兒童口腔科分診工作體會(huì)

李 夏，李曉玲，羅 鵑，江 霞（重慶醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院/口腔疾病與生物醫(yī)學(xué)重慶市重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室/重慶市高校市級(jí)口腔生物醫(yī)學(xué)工程重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，重慶400015）

分診臺(tái)是患者直接接觸醫(yī)務(wù)人員的第一道窗口，能有效降低患者緊張感及陌生感，提高信任度，增強(qiáng)配合度，為診室內(nèi)工作起到輔助作用，良好地增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系，其服務(wù)水平能反映一個(gè)科室乃至醫(yī)院，甚至醫(yī)療系統(tǒng)的文明程度?？谇婚T診的即時(shí)治療性不同于綜合醫(yī)院門診，且兒童口腔科患兒及家屬群體特殊性，能否有序引導(dǎo)患兒就診，是確保診室工作高效進(jìn)行的關(guān)鍵。因此，分診工作在兒童口腔科工作中顯得尤為重要。本文就在分診工作中存在的主要問題及相應(yīng)解決方法總結(jié)如下。

1 兒童口腔科分診工作存在的主要問題

1.1 醫(yī)患關(guān)系緊張

1.1.1 候診時(shí)間過長 由于兒童口腔科門診大多數(shù)患兒是需要即時(shí)治療的，而不同的病情治療時(shí)間長短不一。再加上在就診過程中，患兒的恐懼導(dǎo)致不能與醫(yī)生很好地合作，患兒的耐受性所致的操作停頓，對(duì)患兒進(jìn)行必要的行為管理等，往往需要患兒及家屬等候很長的時(shí)間。此外，分診的不合理也會(huì)使候診時(shí)間延長[1]。兒童口腔科陪診家屬多為中老年人，由于神經(jīng)系統(tǒng)和內(nèi)分泌功能的下降，部分家屬容易癔想出許多原因，由此與醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生沖突。

1.1.2 掛號(hào)不便捷 寒暑假、節(jié)假日及周末是兒童口腔門診高峰期，為了保質(zhì)保量完成工作，在盡力讓每位就診患兒均能解決問題的同時(shí)，難免會(huì)有少部分患兒無法掛上號(hào)。部分患兒家屬不知曉掛號(hào)方法和流程，造成不必要的時(shí)間、人力資源浪費(fèi)。有研究資料表明，某口腔醫(yī)院門診125例患者進(jìn)行意見反饋，主要涵蓋是排隊(duì)掛號(hào)及預(yù)約掛號(hào)不便捷等[2]。而部分患兒家屬往往會(huì)將這些不滿情緒發(fā)泄在分診護(hù)士身上。

1.1.3 醫(yī)患溝通不暢 近年來，越來越多的事例和媒體事件均表明醫(yī)患關(guān)系在日趨緊張，患者在“防備性就醫(yī)”，醫(yī)生在“保護(hù)性醫(yī)療”，醫(yī)患關(guān)系由合作到對(duì)立，嚴(yán)重影響了口腔醫(yī)療服務(wù)的實(shí)施，達(dá)不到醫(yī)患共同的目的[3]。由于就診家庭經(jīng)濟(jì)及認(rèn)知差異，個(gè)別患兒家屬覺得費(fèi)用較貴或?qū)χ委煼桨覆焕斫?。本院是教學(xué)醫(yī)院，免不了有醫(yī)學(xué)生在科室輪轉(zhuǎn)學(xué)習(xí)，個(gè)別被分配到這些椅位上就診的患兒家屬會(huì)對(duì)其產(chǎn)生不信任。也有調(diào)查結(jié)果顯示，從醫(yī)學(xué)生自身角度反映了目前兒童口腔科醫(yī)學(xué)生在醫(yī)患溝通中存在溝通技巧不夠熟練，溝通內(nèi)容不全面，不能設(shè)身處地地考慮患兒和家屬的感受，同時(shí)也甚少涉及疾病預(yù)防方面的問題[4]。這些與醫(yī)生溝通不暢的家屬往往會(huì)將質(zhì)疑和不信任帶到分診臺(tái)，希望分診護(hù)士另行安排醫(yī)生。

1.2 分診護(hù)士綜合素質(zhì)參差不齊 年資低的護(hù)士熱情、充滿朝氣，但缺乏經(jīng)驗(yàn)和隨機(jī)應(yīng)變的能力；年齡高的護(hù)士，工作有經(jīng)驗(yàn)，但活力不夠[5]。分診護(hù)士若無良好的?？浦R(shí)會(huì)給患兒及家屬造成不信任感；若是對(duì)小兒常見傳染病沒有鑒別能力，會(huì)徒增不必要的麻煩。例如，患傳染病的患兒長時(shí)間在候診廳逗留，會(huì)增加其他患兒感染的可能性。分診護(hù)士若是將生活中的不良情緒帶到工作中易與患者產(chǎn)生矛盾。綜合素質(zhì)良好的護(hù)士更能勝任分診工作，讓患兒及家屬滿意。

1.3 候診環(huán)境嘈雜 由于兒童口腔科候診群體特殊性，病患年齡低、活潑好動(dòng)，陪診家屬多，整體候診環(huán)境較為嘈雜。環(huán)境雜亂嘈雜不僅存在安全隱患，還會(huì)增加患兒及家屬緊張感，影響其與醫(yī)生的溝通，以及對(duì)科室乃至醫(yī)院的信任感。

2 解決對(duì)應(yīng)問題的方法

2.1 親和接待 （1）家屬帶患兒就診，在心理上存在不同程度的緊張和焦慮，接待時(shí)應(yīng)親和主動(dòng)，不可冷漠。分診護(hù)士應(yīng)著裝整潔、提前30 min到崗，做好分診前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。分診護(hù)士還應(yīng)具備本科室臨床工作經(jīng)驗(yàn)和協(xié)調(diào)能力，了解當(dāng)日科室專家、普通醫(yī)生的出診情況及其特長，協(xié)調(diào)安排就診[6]。遵從先來后到原則有序分診，可根據(jù)具體情況進(jìn)行調(diào)控，如為牙外傷、炎癥急性發(fā)作、發(fā)熱等急診患兒提供綠色通道。告知家屬按照掛號(hào)單提示的分段時(shí)間內(nèi)到達(dá)，這樣可以縮短候診時(shí)間。引導(dǎo)患兒家屬通過滾動(dòng)顯示屏查看當(dāng)前排隊(duì)順序，幫其估計(jì)候診時(shí)間，減少其焦慮。對(duì)于老年家屬，主動(dòng)關(guān)心巡視，耐心地多給予詳細(xì)解釋。（2）對(duì)于掛號(hào)不暢的患兒家屬，分診護(hù)士要有同理心，站在對(duì)方角度考慮，多做解釋，也可為其簡單檢查，發(fā)現(xiàn)其問題所在，根據(jù)具體情況適當(dāng)加號(hào)或是給出合理意見，比如錯(cuò)開高峰期就診，告知其網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、電話預(yù)約的方法及現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的開始時(shí)間，并及時(shí)收集家屬的意見完善掛號(hào)系統(tǒng)，讓家屬感到醫(yī)護(hù)人員的真誠與理解，不可有“事不關(guān)己，高高掛起”生硬淡漠的態(tài)度。對(duì)于郊縣交通不便的患兒家屬，鼓勵(lì)并指導(dǎo)其使用網(wǎng)絡(luò)預(yù)約方式掛號(hào)，可便于其統(tǒng)籌安排時(shí)間。（3）對(duì)治療方案和費(fèi)用有質(zhì)疑的家屬，分診護(hù)士若是能熟知各類治療及收費(fèi)并詳細(xì)解釋，會(huì)給患兒家屬增加信任感，減少疑慮。對(duì)于患兒家屬不信任的，要曉之以理、動(dòng)之以情，向家屬解釋本院醫(yī)教研責(zé)任所在，問清患兒主訴，分診護(hù)士應(yīng)根據(jù)自身能力情況循序漸進(jìn)為其分診。

2.2 提升綜合素質(zhì) （1）由于口腔病患兒的特點(diǎn)，兒童口腔科醫(yī)護(hù)人員除具備一般的醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)外，還應(yīng)具備與此相適應(yīng)的“一忍”（忍耐）、“二換”（換位思考）、“三勤”（嘴勤、眼勤、手勤）、“五心”（責(zé)任心、虛心、耐心、愛心、童心）[7]。而一個(gè)患兒就診，往往是父輩、祖輩同行，兒童口腔科分診護(hù)士面對(duì)的是年齡跨度極大的群體。因此，不但要有“愛心童心”，更要有健康成熟的心理、積極向上的心態(tài)、良好的溝通技巧及應(yīng)變能力，這樣才能給予患兒及家屬良好的心理護(hù)理。分診護(hù)士的心理護(hù)理可以幫助口腔科門診患者放松心理，減少焦慮、恐懼、孤獨(dú)等負(fù)性情緒，在就醫(yī)等候中不會(huì)感覺無助[8]。（2）兒童口腔科分診工作要求護(hù)士不但要掌握口腔各科專科知識(shí)，尤其是兒童口腔科，還要掌握其他相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)，如兒科常見傳染病、急救知識(shí)等。只有掌握了黏膜、正畸、外科、牙周科等?？浦R(shí)，才能在預(yù)檢分診時(shí)及時(shí)將患兒轉(zhuǎn)診至所屬科室，縮短不必要的候診時(shí)間。小兒常見傳染病有：手足口病、水痘、流行性腮腺炎、流行性乙型腦炎、中毒型細(xì)菌性痢疾、小兒結(jié)核病等[9]。手足口病是由腸道病毒引起的傳染病，可通過飛沫或直接接觸傳染，好發(fā)在夏秋季，多發(fā)生在5歲以下兒童，可引起手、足、口腔等部位的皰疹[9]。而有調(diào)查研究顯示，某口腔醫(yī)院兒童口腔科收集初診病例3 148例，年齡0.8～18.0歲，中位年齡 5.0 歲，平均年齡（6.23±3.46）歲[10]?？梢?，兒童口腔科就診患兒是易感人群?；純杭覍俪３Ｒ?yàn)榛純嚎谇话捳?，進(jìn)食疼痛、流涎等到兒童口腔科就診。另一種常見幼兒的傳染性疾病為皰疹性咽峽炎。皰疹性咽峽炎雖為傳染病，且導(dǎo)致其發(fā)病的病原與手足口病病原大部分一致，但其不屬于我國法定傳染病，醫(yī)療機(jī)構(gòu)沒有報(bào)告的義務(wù)[11]。在實(shí)際工作中，發(fā)現(xiàn)皰疹性咽峽炎病例會(huì)引起手足口病聚集性病例的發(fā)生[10]。因此，皰疹性咽峽炎也應(yīng)引起重視。小兒傳染病具有傳染性、季節(jié)性及兒童易感性等特點(diǎn)[12]。

因此，分診護(hù)士要及時(shí)排查、匯報(bào)、轉(zhuǎn)診，進(jìn)行管理干預(yù)，避免小兒傳染病大面積擴(kuò)散。管理干預(yù)前后兒科門診醫(yī)護(hù)人員對(duì)呼吸道傳染病醫(yī)院感染的預(yù)防控制能力不同，對(duì)降低醫(yī)院感染、避免患兒遭受雙重傷害有一定意義[13]。

隨著口腔門診診療水平的提高及口腔手術(shù)適應(yīng)證的擴(kuò)大，口腔門診的突發(fā)事件日趨增多，而口腔門診護(hù)士由于長期從事?？萍寄懿僮?，其急救能力相對(duì)不足，已危及口腔醫(yī)療安全[14]。口腔門診最常見的醫(yī)學(xué)急癥分別是昏厥、過敏、心絞痛、體位性低血壓、癲癇、急性哮喘、過度通氣、腎上腺素反應(yīng)和低血糖[15]。本科雖然診治對(duì)象為兒童，但患兒往往有眾多家屬陪護(hù)，難免會(huì)遇到上述急癥。而口腔科護(hù)士長期脫離臨床，在遇到醫(yī)學(xué)急癥時(shí)，能否快速辨別、準(zhǔn)確地配合醫(yī)生進(jìn)行急救工作，取決于平時(shí)的訓(xùn)練和積累。這就要求分診護(hù)士應(yīng)掌握各種醫(yī)學(xué)急救知識(shí)，積極參加院內(nèi)急救培訓(xùn)，并且不斷強(qiáng)化。

2.3 優(yōu)化候診環(huán)境 候診大廳是口腔門診的第一道風(fēng)景，營造一個(gè)優(yōu)雅、溫馨、清潔的候診環(huán)境可以減輕患者的不安和緊張心理[16]。由于兒童口腔科候診群體的特殊性，安全問題不容閃失，因此分診護(hù)士應(yīng)時(shí)常排查各項(xiàng)設(shè)施存在的安全隱患，及時(shí)上報(bào)維修，避免不必要的事故發(fā)生。候診廳應(yīng)設(shè)置宣傳海報(bào)，讓患兒及家屬更加直觀地了解口腔預(yù)防保健方法及治療流程。循環(huán)播放健康宣教短片的電視，多方面為候診的患兒和家屬宣傳有關(guān)兒童口腔保健和疾病預(yù)防相關(guān)知識(shí)[17]。分診護(hù)士除了保證候診環(huán)境整潔之外，還可提供便民服務(wù)：準(zhǔn)備充足的椅子、桌子，讓患兒可以在候診時(shí)候?qū)懽鳂I(yè)，將候診時(shí)間充分利用；準(zhǔn)備學(xué)習(xí)用具以備患兒不時(shí)之需等。這些細(xì)節(jié)上的措施，無不彰顯著醫(yī)護(hù)人員對(duì)患兒的關(guān)懷，能增進(jìn)患兒及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的依賴與信任。

綜上所述，兒童口腔科分診護(hù)士不僅要掌握本科室專業(yè)知識(shí)、還要掌握其他科室知識(shí)，用愛心、童心去對(duì)待患兒，用同理心、熱心去幫助家屬，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，提升綜合素質(zhì)，才能更好地為患兒及家屬服務(wù)。兒童口腔科分診臺(tái)的工作繁忙緊湊，分診護(hù)士只有真心地?zé)釔郾韭毠ぷ?，提高服?wù)意識(shí)，才會(huì)全身心投入到工作中，主動(dòng)、親和、高效地為患兒及家屬服務(wù)，從而避免糾紛，減少病患對(duì)醫(yī)護(hù)人員的偏見，樹立醫(yī)院的形象，提高知名度和信譽(yù)度，同時(shí)起到良好的口碑效應(yīng)。

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