數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化條件下的圖書館服務(wù)創(chuàng)新

李彩霞

（中共云南省委黨校 圖書館，云南 昆明 650111）

現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，對(duì)圖書館的服務(wù)提出了前所未有的挑戰(zhàn)，圖書館必須突破傳統(tǒng)的思維習(xí)慣和行為方式，重新審視傳統(tǒng)的、習(xí)慣的服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，與時(shí)俱進(jìn)地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，才能更好地適應(yīng)時(shí)代需要，滿足讀者要求，促進(jìn)自身功能發(fā)揮。

一、圖書館服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)因

服務(wù)創(chuàng)新主要是指圖書館在服務(wù)過程中，突破傳統(tǒng)服務(wù)的界限，應(yīng)用新思想和新技術(shù)，改善和變革現(xiàn)有的服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，擴(kuò)大服務(wù)范圍，更新服務(wù)內(nèi)容，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，為讀者創(chuàng)造新的知識(shí)價(jià)值，終形成圖書館的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（一）服務(wù)創(chuàng)新是圖書館和讀者之間親密互動(dòng)的結(jié)果

服務(wù)創(chuàng)新主要通過提高服務(wù)質(zhì)量，提供可信賴的、迅速有效的服務(wù)，給讀者帶來有價(jià)值的新知識(shí)以取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。圖書館和讀者之間，只有進(jìn)行良好的信息溝通和相互了解，圖書館才能明確讀者需求，產(chǎn)生供求互動(dòng)，從而不斷挖掘創(chuàng)新源。也就是說，讀者只有經(jīng)常向圖書館反饋信息，才能督促圖書館提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)為其指明服務(wù)創(chuàng)新的方向，提供服務(wù)創(chuàng)新的信息。

（二）服務(wù)創(chuàng)新是圖書館實(shí)現(xiàn)內(nèi)涵式發(fā)展的動(dòng)力和重要基礎(chǔ)

目前，圖書館發(fā)展正面臨著來自內(nèi)外部環(huán)境變化帶來的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。第一，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使得新興的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)如雨后春筍般出現(xiàn)，對(duì)圖書館的生存造成極大沖擊，圖書館的作用和地位受到強(qiáng)有力的挑戰(zhàn)。用戶的信息需求更加個(gè)性化、專業(yè)化、知識(shí)化，對(duì)圖書館的服務(wù)能力和水平提出了更高要求。第二，大多數(shù)圖書館為用戶提供的主要還是常規(guī)性服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)較少。同時(shí)，還存在不以用戶為導(dǎo)向、館員隊(duì)伍建設(shè)重視不夠等問題，致使用戶對(duì)圖書館的信任和依賴程度較低。因此，迫切要求圖書館通過服務(wù)創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)條件下的新發(fā)展。

二、數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化正改變著圖書館

（一）圖書館的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)正在喪失

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，出現(xiàn)了電子版圖書，致使信息的載體更加豐富。電子書作為一種重要的數(shù)字信息資源已被廣泛的使用，電子服務(wù)已產(chǎn)業(yè)化了。與傳統(tǒng)紙質(zhì)媒介相比，數(shù)字媒介集文本、聲音、圖像、視頻于一體，給人們帶了全新的感受和體驗(yàn)，更具誘惑力。社會(huì)網(wǎng)絡(luò)信息機(jī)構(gòu)憑借著網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字化新媒體技術(shù)的某些優(yōu)勢(shì)對(duì)圖書館的發(fā)展形成了競(jìng)爭(zhēng)和替代，導(dǎo)致了圖書館傳統(tǒng)信息服務(wù)優(yōu)勢(shì)地位的喪失，社會(huì)地位、作用和影響力不斷下降。傳統(tǒng)的圖書館，既面臨著像書生、方正、超星、萬方等數(shù)字技術(shù)提供商的電子書技術(shù)和產(chǎn)品及服務(wù)網(wǎng)站的威脅，同時(shí)，也面臨著像中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通等網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，京東、亞馬遜、淘寶等電商平臺(tái)推出的電子書服務(wù)的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字化信息技術(shù)，從根本上改變圖書館的社會(huì)環(huán)境和生存狀態(tài)，顛覆了圖書館原有發(fā)展模式和服務(wù)方式。

（二）圖書館的服務(wù)理念受到了嚴(yán)重沖擊

20世紀(jì)70年代末、80年代初，國(guó)內(nèi)圖書館專業(yè)期刊中開始出現(xiàn)“圖書館自動(dòng)化”“計(jì)算機(jī)檢索”“自動(dòng)化圖書館”“館際協(xié)作”“統(tǒng)一編目”“聯(lián)機(jī)聯(lián)合目錄”等。文獻(xiàn)類型由紙質(zhì)版本向計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)、縮微文獻(xiàn)和電子文獻(xiàn)轉(zhuǎn)變，手工卡片目錄向機(jī)讀目錄發(fā)展。

20世紀(jì)90年代以來，現(xiàn)代信息技術(shù)在各種類型的圖書館中得到了廣泛應(yīng)用，出現(xiàn)了電子圖書館、網(wǎng)絡(luò)圖書館、虛擬圖書館、無墻圖書館、數(shù)字圖書館等類型的圖書館。新的不同類型的圖書館的出現(xiàn)，致使傳統(tǒng)的以紙質(zhì)印刷文本為依托的、可觸可及的圖書的服務(wù)，受到了數(shù)字資源的沖擊。同時(shí)，多樣的圖書館提供了多樣化的信息資料，在改變?nèi)藗儗?duì)傳統(tǒng)圖書館的認(rèn)識(shí)的同時(shí)，改變了閱讀方式。閱讀內(nèi)容呈現(xiàn)快餐化、碎片化。

受信息載體、閱讀方式的改變，人們獲取信息和學(xué)習(xí)求知，不再主要依靠傳統(tǒng)紙質(zhì)資料，圖書館也不再是人們讀書學(xué)習(xí)的首要去處，讀者在不斷流失、減少，圖書借閱量和到館人員大幅下降。

與此同時(shí)，計(jì)算機(jī)的使用，促使圖書館的工作脫離了純手式勞動(dòng)，開始具有“技術(shù)含量”；網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用和信息與通信技術(shù)的普及，促使圖書館之間、館員與讀者之間的連通方式、圖書館工作模式發(fā)生根本性變化。

（三）圖書館的服務(wù)方式發(fā)生了較大變化

計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)在圖書館服務(wù)中最直接的體現(xiàn)就是“網(wǎng)絡(luò)”和“在線”，在圖書館的文獻(xiàn)采購、編目、流通、標(biāo)引、檢索、連續(xù)出版物管理、索引編制、參考咨詢和圖書館內(nèi)部管理等環(huán)節(jié)，不同程度地使用了計(jì)算機(jī)。通過計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)聯(lián)合編目、館際互借等，出現(xiàn)了多種圖書館自動(dòng)化系統(tǒng)。圖書館利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行“網(wǎng)絡(luò)圖書館”“網(wǎng)絡(luò)信息資源”“在線課程”“在線閱讀”等工作和服務(wù)項(xiàng)目。數(shù)字圖書館的服務(wù)以知識(shí)概念引導(dǎo)的方式，將文字、圖像、聲音等數(shù)字化信息，通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸，從而做到信息資源共享。

在此背景下，圖書館的服務(wù)逐漸從實(shí)體為主轉(zhuǎn)向在線服務(wù)為主。但是，在實(shí)際工作中，計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)對(duì)很大一部分圖書館來說，帶來的只是服務(wù)手段的機(jī)械化和自動(dòng)化。在數(shù)字資源的使用方面，電子資源遠(yuǎn)程訪問、電子文獻(xiàn)原文傳遞服務(wù)，也只是做到了從運(yùn)營(yíng)商手中購買一個(gè)使用權(quán)限，為用戶提供一個(gè)訪問網(wǎng)址這種簡(jiǎn)單、粗糙的讀者服務(wù)方式，已極不適應(yīng)發(fā)展要求。

（四）圖書館的服務(wù)內(nèi)容在變化

數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化條件下圖書館的功用、定位，已從傳統(tǒng)的“安靜讀書的場(chǎng)所”變成尋求信息、人與人交流的場(chǎng)所。現(xiàn)代圖書館不僅通過閱覽和外借的方式向讀者提供印刷型書刊資料的傳統(tǒng)服務(wù)，而且，還提供文獻(xiàn)縮微復(fù)制、參考咨詢、編譯報(bào)道、情報(bào)檢索、情報(bào)服務(wù)、定題情報(bào)檢索以及宣傳文獻(xiàn)情報(bào)知識(shí)的專題講座。圖書館利用場(chǎng)所和信息的優(yōu)勢(shì)，通過舉辦不同內(nèi)容、不同形式的主題活動(dòng)、展覽、講座等來為人們的工作、學(xué)習(xí)、休閑提供參與學(xué)習(xí)的平臺(tái)，把圖書館變成了文化交流的場(chǎng)所。

（五）圖書館館員的素質(zhì)要求在提高

圖書館作為服務(wù)性行業(yè)，人才是事業(yè)發(fā)展的保證。數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化條件下的新載體文獻(xiàn)管理和服務(wù)提供，要求圖書館館員不但要有豐富的學(xué)科知識(shí)和新型文獻(xiàn)信息管理專業(yè)知識(shí)，還要有一定的外語水平，能夠熟練地利用各種現(xiàn)代信息技術(shù)和手段進(jìn)行信息搜集、組織、加工、發(fā)布等。

三、數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化條件下圖書館服務(wù)創(chuàng)新的思路和舉措

網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字化的發(fā)展給圖書館帶來了機(jī)遇，也帶來了挑戰(zhàn)；既帶來發(fā)展，也帶來了迷茫；既帶來了希望，也帶來了沮喪；既帶來體驗(yàn)，也帶來了虛無。在這樣的生存環(huán)境下，圖書館服務(wù)只有創(chuàng)新，才能體現(xiàn)價(jià)值，才能實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展。

（一） 創(chuàng)新服務(wù)理念

第一，在“三網(wǎng)融合”的環(huán)境下，圖書館必須轉(zhuǎn)變各自獨(dú)立、各自封閉的辦館模式，向館際合作、網(wǎng)絡(luò)一體化方向轉(zhuǎn)變，樹立競(jìng)爭(zhēng)與協(xié)作的思想，走“內(nèi)部合作、外部聯(lián)盟”的共同發(fā)展之路。第二，要樹立“服務(wù)第一”的觀念，延伸服務(wù)內(nèi)涵。圖書館服務(wù)要改變重藏輕用的傳統(tǒng)理念，不能再局限于傳統(tǒng)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)手段的簡(jiǎn)單改進(jìn)和完善，而應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)和讀者需求的發(fā)展變化，開辟新產(chǎn)品，增加新內(nèi)容，讓圖書館的所有資源都能夠?yàn)槿藗兎?wù)。第三，要樹立“以讀者為中心”的服務(wù)觀念，對(duì)各種新的需求及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)，從而使圖書館服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)?；诖?，要轉(zhuǎn)變只有借、閱圖書館圖書的讀者，才是圖書館的服務(wù)對(duì)象的認(rèn)識(shí)。當(dāng)下，圖書館的服務(wù)對(duì)象應(yīng)包括線上線下讀者和參與圖書館活動(dòng)及使用圖書館提供的一切終端服務(wù)器的人，第四，圖書館館員要轉(zhuǎn)變工作理念，由“守館人”轉(zhuǎn)為“信息收集人”，由“找書人”轉(zhuǎn)為“知識(shí)傳播人”，由“書籍保護(hù)人”轉(zhuǎn)化“系統(tǒng)工程師”。

（二）創(chuàng)新服務(wù)管理模式

在信息時(shí)代，人們對(duì)知識(shí)的渴望越來越強(qiáng)烈。圖書館要不斷創(chuàng)新管理模式，才能適應(yīng)現(xiàn)代人對(duì)知識(shí)獲取的需求，實(shí)現(xiàn)知識(shí)信息資源的傳播，促進(jìn)人類文明的進(jìn)步和科學(xué)知識(shí)的創(chuàng)新。要從讀者的實(shí)際需要出發(fā)，優(yōu)化整合圖書館的各種紙質(zhì)文獻(xiàn)、電子文獻(xiàn)資源以及各種服務(wù)項(xiàng)目，形成一個(gè)以讀者為中心，以讀者需求為導(dǎo)向的新型圖書館服務(wù)體系，形成藏、借、閱、咨一體化管理模式。

這種服務(wù)模式將收藏、借還、閱覽、導(dǎo)讀、參考咨詢等服務(wù)融為一體，尊重讀者并為讀者提供個(gè)性化服務(wù)，體現(xiàn)人文思想。其軟硬件建設(shè)體現(xiàn)為空間格局通透化、多種信息資源一體化、信息資源保障共享化、布局形式超市化（閱覽室功能書庫化、書庫功能閱覽室化、信息服務(wù)一站化、讀者權(quán)益平等化、環(huán)境氛圍人性化、開放時(shí)間全日化等）。它不僅能給讀者帶來便利，同時(shí)也提高了文獻(xiàn)資源的利用率。

（三）創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1.設(shè)置主題閱覽空間。打破傳統(tǒng)的圖書分類方式，將同一專題的資源進(jìn)行集聚，融合于同一專題空間，便于利用，優(yōu)化了館藏資源。

2.提供文獻(xiàn)資源的差異化精細(xì)化服務(wù)。不同的服務(wù)對(duì)象、社會(huì)不同的發(fā)展階段所需要的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式都是不同的。圖書館應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同類型的服務(wù)對(duì)象、不同社會(huì)需求重點(diǎn)來提供差異化的服務(wù)，提高服務(wù)的精準(zhǔn)性和效能。

3.開展個(gè)性化定制服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是廣大讀者對(duì)圖書館的基本要求，是吸引讀者的關(guān)鍵所在，也是圖書館工作的發(fā)展方向。個(gè)性化服務(wù)水平是體現(xiàn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)的普及為各種信息資源的保存和流動(dòng)提供了最便捷的渠道，信息技術(shù)的發(fā)展使圖書館對(duì)讀者開展“一對(duì)一”的服務(wù)成為了可能。圖書館可以根據(jù)讀者的需求，利用強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)，針對(duì)不同讀者的需求、興趣、研究領(lǐng)域等，提供信息推送、網(wǎng)上虛服務(wù)等個(gè)性化定制服務(wù)。

（四）創(chuàng)新服務(wù)方式

1.充分利用好現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，讀者越來越傾向于利用網(wǎng)絡(luò)的便利條件來獲取所需的信息，圖書館要利用好現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和移動(dòng)客服端，提供各種數(shù)據(jù)庫服務(wù)以及多種在線服務(wù)或者離線信息服務(wù)。這些服務(wù)方式方法具有較強(qiáng)的智能性、實(shí)時(shí)性、交互性等特征，能夠提供個(gè)性化服務(wù)。這種能夠同時(shí)提供實(shí)體館藏和虛擬館藏服務(wù)的模式，極大地豐富了圖書館服務(wù)的內(nèi)容，強(qiáng)化了圖書館的服務(wù)功能。

2.實(shí)行開放式服務(wù)。這是現(xiàn)代圖書館的一種從以人為本為出發(fā)點(diǎn)的全新的服務(wù)工作方式，是圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)方式的變革和升華。傳統(tǒng)圖書館強(qiáng)調(diào)藏、借閱功能分區(qū)，采用閉架借閱的方式；現(xiàn)代圖書館以“以人為本”為出發(fā)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)藏、借、閱功能的一體化，采用開架借閱的方式，書庫兼具藏書室、借閱處、閱覽室的功能，擴(kuò)大書架借閱量，延長(zhǎng)開館時(shí)間，為讀者營(yíng)造舒適、寬松的人性化的借閱氛圍。

3.突出數(shù)字資源服務(wù)。圖書館服務(wù)創(chuàng)新中使用頻率最高的是微博、微信、微信公眾號(hào)、論壇、智能手機(jī)軟件（APP），最常用的服務(wù)內(nèi)容是信息服務(wù)（包括參考咨詢、信息檢索、信息推送等）。要把圖書館服務(wù)與數(shù)字資源服務(wù)統(tǒng)一起來，與新媒體技術(shù)應(yīng)用結(jié)合起來，探求數(shù)字資源合作共建共享新模式，為讀者提供更便捷優(yōu)質(zhì)的圖書館服務(wù)，提供高質(zhì)量的電子信息、豐富的電子文獻(xiàn)類型和較多的電子文獻(xiàn)數(shù)量。

（五）創(chuàng)新服務(wù)人才建設(shè)工作

數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化條件下的圖書館服務(wù)，要求圖書館必須具備專業(yè)技能人才。第一，要從各個(gè)方面提高圖書館館員的服務(wù)能力和素質(zhì)，以良好的內(nèi)外環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的待遇，吸引高層次人才到圖書館工作，重塑圖書館的形象。第二，要結(jié)合實(shí)際，有針對(duì)性地對(duì)圖書館館員進(jìn)行大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等專業(yè)知識(shí)理論以及對(duì)信息科學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)等其他相關(guān)學(xué)科知識(shí)的培訓(xùn)。