周曉平 羅穎 杜娜 鄭佳 鄭文秋
溝通能力是現(xiàn)代護(hù)理人才的一項(xiàng)核心能力[1]。護(hù)士通過有效的溝通,建立良好的各方關(guān)系是做好護(hù)理工作的必備條件。護(hù)理專業(yè)學(xué)生在校期間特別是臨床階段培養(yǎng)的溝通能力可以使她們增強(qiáng)自信、減少糾紛,受益一生。共情指的是在人際溝通中,能從對方立場去理解他人處境并應(yīng)對的能力[2],其核心即同理心[3]。目前護(hù)理專業(yè)學(xué)生大都是95后的獨(dú)生子女,自我意識強(qiáng),溝通能力不足。如何提高這部分學(xué)生的溝通能力是擺在臨床教學(xué)中的重要課題。我們在臨床階段的護(hù)理溝通能力教學(xué)中融入共情教育,使臨床共情與護(hù)理服務(wù)、護(hù)理禮儀、護(hù)理技術(shù)相結(jié)合,不僅促進(jìn)了溝通能力的提升,而且提高了教學(xué)成績、完成了教學(xué)目標(biāo)。
共情的實(shí)質(zhì)是“感同身受”??此坪唵蔚脑捳Z,其實(shí)并不容易做到。臨床階段的護(hù)生在陌生的醫(yī)院環(huán)境,接觸不同病種的患者,往往知識的學(xué)習(xí)已經(jīng)使之應(yīng)接不暇,各種儀器設(shè)備、各項(xiàng)技能操作及基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的學(xué)習(xí)任務(wù)也很繁重,在進(jìn)行護(hù)理活動中很少去考慮患者感受,也很少去進(jìn)行護(hù)患的交流。更談不上關(guān)注患者及家屬的心理需求,甚至視而不見。有時(shí)又怕說錯(cuò),不知怎樣表達(dá),索性不去解釋,拒絕溝通。不會“說話”、不會“問病” 、不會“傾聽”的現(xiàn)象在實(shí)習(xí)生中普遍存在[4]。如果遇到情緒不佳或?qū)ψo(hù)理服務(wù)要求較高的患者和家屬就會產(chǎn)生糾紛,甚至拒絕護(hù)生進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)。導(dǎo)致不能完成相關(guān)的教學(xué)任務(wù),還會降低護(hù)生的學(xué)習(xí)興趣和職業(yè)認(rèn)同感。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)目前的護(hù)生臨床溝通多局限于醫(yī)學(xué)的溝通,對患者的心理、生理、精神、文化的需求缺乏考慮[5]。所以這種溝通雖然基于一個(gè)很好的出發(fā)點(diǎn),但有時(shí)不被患者接受,甚至產(chǎn)生誤解。而目前護(hù)理專業(yè)學(xué)生的臨床溝通能力培養(yǎng)也是如此。雖然我們在臨床教學(xué)中注重溝通能力的訓(xùn)練,如怎樣進(jìn)行入院介紹、怎樣進(jìn)行健康宣教、注意儀態(tài)儀表、技術(shù)操作前進(jìn)行解釋取得同意等,但大多數(shù)是教科書式的機(jī)械溝通。護(hù)生主動溝通的能力不足,往往是不得已去溝通或者以應(yīng)付的心理去溝通,溝通的過程給患者一種高高在上的命令式的感覺,沒有互動、沒有交流。不難想象,這種溝通會是怎樣的冰冷和勉強(qiáng),溝通的效果更是不盡人意,會帶來許多的糾紛和不良事件。
實(shí)習(xí)護(hù)生需要掌握必要的臨床溝通技能,才能有效地與服務(wù)對象進(jìn)行交流、獲取信息,滿足服務(wù)對象的要求[6]。而臨床溝通技能的核心即是以情感人。只有通過共情能力的培養(yǎng),使護(hù)生從心底里去關(guān)心愛護(hù)患者,在護(hù)理工作中時(shí)刻想到患者的感受并積極回應(yīng),才能實(shí)現(xiàn)溝通能力的提高。有研究表明,多數(shù)患者對護(hù)理工作的不滿,不是技術(shù)問題,而是護(hù)士缺乏對患者的移情和溝通[7]。也只有提升了共情能力,才能培養(yǎng)護(hù)生在一切臨床護(hù)理工作中充滿愛心、信心和耐心。否則就會出現(xiàn)如入院評估問話時(shí)例行公事、心不在焉、點(diǎn)到為止等現(xiàn)象,自己覺著煩,患者更是不愿意回答,造成患者的不信任、挑毛病、起糾紛。護(hù)生的溝通能力不是一蹴而就的,需要在護(hù)理實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)和培養(yǎng),只有掌握了臨床共情的時(shí)機(jī)選擇和技巧的運(yùn)用,才可以使溝通更及時(shí)、更真實(shí)、更順暢,護(hù)生也會不斷提高共情能力進(jìn)而促進(jìn)了溝通能力的提高。
共情能夠使護(hù)患雙方體驗(yàn)相同的感受,使護(hù)士了解患者的真實(shí)感受,做出有助于治療的反應(yīng),進(jìn)而提升護(hù)患溝通質(zhì)量,保證了護(hù)理效果[8]。護(hù)理臨床教學(xué)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴于學(xué)生對護(hù)理專業(yè)的熱愛、興趣和職業(yè)認(rèn)同。通過共情教育,指導(dǎo)護(hù)生做好共情時(shí)機(jī)的選擇、共情方法的運(yùn)用,如非語言的運(yùn)用、幫助患者控制情緒、觀察患者的非語言行為并做出回應(yīng)等,促進(jìn)了護(hù)患之間的感情,提高了護(hù)生的職業(yè)成就感。共情的結(jié)果是相互的,患者感受關(guān)心、關(guān)愛的同時(shí),也會理解鼓勵(lì)護(hù)生,良好的共情能力不僅提升了護(hù)生的溝通能力,更使護(hù)生提高了學(xué)習(xí)動力、增加了自信心。使他們順利完成每項(xiàng)學(xué)習(xí)任務(wù),并學(xué)有所獲。
護(hù)理服務(wù)貫穿患者就醫(yī)的所有環(huán)節(jié),護(hù)理服務(wù)實(shí)踐更是護(hù)生學(xué)習(xí)的重要內(nèi)容。從基礎(chǔ)護(hù)理到重癥護(hù)理,從門診就診到住院治療,護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量更是詮釋了醫(yī)院的護(hù)理理念。但是我們深深知道,沒有感情的溝通是機(jī)械的,是不完整的。那么在臨床教學(xué)中,帶教老師要在臨床護(hù)理的各項(xiàng)服務(wù)中注意進(jìn)行共情教育。如強(qiáng)調(diào)在實(shí)施護(hù)理服務(wù)時(shí)注意傾聽患者的感受,隨時(shí)進(jìn)行換位思考,設(shè)身處地的體會患者的痛苦,從患者的角度考慮問題,仔細(xì)關(guān)注其言語、動作和表情,并適當(dāng)調(diào)整服務(wù)時(shí)間、動作和言語,盡量滿足患者的要求[9];如在與患者交談的技巧方面,體會患者的難言之隱、對家屬的反應(yīng)心領(lǐng)神會、巧妙應(yīng)答等;有時(shí)即使需求沒有解決,患者也會體會到關(guān)愛,并接受相關(guān)結(jié)果。
護(hù)理人員的禮儀和行為在護(hù)理服務(wù)中起到了關(guān)鍵的作用[10]。落落大方、言語得體只是基本要求,我們要求護(hù)生從心底里關(guān)心患者、關(guān)愛患者,并急患者之所急,將共情滲透到日常護(hù)理禮儀中。如患者在傾訴過程中,護(hù)理人員要耐心地傾聽,不要隨意打斷患者的話語,更不可否定患者的價(jià)值觀,不要隨便轉(zhuǎn)移話題,或說完就走,看似話語沒毛病,實(shí)際沒有感情,敷衍患者,拖延患者的要求。要注意隨時(shí)與患者進(jìn)行眼神、動作的交流,如點(diǎn)頭、握手等肢體接觸對患者進(jìn)行鼓勵(lì),交談過程中也要隨時(shí)注意患者表情的變化,及時(shí)進(jìn)行回應(yīng),達(dá)到護(hù)患雙方的共情反應(yīng);在日常的護(hù)理查房中,注意與患者的眼神交流,面露微笑,適時(shí)查看患者,并注意俯身、撫摸、握手等肢體語言的運(yùn)用。
護(hù)生的技能操作是臨床階段學(xué)習(xí)的重要內(nèi)容,對于護(hù)生的操作患者往往是拒絕的,這也增加了護(hù)生進(jìn)行操作的心理壓力。我們在對護(hù)生進(jìn)行臨床技能培訓(xùn)中,強(qiáng)調(diào)積極參加高仿真模擬訓(xùn)練和情景培訓(xùn),在實(shí)際操作中才能保證較高的護(hù)理技術(shù),避免操作失敗造成二次傷害。對于導(dǎo)尿、置管等有創(chuàng)操作,要指導(dǎo)護(hù)生隨時(shí)進(jìn)行溝通,做好解釋安慰,并隨時(shí)關(guān)注患者的反應(yīng),詢問有哪些不適,并進(jìn)行回應(yīng)。這些共情教育往往取得較好的效果,有時(shí)護(hù)生即使操作沒成功,患者也表示理解并積極配合,由此可見人性化的關(guān)懷,可以彌補(bǔ)護(hù)理技術(shù)的不足。
共情作為一種對他人情緒、情感狀態(tài)的感知和體驗(yàn)?zāi)芰Γ饶芊窒硭饲楦?,又能客觀理解他人,是所有護(hù)患溝通的精髓[11]。作為有效人際溝通的重要因素,共情已在很多領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用。尤其在醫(yī)患關(guān)系緊張的醫(yī)學(xué)領(lǐng)域,已成為影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、和諧醫(yī)患關(guān)系建立的重要因素之一[12]。
護(hù)理學(xué)是以自然科學(xué)和社會科學(xué)理論為基礎(chǔ)的綜合性應(yīng)用科學(xué),也是一門技能性極強(qiáng)的學(xué)科,護(hù)理專業(yè)學(xué)生在臨床階段培養(yǎng)的溝通能力,可以使他們將來更好為患者服務(wù)。共情作為醫(yī)患溝通的重要途徑,是醫(yī)務(wù)人員必備的職業(yè)素養(yǎng)[13]。而共情教育可以使護(hù)理學(xué)生養(yǎng)成愛傷觀念并擁有良好的職業(yè)態(tài)度,成為具有人文關(guān)懷的護(hù)理工作者。