中學圖書館讀者服務語言藝術

余燕春

摘 要：中學圖書館為師生讀者服務，首先是通過語言進行的。本文從理論到實踐論述了中學圖書館環(huán)境語言和管理員口頭語言、體態(tài)語言等。研究中學圖書館讀者服務語言藝術，是為了發(fā)揮最佳的管理服務效能。

關鍵詞：中學圖書館；環(huán)境語言；管理員語言；讀者服務

中學圖書館讀者服務工作，是為滿足學校師生讀者的信息需求而開展的各項工作。圖書館服務過程首先要與被服務的對象進行溝通和交流。做好中學圖書館讀者服務工作很關鍵的一點是找準適應中學生年齡特點和心理特點的溝通交流方式，其中最主要的體現(xiàn)是語言藝術。語言藝術直接關系到圖書館的形象問題，是圖書館工作人員思想素質(zhì)和工作態(tài)度的重要體現(xiàn)。文明規(guī)范得體的語言可以縮短中學圖書館與師生讀者之間的距離，架起心靈相通的橋梁。圖書館讀者服務語言包括圖書館環(huán)境語言和管理員語言。研究中學圖書館讀者服務語言藝術，加強語言修養(yǎng)，有利于讀者服務工作的展開，有利于提高學生讀者到館率和圖書利用率，同時也能體現(xiàn)中學圖書管理員自身的工作價值。

1 中學圖書館環(huán)境語言

環(huán)境語言是指對中學師生作為讀者的行為產(chǎn)生影響的中學圖書館館舍因素。環(huán)境語言是保證實現(xiàn)圖書館職能的根本措施，它通過視覺、聽覺和其他感覺器官直接影響中學師生讀者的心理、生理情緒。中學生處在長知識、長身體、身心變化的關鍵時期，對新鮮事物、拓展知識充滿了好奇與渴望。如果學校圖書館不能吸引他們的眼球，留住他們的足跡，他們也許會被其他低級趣味的東西所吸引，誤入歧途。人性化的環(huán)境語言，使學生讀者感覺到親和力和感染力，吸引他們親近圖書館、走進圖書館、熱愛圖書館，激發(fā)學生的求知欲，提高學習效率，對促進他們的身心健康具有重要的意義。新課程背景下，人們對中學圖書館環(huán)境提出了新的要求，不只是需要圖書館是一個安靜、整潔的空間，而應該是一個既可以提供多功能信息服務，又舒適自然，使人心情愉悅的學習環(huán)境。作為教育的輔助陣地，中學圖書館應優(yōu)化環(huán)境語言，想辦法留住學生，引導他們愛讀書、會讀書、多讀書、讀好書，培養(yǎng)他們在閱讀方面“去粗取精，去偽存真，精益求精”的能力，從而實現(xiàn)中學圖書館的教育職能。

開架借閱管理是“為每本書尋找它的讀者”的最好詮釋，它可以提高藏書利用率，是方便讀者查閱圖書文獻的最佳方式。我校圖書館師生共享書庫對全體師生實行全開架借閱，課間、自習課、課外活動等學生在校的空檔時間隨時可以來借閱，計算機管理更是為學生提供了方便。圖書館門廳、各功能室門口有熱情活潑的“圖書館歡迎你”、“圖書室歡迎你”“閱覽室歡迎你”的指示標語。門廳、樓道、走廊掛有恰當?shù)淖x書名言，一進圖書館，迎面的是“書籍是培養(yǎng)智慧的搖籃”，樓道上的是“書籍——當代真正的大學”，“為中華之崛起而讀書”，莊重大氣。功能室里面有“歷史使人明智；詩歌使人多才；數(shù)學使人敏銳；哲學使人深邃，倫理使人莊重；理論和修辭使人善辯。”“讀書有三到，謂口到，眼到，心到”等循循善誘、貼心周到的名言。室內(nèi)角落、圍欄、閱覽桌上配有綠色植物，用綠色植物點綴室內(nèi)空間，可以賞心悅目、陶冶情操，同時也方便學生視覺的調(diào)節(jié)。長時間的閱讀和書寫，會出現(xiàn)大腦、視覺和身體上的疲勞，室內(nèi)綠化可以讓學生達到心理上的轉(zhuǎn)換和調(diào)節(jié)。注意館舍衛(wèi)生，圖書和期刊及時更新，讓學生感覺到經(jīng)常有新鮮的知識。對于少數(shù)接受能力好的學生，要求增加借閱冊數(shù)等，我們盡量滿足。良好的環(huán)境和開放科學、人性化的管理使學生流連于圖書館，看了還想再看，學了還想再學。[1]

2 中學圖書館管理員語言

中學圖書管理員對學生讀者進行管理（教育）服務時，不管是工作臺，或書架前，或圖書館任何地方，他的一言一行、舉手投足，都在進行無聲的引導、示范、啟發(fā)，甚至是管理和教育。管理員語言表達如何直接影響到他的管理（教育）服務效果。這里的語言包括口頭語言和體態(tài)語言。

2.1 口頭語言

中學圖書館的管理服務實踐證明，一個圖書管理員的口頭語言表達如何，直接影響著學生讀者對圖書館整體的感受、借還興趣、閱讀興趣以及對圖書館文獻的利用頻率，最主要的是對學生讀者的成長成效。比利時學者G.德朗舍爾說：“在我們的教育管理服務形式中，教育者的口頭語言行為表示了他所做的全部事情和他要對象做的全部事情?！碧K霍姆林斯基則更明確地指出：“教育管理者高度的語言修養(yǎng)，是合理的利用時間的重要條件，在極大程度上決定了管理學生的效率?！笨梢姡鳛橐幻逃芾碚?，中學圖書館館員口頭語言在管理（教育）服務中有很重要作用。[2]

中學圖書館管理員的口頭工作語言應該注意做到文明禮貌，簡明規(guī)范，對學生富有啟發(fā)性、激勵感。語言是不是文明禮貌，直接關系到圖書館的形象問題，是管理員思想素質(zhì)和工作態(tài)度的重要體現(xiàn)。俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。任何一個讀者都喜歡聽到管理員親切、溫和的語言，沒有一個讀者愿意聽到蠻橫、諷刺、毫無感情的冷言冷語。[3]中學圖書館管理員的口頭工作語言，由于受到空間時間的限制，須要避免冗長啰嗦，而應做到簡明規(guī)范。在保證禮儀的前提下，用盡量少的語言表達更多的內(nèi)容。同時，管理員在運用語言作服務介紹時，表達要合乎語言規(guī)范，要使用學生讀者容易聽懂的詞語，不說意思不明的句子。語言的啟發(fā)性，是指運用適時而巧妙的話語給學生讀者以啟迪、開導和點撥。中學圖書館管理員的語言是否具有啟發(fā)性，從某種意義上說，就是看他的語言是否撥動了讀者的心弦，是否對學生讀者產(chǎn)生了激勵作用，達到了最佳教育服務管理的效果。

下面來看實際情況中中學圖書館管理員如何講究口頭語言藝術，達到較好的管理服務效果。學生在學校是被教育對象，進圖書館似乎有點進老師辦公室的感覺。尤其是新生和不怎么進圖書館的學生，到圖書館門口會駐足觀望，有些遲疑。這時候管理員應主動招呼?！熬褪菑倪@里進圖書館”，“進來看看吧”。消除他們的畏懼顧慮心理。如果是常來圖書館的學生，可以說，“上次借的書看完了？好不好看？有不有意思？”表明歡迎態(tài)度，讓學生有“賓至如歸”的感覺。提醒讀者遵守各種借閱制度和要求要用禮貌溫和的語氣，“閱后請放回原處，謝謝合作。”“請一次拿一本，看完再換。”有時候師生讀者不了解圖書放架布局，找書找資料很急切，但需要的圖書又比較生僻，不容易查找。這時候管理員就要耐心解釋并積極引導查找，不能用“不是告訴你在那邊嗎？自己找。”“找不到就是沒有，我也找不到?！钡炔荒蜔┑恼Z言。這樣會激發(fā)與讀者間的矛盾，挫傷學生讀者的閱讀積極性。如經(jīng)檢索某書已借完，可說“書還回來，幫你留著?！被蛲扑]相近的書目。endprint

2.2 體態(tài)語言

人們之間交流信息，除了書面語言、口頭語言之外，還可借助表情，體態(tài)和動作。這些通過人的表情、體態(tài)的變化和動作來傳遞的信息，就是人的體態(tài)語言。體態(tài)語言是一種特殊的語言形式，它具有語言的性質(zhì)和功能，但受意識控制的程度較低，往往“不由自主”地流露出一個人內(nèi)心的真實想法。從量的角度而言，美國心理學家奧爾波特經(jīng)過多年研究，指出“人們之間信息交流的總效果，7%來自言辭，38%來自語調(diào)，而55來自表情”。這個比例也許不一定十分準確，但能證明體態(tài)語言在人們交際中的重要作用。從質(zhì)的角度講，口頭語言傳遞的信息是清晰、準確的，因而它在人際交流中占主導地位。但僅有口頭語言是不夠的，體態(tài)語言依然在口頭語言的光輝掩蓋下發(fā)揮著自己的作用。體態(tài)語言在圖書館讀者服務工作中產(chǎn)生的作用主要體現(xiàn)在兩個方面：一是管理員調(diào)整自己的體態(tài)語言向讀者展現(xiàn)自身的精神風貌與服務態(tài)度。二是管理員根據(jù)讀者的體態(tài)語言了解其當時的心理狀態(tài)及需求。管理員與讀者之間的體語交流是促進雙方認知、情感、意志、人格等多個信息的相互影響的作用的有效途徑。管理員運用好體態(tài)語言，樹立自身形象，是讀者服務工作的需要。管理員懂得合理運用各種體態(tài)語言，能有效提高服務質(zhì)量。

2.2.1 目光。

眼睛是心靈的窗戶。眼睛所發(fā)出的體態(tài)語言信息是非常豐富的。管理員的目光可以引起讀者相關的心理效應，產(chǎn)生或親近或疏遠，或敬重或反感的情緒體驗。中學圖書館管理服務中要和藹自然、親切得體地運用目光體語，不長時間直視某個讀者，使其產(chǎn)生過大的心理壓力。不東張西望致使讀者分散注意力。在圖書館這個對安靜有高度需求的場所，管理員可以善用目光提醒讀者保持安靜，或亂翻亂放書刊的行為。管理員還可以根據(jù)讀者的眼神判斷其需求。讀者不熟悉檢索途徑，找不到資料時會流露出困惑的眼神。這時管理員可以主動詢問并給予幫助。

2.2.2 面部表情。

人的面部表情參與各種不同情緒的發(fā)生和人們之間不同情緒和信息傳遞，成為人們之間相互通曉和理解的重要渠道。中學圖書館管理員的面部表情要自然溫和、恰如其分。不能呆滯，喜怒不形于色，讓人無法琢磨。也不能變化太多太快，讓人無法適應。教育心理學告訴我們：當老師表情溫和，親切平易時，師生間的角色差異給學生造成的心理壓力會減少以至消失，這樣就打開了師生間的感情通道，管理服務的效果自然提高。圖書館同其他服務性行業(yè)一樣，需要大力提倡“微笑服務”。恰到好處地運用微笑這一面部表情體態(tài)語言，可以大大縮短與讀者心靈之間的距離。圖書管理員也要通過面部表情來分析和判斷讀者的意愿和需求，面部表情豐富、強度較大的讀者性格外向，在人際交往中也會比較主動，這樣的讀者，管理員根據(jù)其要求服務就可以了；面部表情不豐富，較平靜的讀者性格內(nèi)向，大多不善言辭，人際交往中比較被動，這樣的讀者，服務過程中，管理員應該積極熱情，主動細致地詢問其要求。

2.2.3 坐姿和站姿。

俗話說“坐有坐相，站有站相”，坐姿和站姿是中學圖書管理員最直觀也是最多呈現(xiàn)在師生讀者面前的體態(tài)語言。一個人的坐姿和站姿是能反映其當時的某種心態(tài)和工作狀態(tài)的。圖書管理員在工作中應避免以下這些姿勢：蹺二郎腿，或者是身體后仰靠在椅背上，這是顯示休息，不愿意工作的姿勢。雙手交叉抱于胸前或背手或插腰而站，這是顯示權威身份的姿勢。背對著讀者與其對話，這是一種輕視或忽視對方的禮貌行為。在跟讀者交往的過程中，圖書管理員種種不得體的舉止，會造成讀者要求服務的心理障礙，給圖書館的服務質(zhì)量帶來不可低估的消極作用，進而對中學圖書館的形象造成不良影響。

除上述幾種體態(tài)語言信息外，管理員個性化的服裝、發(fā)型、飾物等都可以在一定程度上體現(xiàn)其個性特征及修養(yǎng)，體態(tài)語言以其獨特的魅力在圖書館服務工作中發(fā)揮著作用。中學圖書管理員把握好自己的體態(tài)語言，以一種積極自信的姿態(tài)與師生讀者交流，會對提高圖書館管理服務質(zhì)量發(fā)揮意想不到的積極作用。[4]

總之，藝術的讀者服務語言的魅力和作用是顯而易見的，這就要求我們中學圖書管理員在為讀者服務的過程中，努力提高自身的服務語言能力，不斷加強服務語言修養(yǎng)，掌握服務語言規(guī)律，用藝術的讀者服務語言發(fā)揮最佳的管理服務效能。

參考文獻

[1]王娟華.優(yōu)化環(huán)境，科學管理，吸引學生[J].中小學圖書情報世界，2010（1）：35-36.

[2]易波堅.談少兒館語言在管理服務中的地位[J].中小學圖書情報世界，2009（11）：16-17.

[3]王玉.談文明禮貌用語在圖書館工作中的作用[J].中小學圖書情報世界，2009（11）：18.

[4]劉斌.論讀者工作的語言藝術[J].中小學圖書情報世界，2010（1）：27-28.endprint