和諧醫(yī)院語境下職工利益訴求表達機制的調(diào)查與研究

王書軍，施維嫻

1 調(diào)查背景

隨著時代的發(fā)展，政府轉(zhuǎn)職能、經(jīng)濟的飛速發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)普及傳播迅猛，社會生活方式多樣化的趨勢，引起了職工思想在價值追求、理想選擇、精神需求上，在對黨的路線方針政策的理解上，對改革和社會發(fā)展的評判上等若干方面出現(xiàn)了明顯不同。從新形勢下職工思想變化的特點和趨勢看，其主流是進步和積極的，但我們也應(yīng)看到在這一變化過程中所產(chǎn)生的許多新情況、新問題，應(yīng)因勢利導(dǎo)、有的放矢地做好職工思想政治工作。需要出臺多樣化的應(yīng)對策略來解決職工多元化的訴求。

1.1 多元發(fā)展的外部環(huán)境對員工思想產(chǎn)生沖擊

隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，上海作為一個開放型城市，人們生活節(jié)奏不斷加快以及社會價值觀呈現(xiàn)的多元化，使人們面臨著日益激烈的社會競爭和多重壓力。隨著新一輪社區(qū)衛(wèi)生綜合改革的持續(xù)推進，中心作為全市首批試點的65家單位，“高、細、實”的工作標準，對中心部分干部職工的思想產(chǎn)生有力地沖擊，不可避免地在職工隊伍中產(chǎn)生思想波動［1］，在兼顧數(shù)量的同時如何兼顧好質(zhì)量方面帶來諸多困難和挑戰(zhàn)。一些職工對新一輪改革的重視程度和參與程度不夠，覺得這次改革家庭醫(yī)生是主導(dǎo)，而忽視了全中心“一盤棋”的理念，常常把困難想得多、喊得多，而辦法想得少、推動工作發(fā)力還不夠，一定程度上影響了中心推進綜合改革的力度和成效。

1.2 來自中心及職工家庭的壓力不容忽視

根據(jù)問卷調(diào)查顯示，目前職工壓力主要來源于四個方面：一是工作職責(zé)壓力大。作為功能型的社區(qū)，中心除了要完成社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)常規(guī)工作，還要兼顧服務(wù)好漕河涇開發(fā)區(qū)的諸多企業(yè)和員工，服務(wù)范圍廣、服務(wù)需求高，需時常與上級業(yè)務(wù)部門協(xié)作，如衛(wèi)生監(jiān)督所、疾病控制中心以及二、三級醫(yī)院等，這些資源如何合理調(diào)配、如何高效協(xié)作，往往作為基層的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心感覺力不從心；二是適應(yīng)改革壓力大。新一輪社區(qū)衛(wèi)生改革，強調(diào)進一步做實家庭醫(yī)生簽約服務(wù)工作，個別醫(yī)務(wù)人員的重視程度、參與程度不夠，面對繁雜的各類日常工作，一些醫(yī)務(wù)人員感覺壓力大，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員無法完全適應(yīng)新的家庭醫(yī)生考核模式，一定程度上影響了中心綜改的推進力度；三是技能要求壓力大。面對社區(qū)居民不斷提升的服務(wù)需求，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員感覺知識技能儲備與實際需求存在差距，知識與技能需要更新；四是家庭關(guān)系壓力大。伴隨社會環(huán)境的不斷變化，人們的物質(zhì)生活觀、家庭教育觀、健康觀等受到前所未有的沖擊。如何更好地發(fā)揮專業(yè)所長與物質(zhì)生活的改善、職業(yè)生涯的成就感所帶來的困擾不容忽視。

1.3 創(chuàng)新中心內(nèi)部溝通機制勢在必行

雖然中心近年來在保障職工合法權(quán)益、落實各項民主管理制度、關(guān)愛職工生活等方面開展了一系列工作，但是，中心與職工之間雙向溝通機制建設(shè)方面仍存在一些不足。如中心內(nèi)部對職工訴求響應(yīng)不夠高效、訴求通道不夠通暢、服務(wù)職工工作存在不夠全面等問題［2］，亟需在深入調(diào)研職工訴求、分析內(nèi)部服務(wù)短板的基礎(chǔ)上，建立一個讓職工在工作、生活等方面的訴求都能得到及時關(guān)注和響應(yīng)的平臺。

2 調(diào)查方式

本次調(diào)查采用無記名方式進行，共發(fā)放了100份問卷，回收了100份，有效問卷99份。來自一線醫(yī)務(wù)人員參與調(diào)查占90%，其中群眾占64.4%；中、青年比例占74.7%；在中心工作5年以上人數(shù)占77.8%。

3 調(diào)查結(jié)果

3.1 熱點關(guān)注

在對熱點問題關(guān)注度方面，由高到低依次為薪酬、職稱職務(wù)、個人發(fā)展、子女問題、住房問題。有82.8%的職工最關(guān)注的是薪酬福利，其次為職稱職務(wù)及個人發(fā)展問題。感覺工作壓力重占64.6%，感覺工作壓力可以承受占35.4%。在維護職工合法權(quán)益時職工需求放在首位的是被尊重和信任占52.5%，其余依次為良好的工作氛圍38.4%，工會活動占4%，學(xué)習(xí)培訓(xùn)占3%，提拔晉升占2%。在職工關(guān)心的“精神福利”方面，職工關(guān)心問題依次為豐富的文體活動和心理健康講座，分別占49.5%和23%，工會興趣小組18.2%，個人職業(yè)生涯規(guī)劃占5%，先進榮譽評比3%。

3.2 訴求渠道

在通過渠道表達訴求方面，與領(lǐng)導(dǎo)溝通方式最多的是選擇個別溝通，占29.3%，其余依次為：領(lǐng)導(dǎo)干部聯(lián)系職工制度，占21%；領(lǐng)導(dǎo)接待日制度14%，黨政領(lǐng)導(dǎo)參加班組學(xué)習(xí)制度11%，內(nèi)網(wǎng)溝通10%，書記溝通14.7%。最有效的訴求渠道最多選擇為個別溝通：占70.0%，其余依次為；會議溝通10%；微信、飛信溝通9%。在工作上碰到問題和煩惱時傾訴對象由高到低依次為家人占28.3%，親朋好友占19.2%，科主任占16.2%，班組長占15.2%，同事12%，黨政領(lǐng)導(dǎo)占5%、工會干部占4%。最需要領(lǐng)導(dǎo)及時溝通關(guān)心的事情依次為：工作壓力大、完成任務(wù)困難占48.5%，績效考核占21.0%，生病占16%，家中突發(fā)大事占10%，其它占4.5%。

3.3 合理化建議

支持建立訴求關(guān)愛通道，訴求接受部門要對訴求合理性進行斟酌，及時與職工所屬相關(guān)部門負責(zé)人進行溝通；并希望要有專人維護和處理，應(yīng)與相關(guān)部門負責(zé)人進行反饋溝通。

4 思考與建議

在多元化發(fā)展的社會中，職工的思想隨著社會的變化也處于多元性發(fā)展變化中。職工最基本的需求大致有：希望衣食住行有保障，達到安居樂業(yè)；希望有一個理想的工作或工種，并且與自己的特長興趣愛好相適應(yīng)；希望病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)；希望提高勞動技能和文化知識，使自己在社會競爭中永不落后；希望有豐富多彩的業(yè)余文化生活，陶冶身心，并且使自己的愛好得到發(fā)揮；希望自己的人格得到尊重、成績受到大家的重視和自身價值得到充分體現(xiàn)，為社會發(fā)展做出更大的貢獻，取得巨大的進步，獲得應(yīng)有的榮譽，得到大家的認可和重視，等等。想要做好新常態(tài)下職工思想政治工作，需要領(lǐng)導(dǎo)干部主動深入一線、深入職工、深入問題，了解職工工作生活情況，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，在摸實情、講實理、辦實事上用實勁。立足于中心文化建設(shè)，積極開展群眾性文體活動，暢通各類訴求渠道，及時呼應(yīng)群眾心聲，科學(xué)化、精細化、民主化管理為中心，積極構(gòu)建和諧、團結(jié)、奮進的工作氛圍，努力為中心的持續(xù)發(fā)展提供強有力的保障。

4.1 價值共識是推動思想政治工作的核心因素

當前，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心隨著醫(yī)改的不斷深化，隨著改革不斷深入，各類服務(wù)要求、技術(shù)指標逐漸增多、趨精，工作壓力不斷增加。另外，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的功能定位為六位一體后，一部分中青年醫(yī)務(wù)職工對自身價值實現(xiàn)認識上存在不同理解。再者，職工收入增長幅度不高，成為思想上不穩(wěn)定重要因素之一。從調(diào)查中可以看出，一方面職工在工作上遇到麻煩時最希望得到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，但另一方面卻又最不主動向領(lǐng)導(dǎo)傾訴。如何將這些不同問題從深層次上予以解決，還是需要在全體職工中形成價值共識和理念認同，自覺將中心總體目標與個人目標相結(jié)合，使個體行為符合整體目標和長遠利益，價值觀構(gòu)建對每個職工的思想和行為都具有約束和規(guī)范作用，這種規(guī)范和約束，來自于中心內(nèi)部的習(xí)慣、傳統(tǒng)、觀念和外部環(huán)境，是中心制度的升華，中心文化的價值觀一旦被職工認同，達成一致共識后，就會從各個方面把職工團結(jié)起來，形成凝聚力和向心力，使每個職工形成高度責(zé)任感、使命感和主人翁精神［3］。因此，當前新形勢下更應(yīng)注重價值觀構(gòu)建，以價值觀構(gòu)建來推動思想工作。

4.2 文化建設(shè)是提升單位形象的關(guān)鍵要素

文化是單位的靈魂，是職工的精神支柱。突出政治性、先進性、群體性的文化活動是單位文化建設(shè)的一種直觀展示，對內(nèi)可以營造單位健康向上的文化氛圍，對外可以展現(xiàn)單位風(fēng)貌，有利于在社會上樹立良好的單位形象。文化建設(shè)能促進單位的發(fā)展，而文化建設(shè)離不開豐富多彩、健康有益的文體活動。調(diào)查中，在職工關(guān)心的“精神福利”方面依次為：豐富的文體活動、心理健康講座和工會興趣小組。因此，開展喜聞樂見的文體活動是豐富職工精神生活的有效載體。職工文體活動，特別是集體項目，具有培養(yǎng)團隊協(xié)作精神，融洽職工關(guān)系，激發(fā)職工集體榮譽感，增強單位凝聚力的功能。由于工作節(jié)奏增快、壓力增大，職工在緊張的工作、生活下，引起的情感躁動和不安使身體處于亞健康狀態(tài)，往往會影響到日常的工作和生活。群眾性文體活動有利于增強職工體質(zhì)，促進身心健康；有利于豐富職工業(yè)余生活，提升認同感。在活動中，干群之間、職工之間可以互相交流學(xué)習(xí)，加深了解、增強理解、有效化解各種矛盾，激發(fā)工作熱情和創(chuàng)造活力，從而形成健康向上、團結(jié)和諧的發(fā)展氛圍。

4.3 民主化管理是構(gòu)建和諧氛圍的根本途徑

科學(xué)化、精細化、民主化的管理才能有效解決職工多元化的訴求，這就需要長期堅持民主化管理的理念。調(diào)查顯示在維護職工合法權(quán)益時職工需求放在首位的是被尊重和信任，最有效的訴求渠道為個別溝通，因此，領(lǐng)導(dǎo)干部要堅持實事求是、堅持以人為本，大力提倡尊重人、關(guān)心人、理解人、愛護人，解決職工合法、合理、合情的訴求，需要領(lǐng)導(dǎo)干部常懷真誠之心，常存虛心之意，放下架子，心貼心地和職工群眾交朋友，想職工之所想，急職工之所急，這樣才能及時掌握職工群眾真實思想，積極為職工排憂解難，為職工提供學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機會，創(chuàng)造公平公正的競爭環(huán)境，鼓勵職工爭先創(chuàng)優(yōu)，參與管理，營造積極向上的學(xué)習(xí)和工作環(huán)境，才能真正維護好職工的合法權(quán)益。領(lǐng)導(dǎo)班子與時俱進、科學(xué)管理，尊重職工的主體意識，著力提高職工的忠誠度和歸屬感，充分利用領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系職工制度、領(lǐng)導(dǎo)接待日制度、黨政領(lǐng)導(dǎo)參加班組學(xué)習(xí)等制度，提供與職工面對面交流的機會，利用郵箱、微信等新媒介，組建相應(yīng)的工作群，及時知曉職工的工作動態(tài)及思想狀況。對于中心近年出臺的黨員、職工代表接待制度等加強宣傳，利用各種載體豐富職工訴求表達渠道。領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則、主動作為，把握好訴求信息的整理分析，職能科室充分發(fā)揮承上啟下的積極作用，明確職責(zé)，辦理好訴求事項。注重信息互通，對于一時無法解決的訴求，及時反饋給相應(yīng)部門或個人，確保訴求事項高效辦理。注重信息保密，為職工提供安全放松的訴求環(huán)境，堅持原則，注意把握界線，營造職工樂于分享、表達訴求建議，中心勤于精細、民主、高效辦理訴求的良好運行機制，為構(gòu)建和諧醫(yī)院提供有力支撐，實現(xiàn)單位和職工共同進步發(fā)展的良好局面［4］。

4.4 新媒體等網(wǎng)絡(luò)工具的應(yīng)用是聯(lián)系干群關(guān)系的有力武器

在干群關(guān)系中存在的信息不對稱問題，是造成思想隔閡的主要根源。信息不對稱使溝通主體缺位，群眾不能獲得充分而真實的信息，導(dǎo)致干群關(guān)系的淡化，也使得群眾對自上而下的信息持懷疑態(tài)度，動搖干群溝通體系的權(quán)威性和可信度。新媒體（微博、微信）是溝通的有力工具，如果運用得當，及時發(fā)布權(quán)威信息，就能讓傳言和不信任沒有生存和發(fā)酵的空間。本著這樣的理念，始終堅持公開、公正、透明、客觀、適度的原則，利用新媒體將重大事件公開，讓職工成為知情者，既有利于集思廣益，又得到了干部職工的廣泛支持和信任。

［1］唐雪華，高月霞，仲亞琴，等.醫(yī)務(wù)人員職業(yè)倦怠、工作滿意度及離職意愿與隱性缺勤關(guān)系研究［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2017，28（4）：45-49.

［2］許秀菊.公立醫(yī)院職工利益訴求研究——基于A醫(yī)院的問卷調(diào)查［J］.中國社會醫(yī)學(xué)雜志，2014，31（3）：157-158.

［3］李延飛.建立健全教職工利益訴求表達機制的思考［J］.工會博覽 ，2016 ，12（1）：33.

［4］鄭 知.完善職工利益訴求表達機制的若干思考［J］.職工法律天地 ，2016 ，14（3）：33.