淺談如何提升供電所管理水平

范秀娟

【摘 要】縣公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所位于國網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)和市場競爭的前沿陣地，具有特殊重要作用。如何管理發(fā)揮好鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的競爭主體和服務(wù)主體作用。通過全面強(qiáng)化公司營銷管理，充分調(diào)動供電所員工積極性，樹立服務(wù)客戶、強(qiáng)化競爭的理念；不斷完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所基礎(chǔ)管理，加強(qiáng)專業(yè)化指導(dǎo)，深化營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用，推進(jìn)營配末端融合，提升現(xiàn)場綜合服務(wù)能力，進(jìn)一步規(guī)范了供電所的營銷管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】營銷管理；問題評估；對策建議

縣公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所位于國網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)和市場競爭的前沿陣地，具有特殊重要作用。如何管理發(fā)揮好鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的競爭主體和服務(wù)主體作用。結(jié)合營銷部門管理范圍和難度大、基礎(chǔ)薄弱等問題，通過全面強(qiáng)化公司營銷管理，提高單位的經(jīng)營能力、競爭能力和服務(wù)能力，有效激發(fā)基層供電所經(jīng)營主體責(zé)任意識；通過供電所績效薪酬制度改革，努力破除干多干少都一樣的“大鍋飯”思想，充分調(diào)動供電所員工積極性，樹立服務(wù)客戶、強(qiáng)化競爭的理念；不斷完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所基礎(chǔ)管理，加強(qiáng)專業(yè)化指導(dǎo)，深化營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用，推進(jìn)營配末端融合，提升現(xiàn)場綜合服務(wù)能力，進(jìn)一步規(guī)范了供電所的營銷管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1 主要管理做法

1.1 優(yōu)化組織設(shè)置，明確職責(zé)定位，構(gòu)建網(wǎng)格服務(wù)模式

綜合考慮行政區(qū)劃、銷售電量、服務(wù)半徑、客戶規(guī)模等因素，因地制宜優(yōu)化鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所布局和設(shè)置，完善組織架構(gòu)和人員配置，在崗位融合上，打破原有崗位模式。成立綜合班、配電營業(yè)班。綜合班由“三員”組成，實現(xiàn)對接專業(yè)管理，突出指揮單元的作用，實行綜合柜員制，負(fù)責(zé)供電所業(yè)務(wù)監(jiān)控、分析及三庫管理等，管控考核工作質(zhì)量。配電營業(yè)班，突出執(zhí)行單元的作用，實行臺區(qū)客戶代表制，每個臺區(qū)客戶代表全權(quán)承擔(dān)管轄臺區(qū)的所有服務(wù)，按照網(wǎng)格劃分，由臺區(qū)客戶代表擔(dān)負(fù)網(wǎng)格內(nèi)營銷、運(yùn)檢等外向型業(yè)務(wù)。

1.2 規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提升營銷管理水平，推進(jìn)營配融合

綜合班成員通過營銷MIS、電采系統(tǒng)開展配變?nèi)嗖黄胶饨y(tǒng)計和計量數(shù)據(jù)異常篩查，制定臺區(qū)三相不平衡治理和計量裝置巡查計劃，配電營業(yè)班負(fù)責(zé)整改落實；依據(jù)電采系統(tǒng)對高、負(fù)損臺區(qū)逐臺進(jìn)行跟蹤分析，同時對過流、失壓、斷相、電量異常臺區(qū)由配電營業(yè)班到現(xiàn)場進(jìn)行查勘記錄并整改落實；對用電負(fù)荷變化較大的客戶進(jìn)行跟蹤調(diào)查，加強(qiáng)違約用電與竊電的風(fēng)險防范，確保電價執(zhí)行到位；加強(qiáng)臨時用電管理，杜絕“跑冒滴漏”。

在供電所內(nèi)部形成業(yè)務(wù)接派單機(jī)制，歸納整理派工單，實現(xiàn)供電所全業(yè)務(wù)痕跡管理和過程管控。綜合班將供電服務(wù)指揮中心派發(fā)的工單、系統(tǒng)異常數(shù)據(jù)、臨時性工作等進(jìn)行分類，派發(fā)至配電營業(yè)班執(zhí)行，實現(xiàn)閉環(huán)管理。月度對已完成的工單進(jìn)行匯總、分析，用于績效考核。

全面推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營配業(yè)務(wù)融合，推行集農(nóng)村低壓配電運(yùn)維、設(shè)備管理、臺區(qū)營銷管理和客戶服務(wù)于一體的“臺區(qū)客戶代表”；加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所對農(nóng)村配電網(wǎng)規(guī)劃的支撐。設(shè)備管理融合是營配業(yè)務(wù)末端融合的一大亮點?！熬褪且耘_區(qū)為單元，由臺區(qū)客戶代表統(tǒng)籌管理臺區(qū)生產(chǎn)類線路設(shè)備和營銷類計量設(shè)備，開展一體化巡視維護(hù)，各類營配業(yè)務(wù)按綜合計劃模式統(tǒng)一開展，全過程閉環(huán)管控，實現(xiàn)營配設(shè)備運(yùn)維、檢修、作業(yè)高度融合?！?/p>

1.3 勞動競賽找短板，學(xué)習(xí)培訓(xùn)強(qiáng)技能，培養(yǎng)“全能型”員工隊伍

通過省公司開展的供電所勞動競賽，利用電采、營銷、運(yùn)維等信息系統(tǒng)優(yōu)勢，以供電所為單位，每周進(jìn)行一次監(jiān)測和測算，評比出最優(yōu)供電所和最優(yōu)單項指標(biāo)，樹立標(biāo)桿傳授經(jīng)驗，明確各所工作中存在的短板，分析原因確定近期的工作努力方向。公司由營銷部牽頭，組織各專業(yè)人員，每月深入供電所進(jìn)行幫扶指導(dǎo)，通過“兩率一損”為突破口，排查高損負(fù)損臺區(qū)，使供電所各項指標(biāo)穩(wěn)步提升。將強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)督導(dǎo)，每月不定期開展供電服務(wù)檢查督查巡視活動，重點對供電所的營業(yè)廳、搶修服務(wù)、計量裝置、網(wǎng)格化服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行走訪和巡檢，發(fā)現(xiàn)問題不僅對當(dāng)事人進(jìn)行通報和處罰，還將納入供電所同業(yè)對標(biāo)考核，考核成績與供電所全員工資掛鉤。另將檢查發(fā)現(xiàn)的問題按月進(jìn)行整理，要求各供電所對典型通報問題進(jìn)行學(xué)習(xí)，增強(qiáng)了員工的危機(jī)感和責(zé)任心。

1.4 開拓創(chuàng)新，加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)，提升綜合服務(wù)能力

研究拓展鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所業(yè)務(wù)范圍，在具備條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，逐步開展電能替代、電動汽車充換電設(shè)施建設(shè)與服務(wù)、光伏發(fā)電等分布式電源及微電網(wǎng)的運(yùn)維及代維等新型業(yè)務(wù)。配套出臺《鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所臺區(qū)客戶代表制執(zhí)行手冊》、《“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所評價標(biāo)準(zhǔn)（試行）》以及《“全能型”員工評價細(xì)則》等管理辦法、業(yè)務(wù)流程和運(yùn)作機(jī)制，使供電所從業(yè)務(wù)導(dǎo)向型向客戶導(dǎo)向型、供電所所長從傳統(tǒng)事務(wù)型向管理型、供電所員工從粗放作業(yè)向精益化作業(yè)轉(zhuǎn)變，最終實現(xiàn)從被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，提升客戶滿意度。

1.5 強(qiáng)化工作協(xié)同，確保服務(wù)質(zhì)量提升

在實施過程中，在集成配電設(shè)施運(yùn)維（搶）修、營銷業(yè)務(wù)、臺區(qū)線損管理、用電信息采集、設(shè)備運(yùn)維和屬地協(xié)調(diào)等基礎(chǔ)上，創(chuàng)新融合臺區(qū)客戶代表、臺區(qū)管理、臺區(qū)設(shè)備三個方面。同時，臺區(qū)客戶代表之間建立“互助組”，相互協(xié)調(diào)溝通，實現(xiàn)真正意義上的“一站式”服務(wù)，做到客戶訴求就近響應(yīng)、協(xié)同跟進(jìn)、現(xiàn)場對接、共同處置，使業(yè)務(wù)辦理更方便快捷。供電所嚴(yán)格按照相關(guān)臺區(qū)客戶代表管理的設(shè)備、服務(wù)的客戶、臺區(qū)供電量、技能等級、工單積分等情況核定其薪酬水平；實行基礎(chǔ)工資、工作量工資、工單工資的結(jié)構(gòu)，日積分、月考核，建立以崗位責(zé)任為重點，以績效考核為核心的薪酬分配制度；在供電所內(nèi)部實施兩級考核，形成供電所考核專業(yè)班、專業(yè)班考核農(nóng)電用工的考核機(jī)制，充分調(diào)動各級各類人員的工作積極性。

2 評估與改進(jìn)

2.1 營銷管理存在問題分析：

（1）工作標(biāo)準(zhǔn)缺失?；镜墓ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)沒有建立，各項工作的開展主要靠員工的主觀能動性，沒有計劃和前瞻性，工作隨意性很強(qiáng)，營銷成效欠佳，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作難以提升，與政府和人民群眾的期望值有一定差距。

（2）基礎(chǔ)資料不完善。變壓器、互感器、計量表計、用電客戶基礎(chǔ)資料不完善。管理者難以從宏觀層面，掌握整個設(shè)備資產(chǎn)的詳細(xì)信息和運(yùn)行狀況。在故障處理時，難以快速準(zhǔn)確的做出判斷，做好備品備件的準(zhǔn)備工作；在抄表收費時，會出現(xiàn)專變?nèi)萘亢突ジ衅髯儽炔磺宓那闆r，給抄表收費工作造成困擾；在與客戶溝通時，會出現(xiàn)無客戶電話或者客戶電話無效的情況?；A(chǔ)管理資料的缺失，制約了營銷管理和日常工作的有效開展。

（3）業(yè)擴(kuò)管理不規(guī)范。業(yè)擴(kuò)報裝受理不規(guī)范，大部分單位和個人新裝用戶提供的用電申請不規(guī)范，報裝容量、用電設(shè)備明細(xì)不詳；無中間檢查環(huán)節(jié)；未與用戶簽訂供用電合同；驗收送電工作不規(guī)范等。

2.2 營銷管理改進(jìn)措施和對策

（1）夯實營銷管理基礎(chǔ)，因地制宜制定營銷管理規(guī)章制度。由于縣公司的基礎(chǔ)條件較差，人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，所建立的規(guī)章制度必須要適應(yīng)當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況，易于被縣公司營銷員工理解和接受，可操作性強(qiáng)。重點把握基礎(chǔ)管理、計量資產(chǎn)管理、電價管理、抄表管理、收費管理、業(yè)擴(kuò)管理六個方面。

（2）完善基礎(chǔ)管理資料。重點完善公、專變壓器、互感器、計量表計、用電客戶基礎(chǔ)資料?？梢岳靡粋€抄表周期的時間，在現(xiàn)場抄表的同時，搜集整理上述基礎(chǔ)資料。所有設(shè)備資產(chǎn)均應(yīng)形式電子文檔，并進(jìn)行動態(tài)管理，及時更新。

（3）規(guī)范業(yè)擴(kuò)管理，完善現(xiàn)場勘查制度。根據(jù)用電申請書和用電設(shè)備明細(xì)，組織相關(guān)專業(yè)人員，對用戶項目進(jìn)行現(xiàn)場查勘，明確用戶接入系統(tǒng)方案、受電系統(tǒng)方案、計量方案、計費方案和注意事項。規(guī)范工程預(yù)算編制和收費。嚴(yán)格按照地區(qū)供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費，對涉及到配電工程的業(yè)擴(kuò)項目，嚴(yán)格按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)編制預(yù)算，根據(jù)預(yù)算進(jìn)行收費。加強(qiáng)驗收送電管理。嚴(yán)格進(jìn)行業(yè)擴(kuò)工程驗收，對未達(dá)到送電條件的用戶堅決不予送電。專變用戶全面簽訂供用電合同。所用新增專變用戶，必須簽訂供用電合同。存量專變用戶，全部補(bǔ)簽供用電合同。

【參考文獻(xiàn)】

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