面向服務(wù)水平評(píng)價(jià)的出租車服務(wù)指數(shù)模型

郝世洋，陳艷艷，賴見輝

(北京工業(yè)大學(xué) 北京市交通工程重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，北京 100124)

隨著城市經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，居民出行也向著多樣化、高效率的需求方向不斷提高。出租車作為一種特殊的公共交通方式，具有便利、快捷、舒適等優(yōu)勢(shì)，是城市交通出行的重要組成部分。服務(wù)水平是進(jìn)行交通設(shè)施合理規(guī)劃和設(shè)計(jì)的重要指標(biāo)，用于衡量使用者在設(shè)施使用中感受到的服務(wù)程度或服務(wù)質(zhì)量[1]。出租車的服務(wù)質(zhì)量日益重要，同時(shí)，“網(wǎng)約車”的發(fā)展也給傳統(tǒng)出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)。

國(guó)外關(guān)于公共交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)估研究，多集中在乘客滿意度量化方法與服務(wù)質(zhì)量的影響因素等方面。Hensher[2]在研究中探討量化了服務(wù)質(zhì)量的方法，比較了公交運(yùn)營(yíng)商之間的服務(wù)水平，強(qiáng)調(diào)建立適當(dāng)?shù)募?xì)分市場(chǎng)的重要性。Cantwell[3]研究了公共交通通勤出行滿意度的量化方法和影響因素。Shaaban[4]以哈市出租車服務(wù)乘客滿意度為研究對(duì)象，利用結(jié)構(gòu)方程模型建立出租車滿意度量化模型，并研究了出租車滿意度的影響因素。國(guó)內(nèi)研究多側(cè)重于評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)方法的構(gòu)建研究。吳偉[5]提出了應(yīng)用SERVQUAL模型進(jìn)行出租車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的步驟和方法，通過實(shí)例對(duì)武漢市出租車客運(yùn)服務(wù)的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析評(píng)價(jià)。姚志剛[6]根據(jù)SERVPERF模型將客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量劃分為22個(gè)構(gòu)成要素，以杭州市出租車為例進(jìn)行評(píng)價(jià)，并提出服務(wù)水平改善建議。白竹[7]對(duì)出租車系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)特征做了統(tǒng)計(jì)分析并評(píng)價(jià)了系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)效率，根據(jù)運(yùn)營(yíng)特征,采用了數(shù)據(jù)包絡(luò)分析方法(DEA)評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)效率。張丹云[8]、李雪萍[9]、季彥婕[10]都研究了影響乘客滿意度的影響因素。

以上研究對(duì)出租車服務(wù)水平評(píng)價(jià)具有指導(dǎo)作用，但多從乘客或服務(wù)商的單一角度進(jìn)行評(píng)估，對(duì)城市出租車服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)不夠全面。因此，從多角度出發(fā)，建立一個(gè)既考慮乘客感受又融合出租車服務(wù)績(jī)效的服務(wù)評(píng)價(jià)方法對(duì)行業(yè)進(jìn)行監(jiān)管，規(guī)范并提高出租車服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

1 出租車“服務(wù)指數(shù)”評(píng)價(jià)方法

我國(guó)出租車服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)大多從滿意度評(píng)價(jià)和績(jī)效評(píng)價(jià)兩個(gè)方面進(jìn)行，由出租車行業(yè)管理部門承擔(dān)。兩種評(píng)價(jià)方法側(cè)重點(diǎn)不同，滿意度評(píng)價(jià)側(cè)重于乘客感知服務(wù)質(zhì)量，評(píng)價(jià)內(nèi)容較為主觀，績(jī)效評(píng)價(jià)側(cè)重于出租車行業(yè)監(jiān)管與績(jī)效考核，評(píng)價(jià)內(nèi)容較為客觀。本文針對(duì)出租車運(yùn)營(yíng)及行業(yè)特征，從乘客感知與績(jī)效評(píng)估的角度展開研究。

1.1 面向乘客感知的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

我國(guó)質(zhì)量管理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)《GB/T19001-2008/ISO9001:2008》中對(duì)顧客滿意度的定義為：顧客對(duì)其要求已經(jīng)被滿足程度的感受。出租車滿意度是以乘客為主體，對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的滿意程度?；诙囝悇e專家調(diào)查和數(shù)據(jù)質(zhì)量指標(biāo)體系的篩選過程，建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。一級(jí)指標(biāo)為滿意度指數(shù)，并分為舒適性、便捷性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、運(yùn)營(yíng)規(guī)范性五個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)(見表1)。

表1 出租車滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

1.2 績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

出租車績(jī)效評(píng)價(jià)方法是由行業(yè)管理部門制定運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)出租車日常運(yùn)營(yíng)情況，對(duì)出租車進(jìn)行抽樣考核?？?jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)為績(jī)效評(píng)價(jià)指數(shù)，并分為車容車況和服務(wù)規(guī)范性兩個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)(見表2)。

表2 出租車績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

2 出租車“服務(wù)指數(shù)”模型

出租車“服務(wù)指數(shù)”評(píng)價(jià)模型(Taxi Service Index,簡(jiǎn)稱TSI)分別融合了滿意度評(píng)價(jià)和績(jī)效評(píng)價(jià)。其中滿意度評(píng)價(jià)是以5級(jí)李克特量表來(lái)設(shè)置問卷，績(jī)效評(píng)價(jià)是針對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重制定考評(píng)表。因此，為消除融合過程中評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)集量綱不一致的情況，引入滿意度指數(shù)模型(Customer Satisfaction Index ,簡(jiǎn)稱CSI)和績(jī)效評(píng)價(jià)指數(shù)模型(Performance Evaluation Index ,簡(jiǎn)稱PEI)。

2.1 滿意度指數(shù)計(jì)算模型

出租車滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果數(shù)據(jù)集可以定義為矩陣M，即M=[xij]，其中xij表示第j份問卷中第i項(xiàng)乘客滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果。根據(jù)滿意度理論，確定CSI的計(jì)算公式為

(1)

由上述滿意度評(píng)價(jià)指數(shù)模型可知，當(dāng)乘客充分滿意時(shí)，取CSI=100；當(dāng)完全不滿意時(shí)，取CSI=0；一般滿意程度就用0～100中的某個(gè)實(shí)數(shù)來(lái)表示。

2.2 績(jī)效評(píng)價(jià)指數(shù)模型

出租車績(jī)效考評(píng)結(jié)果數(shù)據(jù)集可以定義為矩陣P，即P=[pij]，其中pij表示第j個(gè)樣本中第i項(xiàng)績(jī)效評(píng)價(jià)得分。因此，定義PEI的計(jì)算公式為

(2)

式中：Pi為出租車專業(yè)評(píng)價(jià)中第i項(xiàng)指標(biāo)的得分值；m為評(píng)價(jià)樣本個(gè)數(shù)；n為客觀考評(píng)指標(biāo)個(gè)數(shù)。

績(jī)效評(píng)價(jià)以標(biāo)準(zhǔn)分計(jì)分法的形式進(jìn)行，即根據(jù)專業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系制作專業(yè)打分表，以各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重來(lái)確定每一項(xiàng)分值。當(dāng)該出租車全部滿足客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)，取PEI=100；當(dāng)該出租車完全不滿足客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)，取PEI=0；當(dāng)部分滿足客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)， PEI用0～100中的某個(gè)實(shí)數(shù)來(lái)表示。

2.3 出租車服務(wù)指數(shù)模型

出租車服務(wù)指數(shù)模型融合滿意度指數(shù)模型和專業(yè)評(píng)價(jià)指數(shù)模型，如式(3)所示。

TSI=WcsiCSI+WpeiPEI.

(3)

式中：Wcsi為滿意度評(píng)價(jià)的重要度，且0

3 案例分析

3.1 調(diào)查設(shè)計(jì)

3.1.1 問卷設(shè)計(jì)

結(jié)合上述出租車服務(wù)指數(shù)模型，本次調(diào)查問卷共包含滿意度調(diào)查和專業(yè)調(diào)查兩部分。

滿意度調(diào)查問卷：從舒適性、便捷性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、服務(wù)規(guī)范性、整體滿意度、個(gè)人屬性四個(gè)方面進(jìn)行設(shè)計(jì)(見表3)。由乘客根據(jù)當(dāng)次乘車的感受，對(duì)問卷進(jìn)行填寫。

績(jī)效考核調(diào)查問卷：從車容車況、規(guī)范運(yùn)營(yíng)兩個(gè)方面進(jìn)行設(shè)計(jì)，利用專家打分法確定各指標(biāo)權(quán)重(見表4)。由專業(yè)調(diào)查員隨機(jī)乘坐出租車，并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)出租車進(jìn)行打分。

表3 滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

表4 績(jī)效考核調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

3.1.2 問卷調(diào)查

本次調(diào)查針對(duì)武漢市的三個(gè)出租車公司，分別采用隨機(jī)抽樣調(diào)查的方法進(jìn)行，選取了3個(gè)工作日、2個(gè)非工作日進(jìn)行調(diào)查。由于早晚高峰期打車需求量較高，因此避開高峰期，每天調(diào)查時(shí)間為早9點(diǎn)—晚5點(diǎn)。其中滿意度調(diào)查共發(fā)放問卷600份，回收有效問卷492份(一公司151份、二公司169份、三公司172份)，有效率約為82%；專業(yè)調(diào)查問卷共填寫450份，其中有效調(diào)查樣本為406份(一公司130份、二公司139份、三公司137份)，有效率約為90%。

3.2 描述性統(tǒng)計(jì)分析

圖1 性別組成

圖2 年齡組成

滿意度調(diào)查受訪者共有261名女性、231名男性，分別占樣本數(shù)的53%和47%。其中18～39歲年齡段的被調(diào)查者為主，占總量的56%，66歲以上的被調(diào)查者最少，占總量的4%,如圖1、圖2所示。如圖3所示，滿意度調(diào)查各指標(biāo)分布情況中舒適性、便捷性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、運(yùn)營(yíng)規(guī)范性“滿意”評(píng)分及以上各占44%、34%、36%、43%、42%；“不滿意”評(píng)分及以下各占2%、8%、12%、10%、8%，各指標(biāo)得分平均值為3.28、3.20、3.28、3.40、3.44。專業(yè)調(diào)查結(jié)果顯示(見圖4)“行李箱整潔衛(wèi)生”方面失分最嚴(yán)重，占21%。

圖3 滿意度調(diào)查分布

圖4 績(jī)效評(píng)估調(diào)查分布

3.3 出租車服務(wù)指數(shù)評(píng)價(jià)

利用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行驗(yàn)證性因素分析，以滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)為輸入，標(biāo)定出租車滿意度指標(biāo)測(cè)量模型，如圖5所示。測(cè)量變量與潛變量之間的路徑系數(shù)均大于0.5，說明測(cè)量變量對(duì)潛變量的解釋關(guān)系顯著，符合模型的理論關(guān)系。通過擬合函數(shù)值進(jìn)行推導(dǎo)，計(jì)算各項(xiàng)擬合優(yōu)度檢驗(yàn)指標(biāo)，驗(yàn)證模型各項(xiàng)適配度指標(biāo)均符合標(biāo)準(zhǔn)值要求，擬合精度良好(見表5)。

對(duì)路徑系數(shù)進(jìn)行歸一化，得到舒適性、便捷性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、運(yùn)營(yíng)規(guī)范性對(duì)整體滿意度的影響，權(quán)重分別為0.14、0.23、0.18、0.20、0.25。

圖5 出租車滿意度指標(biāo)測(cè)量模型

檢驗(yàn)參數(shù)取值擬合檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)CHI/DF1.485<3GFI0.943>0.9AGFI0.903>0.9RMSEA0.074<0.08

本研究利用專家打分的方法確定滿意度指數(shù)重要度為60%，績(jī)效評(píng)價(jià)指數(shù)重要度為40%。將滿意度評(píng)價(jià)和績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果輸入到式(1)和式(2)中，計(jì)算得CSI為59.50，PEI為84.75，最終求得該市出租車服務(wù)指數(shù)TSI為69.6。

綜合分析，該市出租車滿意度指數(shù)較低，乘客感知比較差，導(dǎo)致整體服務(wù)指數(shù)不佳。為進(jìn)一步分析服務(wù)水平質(zhì)因，利用評(píng)價(jià)指標(biāo)策略性分析矩陣，進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)研究，如圖6所示?？梢钥闯鲈撌谐鲎廛嚤憬菪栽u(píng)價(jià)最低、指標(biāo)權(quán)重較高，因此，應(yīng)從提升乘客體驗(yàn)的角度完善服務(wù)質(zhì)量，著重提升出租車服務(wù)便捷性，例如完善“預(yù)約叫車服務(wù)”，提升打車的方便程度。

圖6 滿意度評(píng)價(jià)策略性分析

4 結(jié)束語(yǔ)

從乘客感知和績(jī)效考核的角度構(gòu)建面向服務(wù)水平評(píng)價(jià)的出租車服務(wù)指數(shù)模型，并基于實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)提出一套完整的出租車服務(wù)指數(shù)評(píng)價(jià)方法。實(shí)踐表明，只從乘客滿意度或績(jī)效考核的角度來(lái)評(píng)價(jià)出租車服務(wù)水平是不全面的，面向服務(wù)水平評(píng)價(jià)的出租車服務(wù)指數(shù)模型能夠?qū)Τ鲎廛嚪?wù)進(jìn)行有效評(píng)價(jià)，有利于找到出租車服務(wù)中的“癥結(jié)”，并針對(duì)性提出改善措施，進(jìn)而提高服務(wù)水平。

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