互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代供電企業(yè)輿情特點(diǎn)分析及管控探索

吳晗　夏鵬　楊平　何文麗

【摘要】互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，新媒體盛行，外部輿論環(huán)境日趨復(fù)雜，供電企業(yè)由于其自然壟斷性的特點(diǎn)，備受社會(huì)各界關(guān)注，涉電小事件都可能引發(fā)大話題，并極易衍生成輿情事件，對供電企業(yè)造成負(fù)面影響，也給管控模式帶來較大挑戰(zhàn)。本文在分析供電企業(yè)輿情特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，淺談如何管控輿情的一些措施。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)；供電企業(yè)；輿情；特點(diǎn)；管控

互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展加上電腦、手機(jī)等終端的普及，現(xiàn)代社會(huì)人們獲取信息的數(shù)量及方式不再受時(shí)間和空間的限制，海量信息的傳播途徑多樣而迅速。在傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、社交平臺(tái)的基礎(chǔ)上，以微博、微信為代表的客戶端成為網(wǎng)絡(luò)輿情的新重心。因其發(fā)帖方便、用詞隨意、身份隱蔽等特點(diǎn)，深受人們青睞，通過關(guān)注、被關(guān)注、朋友圈等形式，建立起虛實(shí)共存的人際關(guān)系網(wǎng)。

但任何事物的發(fā)生都有兩面性，虛擬的社會(huì)關(guān)系，也存在不少非理性現(xiàn)象，信息可能帶有謠傳目的或主觀情緒，一經(jīng)大范圍擴(kuò)散，將產(chǎn)生極大的消極影響。這種大環(huán)境下，電作為生活必需品，網(wǎng)友通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖投訴供電企業(yè)的工作和服務(wù)的幾率提升，給供電企業(yè)帶來巨大的壓力。

一、供電企業(yè)輿情的特點(diǎn)分析

（一）傳播渠道廣泛。新媒體的涌現(xiàn)，推動(dòng)一對多、多對多的傳播方式成為主流，人人皆為傳播者。任何一個(gè)事件發(fā)生后，網(wǎng)友通過文字配圖的形式，加以有意或無意的大力擴(kuò)散行為，都有可能成為熱點(diǎn)事件，其影響力、滲透力呈爆發(fā)式增大。如網(wǎng)友碰上引起共鳴的吐槽話題，多有借機(jī)發(fā)泄、一吐為快的心理，互動(dòng)頻繁，毫無顧忌地傳達(dá)自己的看法，推波助瀾，使每個(gè)終端都成為新的信息源，進(jìn)一步擴(kuò)大傳播渠道，加快傳播速度。

（二）持續(xù)時(shí)間不定。輿情傳播走勢受傳播平臺(tái)、媒體引導(dǎo)、主體回應(yīng)、輿論推動(dòng)等因素的影響，尤其是負(fù)面輿情爆發(fā)后，輿情主體的回應(yīng)情況對輿情發(fā)展和傳播走向有著直接的影響。微博、微信因有眾多網(wǎng)友參與，強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿論場往往對危機(jī)處理造成壓力，如能快速回應(yīng)，妥善處置，將會(huì)搶占話語權(quán)，把焦點(diǎn)引到如何解決問題上來，而不是保持劍指相關(guān)單位的態(tài)勢。但如不關(guān)注網(wǎng)民關(guān)切，放任言論，后續(xù)影響也將持續(xù)較長時(shí)間。

（三）利益關(guān)聯(lián)性強(qiáng)。部分群體因其自身利益訴求得不到重視、維護(hù)和滿足，會(huì)選擇聯(lián)系媒體報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖曝光等方式解決問題。一旦在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布信息，眾多有相同利益訴求的網(wǎng)友便形成統(tǒng)一戰(zhàn)線，在虛擬空間里自由言論，發(fā)帖聲討，很容易形成群體性、轟動(dòng)性效應(yīng)，自然而然就具有一定的號(hào)召力和影響力，處理不當(dāng)就有可能造成負(fù)面輿情。如突發(fā)性停電等問題，極易引發(fā)個(gè)別網(wǎng)友投訴，網(wǎng)民迅速跟帖，各方言論匯集，導(dǎo)致輿論危機(jī)。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情管控的應(yīng)對措施

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管控，要以全面管控輿情風(fēng)險(xiǎn)為主線，建立市縣供電公司一體化管理的輿情風(fēng)險(xiǎn)管控工作體系，強(qiáng)化輿情處置協(xié)同，完善媒體有效傳播，進(jìn)一步發(fā)揮輿情管控的預(yù)警、服務(wù)、保障和支撐功能，為公司改革發(fā)展?fàn)I造良好的輿論環(huán)境。

（一）管理好輿情監(jiān)測隊(duì)伍。建立輿情管控大監(jiān)督格局，健全市、縣二級(jí)輿情監(jiān)測常態(tài)值班工作機(jī)制，關(guān)注本地主要網(wǎng)站、論壇、微博等涉及公司系統(tǒng)相關(guān)信息，并通過輿情監(jiān)測工作QQ群或電話通知責(zé)任單位，相互提醒，上下聯(lián)動(dòng)，做好輿情的監(jiān)測、研判、處置和引導(dǎo)等閉環(huán)管理工作。

（二）協(xié)同好各級(jí)業(yè)務(wù)部門。落實(shí)各級(jí)業(yè)務(wù)部門輿情事件的主體責(zé)任和事前防范的首要責(zé)任，要求其在管理范圍內(nèi)評估、排查對公司可能產(chǎn)生重大影響的苗頭性、傾向性問題，多渠道搜集信息及意見反饋，制定輿情風(fēng)險(xiǎn)管控預(yù)案，采取相應(yīng)的引導(dǎo)措施。

（三）維護(hù)好外部媒體資源。注重與地方媒體的溝通，逐步形成輿情屬地化處置聯(lián)運(yùn)機(jī)制，為新聞應(yīng)急工作提供第三方公共輿論平臺(tái)，在輿情事件發(fā)生時(shí)，能夠同步介入，及時(shí)、有效、正確地引導(dǎo)輿論。針對輿論關(guān)注的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，積極采取措施解決問題，并主動(dòng)向政府部門和媒體匯報(bào)，爭取支持。

（四）暢通好信息發(fā)布渠道。與地方宣傳部、電視臺(tái)、報(bào)刊、網(wǎng)媒加強(qiáng)聯(lián)系，拓展信息發(fā)布的渠道，把信息通過多種方式、多條路徑傳遞出去。網(wǎng)友最關(guān)注的停電事件發(fā)生后，公司必須第一時(shí)間協(xié)調(diào)相關(guān)部門，對所反映的問題開展調(diào)查核實(shí)，發(fā)布權(quán)威信息，先入為主，以填補(bǔ)信息真空，保證客戶的知情權(quán)。

（五）配合好媒體采訪需求。輿情事件發(fā)生后，媒體如有采訪需求，要主動(dòng)配合，表明態(tài)度，不回避、不推諉、不搪塞，對不知道或不了解的情況向記者作出解釋，切忌講空話套話。同時(shí)，對于不實(shí)信息要及時(shí)澄清，最大限度避免或減少公眾猜測和媒體的不準(zhǔn)確報(bào)道，減少對公司帶來的負(fù)面影響。

三、結(jié)束語

輿情的產(chǎn)生，主、客觀因素并存，關(guān)鍵是要加強(qiáng)內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)，對內(nèi)強(qiáng)化業(yè)務(wù)質(zhì)量管理，對外提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，從源頭上降低輿情發(fā)生的幾率。輿情危機(jī)處理后，一方面要積極做好處理過程中承諾的整改措施，避免失信于人；另一方面要通過提升企業(yè)管理水平，完善各項(xiàng)監(jiān)督措施，主動(dòng)修復(fù)企業(yè)形象，重新贏得公眾的信任。endprint