新醫(yī)改環(huán)境下綜合醫(yī)院口腔專業(yè)醫(yī)療糾紛原因及防范

張依軒 白建文

在新醫(yī)改推行的環(huán)境下，加強(qiáng)綜合醫(yī)院口腔專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量對提升綜合醫(yī)院整體水平、降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生有重要意義。本次研究針對口腔專業(yè)醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因進(jìn)行具體分析，并探討相關(guān)防范對策。具體報(bào)告如下。

1 醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因

對2014年1月—2015年1月某綜合醫(yī)院口腔專業(yè)發(fā)生的47例醫(yī)療糾紛原因進(jìn)行分析，具體原因包括：

（1）醫(yī)源性糾紛19例。其中包括義齒戴入后患者主訴疼痛與不適感強(qiáng)烈發(fā)生4例、牙髓治療后患者疼痛加劇發(fā)生6例、拔牙遺留殘根發(fā)生2例、牙挺刺傷軟腭發(fā)生2例、牙髓治療后器械折斷發(fā)生2例、牙齦撕裂發(fā)生2例、治療時(shí)敲槌擊傷面部發(fā)生1例。

（2）醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量無法滿足患者需求、患者投訴醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度差共發(fā)生8例。性格挑剔患者投訴發(fā)生2例、醫(yī)務(wù)人員斥責(zé)患者發(fā)生2例、醫(yī)務(wù)人員解釋不清治療相關(guān)事項(xiàng)，或者出現(xiàn)不向患者做出宣教解釋發(fā)生4例。

（3）醫(yī)療缺陷5例。包括誤拔乳牙癥2例、門診外科誤拔病牙3例。

（4）醫(yī)療收費(fèi)發(fā)生爭執(zhí)導(dǎo)致醫(yī)患糾紛較常發(fā)生，符合該統(tǒng)計(jì)情況的醫(yī)患糾紛發(fā)生4例。有患者表示收費(fèi)過多自身無力負(fù)擔(dān)，或者治療費(fèi)用超過心理預(yù)期不愿繼續(xù)接受治療要求退費(fèi)等引起醫(yī)療糾紛。

（5）患者文化水平有限或缺乏相應(yīng)的醫(yī)學(xué)常識，非醫(yī)療質(zhì)量導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛4例。其中有態(tài)度惡劣借酒滋事拒不繳納醫(yī)療費(fèi)用發(fā)生2例。

（6）醫(yī)院落實(shí)手衛(wèi)生、使用刺鼻消毒水等相關(guān)防治院內(nèi)交叉感染措施引起患者不滿發(fā)生7例。其中包括醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生執(zhí)行不當(dāng)引起醫(yī)療糾紛3例、一次性器械使用不當(dāng)3例、消毒不當(dāng)1例。

2 醫(yī)療糾紛的對策研究

為改善目前醫(yī)療糾紛的狀況，并貫徹新醫(yī)改的方針策略，針對以下加以改進(jìn)。

（1）針對醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行改善，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任感，深化以人為本的服務(wù)理念，以尊重患者的合理要求、合法權(quán)益為行為準(zhǔn)則。

（2）貫徹新醫(yī)改對醫(yī)療費(fèi)用機(jī)制的改善措施，使醫(yī)療費(fèi)用更加合理化、公開化、透明化，使患者知曉費(fèi)用的具體用途，并根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)能力選擇適合自身需求的治療方案，由醫(yī)生解決醫(yī)療費(fèi)用的分歧。

（3）制定出嚴(yán)格的病歷書寫規(guī)章制度，規(guī)范口腔專業(yè)病歷的準(zhǔn)確性和嚴(yán)謹(jǐn)性。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院規(guī)章制度、操作流程與技術(shù)規(guī)范，提高自身專業(yè)素養(yǎng)，減少操作失誤，為避免疑難病例帶來的困擾可邀請專家會(huì)診，以提高工作質(zhì)量。

（4）加強(qiáng)醫(yī)院管理，實(shí)施院內(nèi)感染控制手段，預(yù)防院內(nèi)交叉感染的出現(xiàn)，增強(qiáng)醫(yī)療意識，認(rèn)真改善就診環(huán)境，強(qiáng)加對實(shí)習(xí)醫(yī)師的監(jiān)管和培養(yǎng)，院內(nèi)定時(shí)組織開展相關(guān)活動(dòng)，學(xué)習(xí)疑難病例的處理方案，對醫(yī)療秩序以加強(qiáng)管理。

（5）爭取新媒體的社會(huì)支持，加強(qiáng)醫(yī)院的社會(huì)影響力，杜絕風(fēng)險(xiǎn)性輿論的宣傳，加強(qiáng)醫(yī)院自身的宣傳手段，維護(hù)公民合法權(quán)益的同時(shí)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院自身發(fā)展需求，爭取社交媒體的認(rèn)同和司法部門的支持。

3 討論

綜合醫(yī)院口腔專業(yè)醫(yī)療糾紛的成因極為復(fù)雜，因?yàn)榭谇换颊叩牟∏橛幸欢ㄌ厥馇闆r需要復(fù)診，所花費(fèi)的醫(yī)療時(shí)間較長，對醫(yī)生的操作水平有著較高的要求，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)不過關(guān)，缺乏上進(jìn)心和責(zé)任心，工作熱情不夠，冷待患者甚至呵斥患者，工作責(zé)任感嚴(yán)重不足，服務(wù)態(tài)度惡劣；也有護(hù)理人員感覺自身待遇低、工作壓力大，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度達(dá)不到患者要求，這是目前醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要因素。

目前，醫(yī)療改革的推行和發(fā)展，民營醫(yī)院的發(fā)展較為迅速，但還是有些醫(yī)務(wù)人員忽視了現(xiàn)在醫(yī)療事業(yè)的競爭現(xiàn)狀，不能將“以人為本”的服務(wù)理念貫徹到工作中，甚至有些醫(yī)務(wù)人員在處理急癥時(shí)沒有遵循急病急治的理念，在患者詢問醫(yī)療工作不給予相關(guān)解釋或者服務(wù)態(tài)度惡劣，在臨床診斷中檢查不到位影響了治療方案的實(shí)施，這些因素都會(huì)引起患者的不滿。醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)感隨著現(xiàn)在社會(huì)的發(fā)展逐漸薄弱，與患者溝通技巧差，在書寫病歷時(shí)也會(huì)因?yàn)榇中?、?zé)任感不足、法律意識淡薄、倉促完成導(dǎo)致病歷錯(cuò)記、誤記，使患者得不到及時(shí)、有效地治療，造成醫(yī)患雙方易發(fā)生意見不統(tǒng)一，最終釀成醫(yī)療糾紛。對醫(yī)生的工作質(zhì)量和醫(yī)院的工作秩序都造成了一定影響，有研究表明我國現(xiàn)在醫(yī)療條件分布不均，造成有些醫(yī)院就診條件不佳，多數(shù)醫(yī)院院內(nèi)感染控制措施落實(shí)不到位，消毒措施、手衛(wèi)生等存在一定紕漏，且以往醫(yī)院的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不公開、不透明，這些在患者負(fù)擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用超過心理預(yù)期時(shí)極易誘發(fā)醫(yī)療糾紛[1-2]。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)水平、加強(qiáng)醫(yī)院管理等利于預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生[3-4]。

綜上所述，通過使醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)自身的溝通能力，促使醫(yī)患關(guān)系改善，對待患者要保持親切、友好的態(tài)度，使患者如沐春風(fēng)。隨著患者復(fù)診次數(shù)的增多和療程的延長，加深對醫(yī)務(wù)人員良好形象的印象。可耐心為患者介紹器械的性能，認(rèn)真解答患者不理解之處。口腔醫(yī)療對醫(yī)師的操作水平較高，需要醫(yī)師全神貫注，負(fù)責(zé)任的醫(yī)療態(tài)度有利于減少醫(yī)療糾紛[5-8]。

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