臺(tái)州積極推進(jìn)“無(wú)差別受理”改革

● 臺(tái)州市編辦

臺(tái)州市是浙江省推進(jìn)“無(wú)差別全科受理”，實(shí)施“受辦”分離改革的試點(diǎn)地區(qū)。2018年1月22日開(kāi)始,臺(tái)州進(jìn)駐市行政服務(wù)中心的39個(gè)部門(mén)1224個(gè)事項(xiàng)實(shí)行不同模式“無(wú)差別全科受理”，全面升級(jí)“一窗受理、集成服務(wù)”，其中661個(gè)事項(xiàng)納入中心綜合窗口“無(wú)差別全科受理”，463個(gè)事項(xiàng)暫納入部門(mén)“無(wú)差別全科受理”；窗口受理“專(zhuān)科”逐步向“全科”轉(zhuǎn)變，大廳窗口壓縮42.4%；前臺(tái)受理人員精減50%。

一、集中開(kāi)展無(wú)差別服務(wù)，全面推進(jìn)“受辦”分離改革

一是事項(xiàng)“無(wú)差別”。以全國(guó)行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，圍繞企業(yè)、群眾心目中的“一件事”，開(kāi)展事項(xiàng)清單“原子化”梳理，將事項(xiàng)、情形、材料分解到“最小顆粒度”，形成“一事一情形”，對(duì)每個(gè)辦件流程進(jìn)行深度論證，完善事項(xiàng)受理標(biāo)準(zhǔn)并實(shí)行系統(tǒng)化轉(zhuǎn)化。目前，市本級(jí)已完成409項(xiàng)高頻和常用事項(xiàng)情形項(xiàng)梳理，其中一個(gè)事項(xiàng)最多可分為26種情形。如公司設(shè)立登記，按照股東身份及其他情況，可分為13種情形，情形細(xì)分后，受理員“一看就明白、一學(xué)就上手”，群眾“一來(lái)就會(huì)辦、一次就辦成”。

二是窗口“無(wú)差別”。按照定崗定量、忙閑有度、功能區(qū)塊清晰的原則，對(duì)行政服務(wù)中心結(jié)構(gòu)布局進(jìn)行了調(diào)整，應(yīng)用“1+3+3+X”模式，即1個(gè)“中心”（導(dǎo)服中心）、3類(lèi)“窗口”（收件窗口、出件窗口、投訴助跑窗口）、3個(gè)“專(zhuān)區(qū)”（咨詢(xún)輔導(dǎo)區(qū)、自助辦理區(qū)、網(wǎng)上辦理區(qū)）、“X”（專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)專(zhuān)區(qū)、特殊人員綠色通道等）。改革前，市行政服務(wù)中心39個(gè)進(jìn)駐部門(mén)以九大業(yè)務(wù)板塊設(shè)置辦事窗口；改革后，統(tǒng)一納入“大綜窗”，實(shí)行“無(wú)差別受理”，對(duì)一些專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的事項(xiàng)，以“轉(zhuǎn)號(hào)”的形式在“大綜窗”進(jìn)行收件受理，真正實(shí)現(xiàn)群眾和企業(yè)辦事“進(jìn)一門(mén)、找一窗”。目前，市行政服務(wù)中心大廳76個(gè)窗口共辦理各類(lèi)事項(xiàng)16050件。

三是人員“無(wú)差別”。“全科”受理員隊(duì)伍建設(shè)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)是“無(wú)差別”受理的關(guān)鍵，也是確保縣級(jí)以上辦事事項(xiàng)在街道（村居）受理的主要基礎(chǔ)。臺(tái)州市通過(guò)社會(huì)競(jìng)聘和內(nèi)部挖潛的方式，新聘轉(zhuǎn)聘窗口人員83人，并創(chuàng)新開(kāi)發(fā)“無(wú)差別受理支撐系統(tǒng)”，梳理辦事情形1萬(wàn)多種、審查要點(diǎn)10萬(wàn)多個(gè)，使每位前臺(tái)窗口人員都能精準(zhǔn)接件，逐步從受理單個(gè)部門(mén)事項(xiàng)轉(zhuǎn)為受理多部門(mén)事項(xiàng)，完成由“專(zhuān)科”受理員向“全科”受理員的升級(jí)。截至目前，針對(duì)窗口受理人員和后臺(tái)辦理人員開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)120批次，確保窗口人員平均能辦事項(xiàng)數(shù)達(dá)35%以上。前臺(tái)受理人員人均日辦件量由原來(lái)的5.88 件上升至11件，提升了46.54%。

四是區(qū)域“無(wú)差別”。堅(jiān)持市縣一體、城鄉(xiāng)統(tǒng)籌，推進(jìn)“無(wú)差別受理”的橫向拓展和縱向延伸。下放審批權(quán)限，實(shí)現(xiàn)市縣90%審批同權(quán)，構(gòu)建市縣一體化、扁平化的審批體制，市本級(jí)實(shí)現(xiàn)“就近辦”事項(xiàng)307項(xiàng)，“全城辦”事項(xiàng)180項(xiàng)。推進(jìn)“無(wú)差別受理”向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）代辦點(diǎn)延伸，由縣（市、區(qū)）下派“全科”受理員對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）受理員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，目前已實(shí)現(xiàn)市、縣“無(wú)差別全科受理”全覆蓋，在市內(nèi)任何一個(gè)行政服務(wù)中心、任何一個(gè)辦事窗口都可以受理跨層級(jí)的高頻辦事事項(xiàng)。

五是線上線下“無(wú)差別”?！笆苻k”分離改革要實(shí)現(xiàn)眾多業(yè)務(wù)的快速流轉(zhuǎn)、及時(shí)處理，離不開(kāi)穩(wěn)定且高效的智能化平臺(tái)支持。臺(tái)州市依托浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，建立全市統(tǒng)一的“一窗受理”云平臺(tái)、權(quán)力運(yùn)行系統(tǒng)和事項(xiàng)引導(dǎo)系統(tǒng)，使進(jìn)駐行政服務(wù)中心事項(xiàng)通過(guò)“一窗受理”云平臺(tái)統(tǒng)一受理，并通過(guò)信息一次錄入、自動(dòng)流轉(zhuǎn)保存、多點(diǎn)共享運(yùn)用等流程再造，搭建全域性信息樞紐，逐步實(shí)現(xiàn)“一號(hào)、一窗、一證”通辦“一件事”。目前，市本級(jí)實(shí)現(xiàn)“全網(wǎng)辦”事項(xiàng)373項(xiàng)，人力社保、不動(dòng)產(chǎn)登記、商事登記等37個(gè)高頻事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)手機(jī)端移動(dòng)辦事。

二、完善配套保障機(jī)制，全面提升“受辦”分離服務(wù)

一是深化導(dǎo)辦分流機(jī)制，增強(qiáng)辦理質(zhì)效?！笆苻k”分離改革打破了原有按部門(mén)區(qū)塊進(jìn)行分類(lèi)辦理的模式。臺(tái)州深化導(dǎo)辦分流機(jī)制，一方面，探索搭建立體式、動(dòng)態(tài)式、篩選式的分流“漏斗”，在進(jìn)入“大綜窗”取號(hào)階段前，按照業(yè)務(wù)事項(xiàng)的難易程度等因素進(jìn)行統(tǒng)一的過(guò)濾、甄別和引導(dǎo)。對(duì)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，引導(dǎo)群眾網(wǎng)上通辦、自助快辦；對(duì)普通的業(yè)務(wù)，引導(dǎo)窗口實(shí)現(xiàn)一窗受辦、協(xié)同聯(lián)辦；對(duì)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、對(duì)審查有特殊需要的業(yè)務(wù)，引導(dǎo)由部門(mén)提供專(zhuān)人幫辦、全程代辦。另一方面，充分發(fā)揮導(dǎo)辦預(yù)審功能，對(duì)群眾的辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行前置審核，按照《群眾辦事指南》要求一次性告知相關(guān)事項(xiàng)的辦理程序及所需申報(bào)材料等，主動(dòng)提供相關(guān)示范文本、表格和資料，為下一環(huán)節(jié)“大綜窗”一窗受理、高質(zhì)服務(wù)提供基礎(chǔ)。

二是優(yōu)化星級(jí)考核機(jī)制，升級(jí)管理水平。臺(tái)州市圍繞高質(zhì)量推進(jìn)“受辦”分離改革的目標(biāo)，推行星級(jí)績(jī)效管理。創(chuàng)新建立大數(shù)據(jù)積分管理系統(tǒng)，依托系統(tǒng)對(duì)每位全科受理員的能辦事項(xiàng)數(shù)量、事項(xiàng)庫(kù)（咨詢(xún)庫(kù)）維護(hù)貢獻(xiàn)度、日常工作量、滿意度評(píng)價(jià)等主要指標(biāo)進(jìn)行量化賦分，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)管理、每日計(jì)分、實(shí)時(shí)可查。同時(shí)，把系統(tǒng)積分作為確定窗口人員服務(wù)等級(jí)考核依據(jù)，通過(guò)“考級(jí)制”把窗口人員的服務(wù)等級(jí)評(píng)為一至五級(jí)，并以此拉開(kāi)人員收入差距，前臺(tái)受理人員年收入在5.5萬(wàn)元至8萬(wàn)元之間浮動(dòng)，真正實(shí)現(xiàn)了技高者多得，多勞者多得，貢獻(xiàn)多者多得。

三是強(qiáng)化咨詢(xún)服務(wù)機(jī)制，提升群眾體驗(yàn)。通過(guò)加強(qiáng)事前咨詢(xún)服務(wù)提升群眾辦事體驗(yàn)，建立健全咨詢(xún)機(jī)制，線上咨詢(xún)與線下咨詢(xún)雙管齊下。在線上咨詢(xún)方面，加強(qiáng)情形項(xiàng)的梳理，對(duì)指南內(nèi)容的把握做到顆粒度細(xì)、精準(zhǔn)，線上線下同步更新，定期檢查，讓群眾的網(wǎng)上咨詢(xún)更有效、更便利；搭建專(zhuān)線，與窗口部門(mén)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)咨詢(xún)。在線下咨詢(xún)方面，完善咨詢(xún)區(qū)硬件配套建設(shè)。不斷擴(kuò)充由各部門(mén)業(yè)務(wù)骨干組建的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)隊(duì)伍，切實(shí)做到服務(wù)群眾，處理疑難雜癥。

四是固化辦事無(wú)休機(jī)制，推廣全時(shí)服務(wù)。在辦件量大、辦事頻次高且緊密關(guān)系民生的不動(dòng)產(chǎn)、稅務(wù)、公安、住房公積金、交通（運(yùn)管）、社會(huì)保障、商事登記等領(lǐng)域推行行政服務(wù)中心“無(wú)休日辦公”制度。如臺(tái)州市行政服務(wù)中心已明確9個(gè)窗口110個(gè)事項(xiàng)實(shí)行“無(wú)休日辦公”制度，已累計(jì)為群眾辦理事項(xiàng)1046件。同時(shí)，對(duì)身在異地、遇困難事情或不可避免災(zāi)害等導(dǎo)致無(wú)法到場(chǎng)或錯(cuò)過(guò)時(shí)間的、“臥病在床”特殊人群等情況，推出預(yù)約服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)等，確保服務(wù)質(zhì)量不打折。截至目前，已共開(kāi)展預(yù)約服務(wù)30219件、延時(shí)服務(wù)2004件、上門(mén)服務(wù)3297件。

三、切實(shí)破解改革難題，“受辦”分離成效全面顯現(xiàn)

一是破解行政資源配置之難。實(shí)施“受辦”分離改革后，窗口和人員數(shù)大大壓縮，原132個(gè)窗口壓縮為76個(gè)，其中受理窗口72個(gè)、出件窗口4個(gè)，壓縮率達(dá)42.4% ，前臺(tái)受理人員壓縮近50%。在此基礎(chǔ)上，市行政服務(wù)中心統(tǒng)一采用“大綜窗”模式，實(shí)行自動(dòng)分流，實(shí)現(xiàn)辦件均勻分配。隨著綜合窗口人員素質(zhì)進(jìn)一步提升、業(yè)務(wù)進(jìn)一步融合，人力資源將進(jìn)一步壓縮，行政資源配置效益將大大提升。

二是破解窗口服務(wù)監(jiān)管之難。通過(guò)“受辦”分離改革，初步實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一導(dǎo)辦、一號(hào)通辦、一區(qū)咨詢(xún)、一窗受理、一網(wǎng)審批、一碼評(píng)價(jià)、一體監(jiān)管”的運(yùn)行模式，形成全流程實(shí)時(shí)可控的管理閉環(huán)，有效破解審批監(jiān)管難問(wèn)題。建立可視化監(jiān)管系統(tǒng)，沉淀排隊(duì)叫號(hào)、辦事人員信息、受理事項(xiàng)信息、辦結(jié)評(píng)價(jià)信息等數(shù)據(jù)，多維度比對(duì)分析大廳窗口利用率、群眾等待時(shí)間、工作人員辦理效率，實(shí)現(xiàn)各節(jié)點(diǎn)有效監(jiān)管，倒逼審批提質(zhì)提效。

三是破解基層承接制約之難。推進(jìn)“無(wú)差別受理”向基層延伸，為建立“鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）前臺(tái)受理、縣級(jí)后臺(tái)辦理，縣級(jí)前臺(tái)受理、省市后臺(tái)辦理”的業(yè)務(wù)流程打下基礎(chǔ)，有效解決長(zhǎng)期困擾簡(jiǎn)政放權(quán)的“放權(quán)基層承不了、不放權(quán)基層辦事不方便”的矛盾。如臺(tái)州溫嶺市在澤國(guó)、城東、箬橫三個(gè)鎮(zhèn)（街道）試點(diǎn)“無(wú)差別受理”延伸服務(wù)，鎮(zhèn)級(jí)最多可受理226個(gè)事項(xiàng)。同時(shí)，建立村級(jí)代辦清單制度，試點(diǎn)將民生服務(wù)延伸到各村級(jí)便民服務(wù)中心（代辦點(diǎn)），由村代辦員、網(wǎng)格員代辦，實(shí)現(xiàn)部分便民事項(xiàng)“零上門(mén)”“移動(dòng)辦”，讓群眾“小事不出村”。