家政養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究及應(yīng)用案例分析

張 斌，陳夢如

（1.湖南省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院，長沙 410111；2.湖南金夢圓家政服務(wù)股份有限公司，湘潭 411100）

1 概述

1.1 我國老齡化形勢嚴(yán)峻

中國人口老齡化問題目前已然是一個(gè)經(jīng)常被提起的重大社會(huì)問題，有數(shù)據(jù)顯示：1999年60歲以上占比10%，2017年底提高到17.4%。而根據(jù)聯(lián)合國的預(yù)測，到2035年，中國老年人將高達(dá)28.5%，超過3.4億人，大約每4個(gè)人中就有1個(gè)老年人；到2050年，將達(dá)35.1%，超過4.4億，大約每3個(gè)人中就有1個(gè)老年人。從老年人口比例及目前的人口發(fā)展趨勢來看，無疑是令人擔(dān)憂的，老齡化社會(huì)所衍生的問題之多、情形之嚴(yán)重，往往需要付出極大的社會(huì)成本來化解。目前“空巢老人”“留守老人”“獨(dú)居老人”越來越多，由于社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展相對滯后，不少老年人的晚年生活面臨著非常嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)困境。中國養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展滯后的原因主要在于政府公共投入不足，市場資源和社會(huì)資源沒有充分調(diào)動(dòng)起來，要改變這一點(diǎn)，關(guān)鍵是加大公共服務(wù)投入，最重要的是讓市場主體、社會(huì)組織積極地加入進(jìn)來。[1]

1.2 家政養(yǎng)老服務(wù)需求旺盛

隨著快速增長的老年人口，養(yǎng)老服務(wù)需求量日益增加，我國養(yǎng)老設(shè)施、服務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量以及結(jié)構(gòu)上存在著供給短缺[2]，而且受養(yǎng)老傳統(tǒng)文化、思想觀念等多重因素的影響，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老在我國一直推行不暢，迄今為止，居家養(yǎng)老仍是絕大多數(shù)老人首選的養(yǎng)老方式，即我國特色的“90%+7%+3%”養(yǎng)老格局：90%的老年人為居家養(yǎng)老，7%的老年人為社區(qū)養(yǎng)老，僅3%的老年人為機(jī)構(gòu)養(yǎng)老。[3]居家養(yǎng)老也直接帶動(dòng)了居民對包括家務(wù)、老人看護(hù)等方面的家政服務(wù)需求。顯然，隨著我國城市化進(jìn)程的加快，居民收入的增加和家庭結(jié)構(gòu)的變化，家政服務(wù)是城市家庭，尤其是居家養(yǎng)老家庭的迫切需求。伴隨高齡、獨(dú)居空巢、失能半失能等弱勢老年人的快速增加，居家養(yǎng)老領(lǐng)域必將產(chǎn)生更多的家政服務(wù)需求。[4]

1.3 家政和養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展

2013年，國務(wù)院出臺(tái)《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》，對養(yǎng)老服務(wù)業(yè)進(jìn)行全面部署，并提出養(yǎng)老服務(wù)與家政服務(wù)互動(dòng)發(fā)展的思路，強(qiáng)調(diào)發(fā)展居家養(yǎng)老便捷服務(wù)，上門為居家老年人提供助餐、助浴、助潔、助急、助醫(yī)、助學(xué)、助樂等相關(guān)服務(wù)；大力發(fā)展家政服務(wù)，為老年人提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、個(gè)性化的服務(wù)。2015年，民政部聯(lián)合發(fā)改委等9部門發(fā)布《關(guān)于鼓勵(lì)民間資本參與養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展的實(shí)施意見》，再次提出積極鼓勵(lì)家政服務(wù)企業(yè)、居家養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)機(jī)構(gòu)或企業(yè)，上門為居家老年人提供養(yǎng)老和家政服務(wù)，并支持社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)引入家政、教育、物業(yè)服務(wù)等企業(yè)以及社會(huì)組織，興辦或運(yùn)營形式多樣、內(nèi)容豐富的養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目。

在政策的支持、行業(yè)的需求、市場的推動(dòng)下，家政和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展機(jī)遇已逐步凸顯。然而，與市場需求不相匹配的是，我國家政、養(yǎng)老行業(yè)多年來存在結(jié)構(gòu)性供求失衡——市場需求量大，但專業(yè)的從業(yè)者并不多，家政服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度低，消費(fèi)者認(rèn)可度不高等突出問題[4]，成為嚴(yán)重阻礙家政養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)情況。因此，家政養(yǎng)老行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化工作迫在眉睫。

2 家政養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化

2.1 家政養(yǎng)老服務(wù)

如前文所述，家政養(yǎng)老屬于產(chǎn)業(yè)的融合，且國家鼓勵(lì)家政服務(wù)企業(yè)參與養(yǎng)老服務(wù)，有著較為鮮明的復(fù)合型產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)。那么，家政企業(yè)如何做好養(yǎng)老服務(wù)，家政養(yǎng)老到底做什么？這是大家最模糊、最苦惱的問題。從家政養(yǎng)老服務(wù)的類型來看：機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)的核心業(yè)務(wù)為集中照料，發(fā)展方向是醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、康養(yǎng)結(jié)合；社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的核心業(yè)務(wù)在于日托、短托，發(fā)展方向是嵌入式小微機(jī)構(gòu)；居家養(yǎng)老服務(wù)的核心業(yè)務(wù)是生活服務(wù)、生活照料、護(hù)理服務(wù)等，發(fā)展方向是社區(qū)生活服務(wù)綜合體。

家政養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容大致包括以下方面：一是保障日常生活服務(wù)。為居住在家中的老年人提供日常生活照料、購物、家政、咨詢、代辦、家庭理財(cái)?shù)确?wù)，包括上門為居家老年人提供助餐、助浴、助潔等服務(wù)。二是提供護(hù)理健康服務(wù)。為老年人提供疾病防治、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉、健康教育、應(yīng)急救助、休閑娛樂、體育健身等服務(wù)，包括上門提供老年助急、助醫(yī)等定制服務(wù)。[5]

2.2 家政養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化情況

從標(biāo)準(zhǔn)的制修訂情況看來，我國家政服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量較少，約10余項(xiàng)，其內(nèi)容涉及家政服務(wù)的一些基本要求，在許多家政專業(yè)領(lǐng)域則缺乏相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)；而家政服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)近年來制修訂數(shù)量明顯增多，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，已經(jīng)發(fā)布50余項(xiàng)，其內(nèi)容涉及家政服務(wù)各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，十分詳細(xì)和具有針對性。從地方標(biāo)準(zhǔn)分布情況來看，山東省與黑龍江省在家政領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化工作已經(jīng)走在前列，其它省市如北京、上海、青海、河北等地區(qū)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定工作也有一定的成果。

我國在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)研制與實(shí)施，始于民政領(lǐng)域開展的標(biāo)準(zhǔn)體系研究與實(shí)踐。2011年，民政部加快了養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂的工作力度，采用彩票公益金專項(xiàng)資助方式，委托全國社會(huì)福利服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)和中國社會(huì)福利協(xié)會(huì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院共同合作，推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。[6]到目前為止，在養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)領(lǐng)域，我國已發(fā)布國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)20余項(xiàng)，地方標(biāo)準(zhǔn)120余項(xiàng)。這些標(biāo)準(zhǔn)的制定與實(shí)施，為加強(qiáng)行業(yè)管理、提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)提供了技術(shù)依據(jù)。

3 應(yīng)用案例分析

3.1 基本情況

湖南金夢圓家政服務(wù)股份有限公司是一家專業(yè)的家政養(yǎng)老服務(wù)公司，是全國養(yǎng)老服務(wù)示范企業(yè)，并先后榮獲省老齡委、省民政廳社區(qū)居家養(yǎng)老示范企業(yè)，省、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)等殊榮。該公司用熱情的服務(wù)態(tài)度、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行居家養(yǎng)老、日間照料服務(wù)和養(yǎng)老全托服務(wù)的管理工作，以家政服務(wù)配合社區(qū)居家養(yǎng)老進(jìn)行上門服務(wù)，并用專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化進(jìn)行家政服務(wù)和養(yǎng)老服務(wù)的全方位管理模式，使金夢園養(yǎng)老服務(wù)品牌得到了更進(jìn)一步的提升。

2016年7月，金夢圓被確定為湖南省服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。在試點(diǎn)期間，該公司組建了專門的標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了專、兼職標(biāo)準(zhǔn)化工作人員，建立了家政養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，完成了80余項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的研制，形成了成熟的可復(fù)制、可推廣的家政養(yǎng)老經(jīng)營模式，并成功運(yùn)用于10個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化社區(qū)老年人日間照料中心建設(shè)項(xiàng)目，取得了矚目的成績，提升了服務(wù)質(zhì)量和水平、形成了品牌影響力，切切實(shí)實(shí)地推動(dòng)了公司的快速發(fā)展。

3.2 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化要求，大力建設(shè)社區(qū)連鎖日間照料中心

2016年12月，湘潭市人民政府出臺(tái)《關(guān)于加快推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展的實(shí)施意見》，提出大力發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，社區(qū)免費(fèi)提供辦公服務(wù)用房等設(shè)施，引入各類社會(huì)化、專業(yè)化的養(yǎng)老服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，為社區(qū)老年人開展日間照料、文體娛樂、老年學(xué)習(xí)、醫(yī)療陪護(hù)、集中就餐等符合老年人需求的養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目。金夢圓抓住政策機(jī)遇，加強(qiáng)與各社區(qū)的聯(lián)系、溝通和協(xié)作，按照《社區(qū)老年人日間照料中心標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)樣圖》（14J819）、《社區(qū)老年人日間照料中心設(shè)施設(shè)備配置》（GB/T 33169）等標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)社區(qū)連鎖日間照料中心，根據(jù)《社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)基本要求》（GB/T 33168）、《社區(qū)小型養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu) 服務(wù)規(guī)范》（Q/JMY 310105）提供社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，解決社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)較低，醫(yī)療保健和護(hù)理設(shè)施設(shè)備不健全，社交娛樂、精神文化生活不夠豐富等諸多問題。目前，金夢圓實(shí)施的10個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化社區(qū)老年人日間照料中心建設(shè)項(xiàng)目中，科大御花苑社區(qū)、云塘街道火車站社區(qū)、云塘街道公園、姜畬鎮(zhèn)金馬村社區(qū)4個(gè)項(xiàng)目已驗(yàn)收營運(yùn)，鶴嶺鎮(zhèn)金僑村、昭山示范區(qū)七星村、梅林橋鎮(zhèn)梅林村、中路鋪鎮(zhèn)龍鳳山莊、雙馬鎮(zhèn)雙馬村、板塘街道西塘村6個(gè)鄉(xiāng)村養(yǎng)老項(xiàng)目已簽訂意向合同，正在加快推進(jìn)。

上述社區(qū)連鎖日間照料中心全部采取建設(shè)統(tǒng)一、VI視覺識(shí)別系統(tǒng)統(tǒng)一、設(shè)施設(shè)備統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的“四統(tǒng)一”原則，貼近老年人生活視覺，符合適老化要求和使用實(shí)際。日間照料中心設(shè)立了社區(qū)診療室，內(nèi)設(shè)養(yǎng)生區(qū)、健身區(qū)、休息區(qū)，配置養(yǎng)生書籍、急救藥品、血糖血壓自測儀、健身器材，方便了老人們生活。金夢圓按照連鎖化運(yùn)營的模式統(tǒng)一制定了服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、評估標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為老年人提供“助醫(yī)、助療、助學(xué)、助聊、助樂、助餐、助潔、助困、助購”為一體的綜合性、全方位的養(yǎng)老服務(wù)；還為老人建立健康檔案，由醫(yī)院和社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)站負(fù)責(zé)定期為老人體檢、免費(fèi)上門義診和健康指導(dǎo)；對家庭困難，行動(dòng)不便的老年人上門開展生活照料、陪聊、購物等服務(wù)，滿足他們的不同需求。

3.3 有效開展家政養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)技能培訓(xùn)

為滿足業(yè)內(nèi)廣大養(yǎng)老服務(wù)工作者提升專業(yè)服務(wù)技能的需求，同時(shí)為有失能、半失能老人的家庭提供專業(yè)的護(hù)理技能指導(dǎo)，金夢圓在2016-2018年試點(diǎn)期間共舉辦家政服務(wù)員培訓(xùn)、養(yǎng)老護(hù)理員培訓(xùn)10余期，約500余人參加培訓(xùn)，學(xué)員分別來自于各街道、社區(qū)居委會(huì)（村委會(huì)）從事養(yǎng)老服務(wù)的工作人員、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施工作人員，居家養(yǎng)老服務(wù)組織以及社會(huì)上從事老年人護(hù)理工作的從業(yè)人員，失能、半失能老人家庭成員、護(hù)理人員，養(yǎng)老服務(wù)志愿者（義工）、社工及與養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的其他人員。培訓(xùn)內(nèi)容包括養(yǎng)老護(hù)理專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和操作技能兩方面，范圍涉及老年人生活照料、老年病預(yù)防等方面，培訓(xùn)課件以《家政服務(wù)員培訓(xùn)規(guī)范》（Q/JMY 270002）、《養(yǎng)老護(hù)理員培訓(xùn)規(guī)范》（Q/JMY 270003）、《居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》（GB/T 310103）等標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，結(jié)合學(xué)員提問題、培訓(xùn)老師解答問題的“問題導(dǎo)向”方式來授課，并在每天拍攝培訓(xùn)視頻發(fā)送至主管部門，便于主管部門的監(jiān)督管理及指導(dǎo)。

通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的教學(xué)，使參加培訓(xùn)的家政、養(yǎng)老服務(wù)人員技能得到了大幅提升，各類型養(yǎng)老服務(wù)需求將進(jìn)一步得到滿足。同時(shí)，金夢圓也在教學(xué)工作中積極完善授課內(nèi)容和方法、提升授課水平、優(yōu)化授課環(huán)境，并將好的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)寫入標(biāo)準(zhǔn)，提升培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量，以期為社會(huì)各界群體提供更好、更優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)服務(wù)。

3.4 積極探索政府購買養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

近幾年，金夢圓積極配合湘潭市政府、雨湖區(qū)政府、民政廳等部門開展政府購買養(yǎng)老服務(wù)工作，在不斷探索中，總結(jié)出了經(jīng)驗(yàn)、研制出了標(biāo)準(zhǔn)，取得了成效。

2016年，金夢圓承接了湘潭市雨湖區(qū)政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目工作。在開展居家養(yǎng)老服務(wù)工作中，依據(jù)市老齡辦、雨湖區(qū)老齡辦的指導(dǎo)及文件精神，采用靈活化、多樣化的服務(wù)方式，就近服務(wù)的原則，在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村協(xié)會(huì)的支持和配合下，摸清鄉(xiāng)村的偏、散、遠(yuǎn)的地理環(huán)境，并招聘當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)民工婦女就業(yè)、培訓(xùn)、上崗，推薦她們做上門居家養(yǎng)老服務(wù)工作，目前已就業(yè)在崗做居家養(yǎng)老服務(wù)的家政服務(wù)員近200人左右。同年5月，金夢圓遵照省民政廳老齡辦提出的“信息化、智能化、規(guī)范化的養(yǎng)老管理模式”的新要求，在湘潭市雨湖區(qū)的委托和支持下，采用“公建民營”的模式，把金夢園養(yǎng)老中心一樓、二樓建設(shè)為雨湖區(qū)養(yǎng)老信息網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)。目前，金夢圓通過網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的熱線為老人提供家居保潔、生活照料、陪同就醫(yī)、保健按摩、理發(fā)助浴、代買代辦、親情陪護(hù)、緊急救援等服務(wù)。

在配合政府采購養(yǎng)老服務(wù)工作的過程中，金夢圓根據(jù)文件精神、實(shí)際工作情況以及老年人的生活需求，及時(shí)將經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、技術(shù)成果轉(zhuǎn)為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——《政府采購居家養(yǎng)老服務(wù)管理要求》（Q/JMY 330005）、《政府采購居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》（Q/JMY 330006）、《家政養(yǎng)老服務(wù)信息管理呼叫平臺(tái)操作說明》（Q/JMY 240005）等，并積極貫徹推廣實(shí)施，為金夢圓進(jìn)一步拓展政府采購業(yè)務(wù)范圍，提供更好的家政養(yǎng)老服務(wù)，規(guī)范更長遠(yuǎn)的發(fā)展保駕護(hù)航。

4 結(jié)束語

當(dāng)前，湖南省家政養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化還處于不斷探索、積極總結(jié)和持續(xù)完善的過程之中。正在開展養(yǎng)老服務(wù)的家政企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際，按照規(guī)范化、合理化、科學(xué)化要求，進(jìn)一步抓好企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施、落實(shí)及完善，使企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理水平再上一個(gè)新臺(tái)階；同時(shí)積極參與行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)化、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)化工作，并根據(jù)實(shí)際需要爭取把已有的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)申報(bào)并轉(zhuǎn)化為地方標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)甚至國家標(biāo)準(zhǔn)，為家政養(yǎng)老行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化事業(yè)貢獻(xiàn)一份責(zé)任和力量。