增強技術機構服務意識，深化“三轉一助一樹”活動

陜西省能源質量監(jiān)督檢驗所 倪峰 秦岳

一、引言

技術機構是質監(jiān)系統(tǒng)的靈魂，是質監(jiān)部門履行職能的重要支撐和技術保證，也是質監(jiān)系統(tǒng)長遠發(fā)展的中堅力量和參與市場競爭的主力軍。當前，隨著經(jīng)濟發(fā)展、社會進步和社會需求的增長，技術機構已經(jīng)成為經(jīng)濟社會發(fā)展不可缺少的重要組成部分；在履行質監(jiān)行政執(zhí)法職能、提供技術支撐、維護經(jīng)濟社會秩序、彰顯社會公平和公正，以及維護社會公眾利益方面的作用越來越大。但技術機構作為一個行業(yè)存在于經(jīng)濟活動過程中，同樣按照市場經(jīng)濟運行規(guī)律參與市場競爭，優(yōu)勝劣汰。

2017年，陜西省質量技術監(jiān)督局開展了“轉觀念、轉職能、轉作風、助發(fā)展、樹形象”活動（以下簡稱“三轉一助一樹”）；這是進一步解放思想、轉變作風、提升質監(jiān)部門服務全省經(jīng)濟社會發(fā)展大局的能力和水平的一項重要舉措；同時也是轉變質監(jiān)職能，服務發(fā)展大局、促進質監(jiān)事業(yè)追趕超越的有力抓手。2017年，陜西省質監(jiān)系統(tǒng)認真貫徹落實活動要求，全局技術機構干部職工走進企業(yè)深入生產(chǎn)經(jīng)營管理一線，幫助企業(yè)找到了企業(yè)質量發(fā)展的難點和痛點，找準了有效發(fā)揮質監(jiān)職能的切入點和契合點，增強了幫扶企業(yè)的精準性、自覺性和主動性，系統(tǒng)各技術機構得到了前所未有的關注，并受到了社會各界的充分肯定，幫扶企業(yè)紛紛點贊。

因此，如何不斷地提升技術機構服務意識，深化“三轉一助一樹”活動，保持活動的延續(xù)性，以促進質監(jiān)和經(jīng)濟社會發(fā)展相協(xié)調，是當前我們所面臨的一個重要課題。

二、通過“三轉一助一樹”活動發(fā)現(xiàn)的問題

陜西省能源質量監(jiān)督檢驗所是陜西省質量技術監(jiān)督局直屬事業(yè)單位，主要從事能源產(chǎn)品檢驗和能源產(chǎn)品檢測技術研究工作。在“三轉一助一樹”活動中精心籌備、抓好落實，并采取了一系列企業(yè)幫扶舉措，確保該項活動順利進行。

此次活動共完成幫扶能源產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、加工、利用企業(yè)43家［其中，國有企業(yè)35家，民營企業(yè)8家；大型企業(yè)11家，中型企業(yè)23家，?。ㄎⅲ┬推髽I(yè)8家，服務型1家］。解決在檢測技術、人員培訓、自身不足等方面相關問題共計62個，針對發(fā)現(xiàn)的問題，一企一策，制定幫扶計劃，取得了良好幫扶效果。

（一）技術服務方面問題

此類問題共計47個，主要集中在技術人員培訓交流、煤質管理、煤中有毒有害元素檢測等方面。通過調研發(fā)現(xiàn)，大型國有企業(yè)具有完善的質量管理制度和較為先進的檢驗檢測技術能力，但大多數(shù)中小企業(yè)未建立較完善的質量保證體系，企業(yè)技術落后，創(chuàng)新能力低，更未依據(jù)產(chǎn)品的技術標準建立較完備的檢驗室，所進原材料也未經(jīng)驗證即投入生產(chǎn)，往往憑經(jīng)驗組織生產(chǎn)，有的產(chǎn)品甚至未經(jīng)檢驗就出廠銷售。反映出企業(yè)在一些核心技術問題、不斷涌現(xiàn)的新工藝等方面，還缺乏相應的技術服務能力，與企業(yè)的需求有些脫鉤。

（二）業(yè)務服務方面問題

此類問題共計10個，反映出在檢驗的及時性、數(shù)據(jù)反饋、工作程序等方面還存在一些問題，需要提高業(yè)務服務意識。

（三）管理服務方面問題

此類問題共計5個，反映出在標準更新方面速度較慢，某些職能部門的服務意識不夠，使得企業(yè)獲得信息的溝通渠道不暢。

三、技術機構服務意識的重要性

“服務”簡單地說就是幫助，是照顧，是貢獻。如果技術機構的服務意識還跟不上新形勢的要求，思想觀念停留在“企業(yè)得有求于我”的階段，不能看到新形勢下技術機構市場化的發(fā)展趨勢，還存在靠著“紅頭文件”和“吃老本”的思想，長期下去，勢必會被市場淘汰。技術機構的服務要想在市場競爭激烈的社會獲得一席之地，一是硬件方面，也就是自身技術能力、管理能力等方面要增強；二是軟件方面，即工作態(tài)度，要牢固樹立“顧客滿意”的服務理念，服務社會是我們的立足之道、生存之本。

“三轉一助一樹”活動中“三轉”是前提，是著力點；“一助一樹”是目標，是落腳點。要通過“三轉一助一樹”活動，樹立起質監(jiān)部門服務政府、服務社會、服務企業(yè)、服務百姓的好形象。

因此，技術機構只有不斷增強服務意識，才能為企業(yè)提供更深層的技術服務，幫助提升企業(yè)技術創(chuàng)新能力，增強競爭力，促進企業(yè)發(fā)展壯大，滿足產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需求；同時政府監(jiān)管部門最大限度發(fā)揮科學、公正和準確性，也是政府部門履行職能的技術基礎需求。

四、如何增強技術機構服務意識，深化“三轉一助一樹”活動

如何與時俱進，轉變觀念，轉變作風，轉變工作方式，不斷深化“三轉一助一樹”活動成果，使以檢驗為主的技術機構轉變?yōu)榉招图夹g機構。總體來說就是：思想上“高度重視”，能力上“強身健體”，理念上“顧客滿意”。

（一） 思想上“高度重視”

1. 技術機構應從思想上高度認識，要增強危機意識、憂患意識，決不能安于現(xiàn)狀、不思進取，必須在與時俱進中推進改革，在開拓創(chuàng)新中不斷提高，在抓住機遇中加快發(fā)展，實現(xiàn)質監(jiān)技術工作的新突破。

2. 建立“三轉一助一樹”長效機制

“技術機構取之于企業(yè)，又服務于企業(yè)”，為深化“三轉一助一樹”活動，進一步加大企業(yè)幫扶力度，就應使幫扶工作常態(tài)化、制度化。

一是要建立與企業(yè)的對接機制，建立聯(lián)系制度，與企業(yè)保持經(jīng)常性聯(lián)系，開展對口服務和幫扶，面對面做好服務工作，收集解決企業(yè)技術方面的需求與困難。

二是要建立落實機制，不斷完善落實制度，將責任細分落實到人，避免活動走形式，要實實在在幫企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。

三是建立考核評價機制，建立服務企業(yè)考核評價制度，制定科學實用的考核評價標準和程序，規(guī)范考核內容，完善考核方式，強化考核結果運用，發(fā)揮考核獎懲的激勵和約束作用；并通過開設網(wǎng)絡、電話回訪、座談會等形式，主動征求企業(yè)的意見和建議，及時整改落實，不斷提升服務企業(yè)的質量和水平。

（二） 能力上“強身健體”

1. 加強技術隊伍建設

提高人員素質成為當前技術機構亟須解決的問題，一是引進復合式高層次人才，為事業(yè)發(fā)展注入新的血液；二是采用科學手段，鼓勵干部職工不斷學習，更新知識，培養(yǎng)良好風氣；三是建立內部完善的教育培訓制度，不斷為技術機構輸出技術人才；四是加強與外部的技術交流。

同時，是否擁有技術、作風都過硬的核心技術團隊，是一個技術機構發(fā)展的基礎。因此，技術機構應把組建技術核心團隊、打造行業(yè)領軍人物作為機構發(fā)展的重要任務。

2. 加強科研能力建設

質監(jiān)技術機構應加強學習，深入研究，重視科學研究工作，大力開展科技攻關項目。隨著社會的發(fā)展,新的產(chǎn)品不斷涌入市場，因此，技術機構不但要擁有與行業(yè)發(fā)展相適應的檢驗檢測能力，更要開展研究和開發(fā)新的檢測方法并進行有效的成果轉化工作。技術機構要以科研項目和市場需求為導向，走產(chǎn)品質量檢驗與科研開發(fā)相結合的道路，積極與有條件的部門聯(lián)合，完成既有社會效益又有經(jīng)濟效益的項目。

3. 發(fā)揮好橋梁紐帶作用

目前國有大型企業(yè)技術能力雄厚，有的大型企業(yè)在硬件、軟件、科研能力方面都超越了技術機構，甚至掌握產(chǎn)業(yè)的前沿技術。而中小企業(yè)是區(qū)域經(jīng)濟的生力軍，它們的發(fā)展意義非同尋常；但很多中小企業(yè)由于規(guī)模小、缺技術、缺人才，發(fā)展面臨很大的困難。

因此，技術機構應搭建技術發(fā)展平臺，探索一條協(xié)作共贏之路，以多種方式加強與大型企業(yè)的深層次合作，根據(jù)企業(yè)的技術創(chuàng)新需求，不斷提升自身在新技術新科技領域的服務能力，同時將新技術引入中小企業(yè)，為企業(yè)提供有力的技術指導，最大限度服務企業(yè)，滿足企業(yè)發(fā)展需求。

4. 打造“技術品牌”

目前大部分技術機構的品牌建設較為落后，缺乏品牌戰(zhàn)略意識和統(tǒng)一的規(guī)劃實施，使得“技術品牌”對技術機構核心競爭力提升的作用很小。質監(jiān)技術機構要想適應經(jīng)濟發(fā)展，參與市場競爭，也離不開品牌效應。一個機構擁有自己的“技術品牌”，不僅意味著這個機構擁有技術實力、服務水平和社會公信度，而且意味著這個機構擁有生機、活力以及美好的前景。因此，在逐步市場化的新形勢下抓緊培育質監(jiān)技術機構自身的“技術品牌”，樹立專業(yè)形象和社會認知度至關重要。以技術裝備為硬件支撐，人員技術水平和綜合素質為軟件力量，良好的制度執(zhí)行力作為保證，逐步打造具有自身特色的“技術品牌”。還可以與先進的技術機構合作，把先進的技術和人員請進來，資源互補，選擇不同的合作方式，共同打造互利雙贏的合作平臺。

5. 加強與行業(yè)協(xié)會的合作

在我國，行業(yè)協(xié)會是聯(lián)系行業(yè)和政府的紐帶，向企業(yè)傳達政府的方針政策。行業(yè)協(xié)會通常掌握了解大部分企業(yè)的資料，是行業(yè)與政府間一座重要的橋梁。因此，要不斷延續(xù)“三轉一助一樹”活動，深入了解企業(yè)經(jīng)營狀況，研究制訂幫扶工作計劃，切實解決企業(yè)實際難題，助推企業(yè)提質增效、轉型升級，就需要加強與行業(yè)協(xié)會的密切合作。

（三） 理念上“顧客滿意”

1. 牢固樹立“顧客滿意”的服務理念

目前，一些技術機構仍然習慣于過去計劃經(jīng)濟時代“坐門等客”的思維方式，沒有改變觀念，對客戶的服務工作還不夠重視，仍未樹立“顧客滿意”的理念，但客戶對于技術機構就是生命之泉，顧客滿意對于技術機構實現(xiàn)有質量的穩(wěn)定增長和可持續(xù)的全面發(fā)展至關重要。技術機構所有的工作都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需求的服務為自身的責任和義務，以滿足顧客需要、使顧客滿意為目標。

2. 做好客戶服務工作

客戶服務工作是企業(yè)的一項長期工作，是長期生存的命脈，穩(wěn)定的客戶群體是技術機構的生存基礎。要建立完善的企業(yè)客戶管理體系，維系好與客戶的關系，做到來一個客戶，留住一個客戶。建立以“客戶為本”的服務理念，對客戶進行細分，進行數(shù)據(jù)分析、挖掘，輔助決策，與客戶建立良好的業(yè)務合作關系，充分發(fā)揮技術機構的專業(yè)技術優(yōu)勢，幫助客戶解決生產(chǎn)工藝、質量提升、成本控制等問題，從而建立長期穩(wěn)定的合作關系。為客戶創(chuàng)造更多價值的同時，形成技術機構與客戶雙贏的局面。

3. 創(chuàng)新服務方式

客戶的技術需求是多樣化的，但對服務品質的追求卻是一樣的。只有在服務方式上不斷創(chuàng)新，才是滿足客戶的需求。向客戶提供意想不到的服務，用真誠打動客戶，機構應分析了解客戶當前需求與期望，建立客戶回訪制度，及時追蹤客戶需求變化，根據(jù)客戶需求延伸服務，提供更專業(yè)、更周到的“一站式”服務。

與此同時，質監(jiān)技術機構需要主動探索基于互聯(lián)網(wǎng)思維的檢驗檢測服務模式創(chuàng)新，實現(xiàn)轉型升級，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的新模式。

4. 重視服務質量

服務質量是客戶對服務的期望與其實際感知的服務的對比。隨著我國產(chǎn)品檢測市場的逐步開放，技術機構的服務質量顯得尤為重要。不斷地完善改進服務質量以滿足不斷增長的顧客需求，成為技術機構在競爭日益激烈的檢測市場中生存和發(fā)展的重要手段。

技術機構要掌握自身服務質量情況，并建立對服務環(huán)境、服務設施、服務類別、服務流程、服務質量、服務質量測評、服務需求評估等服務的監(jiān)督體系，同時，充分發(fā)揮客戶評價的導向作用，定期開展檢驗檢測服務質量、客戶滿意度和誠信狀況調查，建立良好的社會形象。

目前，技術機構既面臨著前所未有的嚴峻挑戰(zhàn)，同時也蘊含著許多難得的機遇和有利條件。作為質監(jiān)系統(tǒng)的中堅力量，要增強危機意識，與時俱進，推進改革，在開拓創(chuàng)新中不斷提高，不斷增強技術機構服務意識，繼續(xù)深化“三轉一助一樹”活動，保持又好又快的發(fā)展。