奎屯市物業(yè)服務(wù)管理的思考

劉蔚

（中共奎屯市委黨校 新疆 奎屯市 833200）

[內(nèi)容提要]小區(qū)物業(yè)服務(wù)與老百姓的利益切身相關(guān)，奎屯市的小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理在不斷改善與推進(jìn)的同時(shí)，存在著物業(yè)費(fèi)收繳難、物業(yè)服務(wù)形式單一、從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊以及居民自身對(duì)物業(yè)的認(rèn)知有偏差等問題。針對(duì)問題找對(duì)策：要引導(dǎo)居民樹立正確的物業(yè)服務(wù)消費(fèi)理念，充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用，提升居民文明素質(zhì)；要提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，積極滿足居民要求；要加快對(duì)老舊小區(qū)的改造；要充分發(fā)揮物業(yè)協(xié)會(huì)的橋梁作用。

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，城市住宅小區(qū)迅速增加，小區(qū)物業(yè)服務(wù)越來越成為老百姓最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題，也是創(chuàng)新社會(huì)治理、推進(jìn)和諧宜居城市建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。小區(qū)物業(yè)服務(wù)在為小區(qū)居民改善居住條件、提供便捷服務(wù)的同時(shí)，一些存在的問題逐步凸顯，日益成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，同時(shí)也成為影響社會(huì)穩(wěn)定和諧的焦點(diǎn)問題。近年來，在奎屯市委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和高位推動(dòng)下，經(jīng)過相關(guān)部門、單位不懈努力，小區(qū)物業(yè)管理體系日臻完善，物業(yè)服務(wù)行業(yè)逐步走上了規(guī)范化、科學(xué)化的軌道，在完善小區(qū)治理、優(yōu)化人居環(huán)境、提升城市形象中發(fā)揮了積極作用。目前奎屯市共注冊(cè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)41家，其中32家為三級(jí)資質(zhì)。實(shí)施的物業(yè)服務(wù)覆蓋全市38個(gè)社區(qū)68個(gè)小區(qū)，物業(yè)服務(wù)面積達(dá)895萬平方米，從業(yè)人員1700多人。市民的日常居住環(huán)境得到改善，居住質(zhì)量得到提高，其中，海納爾小區(qū)獲“國家級(jí)優(yōu)秀住宅小區(qū)”，芙蓉里西、潤澤園小區(qū)獲“自治區(qū)級(jí)優(yōu)秀住宅小區(qū)”。

一、奎屯市物業(yè)服務(wù)與管理方面存在的主要問題

（一）物業(yè)費(fèi)收繳率偏低

自2017年小區(qū)實(shí)行庭院化封閉管理并全面實(shí)施物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)到位和車輛場(chǎng)地占用費(fèi)執(zhí)收工作以來，部分業(yè)主對(duì)小區(qū)封閉管理和調(diào)整收費(fèi)價(jià)格等不理解、不接受，甚至進(jìn)行抵觸而不交費(fèi)或少交費(fèi)。還有部分小區(qū)入住率偏低，有的業(yè)主長期不在本地居住，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率偏低。根據(jù)市物業(yè)辦提供數(shù)據(jù)顯示，目前小區(qū)物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率僅有60%—70%。

（二）部分業(yè)主物業(yè)消費(fèi)觀念沒有樹立起來

部分業(yè)主還沒有樹立起“花錢買服務(wù)”的物業(yè)消費(fèi)意識(shí)：有的依然承襲著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的理念，認(rèn)為物業(yè)服務(wù)應(yīng)該由政府無償提供；有的是用拖欠或拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)來應(yīng)對(duì)與物業(yè)之間的矛盾和問題；還有的存在從眾和盲目比較的心理，看到有業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)，就認(rèn)為如果自己交了就是吃虧，也效仿著拒絕或拖欠物業(yè)費(fèi)。

（三）物業(yè)公司服務(wù)內(nèi)容單一、服務(wù)質(zhì)量不到位

業(yè)主最關(guān)心的問題是物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量。當(dāng)前業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的不滿，正是物業(yè)費(fèi)收繳率不高的一個(gè)重要原因。一是部分物業(yè)企業(yè)對(duì)小區(qū)僅僅提供安保、保潔、綠化等一些基本服務(wù)內(nèi)容，缺乏深入的、全面的拓展延伸的服務(wù)內(nèi)容。二是因不同的物業(yè)公司管理及服務(wù)水平有差別，導(dǎo)致同樣收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的不同小區(qū)，服務(wù)的質(zhì)量也存在著差別，服務(wù)質(zhì)量較差的小區(qū)業(yè)主就會(huì)在對(duì)比中產(chǎn)生不滿，從而導(dǎo)致業(yè)主拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。三是由于奎屯市的小區(qū)已基本全面實(shí)行了庭院化封閉管理，增加了安保人員，從而增大了物業(yè)服務(wù)的成本。有的物服企業(yè)為減少服務(wù)成本，不得已壓縮服務(wù)投入，從而降低了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容僅限于大門值守、衛(wèi)生保潔等基本項(xiàng)目；有的小區(qū)重管理輕服務(wù)，管理上方法簡(jiǎn)單粗糙，不能合理有效地解決與業(yè)主的矛盾，甚至引發(fā)上訪事件，服務(wù)上不主動(dòng)、不到位，無法達(dá)到業(yè)主的滿意。

（四）小區(qū)業(yè)主委員會(huì)組建率低、發(fā)揮作用不大

我市物業(yè)服務(wù)小區(qū)已達(dá)68個(gè)，而成立業(yè)主委員會(huì)的不足三分之一。部分小區(qū)業(yè)主委員會(huì)組建不規(guī)范、代表性不強(qiáng)，沒有有效地開展對(duì)物服質(zhì)量的監(jiān)督工作；部分業(yè)主委員會(huì)委員不熟悉、不了解物業(yè)服務(wù)的相關(guān)政策和規(guī)定，無法正常履行職責(zé)。另外，由于業(yè)主委員會(huì)成員沒有薪酬，多數(shù)業(yè)主委員會(huì)流于形式，缺少聯(lián)系業(yè)主、服務(wù)業(yè)主、參與小區(qū)治理的主動(dòng)性，沒有充分發(fā)揮好與業(yè)主之間、與物服企業(yè)之間的橋梁紐帶作用。

（五）從業(yè)人員素質(zhì)不高

一是由于物業(yè)服務(wù)行業(yè)報(bào)酬低，難以吸引到優(yōu)秀人才從事物業(yè)管理服務(wù)。二是物服企業(yè)大多認(rèn)為物業(yè)服務(wù)就是簡(jiǎn)單勞動(dòng)，入職門檻低，低薪聘請(qǐng)一些文化低、沒有接受過專門培訓(xùn)的人員上崗，導(dǎo)致當(dāng)前奎屯市從事物業(yè)服務(wù)的人員多是退休人員和農(nóng)民工，整體素質(zhì)不高，服務(wù)不規(guī)范。

（六）居民文明自律意識(shí)不強(qiáng)

由于多數(shù)居民社區(qū)參與意識(shí)不強(qiáng)，不愿參與到小區(qū)公共管理當(dāng)中，居民文明自律意識(shí)不強(qiáng)，部分居民素質(zhì)不高，公共意識(shí)不強(qiáng)，自我為中心，不服從管理，無序停車、破壞綠化、放養(yǎng)寵物等不良現(xiàn)象比較突出。

二、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)與管理的建議

（一）加強(qiáng)宣傳力度，樹立物業(yè)服務(wù)的商品消費(fèi)觀念

多渠道、多途徑宣傳物業(yè)政策法規(guī)，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)《物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《價(jià)格法》和有關(guān)法律法規(guī)的宣傳，使廣大業(yè)主明確自己的權(quán)利和義務(wù)，樹立“花錢買服務(wù)”的物業(yè)消費(fèi)意識(shí)，明白不繳、少繳和欠繳物業(yè)管理費(fèi)不僅損害了物服企業(yè)的利益，同時(shí)也損害了廣大業(yè)主的利益。同時(shí)，采取多種方式，引導(dǎo)廣大業(yè)主積極支持、參與物業(yè)管理活動(dòng)，提高廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)，形成全社會(huì)關(guān)心、支持物業(yè)服務(wù)的良好氛圍。

（二）規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和水平

對(duì)于服務(wù)行業(yè)來說，服務(wù)的質(zhì)量是關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的核心問題。物服企業(yè)要改變以往“重管理輕服務(wù)”的理念，以提供“業(yè)主滿意”的服務(wù)為目標(biāo)，逐步擴(kuò)大服務(wù)項(xiàng)目，提升服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主提供更細(xì)致、更周到的人性化服務(wù)。同時(shí)，做到帳務(wù)公開，定期公布物業(yè)費(fèi)的收支情況，讓業(yè)主及時(shí)了解到自己交納的物業(yè)費(fèi)到底使用到了哪里，從而使廣大業(yè)主逐步接受“花錢買服務(wù)”方式。要樹立“物業(yè)無小事”觀念，把競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引入物業(yè)服務(wù)行業(yè)，完善淘汰、退出機(jī)制，對(duì)達(dá)不到條件要求的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，按照規(guī)定降低或取消資質(zhì)等級(jí)，凈化物業(yè)服務(wù)與管理市場(chǎng)。嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，為居民提供安全舒適的居住環(huán)境。價(jià)格執(zhí)法部門要加強(qiáng)監(jiān)督檢查，及時(shí)解決價(jià)格糾紛，切實(shí)保護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，促進(jìn)全市物業(yè)服務(wù)管理的制度化、規(guī)范化。另外，為貫徹“以人為本”的服務(wù)理念，對(duì)確實(shí)交不起物業(yè)管理費(fèi)的貧困戶，可進(jìn)行適當(dāng)減免，但一定要及時(shí)向全體業(yè)主公示，一方面解決貧困戶的困難，另一方面也發(fā)揮其他業(yè)主的監(jiān)督作用。

（三）加大業(yè)主委員會(huì)組建力度

《物業(yè)管理?xiàng)l例》明確了各級(jí)房地產(chǎn)行政主管部門、街道辦事處、居民委員會(huì)在業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)成立、運(yùn)作、換屆過程中的職責(zé)范圍。物業(yè)主管部門應(yīng)積極發(fā)揮指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)管的作用，針對(duì)各個(gè)小區(qū)特點(diǎn)和物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀，加強(qiáng)指導(dǎo)，盡快成立業(yè)主委員會(huì)。讓業(yè)主委員會(huì)成為業(yè)主與物業(yè)公司之間的橋梁和紐帶，在物業(yè)服務(wù)管理監(jiān)管中發(fā)揮積極作用，使業(yè)主的消費(fèi)權(quán)利得到維護(hù)。

（四）充分發(fā)揮物業(yè)協(xié)會(huì)橋梁作用

市物業(yè)管理協(xié)會(huì)作為行業(yè)自律組織要充分發(fā)揮其橋梁作用。保持好與政府相關(guān)物業(yè)監(jiān)管部門的聯(lián)絡(luò)對(duì)接，搞好所屬物業(yè)服務(wù)公司的上傳下達(dá)，組織宣傳學(xué)習(xí)國家有關(guān)物業(yè)管理的有關(guān)政策法規(guī)。跟蹤管理好各物業(yè)服務(wù)公司的經(jīng)營活動(dòng)，監(jiān)督防范其違規(guī)行為發(fā)生。要深入各物業(yè)小區(qū)開展調(diào)查了解，掌握廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的訴求，積極協(xié)調(diào)及時(shí)處理好物業(yè)服務(wù)行為中的各類糾紛。

（五）加快對(duì)老舊小區(qū)的改造

小區(qū)物業(yè)服務(wù)事關(guān)城市穩(wěn)定，事關(guān)城市發(fā)展，事關(guān)城市形象。要加快對(duì)老舊小區(qū)的改造，進(jìn)一步完善小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化停車場(chǎng)布局設(shè)置，規(guī)范車輛停放管理，為提升小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平提供良好的硬件環(huán)境。

（六）提升居民文明素質(zhì)

廣泛開展文明創(chuàng)建活動(dòng)，將城市文明創(chuàng)建與小區(qū)管理有機(jī)結(jié)合，切實(shí)加強(qiáng)小區(qū)文化陣地建設(shè)。廣泛開展文明小區(qū)、文明家庭評(píng)選以及健康有益的文體活動(dòng)，打造小區(qū)特色文化品牌，引導(dǎo)居民自治、自律，知法明理、履行義務(wù)，共同維護(hù)小區(qū)秩序和環(huán)境，凝聚積極向上的正能量，營造文明友善、和諧相處的良好氛圍。

總之，物業(yè)服務(wù)管理的目的是構(gòu)建和諧環(huán)境，提升人民生活質(zhì)量。依照“誰享受誰支付”的原則，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)及時(shí)地引導(dǎo)業(yè)主提升對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知度，這樣，物業(yè)服務(wù)管理才會(huì)實(shí)現(xiàn)物服企業(yè)與業(yè)主的雙贏，也只有這樣，才能在社區(qū)實(shí)現(xiàn)和諧安定的生活。