商務(wù)禮儀課程教學(xué)方法與考核評價改革探索與實踐

何珍

根據(jù)商務(wù)禮儀課程在人才培養(yǎng)方案中的定位與功能，深入挖掘課程教學(xué)內(nèi)容中的育人資源，通過教學(xué)方法與考核評價改革實現(xiàn)知識傳授、能力培養(yǎng)和育人等三個方面有機(jī)結(jié)合的“三位一體”的課程教學(xué)目標(biāo)。

為貫徹落實全國高校思想政治工作會議精神，充分發(fā)揮大學(xué)課程應(yīng)有的育人功能，教師應(yīng)該用好課堂教學(xué)這個主渠道，把思想政治工作貫穿教育教學(xué)全過程，幫助學(xué)生形成正確的世界觀、人生觀、價值觀，提高道德修養(yǎng)和精神境界，養(yǎng)成科學(xué)的思維習(xí)慣，促進(jìn)學(xué)生身心和人格健康發(fā)展，努力實現(xiàn)全程育人、全方位育人。

商務(wù)禮儀課程是旅游管理專業(yè)的專業(yè)方向課，讓學(xué)生了解商務(wù)禮儀的內(nèi)涵，掌握正確的禮儀習(xí)慣，對培養(yǎng)學(xué)生的禮儀素養(yǎng)，提高學(xué)生自身素質(zhì)有重要作用。為了實現(xiàn)知識傳授、能力培養(yǎng)和育人等三個方面有機(jī)結(jié)合的“三位一體”的課程教學(xué)目標(biāo)，需要進(jìn)行課程教學(xué)方法與考核評價改革探索與實踐。

一、課程教學(xué)總體目標(biāo)

（一）知識目標(biāo)

通過本課程的教學(xué)，使學(xué)生了解禮儀，知曉商務(wù)禮儀的概念，理解禮儀在商務(wù)活動和人際交往中的重要性，掌握商務(wù)人員形象禮儀、商務(wù)交往禮儀、求職禮儀和商務(wù)接待禮儀等知識。

（二）能力目標(biāo)

通過本課程的教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生理論聯(lián)系實際的能力，掌握在社會交往中個人形象設(shè)計、規(guī)范的言談舉止、為人處事等能力；提高學(xué)生社交能力、語言表達(dá)能力、溝通力、協(xié)調(diào)力、應(yīng)變能力；培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊合作精神；培養(yǎng)學(xué)生耐心、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，使其成為受企業(yè)歡迎的人。

（三）育人目標(biāo)

通過本課程的教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生理解、寬容、謙遜、誠懇的待人態(tài)度；培養(yǎng)學(xué)生是非分明、與人為善、助人為樂的做人品行；培養(yǎng)學(xué)生莊重大方、熱情友好、談吐文雅、講究禮貌的行為舉止。

二、商務(wù)禮儀教學(xué)方法改革

（一）項目驅(qū)動教學(xué)法

項目驅(qū)動教學(xué)法，就是教師選取企業(yè)常見的商務(wù)活動編制項目任務(wù)，以項目任務(wù)為中心引領(lǐng)知識、能力和素質(zhì)，把教學(xué)內(nèi)容引入項目任務(wù)之中，鼓勵學(xué)生自己或者以小組合作的方式提出解決方案、實施操作及效果評價，讓學(xué)生在完成項目任務(wù)的過程中學(xué)習(xí)相關(guān)理論知識，提升學(xué)生的溝通、協(xié)調(diào)、組織等職業(yè)能力。

1.項目驅(qū)動教學(xué)法實施過程

課程組設(shè)計了簡單實用、貼近職業(yè)特點的20個項目訓(xùn)練，通過情景設(shè)置、讓學(xué)生以完成項目任務(wù)的方式掌握教學(xué)內(nèi)容。項目驅(qū)動教學(xué)過程包括交代項目名稱、項目描述、技能點學(xué)習(xí)、項目訓(xùn)練、項目考核及評價反饋6個環(huán)節(jié)。以商務(wù)禮儀中“介紹禮儀”的項目驅(qū)動教學(xué)為例。

項目名稱：介紹禮儀。

項目描述：你是公司的前臺接待人員，今天來了一位新進(jìn)的同事，你該如何做自我介紹？同時你還要把他和總經(jīng)理之間做個介紹，該注意些什么禮節(jié)？

技能點學(xué)習(xí)：介紹的類型、介紹的方法、介紹的順序、介紹的禁忌。

項目訓(xùn)練：以小組為單位完成任務(wù)，并派代表上臺完成展示。

項目考核：學(xué)生評分和教師評分相結(jié)合。

評價反饋：結(jié)合項目考核的成績，教師給每個小組進(jìn)行項目完成的評價和反饋。

2.項目驅(qū)動教學(xué)法要體現(xiàn)一定的開放性

教師隨時可以把企業(yè)需要解決的真實問題作為項目帶到課堂。比如，為了落實教師“進(jìn)企業(yè)進(jìn)社區(qū)進(jìn)鄉(xiāng)村”活動及學(xué)校對學(xué)生提出“小暑假”的要求，教師和CH大酒店、MF大酒店等職業(yè)經(jīng)理人共同擬定了商務(wù)禮儀的暗訪項目，請學(xué)生以項目組的方式進(jìn)入企業(yè)，運用所學(xué)的禮儀知識來檢驗企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，然后撰寫暗訪報告，再經(jīng)過小組評議推選，將最有效最優(yōu)秀的報告提交給企業(yè)，得到了企業(yè)的認(rèn)可。后來，這些企業(yè)成為學(xué)生的實習(xí)基地，不僅為旅游管理專業(yè)實踐實習(xí)提供了平臺，還為本專業(yè)學(xué)生求職打開了通道。這種做法既加強(qiáng)了師生互動，也體現(xiàn)了教學(xué)成果的應(yīng)用價值。

（二）游戲教學(xué)法

游戲教學(xué)法，就是將教學(xué)內(nèi)容融于游戲之中，鼓勵學(xué)生積極參與游戲，通過游戲體驗加深對教學(xué)內(nèi)容的理解和掌握。以游戲?qū)胝n程，易于被學(xué)生接受，與教學(xué)內(nèi)容產(chǎn)生共鳴，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，為探究新知識打下基礎(chǔ)。

游戲教學(xué)法的教學(xué)步驟是：游戲準(zhǔn)備、游戲介紹、參與游戲和游戲小結(jié)。使用游戲教學(xué)法要注意：游戲的選擇要結(jié)合教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)內(nèi)容；教師要提前準(zhǔn)備好游戲的道具；必須設(shè)計游戲的時間，自愿參加游戲的學(xué)生在規(guī)定的時間內(nèi)參與游戲，其他同學(xué)帶著問題觀察；引導(dǎo)學(xué)生對游戲的體驗進(jìn)行分析、總結(jié)，在潛移默化中逐步達(dá)到教學(xué)目的。以講授商務(wù)禮儀的作用時的游戲“有禮走遍天下”為例。

游戲準(zhǔn)備：游戲幻燈片、游戲獎品。

游戲介紹：請8名學(xué)生自愿上臺，兩位口令官發(fā)出兩組指令，一組指令加了“請”，另一組指令不加“請”，臺上的學(xué)生聽到加了“請”字的指令請照做，聽到未加“請”字的指令站著不動。聽到不同指令大家有何感受？

參與游戲：臺上學(xué)生參與游戲，其他學(xué)生做評委，仔細(xì)觀看體會。

游戲小結(jié)：在教師的引導(dǎo)下，學(xué)生講出游戲體驗的感受和小結(jié)，自己意識到“請”字的魅力及商務(wù)禮儀的作用，并將感受和教學(xué)目的結(jié)合起來。最后，由學(xué)生自己總結(jié)商務(wù)禮儀的重要性。

學(xué)生在游戲中，在不經(jīng)意間建立起商務(wù)交往中要仔細(xì)傾聽、尊重他人、換位思考的意識，有利于達(dá)成“提高學(xué)生禮儀素養(yǎng)，培養(yǎng)學(xué)生禮儀品質(zhì)”的育人目標(biāo)。

三、課程考核與學(xué)業(yè)評價改革

《商務(wù)禮儀》課程考核的宗旨應(yīng)該是配合實現(xiàn)課程教學(xué)目的，成為科學(xué)地、客觀地評判學(xué)生掌握知識程度、運用知識能力及素質(zhì)提升的手段。

該課程利用學(xué)校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺采用線上線下綜合評價；采用過程考核方式，對學(xué)生每一個項目完成任務(wù)的情況進(jìn)行能力考評，以平時各項目完成任務(wù)的情況綜合測評，實施全過程評價。把考核、評價過程嵌入整個教學(xué)過程中，采用學(xué)生、教師和社會相結(jié)合的評價方式，構(gòu)建一整套以知識、能力和素質(zhì)評價為目標(biāo)、以項目任務(wù)完成情況評價為基礎(chǔ)的評價體系，對學(xué)生基本技能、綜合技能、職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行全面考評。endprint

本課程的評價分為兩部分：一是線上網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺的考核評價（過程考核占總成績60%），二是線下的項目中的任務(wù)點及期末考試（終結(jié)性考核占總成績40%）。

（一）線上網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺的考核評價

學(xué)校建設(shè)了網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺，商務(wù)禮儀教學(xué)資源庫已建成并且已經(jīng)上傳到網(wǎng)絡(luò)平臺，不僅有在線答疑，還有課后討論和習(xí)題，多種教學(xué)手段和方式相結(jié)合，在給予學(xué)生學(xué)習(xí)時間靈活自由的同時，能夠很好地完成教學(xué)任務(wù)，達(dá)到課程的教學(xué)目的。網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺中有試題庫及作業(yè)庫、視頻教學(xué)資料等，為開展課程考核與評價改革搭建了平臺，下面以商務(wù)禮儀的線上過程考核為例展開說明。

課程討論（占線上考核成績20%）：獲取滿分學(xué)生需要滿足這樣的條件，課件的“討論活動”中回帖的數(shù)量總共達(dá)50條及以上，只有參加課件中由教師發(fā)起的討論活動的發(fā)帖才能計入成績。本課程每講都會指定討論題目，學(xué)生可根據(jù)興趣選擇參與。通過課程討論可以考評學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)的積極性，也可以考查學(xué)生對知識的掌握程度。

模塊測驗（占線上考核成績25%）：每次測驗包括10道題，共5分。每次測驗允許嘗試3次，30分鐘內(nèi)完成，取最高成績。本課程一共有5次模塊測驗。本課程通過測驗題目的設(shè)計來提醒學(xué)生關(guān)注課程教學(xué)內(nèi)容中的關(guān)鍵點，通過測驗題來傳遞希望學(xué)生形成正確的認(rèn)識。所以，測驗題目也是課程重要的學(xué)習(xí)內(nèi)容，以測試帶動學(xué)習(xí)是本課程的一種教學(xué)策略。

作業(yè)（占線上考核成績35%）：本課程一共有四次作業(yè)，作業(yè)的題型多樣。通過反復(fù)練習(xí)達(dá)到鞏固知識的目的。

期末考試（占線上考核成績20%）：需要在60分鐘內(nèi)完成，系統(tǒng)只允許嘗試一次。期末考試是對全課程教學(xué)內(nèi)容的總結(jié)。學(xué)生需要復(fù)習(xí)各模塊的單元測試后再來考試。

（二）線下項目的任務(wù)點及期末考試

商務(wù)禮儀這門課程，采取“項目驅(qū)動”的教學(xué)方法。在學(xué)生已經(jīng)學(xué)完商務(wù)禮儀相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，要按照實際的商務(wù)活動的工作任務(wù)、過程和情境組織進(jìn)行課程考核?？梢赃x取商務(wù)形象禮儀、商務(wù)溝通禮儀、商務(wù)接待禮儀、商務(wù)宴請禮儀這些現(xiàn)實工作中最為常見和實用的活動類型作為考核項目?！渡虅?wù)禮儀》項目化考核方案在考核學(xué)生商務(wù)禮儀理論知識的理解和運用的同時，注重學(xué)生的情商發(fā)展，考查學(xué)生的工作態(tài)度、溝通能力和團(tuán)隊合作能力，實現(xiàn)知識傳授、能力培養(yǎng)和育人等三個方面有機(jī)結(jié)合的“三位一體”的課程教學(xué)目標(biāo)?！渡虅?wù)禮儀》課程學(xué)生項目成績考評表，見表1。

商務(wù)禮儀課程必須以立德樹人為根本目標(biāo)，挖掘、開發(fā)課程育人資源，積極開展課程教學(xué)方法與考核評價改革，圍繞學(xué)生、關(guān)照學(xué)生、服務(wù)學(xué)生，不斷提高學(xué)生思想水平、政治覺悟、道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)，讓學(xué)生成為德才兼?zhèn)?、全面發(fā)展的人才。

（作者單位：湖北文理學(xué)院管理學(xué)院）endprint