淺談寫字樓的運(yùn)營管理

文／朱學(xué)飛

一、前言

寫字樓是指為社會(huì)商業(yè)團(tuán)體、企業(yè)機(jī)構(gòu)提供商務(wù)、辦公的相關(guān)配套及場(chǎng)地的地產(chǎn)項(xiàng)目，是為滿足高效、舒適的辦公環(huán)境而產(chǎn)生的一種房地產(chǎn)商品。近年來，隨著各個(gè)CBD商務(wù)圈的形成，寫字樓高速發(fā)展，那么寫字樓的經(jīng)營者如何實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展呢？筆者認(rèn)為一是運(yùn)營中的盈利，二是寫字樓物業(yè)的保值增值，三是加強(qiáng)綠色建筑概念的引進(jìn)，降低能源消耗，適應(yīng)社會(huì)發(fā)展。那么，如何在寫字樓的發(fā)展中做到綠色降耗、盈利并實(shí)現(xiàn)寫字樓的保值增值呢？

二、寫字樓運(yùn)營管理中的劣勢(shì)分析

（一）能源消耗嚴(yán)重，運(yùn)營成本較高

目前，大多數(shù)的寫字樓雖處于CBD中央商務(wù)區(qū)，但均各自委托物業(yè)管理，各個(gè)寫字樓在能源供應(yīng)方面沒有統(tǒng)一性，特別是在空調(diào)制冷、熱力供應(yīng)等能源消耗嚴(yán)重的方面沒有實(shí)行集中化管理，各個(gè)單位各自為政，每年均需投資大量的金錢用于設(shè)備更新、維護(hù)，而且空調(diào)制冷和熱力均屬于特種作業(yè)，對(duì)作業(yè)人員要求較高，每年各個(gè)寫字樓在制冷和熱力供應(yīng)的成本不容小覷，且容易造成能源的浪費(fèi)，消耗嚴(yán)重，增加成本。

（二）單體寫字樓發(fā)展前景不明朗和知名度不足

寫字樓的本質(zhì)是為滿足高效、舒適辦公環(huán)境的一種商品，作為商品的一種，品牌效應(yīng)就顯得尤為重要。以北京國貿(mào)CBD商務(wù)區(qū)為例，有的寫字樓以建筑風(fēng)格獨(dú)特而形成影響，如雙子座大廈。有的寫字樓以綜合發(fā)展而形成影響，如萬達(dá)廣場(chǎng)，萬達(dá)廣場(chǎng)的寫字樓配套完整，自帶酒店、辦公。而個(gè)別單體寫字樓在建筑上沒有特色，無法與城市發(fā)展融匯到一起成為城市或區(qū)域名片，周邊配套設(shè)施不完善，造成了寫字樓入駐率較低，發(fā)展前景不明朗。

（三）未形成良好的專業(yè)文化氛圍

在寫字樓的經(jīng)營發(fā)展中，個(gè)別經(jīng)營者對(duì)于寫字樓的定位不準(zhǔn)確，追求眼前利益，對(duì)寫字樓的發(fā)展沒有長遠(yuǎn)的規(guī)劃，沒有形成寫字樓的獨(dú)特文化和專業(yè)文化氛圍，造成寫字樓內(nèi)客戶素質(zhì)參差不齊，客戶之間相互不能形成良好的利益往來，公司相互之間不但不能產(chǎn)生業(yè)務(wù)往來、相互促進(jìn)，反而個(gè)別低端公司會(huì)影響優(yōu)質(zhì)客戶的發(fā)展，造成優(yōu)質(zhì)客戶的流失。

三、寫字樓在運(yùn)行管理中存在的問題

（一）客戶引進(jìn)與行業(yè)引進(jìn)存在理念誤區(qū)

優(yōu)質(zhì)客戶是寫字樓發(fā)展、盈利的基礎(chǔ)，而部分寫字樓只注重客戶引進(jìn)，沒有行業(yè)引進(jìn)的理念，造成寫字樓無法可持續(xù)發(fā)展?？蛻粢M(jìn)是指單體客戶的引進(jìn)，行業(yè)引進(jìn)是寫字樓經(jīng)營者對(duì)行業(yè)中的優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行引進(jìn)。單獨(dú)的客戶引進(jìn)，即使是再優(yōu)質(zhì)的客戶也不能實(shí)現(xiàn)寫字樓的持續(xù)發(fā)展。行業(yè)引進(jìn)是基于寫字樓經(jīng)營者對(duì)寫字樓的長遠(yuǎn)規(guī)劃而制定的發(fā)展戰(zhàn)略。如金融寫字樓，引進(jìn)客戶必須是與金融產(chǎn)業(yè)相關(guān)的各個(gè)企業(yè)，保險(xiǎn)、銀行、投資、理財(cái)?shù)雀鱾€(gè)公司互為依托，促進(jìn)寫字樓的可持續(xù)發(fā)展。正是由于個(gè)別寫字樓經(jīng)營者沒有行業(yè)引進(jìn)的理念，導(dǎo)致寫字樓空置率居高不下，客戶無法固定，來來往往，裝修頻繁，惡性循環(huán)，使得優(yōu)質(zhì)客戶大量流失。

（二）與租賃對(duì)象無有效溝通，無法實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展

租賃對(duì)象的穩(wěn)定是實(shí)現(xiàn)寫字樓可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。寫字樓經(jīng)營初期，經(jīng)營者為了長遠(yuǎn)的發(fā)展，對(duì)于租賃對(duì)象的選擇一般較為嚴(yán)格，要求租賃對(duì)象必須符合寫字樓的整體發(fā)展戰(zhàn)略，該階段一般租金較低，空置率較高。這就需要經(jīng)營者與現(xiàn)有客戶進(jìn)行有效溝通共同協(xié)作，必要時(shí)，寫字樓經(jīng)營者應(yīng)讓利客戶，實(shí)現(xiàn)協(xié)同發(fā)展。而現(xiàn)實(shí)經(jīng)營中，寫字樓經(jīng)營者往往不能與形成良好的溝通，無法說明客戶選擇對(duì)于寫字樓及現(xiàn)有客戶持續(xù)發(fā)展的意義，造成現(xiàn)有客戶的流失及發(fā)展困難。

（三）缺乏專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

目前，寫字樓的管理均委托物業(yè)公司進(jìn)行專業(yè)管理。而市場(chǎng)上物業(yè)管理公司良莠不齊，國家也沒有統(tǒng)一的管理規(guī)范，大部分的寫字樓的管理參照《住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。而客戶對(duì)于寫字樓管理者的要求越來越高，自基本的使用需求到硬件設(shè)施的的便捷高效，自單一的辦公場(chǎng)所到滿足客戶設(shè)計(jì)辦公的一切需求，即客戶在不離開辦公區(qū)域的情況下，可享受到工作時(shí)段所需的服務(wù)。如會(huì)議中心、商務(wù)中心、銀行、郵局及生活配套的餐廳、超市、醫(yī)療室等等。特別是入駐寫字樓的大部分客戶群均屬于腦力勞動(dòng)者，他們對(duì)自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)有著較高的要求，對(duì)環(huán)境與氛圍的體驗(yàn)也有更高的要求，因此，寫字樓的管理不僅要滿足客戶的實(shí)際辦公需求，還要達(dá)成與客戶情感的共鳴，給客戶一種情感上的歸屬感，要滿足以上要求，沒有專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)顯然是無法完成的。

（四）不注重周邊寫字樓產(chǎn)業(yè)布局的影響

寫字樓的發(fā)展離不開城市產(chǎn)業(yè)布局的影響，因此寫字樓經(jīng)營則會(huì)要明確區(qū)域產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，準(zhǔn)確定位寫字樓屬性。以北京中關(guān)村商務(wù)區(qū)為例，大量的高新科技產(chǎn)業(yè)在此聚集，大量的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園在周邊落成，如寫字樓經(jīng)營者不能很好的認(rèn)識(shí)到周邊產(chǎn)業(yè)布局，對(duì)寫字樓定位不準(zhǔn)確，單純的以引進(jìn)客戶為主，不能形成自己的優(yōu)勢(shì)，必然對(duì)持續(xù)發(fā)展造成障礙。特別是違背區(qū)域經(jīng)濟(jì)特色，如在中關(guān)村商務(wù)區(qū)內(nèi)設(shè)立律師樓，不能與周邊產(chǎn)業(yè)形成良好互動(dòng)，不能相互促進(jìn)發(fā)展，寫字樓經(jīng)營者即使再努力也必然不會(huì)有好的發(fā)展。

四、寫字樓運(yùn)營管理策略

（一）樹立專業(yè)樓宇的正確觀念

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)分工越來越細(xì)化、越來越專業(yè)化，寫字樓的發(fā)展同樣應(yīng)遵循這一原則。自寫字樓的選址、建設(shè)初期，寫字樓經(jīng)營者就應(yīng)明確發(fā)展方向，制定發(fā)展戰(zhàn)略，自樓體設(shè)計(jì)、前期宣傳、物業(yè)管理均應(yīng)體現(xiàn)其專業(yè)樓宇的特色。以北京某大廈為例，建設(shè)初期就定位為金融寫字樓，樓體外立面按照金字繁體形體化設(shè)計(jì)，整體設(shè)計(jì)寓意明顯，在招租方面自第一家租戶引進(jìn)后，全力推動(dòng)底商租賃，且僅限于銀行業(yè)，在金融業(yè)低迷時(shí)期，經(jīng)營者積極組織各項(xiàng)活動(dòng)，使得樓內(nèi)客戶抱團(tuán)取暖度過寒冬，目前該寫字樓是馳名中外的金融寫字樓，客戶穩(wěn)定，各個(gè)金融公司欲入駐而不得。

（二）建立有效的租賃體系

寫字樓客戶的穩(wěn)定，保證較高的出租率是寫字樓發(fā)展的基礎(chǔ)。那么如何有效的建立租賃體系，保證寫字樓的客源穩(wěn)定是寫字樓經(jīng)營者必須重視的一件事情。

首先，寫字樓的經(jīng)營者要明確客戶范圍，明確寫字樓的發(fā)展方向，對(duì)于不適合寫字樓發(fā)展的客戶群體要禁得住誘惑，舍得掉眼前利益；其次，建立完善的銷售團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)掌握本寫字樓在同類寫字樓的優(yōu)勢(shì)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)專業(yè)化，保證寫字樓的安全舒適；再次，吸引符合寫字樓發(fā)展的國內(nèi)外大型企業(yè)入駐，以此來帶動(dòng)行業(yè)內(nèi)的相關(guān)企業(yè)入駐；最后，銷售人員應(yīng)做到“走出去，帶回來”，與各個(gè)銷售中心精誠合作，了解市場(chǎng)價(jià)格、區(qū)域?qū)懽謽鞘袌?chǎng)份額，準(zhǔn)確定位，擴(kuò)大信息量，建立行之有效的銷售渠道。

（三）建立完善的配套設(shè)施

寫字樓物業(yè)是伴隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展一個(gè)新型產(chǎn)業(yè)，逐步形成現(xiàn)在的寫字樓經(jīng)濟(jì)。以北京為例，寫字樓的發(fā)展總共經(jīng)歷了三個(gè)階段：一是50年代國家部委的辦公樓，雖然看上去較為陳舊，但空間大，地理位置優(yōu)越；二是以國貿(mào)、京廣商務(wù)寫字樓為代表的核心，體現(xiàn)在國貿(mào)CBD商務(wù)區(qū)；三是寫字樓功能的綜合發(fā)展，如萬達(dá)廣場(chǎng)，集中了酒店、寫字樓、公寓、購物一體的綜合樓，中關(guān)村海龍大廈將市場(chǎng)業(yè)務(wù)與寫字樓鏈接，使其功能更為廣泛?？v觀寫字樓的發(fā)展，自單一的辦公場(chǎng)所到現(xiàn)在的綜合商務(wù)活動(dòng)，表明了客戶對(duì)寫字樓的要求越來越高。因此重視寫字樓的配套設(shè)施建設(shè)，讓客戶在辦公區(qū)域即可享受到辦公所需的一切服務(wù)，是目前制約個(gè)別寫字樓發(fā)展的重要原因。如建立信息中心，通過樓宇智能化建立信息高速公路，實(shí)現(xiàn)信息的快速傳遞與交換，建立服務(wù)中心，提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、委托服務(wù)及綜合服務(wù)，建立商務(wù)中心、會(huì)議中心、美食中心、康樂中心、社交中心，滿足客戶多層次的需求。

（四）重視寫字樓周邊的產(chǎn)業(yè)布局

寫字樓一般設(shè)計(jì)超前，位于城市中心部位，是城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的標(biāo)志。隨著寫字樓經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，寫字樓逐漸成為城市文化的一部分，而城市經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)布局又影響著寫字樓的發(fā)展方向。因此寫字樓的發(fā)展應(yīng)重視所在區(qū)域的經(jīng)濟(jì)布局，重視周邊產(chǎn)業(yè)布局。如上文提到的中關(guān)村商務(wù)區(qū)，其規(guī)劃為高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)示范區(qū)，周邊產(chǎn)業(yè)均為高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，因此寫字樓在發(fā)展定位上必須準(zhǔn)確，對(duì)引進(jìn)的客戶要與周邊產(chǎn)業(yè)相適應(yīng)、相輔相成、相互促進(jìn)，既能帶動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，又能分享區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來的紅利。

（五）重視寫字樓的物業(yè)管理

目前，大多數(shù)的寫字樓均委托專業(yè)物業(yè)公司進(jìn)行管理。而物業(yè)管理的好壞直接影響著寫字樓的可持續(xù)發(fā)展，一個(gè)好的物業(yè)管理不僅能促進(jìn)寫字樓的發(fā)展，還能實(shí)現(xiàn)寫字樓物業(yè)的增值。物業(yè)管理的根本目的是為客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。只有以客戶為中心，以服務(wù)為基礎(chǔ)，重視樓宇管理，提高寫字樓的舒適度，才能更好的吸引新的客戶。因此，在物業(yè)管理過程中，客戶滿意度是評(píng)價(jià)物業(yè)管理好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)。而在寫字樓的長遠(yuǎn)發(fā)展中，服務(wù)到位、客戶滿意、管理經(jīng)營是三位一體的，三者之間相互依托，互為補(bǔ)充的關(guān)系。良好的物業(yè)管理為寫字樓客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，舒適的辦公環(huán)境，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、舒適的辦公環(huán)境又能吸引更多的優(yōu)質(zhì)企業(yè)入駐，優(yōu)質(zhì)企業(yè)的入駐對(duì)物業(yè)管理提出了更高的要求，從而進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)管理的發(fā)展，提升寫字樓的品質(zhì)。

五、結(jié)論

寫字樓是城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物，而寫字樓的可持續(xù)發(fā)展離不開城市經(jīng)濟(jì)的整體布局，只有在掌握城市產(chǎn)業(yè)布局的情況下，制定長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，確定寫字樓的發(fā)展方向，適應(yīng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境，建立完善的配套設(shè)施，重視物業(yè)管理工作，以客戶為中心，才能實(shí)現(xiàn)寫字樓的運(yùn)營盈利和保值、增值。

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（本文作者系北京金利第一太平戴維斯物業(yè)管理有限公司第一分公司工程總監(jiān)）