“零缺陷”理念下的報(bào)紙編校質(zhì)量管理

□文│陸扶民 高 翔

編校質(zhì)量是新聞出版的基礎(chǔ)管理工作之一，任何一個(gè)重視出版安全的報(bào)社都不會(huì)輕視它。而在報(bào)業(yè)連年“斷崖式”下跌的今天，如何運(yùn)用有效而低成本的方法提升編校質(zhì)量，是一個(gè)值得研究的問題。

近些年來，被譽(yù)為質(zhì)量管理最高境界的“零缺陷”理念，開始被國(guó)內(nèi)一些報(bào)社和出版社應(yīng)用于編校質(zhì)量管理。本論文以《襄陽晚報(bào)》（原名《襄樊晚報(bào)》）和《新快報(bào)》為案例，采用參與式觀察、深度訪談等研究方法，分析報(bào)紙編校工作實(shí)行“零缺陷”管理的核心方法，從而進(jìn)一步推動(dòng)編校質(zhì)量的科學(xué)管理。

選擇《襄陽晚報(bào)》和《新快報(bào)》作為考察對(duì)象，是因?yàn)檫@兩家報(bào)社探索“零缺陷”管理多年并顯著提升了編校質(zhì)量。2017年，國(guó)家新聞出版廣電總局公布2016年度出版的200家全國(guó)重點(diǎn)綜合類報(bào)紙編校質(zhì)量抽檢結(jié)果，《新快報(bào)》以編校差錯(cuò)率0．13‰位居廣東省第一?！断尻柾韴?bào)》近十年在湖北省新聞出版主管部門對(duì)全省社會(huì)生活類報(bào)紙的五次編校質(zhì)量抽查評(píng)比中四次榮獲第一。此外，這兩家報(bào)紙存在學(xué)習(xí)與借鑒的關(guān)系，對(duì)其進(jìn)行考察分析，有利于拓寬編校質(zhì)量管理制度創(chuàng)新的思路。

一、以管理層決心改變員工心智

“零缺陷”（Zero Defect）概念是上世紀(jì)60年代由美國(guó)著名質(zhì)量專家菲利普·克勞士比（Philip B．Crosby）提出，其主旨是“第一次就把工作做對(duì)”。針對(duì)“錯(cuò)誤難免論”，克勞士比用換位思考的方式指出其中謬誤：在生活上，當(dāng)別人向我們提供服務(wù)時(shí)，我們無法原諒別人的錯(cuò)誤。可是，在工作上，我們又往往認(rèn)為錯(cuò)誤是無法避免的。這是雙重標(biāo)準(zhǔn)。他認(rèn)為，人為原因而產(chǎn)生的大部分錯(cuò)誤，都是由于缺乏注意或相關(guān)知識(shí)而造成。如果確定錯(cuò)誤不可避免，缺乏注意的現(xiàn)象便會(huì)發(fā)生。如果第一次就把工作做好，便能大幅度地減少修整、廢料以及再加工等支出。[1]

從這個(gè)意義上說，“零缺陷”不只是一種工作標(biāo)準(zhǔn)和管理方法，更是一種文化理念——它涉及人們?nèi)绾螌?duì)待自己、對(duì)待他人和對(duì)待工作。因此，“零缺陷”管理堅(jiān)持以人為本，強(qiáng)調(diào)首先要解決人的心智問題和變革組織文化?？藙谑勘戎赋?，管理層的參與和態(tài)度是“決定一切成敗的因素”，“人們的表現(xiàn)是由其領(lǐng)導(dǎo)人的標(biāo)準(zhǔn)決定的”。[2]

“零缺陷”理念被廣泛應(yīng)用于生產(chǎn)制造業(yè)和工商企業(yè)領(lǐng)域，推動(dòng)了全球的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)。報(bào)紙編校工作推行“零缺陷”理念，則具體體現(xiàn)為以“零差錯(cuò)”為目標(biāo)的一系列質(zhì)量管理活動(dòng)。比如，《新快報(bào)》規(guī)定：“所有出版環(huán)節(jié)原則上都要求實(shí)行‘零差錯(cuò)’，而且均須記錄在案作為業(yè)務(wù)水平評(píng)估的主要指標(biāo)之一?！薄断尻柾韴?bào)》實(shí)行全員把關(guān)責(zé)任鏈條制度，其核心是將“零差錯(cuò)”工作標(biāo)準(zhǔn)貫穿到采、編、校、審的每一個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)于報(bào)業(yè)長(zhǎng)期存在的“無錯(cuò)不成報(bào)”觀念來說，這是徹底顛覆。

但是，要顛覆“錯(cuò)誤難免論”談何容易？這兩家報(bào)社新制度出臺(tái)時(shí)，采編人員普遍感到困惑：“零差錯(cuò)”標(biāo)準(zhǔn)是不是定得太高？確定這樣標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)是什么？……坐等所有員工轉(zhuǎn)變觀念是不現(xiàn)實(shí)的，改革必須自上而下強(qiáng)力推行?！断尻柾韴?bào)》原總編輯堅(jiān)持每天親自認(rèn)定每一個(gè)差錯(cuò)。有人質(zhì)疑：一個(gè)總編輯天天干這些小事值不值得？他以事實(shí)做了最好的回答：實(shí)施改革后，全員責(zé)任意識(shí)明顯增強(qiáng)，見報(bào)差錯(cuò)不斷降低，總編輯從繁瑣的“糾錯(cuò)”事務(wù)中解放出來，抽出主要精力干“總”的工作。在總編輯崗位上，他先后干了18年。改革推行10年后，該報(bào)經(jīng)驗(yàn)被它的母報(bào)《襄陽日?qǐng)?bào)》移植。

二、以“三全管理”構(gòu)筑預(yù)防系統(tǒng)

用缺陷預(yù)防的系統(tǒng)取代“救火”式的管理習(xí)慣，這是“零缺陷”管理的基本思路。而預(yù)防的基礎(chǔ)是“全員參與”，重點(diǎn)做好“過程管理”，其邏輯是：每個(gè)人和每道工序都是質(zhì)量鏈條中的一個(gè)環(huán)節(jié)， 只有每個(gè)人和每道工序都執(zhí)行“零缺陷”標(biāo)準(zhǔn)， 不將缺陷流傳到下一個(gè)環(huán)節(jié)， “零缺陷”目標(biāo)最終才能得以實(shí)現(xiàn)。

克勞士比的觀點(diǎn)與美國(guó)“現(xiàn)代質(zhì)量管理之父”W·愛德華茲·戴明（W． Edwards Deming）不謀而合，因?yàn)楹笳咭蔡岢隽祟愃频闹鲝垺暗谝淮尉桶旬a(chǎn)品做好”。[3]“零缺陷”理念下的報(bào)紙編校質(zhì)量管理，遵循著與現(xiàn)代質(zhì)量管理理論基本相同的思路——從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆虑邦A(yù)防”，并以“三全管理”（全面質(zhì)量的管理、全過程的管理、全員參與的管理）為手段，構(gòu)筑起有效的差錯(cuò)預(yù)防系統(tǒng)。

眾所周知，傳統(tǒng)報(bào)紙編校質(zhì)量管理是典型的“事后把關(guān)”模式。它有兩大特征：一是靠“全數(shù)檢查”來提高質(zhì)量，所有版面和稿件都要“三審三?！?。二是在版面署上記者、編輯、美編和校對(duì)的姓名，實(shí)行“物勒工名”式的質(zhì)量追溯。但是，到了上世紀(jì)90年代中后期，報(bào)業(yè)市場(chǎng)進(jìn)入“厚報(bào)時(shí)代”，傳統(tǒng)模式開始失靈：一是版面的編輯人力投入減少，幾個(gè)編輯圍著一個(gè)版面轉(zhuǎn)、一個(gè)標(biāo)題想半天的場(chǎng)面一去不復(fù)返；二是校對(duì)人數(shù)增長(zhǎng)與版面數(shù)不匹配，以當(dāng)年《襄樊晚報(bào)》為例，版面增加四倍，校對(duì)只是從四人增至六人；三是記者電腦寫稿普及，使得校對(duì)工作職責(zé)編輯化——由“校異同”（指版樣與原稿的異同）變?yōu)椤靶Ｊ欠恰保懈咧袑W(xué)歷的校對(duì)隊(duì)伍不能適應(yīng)新要求。業(yè)界開始意識(shí)到，報(bào)紙生產(chǎn)是一項(xiàng)多兵種協(xié)同作戰(zhàn)的系統(tǒng)工程，單靠校對(duì)檢查差錯(cuò)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?！皥?bào)紙這一精神產(chǎn)品也應(yīng)該像物質(zhì)產(chǎn)品那樣，從第一道工序開始，直到最后一道工序完工，實(shí)施全程控制。”[4]有論者將一些報(bào)社的改革概括為“三全把關(guān)”（全面把關(guān)、全過程把關(guān)、全員把關(guān)）。[5]

《襄樊晚報(bào)》從2006年開始推行的編校制度改革，不僅綜合運(yùn)用了“三全管理”，而且明確提出“零差錯(cuò)”的工作標(biāo)準(zhǔn)。該報(bào)將編輯與校對(duì)的崗位合二為一，把原來的校對(duì)改為校審，專門負(fù)責(zé)對(duì)編輯編好的版面進(jìn)行文字差錯(cuò)和新聞安全把關(guān)。凡是被校審發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)，都會(huì)被追究責(zé)任并給予扣分。當(dāng)然，校審也接受監(jiān)督——報(bào)社聘請(qǐng)社外專家做“公共編輯”，查找見報(bào)差錯(cuò)，或發(fā)動(dòng)讀者有獎(jiǎng)糾錯(cuò)。這樣，人人都是“最后把關(guān)人”，人人身后都有一個(gè)監(jiān)督員。

三、 以適度沖突落實(shí)把關(guān)責(zé)任

傳統(tǒng)報(bào)紙編校管理模式之所以失靈，根本原因在于責(zé)任沒有落到實(shí)處。W·愛德華茲·戴明在“管理十四要點(diǎn)”中提出，“百分之兩百的檢驗(yàn)往往比百分之百的檢驗(yàn)還不可靠”，原因在于“每個(gè)檢驗(yàn)員都想仰仗別人做工作?！謸?dān)責(zé)任’意味著沒人要負(fù)責(zé)?！盵6]他的論據(jù)就是一個(gè)編校案例：一家印刷公司對(duì)每樣印刷品都校對(duì)11遍，結(jié)果客戶還是發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤。

“零缺陷”理念下的報(bào)紙編校管理模式，把人為錯(cuò)誤的責(zé)任由“分擔(dān)”改為“歸一”——每個(gè)人都獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任，各生產(chǎn)工序之間都執(zhí)行“三不原則”——“不接收缺陷，不制造缺陷，不傳遞缺陷”。[7]這種做法，雖然清晰地區(qū)分了責(zé)任的歸屬，但不可避免地產(chǎn)生新問題：“不接收”容易觸發(fā)工序之間的沖突；“不制造”和“不傳遞”，意味員工必須需要投入更多的工作時(shí)間和具備更強(qiáng)的工作能力，又導(dǎo)致了員工與報(bào)社之間的沖突。以《襄陽晚報(bào)》為例，推行“零差錯(cuò)”管理之后，編輯新增三大“負(fù)擔(dān)”：一是編校合一，工作時(shí)間普遍增加1-2小時(shí)；二是工作標(biāo)準(zhǔn)提升，個(gè)人能力受到挑戰(zhàn)；三是經(jīng)濟(jì)利益受損風(fēng)險(xiǎn)增大。據(jù)一位受訪者回憶，改革后兩三年里，該報(bào)內(nèi)部沖突還時(shí)有所聞，有的甚至演變?yōu)橹w沖突。

如何看待改革過程中出現(xiàn)的沖突，以及如何處理這些沖突，成為“零差錯(cuò)”管理能否成功推行的關(guān)鍵。

何謂沖突？“沖突意味著感知到的利益分歧”，“如果當(dāng)事人一方得償所愿，那么另一方（或者其他各方）就會(huì)蒙受損失”。[8]社會(huì)學(xué)家歷來重視沖突在群體和組織中的作用，存在三種不同看法：傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，沖突表明群體內(nèi)出現(xiàn)功能失調(diào)，應(yīng)當(dāng)盡可能避免；人際關(guān)系觀點(diǎn)認(rèn)為，沖突對(duì)群體工作績(jī)效有可能帶來積極作用，應(yīng)當(dāng)接納沖突；辯證觀點(diǎn)認(rèn)為，組織內(nèi)維持適度的沖突有助于保持良好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)和持續(xù)創(chuàng)新，但沖突過多時(shí)應(yīng)當(dāng)設(shè)法消滅或減少。目前，越來越多的學(xué)者認(rèn)同，沖突對(duì)組織而言是一把“雙刃劍”，處理沖突的思路也由沖突解決轉(zhuǎn)向沖突管理，以減少其破壞功能，增強(qiáng)其建設(shè)性功能，從而強(qiáng)化組織學(xué)習(xí)和提高組織效益。

“零缺陷”理念下的報(bào)紙編校制度創(chuàng)新，實(shí)際上是人為制造沖突——由出版流程的下一道工序?qū)ι弦坏拦ば蜻M(jìn)行差錯(cuò)監(jiān)督，遺漏差錯(cuò)的一方會(huì)被經(jīng)濟(jì)處罰，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的一方會(huì)得到經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。編校質(zhì)量管理績(jī)效在沖突之中得到提升，這是對(duì)沖突建設(shè)性功能的利用。但是，沖突帶來的破壞性功能也是顯而易見的。

《襄陽晚報(bào)》改革起步較早，不少報(bào)社慕名前去取經(jīng)，真正仿效的卻寥寥無幾?！缎驴靾?bào)》也是取經(jīng)者，為什么能獲得成功呢？關(guān)鍵在于沖突水平的調(diào)控。該報(bào)2009年推行“零差錯(cuò)”管理時(shí)，采取兩項(xiàng)措施降低內(nèi)部沖突水平：一是編輯每月差錯(cuò)扣罰標(biāo)準(zhǔn)由“零差錯(cuò)”降至國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的萬分之三（注：每天差錯(cuò)仍按“零”標(biāo)準(zhǔn)登記）；二是設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度，編輯每月被扣罰總金額的30%拿來獎(jiǎng)勵(lì)差錯(cuò)最少的前五名編輯。處罰標(biāo)準(zhǔn)雖然降低了，但“零差錯(cuò)”管理制度的效果已經(jīng)顯現(xiàn)。

四、結(jié)論與建議

“零缺陷”理念是一種有效的、成本較低的質(zhì)量改進(jìn)工具，推行這種改革的前提是改變管理者的認(rèn)知和態(tài)度，促使組織文化變革；編校差錯(cuò)預(yù)防以“三全管理”為手段，從被動(dòng)的“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)變?yōu)樯a(chǎn)過程中的“事前預(yù)防”，并對(duì)出版過程差錯(cuò)實(shí)行處罰，以促使員工注意力集中和提高自我學(xué)習(xí)的自覺性；對(duì)沖突水平的合理調(diào)控是實(shí)行編?！傲悴铄e(cuò)”質(zhì)量管理的關(guān)鍵。執(zhí)行“零差錯(cuò)”工作標(biāo)準(zhǔn)是編校質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的“引擎”，但由于對(duì)記者稿件普遍要求不高，加上編輯對(duì)采寫工序的監(jiān)督力度偏弱，導(dǎo)致首次質(zhì)量提升不明顯。建議：一是改由校對(duì)監(jiān)督記者差錯(cuò)，減輕編輯壓力；二是除對(duì)重大差錯(cuò)和事實(shí)性差錯(cuò)實(shí)行“零”標(biāo)準(zhǔn)外，對(duì)記者稿件的語言文字差錯(cuò)由“全數(shù)檢查”改為“抽樣檢查”，定期公布記者稿件差錯(cuò)率。

注釋：

[1][2][美]菲利普·克勞士比.質(zhì)量免費(fèi)[M].楊鋼，林海，譯.太原：山西教育出版社，2011：223-224;8-9.

[3][6][美]W.愛德華茲·戴明.戴明論質(zhì)量管理[M].鐘漢清，戴久永，譯.?？冢汉Ｄ铣霭嫔?，2003：18；23.

[4]朱偉峰.全面加強(qiáng)質(zhì)量管理 樹立科學(xué)的報(bào)紙出版質(zhì)量觀[J].傳媒，2007(5)

[5]趙力行.全面把關(guān) 全程把關(guān) 全員把關(guān)——關(guān)于提高報(bào)紙編校質(zhì)量的幾點(diǎn)思考[J].新聞實(shí)踐，1997（5）

[7]奚立峰，宋玉紅，潘爾順，徐少華.零缺陷質(zhì)量管理思想的應(yīng)用與實(shí)踐[J].工業(yè)工程與管理，2003(1)

[8][美]狄恩·普魯特，金盛熙.社會(huì)沖突——升級(jí)、僵局及解決[M].王凡妹，譯.北京：人民郵電出版社，2013：8