行為能力匹配的責任能力，負責的政府更易贏得民眾的信任。提升政府責任能力，有必要從兩個層面展開：一是明晰各級政府及職能部門的職責邊界，做到“到位不越位，有為不亂為”，讓權(quán)力在陽光下運行；二是完善問責制度，明確責任區(qū)分、問責原則、問責裁量、問責程序等問題。

第二，要避免虛擬社群話語對抗負面效應(yīng)疊加中傷政府信任力度。除了政府對信任的自塑外，也取決于虛擬社群網(wǎng)絡(luò)空間話語素養(yǎng)的提高。參照公眾媒介素養(yǎng)的內(nèi)涵定義，虛擬社群網(wǎng)絡(luò)空間話語素養(yǎng)是人們對虛擬空間的各種信息進行選擇、評估、思辨，并進行理性選擇、依法表達的能力[43]。提升虛擬社群網(wǎng)絡(luò)空間話語素養(yǎng)，可以從理性表達、信息識別、依法行權(quán)三個方面展開。

首先是理性表達。網(wǎng)絡(luò)為民眾提供了較現(xiàn)實社會更廣闊的話語表達空間，“沉默的大多數(shù)”不再“沉默”，民眾獲得了空前的話語機會與渠道，微博、微信、抖音等新媒體的迅猛發(fā)展刺激了民眾話語表達的熱情，增強了話語表達的效能感。民眾在網(wǎng)絡(luò)虛擬空間的話語表達不僅涉及獲得信息、傳播信息，同時還關(guān)涉利益訴求、情緒表達、權(quán)利主張，甚至重置話語議題?！叭嗣褡鳛橹魅?，就是把他們的愿望和問題表達出來”[44]，話語表達權(quán)是民眾參政議政、參與社會治理的重要權(quán)利，但面對具有高度不確定性、不穩(wěn)定性、隱匿性的虛擬網(wǎng)絡(luò)空間，以及鋪天蓋地、良莠不齊的海量信息流，民眾應(yīng)當保持理性，具備應(yīng)有的話語素養(yǎng)，公正、客觀地進行話語表達。網(wǎng)絡(luò)“在潛移默化中改變著意識形態(tài)話語的傳播路徑、表達載體和話語場域”[45]。疫情之下乃至疫情之后政府信任的再生，既需要網(wǎng)絡(luò)民眾在話語表達時擺脫“群集化效應(yīng)”的影響，不踏入“信息繭房”，不人云亦云、迷失自我，也需要網(wǎng)絡(luò)民眾在話語表達時保持冷靜，避免將個人情緒、個人偏好代入公共議題的討論中，還需要網(wǎng)絡(luò)民眾客觀公正地表達，以免越過“對抗”的底線反噬主流話語，不成為網(wǎng)絡(luò)謠言的制造者、傳播者，不成為網(wǎng)絡(luò)暴力的幫兇，不成為網(wǎng)絡(luò)極端言論的來源。

其次是信息識別?；ヂ?lián)網(wǎng)時代是一個信息大爆炸的時代，人們在海量的信息流瀑中沉浮，這些信息良莠不齊、真?zhèn)尾灰弧碓炊嘣?。信息流瀑推動著人類社會的多元化發(fā)展，重塑人們的認識方式、思維方式、評價方式。相較于傳統(tǒng)媒介時期，“網(wǎng)絡(luò)媒介更是一個失去了語境的信息環(huán)境，匯集了大量沒有語境的信息，在網(wǎng)絡(luò)虛擬空間這個信息海洋里，實則難以找到可信、有用、敢用的信息”[46]，從鋪天蓋地的網(wǎng)絡(luò)信息中過濾不良信息、識別虛假信息，人們要具備更強的信息識別能力。除了識別、甄別信息，人們還需具備對信息的“審判”能力，要客觀評判獲取的信息，以免做出非理性的話語表達?！霸谌祟悮v史上，人們第一次面對信息過剩的問題。這意味著與此同時人們將面對喪失社會和政治活動能力的問題?！盵47]活躍在信息市場里的各類媒介在制造、傳播信息時不可避免地具有“吸睛”“吸流”等“自利性”，媒介“自利性”的最大危害就是虛假、偏頗、極端信息泛濫，這些信息將嚴重破壞整個社會信任體系，同時，媒體反復(fù)強化某一特定信息激發(fā)群體趨同感而形成的思維惰性也會消耗受眾的社會信任感。例如在重大疫情防控場域下，網(wǎng)絡(luò)虛擬空間對疫情過度反應(yīng)的信息既妨礙政群良好信任關(guān)系的構(gòu)建，也阻礙疫情防控工作的開展。因此，網(wǎng)絡(luò)民眾要在海量的信息流瀑中保持清醒，避開“群體趨同”的裹挾，以免“在汪洋如海的信息中日益變得被動和自私”[48]。網(wǎng)絡(luò)民眾有必要提升自身的信息識別能力：一是識別謠言等虛假信息，過濾反社會、暴力、極端等負面信息，提升信息的選擇能力；二是對信息進行批判性的回應(yīng)，能夠“解密”媒介傳播“文本”的社會價值導(dǎo)向，即洞穿其后隱藏的意識形態(tài)意圖[49]，提升信息批判能力；三是準確識別媒介的行為目的，能夠把握“真實媒體”與“真實社會”的辯證關(guān)系，識別網(wǎng)絡(luò)信息的有效性，提升信息運用能力。

最后是依法行權(quán)。早在20世紀末數(shù)字化時代方興未艾之時，埃瑟·戴森就表達了對數(shù)字化的擔憂：“數(shù)字化世界是一片嶄新的疆土，可以釋放難以形容的生產(chǎn)能量，但它也可能成為恐怖主義者和江湖巨騙的工具，或是彌天大謊和惡意中傷的大本營?！盵50]互聯(lián)網(wǎng)空間既是新生產(chǎn)能量的聚集地，也是陷阱密布的沼澤地，虛擬性割裂了網(wǎng)絡(luò)社會的現(xiàn)實存在感，虛擬的空間架構(gòu)導(dǎo)致活動期間的個體產(chǎn)生脫離現(xiàn)實社會的不真實、虛幻、隱匿的心理。虛擬空間“群體性”的責任分擔機制也使人們對自己的行為風(fēng)險心懷僥幸，“弱化了人們對行動風(fēng)險進行預(yù)期和判斷的敏感性，助長了人們采取過激行為的傾向性”[51]。盡管互聯(lián)網(wǎng)擴展了民眾的話語表達空間，但網(wǎng)絡(luò)虛擬空間絕不是“法外之地”“法治盲區(qū)”及“輿論飛地”，“自由是做法律所許可的一切事情的權(quán)利；倘若一個公民可以做法律所禁止的事情，那就沒有自由可言了，因為，其他人同樣也有這個權(quán)利”[52]。完全放飛自我的話語表達將不利于民眾對政府信任的生成，民眾在網(wǎng)絡(luò)虛擬空間進行話語表達時，不管是為己利還是為公利，都必須堅守法律底線，合法表達，依法行權(quán)。疫情場域之下，提升個人權(quán)責意識是提高政府信任的內(nèi)在驅(qū)動。一方面，民眾要健全守法意識，規(guī)范自己的行為，防止濫用權(quán)利，在法律許可的范圍內(nèi)進行話語表達。提升法律意識的必備前提是要知法學(xué)法。當前我國關(guān)于網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)管的法規(guī)文件主要包括兩類，一類是民法、刑法、國家安全法、網(wǎng)絡(luò)安全法等基礎(chǔ)性法律，一類是《網(wǎng)絡(luò)音頻視頻信息服務(wù)管理規(guī)定》《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》等部門規(guī)章。另一方面，提升主動自覺履行義務(wù)的規(guī)范認知。突發(fā)疫情下的應(yīng)急社會治理與常態(tài)的社會治理不同，政府應(yīng)對公共衛(wèi)生危機的各種舉措離不開民眾的理解、支持甚至適度的個人權(quán)利讓渡。此時，公民個體應(yīng)該積極主動履行疫情防控義務(wù)，如遵守“隔離”制度、不聚集不群聚、公共場所正確佩戴口罩、配合疫情檢查等，并理性對待疫情防控下個人權(quán)利在合法范圍內(nèi)的克減。

第三，互聯(lián)網(wǎng)時代的新媒體打破傳統(tǒng)媒體時間與空間的限制，通過移動端、數(shù)字電視、數(shù)字報刊等形式為民眾提供海量的話語素材和多元話語渠道?！澳酃沧R工作不容易做，大家要共同努力。為了實現(xiàn)我們的目標，網(wǎng)上網(wǎng)下要形成同心圓?！盵53]新冠疫情應(yīng)對情境下虛擬社群政府信任的再生策略是多元主體共識、共建、共治、共生策略， 既需要政府自塑、民眾自律，也離不開網(wǎng)絡(luò)媒體的自控。

一方面要保障網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容質(zhì)量。新聞專業(yè)價值理念要求媒體“真實、客觀、公正地報道新聞，以服務(wù)公眾為核心目標”[54]。每一個負責的媒體都應(yīng)該堅守行業(yè)底線，拒絕網(wǎng)絡(luò)信息“泡沫化”，保障信息內(nèi)容質(zhì)量，為政府信任再生筑起堅實的信息防火墻。保障網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容質(zhì)量，需要從兩個層面展開。一是要確保信息內(nèi)容真實性。謠言等不實新聞不僅阻礙民眾對真相的獲得，還消耗社會信任資源，新媒體要嚴格把好信息關(guān)，“內(nèi)容為王”，從浩若煙海的信息流中“打撈”出真實、可靠、有意義的信息傳遞給民眾。二是要保證時政新聞信息傳播的客觀性、公正性與平衡性。《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)管理規(guī)定》第五條、第十條規(guī)定，非新聞單位設(shè)立的轉(zhuǎn)載新聞信息、提供時政類電子公告服務(wù)、向公眾發(fā)送時政類通信信息的互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)單位，未經(jīng)批準不得登載自行采編的新聞信息。目前除人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、中國青年網(wǎng)等主要新聞網(wǎng)站外，騰訊、新浪、網(wǎng)易等絕大部分網(wǎng)絡(luò)媒體都沒有新聞采編權(quán)，意味著這些媒體傳播的新聞信息源自轉(zhuǎn)載，如騰訊網(wǎng)過半數(shù)報道轉(zhuǎn)載自具有采編權(quán)的省級以上的新聞媒體?；跁r政新聞信息的嚴謹性及影響力，新媒體轉(zhuǎn)載時要保持原有信息的真實面貌，不得歪曲原信息的內(nèi)容，以免誤導(dǎo)民眾。如何保持信息的真實面貌？一要審核信息內(nèi)容來源，保障信息來源的權(quán)威性， 二要保證事件評論的客觀性，三要運用公正與平衡的傳播手段進行信息傳播。

另一方面要履行社會責任。在信息資本市場中，絕大部分新媒體兼具謀取“自利”和成就“公利”的雙重屬性。在“信息過?！钡那闆r下，新媒體要在網(wǎng)絡(luò)信息市場中占領(lǐng)一席之地，實現(xiàn)自身利益，在內(nèi)容方面不得不走“下行路線”，吸引民眾的眼球，迎合民眾的希望。然而，“媒體行業(yè)與其他行業(yè)不同，不能僅用功利的標準打量它，計算其有形的得與失”[55]，各類網(wǎng)絡(luò)新媒體既是民眾獲取信息的主要來源，也是影響民眾評價社會的“指向燈”。新媒體必須要承擔起風(fēng)險社會“瞭望者”的社會責任。疫情防控情境下，如果媒體社會責任缺失，過度夸大負面信息、輿論過度審判、價值引領(lǐng)功能發(fā)揮不夠，將影響防疫舉措的有序推進，影響民眾對政府政策的正確解讀，影響虛擬空間和諧話語表達生態(tài)的形成。疫情之下，新媒體必須承擔起風(fēng)險社會“瞭望者”“指向燈”的社會責任。具體而言，新媒體的社會責任主要體現(xiàn)在履行社會服務(wù)、發(fā)揚主流價值引領(lǐng)、堅守道德倫理三個方面。履行社會服務(wù)責任，要求新媒體能夠主持正義，維護公共利益，關(guān)注民生，關(guān)懷弱勢群體，打撈“沉默的聲音”，反映社會不同群體的訴求。發(fā)揚主流價值引領(lǐng)功能，要求新媒體在主流媒體的引導(dǎo)下，與主流媒體共建合作，傳播正能量，清減負能量，疏導(dǎo)、紓解、治愈非常態(tài)下的社會不良情緒。堅守行業(yè)道德倫理底線，要求新媒體在“自利”和“公利”之間找到平衡點，不傳遞低級趣味、過度娛樂、假冒偽劣的信息，不能讓“眼球經(jīng)濟”成為新媒體經(jīng)濟的核心支柱[56]45。同時要正確行使輿論參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)，不能打著輿論監(jiān)督、社會監(jiān)督等旗號，撕裂政群、政社等多元主體的信任關(guān)系[56]51，避免因過度“審判”導(dǎo)致輿情的“疫情”危機。