網(wǎng)約車駕駛員誠信管理對策研究

任其亮，柏 聰

(重慶交通大學(xué) 交通運輸學(xué)院，重慶 400074)

2016年7月我國頒布了《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》( 以下簡稱《辦法》)，網(wǎng)約車正式合法化[1]。隨著網(wǎng)約車興起到其業(yè)態(tài)發(fā)生變化至今，網(wǎng)約車總體發(fā)展態(tài)勢趨于良好，網(wǎng)約車的安全問題得到了進一步改善，網(wǎng)約車司機的誠信水平也有所提高，但目前網(wǎng)約車司機故意繞路、服務(wù)態(tài)度惡劣、車內(nèi)環(huán)境差、不按規(guī)定接送乘客、胡亂加價等不誠信行為仍然存在，在一定程度上制約網(wǎng)約車的良性發(fā)展。如何保障網(wǎng)約車行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展，構(gòu)建公平安全的交通經(jīng)營環(huán)境，成為網(wǎng)約車行業(yè)迫切需要解決的問題[2]。因此，加強網(wǎng)約車駕駛員的誠信管理，能夠?qū)W(wǎng)約車駕駛員更進一步地規(guī)范，既保障乘客權(quán)益，也有助于網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展。

1 網(wǎng)約車駕駛員誠信問題分析

網(wǎng)約車服務(wù)不規(guī)范等問題一直制約著網(wǎng)約車的進一步發(fā)展[3]。網(wǎng)約車合法化后，解決安全隱患保障乘客安全、規(guī)范服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量等問題成為網(wǎng)約車發(fā)展的主題。總體來講，網(wǎng)約車駕駛員的不誠信問題主要表現(xiàn)在以下6個方面：

1)使用虛假信息注冊。司機只需在網(wǎng)上向網(wǎng)約車平臺提供真實的車輛信息、個人身份信息即可通過網(wǎng)約車平臺的網(wǎng)絡(luò)注冊成為一名網(wǎng)約車司機[4]。存在部分網(wǎng)約車司機因為各種原因被投訴、刷單行為、違規(guī)操作等問題遭到平臺封號處理后，通過借用親戚朋友個人信息和車輛信息注冊、網(wǎng)上購買注冊信息或花錢代注冊來解決被封號的問題，繼續(xù)違規(guī)從事網(wǎng)約車營運?！坝撵`車”等違規(guī)事件時有發(fā)生，不僅侵害了乘客的合法權(quán)益，還嚴(yán)重影響了網(wǎng)約車行業(yè)的監(jiān)管和發(fā)展。

2)運營車輛與注冊車輛不符合?！掇k法》發(fā)布與實施之前通過審核的網(wǎng)約車駕駛員中，部分司機存在誠信的問題，注冊時使用一輛符合網(wǎng)約車車輛資質(zhì)的車輛通過審核，而運營時使用不同車輛或者套牌車、冒牌車進行營運。不誠信的網(wǎng)約車司機通過這種方式來達到自己盈利的目的，給網(wǎng)約車行業(yè)運營埋下安全隱患。

3)存在故意躲避平臺審查行為。如今，《辦法》明確要求網(wǎng)約車平臺對司機的準(zhǔn)入進行嚴(yán)格審核，尤其強調(diào)司機背景和違章記錄的調(diào)查。存在部分司機通過事先串通或故意隱瞞網(wǎng)約車平臺背景審查者，以達到順利通過注冊并進行網(wǎng)約車運營的目的。此外，還存在不少有精神病史或者有厭世傾向的駕駛員同樣向平臺故意隱瞞問題和病情[5]。此類欺瞞行為不僅讓網(wǎng)約車行業(yè)的監(jiān)管更加困難，還更大程度上提升了乘客的安全隱患。使原本牽涉社會面廣，司機規(guī)模巨大，個人情況復(fù)雜的網(wǎng)約車行業(yè)運營環(huán)境變得更加惡劣。

4)故意躲避車輛審核。存在部分網(wǎng)約車司機為節(jié)省成本，謀求更高利益，通過買通年檢部門人員等手段,讓“問題”車輛通過檢測，利用部分網(wǎng)約車平臺對車輛審核不嚴(yán)格的漏洞成功混入約車隊伍。由深圳市委提供的一組官方數(shù)據(jù)顯示：2016年，全市網(wǎng)約車行業(yè)中共有6 170輛車的狀態(tài)異常，其中664輛達到報廢標(biāo)準(zhǔn)。這部分混進網(wǎng)約車隊伍中的交通事故車輛以及一些瀕臨報廢或者已經(jīng)報廢的車輛，為日后留下了巨大的安全隱患，一旦發(fā)生事故，其帶來后果的嚴(yán)重性不堪設(shè)想，不僅是簡單的小事故，很可能車毀人亡。

5)存在欺詐等不誠信行為。自網(wǎng)約車問世以來，有關(guān)網(wǎng)約車司機故意繞路、服務(wù)態(tài)度惡劣、車內(nèi)環(huán)境差、不按規(guī)定接送乘客、胡亂加價、中途甩客等不誠信行為不絕于耳[6]。此外，甚至還會出現(xiàn)辱罵乘客、舉止粗魯和侵犯隱私的惡劣行為?！掇k法》的出臺起到了一定的抑制作用，但此類行為仍無法完全有效杜絕。此類不誠信行為不僅嚴(yán)重影響了乘客服務(wù)質(zhì)量的體驗，更可能讓一部分乘客對網(wǎng)約車徹底失望，也違背了網(wǎng)約車行業(yè)高品質(zhì)服務(wù)的發(fā)展原則。

6)存在報復(fù)等惡性行為。網(wǎng)約車服務(wù)是雙方履行合同的過程[7]。該過程由駕駛員和乘客共同參與完成，乘客和駕駛員服務(wù)結(jié)束后的雙向評價也是準(zhǔn)守合同過程的一部分[8]。存在部分不誠信的網(wǎng)約車駕駛員因乘客的低分評價或者投訴，對乘客進行騷擾、威脅，甚至毆打等惡性報復(fù)行為。如2016 年4 月，楊女士被快車司機追回車內(nèi)毆打辱罵，并將其包丟棄，只因司機對楊女士對其抱怨目的地偏僻，給其一星評價行為不滿；同年5月，王某乘坐專車時感覺被司機騷擾，下車后給了該司機1星差評，第二天開始就不斷接到騷擾電話和短信轟炸，一天就收到1 800多條騷擾短信。這類問題使社會公眾對網(wǎng)約車行業(yè)安全問題產(chǎn)生擔(dān)憂，乘客更是深受其害。

2 網(wǎng)約車駕駛員誠信問題原因分析

1)駕駛員“鉆空子”。網(wǎng)約車在相關(guān)監(jiān)管法規(guī)、平臺或者技術(shù)等方面存在一定漏洞，讓部分網(wǎng)約車司機有“空子”可以鉆。同時，這也是一定程度上導(dǎo)致網(wǎng)約車駕駛員出現(xiàn)上訴虛假注冊、運營車輛不相符、躲避平臺審核與調(diào)查等誠信問題的原因。如“幽靈車”違規(guī)事件，正是司機在事先通過非法獲取大量真實證件信息，并利用這些信息進行注冊，在照片PS處理的基礎(chǔ)上利用優(yōu)步的人臉識別技術(shù)漏洞和免密支付漏洞，在并未向乘客提供服務(wù)情況下非法扣取其車費。

2)受不正當(dāng)利益驅(qū)使。上訴絕大多數(shù)網(wǎng)約車駕駛員誠信缺失的行為與其受到高額利益的驅(qū)使是密不可分的。網(wǎng)約車平臺之間的“燒錢”大戰(zhàn)，給司機們帶來了高額補貼的同時，也導(dǎo)致了問題司機的虛假注冊。現(xiàn)如今交通事故頻發(fā)，問題車輛數(shù)量龐大，部分駕駛員為達到節(jié)約成本，獲取更高的經(jīng)濟利益，使用問題車輛或者逃避平臺的審核等現(xiàn)象更是嚴(yán)重。此外，不正當(dāng)?shù)母呃嫱瑯舆€誘惑著網(wǎng)約車司機做出繞路或者加價等失信行為。

3)駕駛員的社會道德水平不高。隨著網(wǎng)約車市場從高端發(fā)展到中低端，市場規(guī)模逐步擴大，駕駛員需求數(shù)量龐大[9]。司機準(zhǔn)入門檻較低，大量“老黑車”司機和傳統(tǒng)巡游出租汽車司機都紛紛接入平臺[10]。網(wǎng)約車司機素質(zhì)普遍不高，許多司機的誠信意識淡薄、誠信觀念、規(guī)則意識不強[11]。這正是導(dǎo)致諸如司機欺詐以及報復(fù)打擊等不缺失誠信行為的原因。

4)缺信成本低。上述網(wǎng)約車駕駛員誠信缺失行為一定程度與網(wǎng)約車行業(yè)內(nèi)缺乏完善的誠信機制有關(guān)[12]。網(wǎng)約車評價機制出現(xiàn)一定程度失靈，乘客投訴機制不夠通暢，乘客投訴維權(quán)困難，司機得不到有效的處理，導(dǎo)致網(wǎng)約車駕駛員出現(xiàn)大量失信行為。司機缺信行為帶來的后果并不夠嚴(yán)重，使得缺信成本低，因而許多駕駛員才會忽視或者輕視誠信，帶來如此多的誠信問題。因此，網(wǎng)約車駕駛員的欺詐、虛假注冊和惡意報復(fù)等不誠信行為與失信成本低廉是息息相關(guān)的。

3 網(wǎng)約車駕駛員誠信管理對策

1)嚴(yán)格對網(wǎng)約車駕駛員進行審查與再審查。加大對網(wǎng)約車司機的審查力度能有效地遏制失信行為的發(fā)生，網(wǎng)約車平臺一方面應(yīng)加強貫徹實施《辦法》中的有關(guān)網(wǎng)約車駕駛員的規(guī)定來對新駕駛員的準(zhǔn)入事前做好嚴(yán)格的甄別與篩查；另一方面則是要對網(wǎng)約車行業(yè)中的“老司機”進行嚴(yán)格地再審查，堅決清除不符合準(zhǔn)入條件的駕駛員，并加大對后續(xù)誠信考核審查力度和處理力度，進一步有效地凈化網(wǎng)約車行業(yè)的誠信環(huán)境。

2)加強對網(wǎng)約車駕駛員的動態(tài)監(jiān)管。作為網(wǎng)約車平臺不僅要對事前司機準(zhǔn)入條件進行嚴(yán)格的把控，更要對服務(wù)過程中進行嚴(yán)格監(jiān)督[13]?？刹扇≡诰W(wǎng)約車內(nèi)安裝攝像頭和聯(lián)網(wǎng)報警器，對司機的服務(wù)過程進行全程的動態(tài)監(jiān)管，在必要時刻乘客也能通過報警器一鍵報警。不僅能從一定程度上能夠減少駕駛員的失信行為，還能為事后的乘客投訴糾紛提供有效的評判依據(jù)和消除司機毆打乘客等安全隱患。同時，加大社會公眾監(jiān)督也是可行之道，如網(wǎng)約車平臺可通過發(fā)放相應(yīng)獎勵優(yōu)惠券和代金券等方式，來鼓勵乘客監(jiān)督舉報。

3)加強誠信道德教育，提高網(wǎng)約車司機誠信意識。誠信問題的關(guān)鍵還是司機自身，自身素質(zhì)不高容易導(dǎo)致司機對有關(guān)法律法規(guī)、平臺規(guī)定忽視甚至是無視，導(dǎo)致誠信問題發(fā)生或是社會影響更為惡劣的事件發(fā)生，打鐵還需自身硬，駕駛員的素質(zhì)提高才是解決駕駛員誠信的關(guān)鍵所在。因此，平臺應(yīng)對網(wǎng)約車司機進行準(zhǔn)入前的培訓(xùn)與教育，定期進行舉行相關(guān)誠信教育活動，以提高駕駛員的素質(zhì)，從而在本質(zhì)上解決駕駛員誠信問題以及誠信問題所帶來的安全隱患等問題[14]。此外，網(wǎng)約車平臺更應(yīng)加強對被舉報司機的處理和誠信再教育工作，將其作為重點關(guān)注對象，加大誠信教育的力度與增加開展次數(shù)，并做定期回訪考核工作，以提高司機自覺履行誠信義務(wù)的意識。

4)建立網(wǎng)約車駕駛員信用數(shù)據(jù)庫。網(wǎng)約車行業(yè)內(nèi)目前缺乏有關(guān)駕駛員誠信記錄的數(shù)據(jù)庫，對司機好壞評價僅僅靠乘客事后的服務(wù)評價來實現(xiàn)，駕駛員的優(yōu)劣缺乏客觀真實性和全面性的評價。在網(wǎng)約車駕駛員進行認證注冊時，同時建立起對應(yīng)的網(wǎng)約車駕駛員信用檔案，不僅記錄乘客對其評價信息和投訴記錄，還記錄司機誠信考核記錄等相關(guān)誠信信息。一方面可以將網(wǎng)約車司機的信用檔案與社會個人信用檔案相接軌，并直接對駕駛員個人信用產(chǎn)生影響，以提高其失信成本；另一方面，平臺可以定期地向社會公布駕駛員相關(guān)信用信息，提高誠信透明度，發(fā)揮社會公眾的監(jiān)督。

5)建立第三方駕駛員信用認證機構(gòu)。在網(wǎng)約車行業(yè)中建立起全網(wǎng)約車行業(yè)認可的且與平臺獨立的第三方駕駛員信用認證中心有利于網(wǎng)約車司機誠信水平的進一步提高。第三方信用認證機構(gòu)可以由政府部門建立或行業(yè)工會合法進行建立，該信用認證機構(gòu)與各平臺的網(wǎng)約車駕駛員誠信數(shù)據(jù)庫信息進行互通和交換，并制定更加權(quán)威的標(biāo)準(zhǔn)來對駕駛員信用進行公正評估和集中管理。此外，認證中心還可對駕駛員誠信考核分級[15]。該機構(gòu)出臺相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)并定期對各平臺網(wǎng)約車駕駛員進行考核，再將信息反饋回各平臺的司機信用數(shù)據(jù)庫，記錄進司機的信用檔案。

4 結(jié)束語

網(wǎng)約車行業(yè)進入發(fā)展新階段，市場格局基本確定，網(wǎng)約車駕駛員誠信缺失問題影響并制約著網(wǎng)約車行業(yè)的進一步發(fā)展。論文針對目前網(wǎng)約車行業(yè)駕駛員存在的不誠信問題提出了相應(yīng)的對策措施，對保障我國現(xiàn)有城市網(wǎng)約車行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展具有積極意義。但隨著共享經(jīng)濟和互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展，網(wǎng)約車行業(yè)駕駛員會出現(xiàn)新的問題，需要進行動態(tài)跟蹤研究。

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