我國外賣平臺經(jīng)營模式及存在問題分析

丁浩楠

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，外賣平臺在我國興起并迅速的發(fā)展，以其便利的訂購方式、豐富的食品種類和快捷的配送速度極大的改變了我們的用餐習(xí)慣和消費方式，成為我們生活中不可缺少的一部分。但在我國外賣平臺發(fā)展過程中，也出現(xiàn)了食品安全、用戶信息泄露等問題亟待解決?；诖?，本文以A公司和B公司兩家主要的外賣平臺，在分析和比價其經(jīng)營模式差異的基礎(chǔ)上，總結(jié)目前外賣平臺出現(xiàn)的主要問題，并嘗試給出相關(guān)的正常建議，以期促進(jìn)我國外賣平臺更好的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：外賣平臺;經(jīng)營模式;主要問題

李克強總理在2015年3月5日上午的全國人大三次會議上首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動，“互聯(lián)網(wǎng)+”指的是互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)在利用信息科技和互聯(lián)網(wǎng)平臺的深度融合，而并非簡單的兩者相加。作為信息科技不斷革新的一項實戰(zhàn)成果，它有效地優(yōu)化和集成了互聯(lián)網(wǎng)資源，并將其和社會經(jīng)濟結(jié)合，提升了社會經(jīng)濟的活力和居民生活的便利，在這樣的大時代背景之下，O2O的銷售模式可謂應(yīng)運而生，O2O的模式將線下的商業(yè)優(yōu)勢與互聯(lián)網(wǎng)平臺有機地結(jié)合，在線上提供信息、折扣、預(yù)訂等服務(wù)吸引顧客，顧客可以在線選擇并交易，很大程度上帶動線下的經(jīng)營，其便捷實惠的特性使其迅速地風(fēng)靡全球，這種模式特別適合到店的服務(wù)，餐飲業(yè)就是一個典型的例子。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，我國O2O外賣平臺如何能夠適應(yīng)信息科技的發(fā)展，更健康高效地為民眾服務(wù)的問題值得探索。

一、我國互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺發(fā)展現(xiàn)狀

我國的外賣平臺能夠到達(dá)如何高速發(fā)展的O2O模式，是建立在打包自提和電話訂餐的基礎(chǔ)之上。隨著移動設(shè)備普及到千家萬戶，支付方式的多元化，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的逐漸成熟完善，外賣O2O平臺才能如此興盛。據(jù)美團點評公布的調(diào)查報告，以其入駐的商家為例，2016年度外賣市場中入駐美團的商家數(shù)量累計已達(dá)二百四十五萬多家，占傳統(tǒng)餐飲門店的比例高達(dá)百分之三十七，其中又尤以北京、上海、廣州、深圳等一線城市的外賣商家數(shù)量最大。這種繁榮也是建立在外賣O2O平臺走過的曲折歷程上的，在早期的外賣O2O平臺（大約2013年）涉及這類業(yè)務(wù)的商家僅限于麥當(dāng)勞、肯德基、海底撈等為數(shù)不多的商戶，外賣網(wǎng)站也由于食品安全，配送困難，信息不對稱，利潤低，地域限制強等諸多因素而導(dǎo)致發(fā)展凝滯，從而淘汰了許多企業(yè)，當(dāng)然也有少數(shù)如“餓了么”一樣的企業(yè)抓住了機遇，通過存單宣傳和相對高效的服務(wù)逐漸建立品牌形象，勇于融資迅速發(fā)展壯大。2014年，“餓了么”的服務(wù)范圍仍只局限于12個城市，整家企業(yè)也只函括了30名工作人員;而根據(jù)艾媒咨詢發(fā)布《2017—2018年中國在線餐飲外賣市場研究報告》，顯示2017年外賣市場規(guī)模突破2000億元大關(guān)，預(yù)計今年將達(dá)到2430億元。餓了么收購百度外賣后，2017年第四季度市場用戶份額占比達(dá)55.3%，領(lǐng)跑外賣市場。完成了日訂單量從十萬多單到幾百萬單的華麗轉(zhuǎn)變。

隨著這塊市場的逐漸完善，許多網(wǎng)絡(luò)巨頭看中其廣闊的發(fā)展前景和旺盛的生命力而選擇插足其中，在利益的蛋糕上分一杯羹，例如，2013年底阿里巴巴投資美團，次年4月份百度推出自己的外賣服務(wù)。此后的O2O外賣平臺才能稱得上興盛起來，BAT，大眾點評，小米等紛紛加入，群雄爭霸的局勢之下競爭之激烈可想而知。據(jù)易觀智庫的報告，到2015年初，市場競爭格局才初步奠定，餓了么、美團、淘點點、百度外賣四家平臺占總市場交易規(guī)模80%，分別為30.58%、27.61%、11.2%和8.55%。而在易觀發(fā)布的 《2015H2 中國互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣市場專題研究報告》顯示，到了 2015 年第四季度，餓了么，美團，百度外賣則分別以33.7%，33.1%和19%的市場份額排在前三位，隨后因2017年8月24日百度外賣被餓了么收購，我國外賣O2O平臺正式進(jìn)入了美團外賣和餓了么兩強爭冠的局勢并一直維持到如今。前者以騰訊為合作伙伴，后者受阿里巴巴資金支持，已然在進(jìn)行戰(zhàn)爭，并力圖擊退競爭對手而成為該領(lǐng)域的冠冕。目前，這兩家固然有不少相似之處，但也存在營銷渠道，營銷理念，受眾人群，便利程度，性價比等差別。

二、A公司外賣平臺與B公司外賣平臺主要差異比較

（一）地域差異

A公司外賣在起步階段選擇上海作為總部，重點發(fā)展地區(qū)位于西南;而B公司卻與之相對，不僅將總部選擇在北京，并且主要市場也在北方地區(qū)，兩者形成了南北對立的局面。在一段時間的發(fā)展之后，兩者之間的地域差異逐步消除。從城市選擇來看，二者都將主要的市場放在一、二線城市，且取得不錯的業(yè)績。目前一二線城市市場已經(jīng)趨于飽和，二者開始將市場向三四線城市推進(jìn)。在保持現(xiàn)有市場份額的基礎(chǔ)上，三四線廣闊市場成為二者的爭奪重點，如何避免地區(qū)割裂，拓展品牌形象，成為當(dāng)務(wù)之急。

（二）目標(biāo)客戶群體差異

在目標(biāo)客戶群體方面，B公司外賣平臺與A公司外賣平臺也存在比較顯著差異。B公司通過與“釘釘”這一軟件合作作為渠道，主要針對白領(lǐng)客戶人群?！搬斸敗北旧碜鳛橐豢钷k公軟件，具有強大的白領(lǐng)客戶群體，與B公司在背后巨頭阿里巴巴的推動下，互利互惠，具有很好的連攜作用;而A公司外賣平臺方面，主要將目光聚集在學(xué)生群體，通過其物美價廉的特點在學(xué)生群體中廣受歡迎。此外，在合作商家 的選擇上，B公司傾向于維持與現(xiàn)有商戶的聯(lián)系，并且致力于開發(fā)一些小型商家，與其合作合一增加參觀的多樣化程度，增強顧客的可選擇性;而A公司則傾向于拓展一些比較高檔的店面，如星巴克、馬上諾的等，以此拓展市場。

（三）品牌宣傳方式差異

在品牌形象方面，二者也存在一定的差異。A公司外賣在品牌宣傳方面更加細(xì)節(jié)化，無論是其商標(biāo)還是宣傳標(biāo)語，都顯示出這一點。A公司在2016年對其圖標(biāo)進(jìn)行了更新，改善了視覺效果，將橘黃色的配色改為麥黃色，令人更有食欲，并將袋鼠作為其形象代言，因為袋鼠具有“具備口袋、食品豐富、行動便捷”的特征，這符合A公司外賣平臺的特點。對于形象的包裝極大的提升了A公司外賣平臺的辨識度，起到了很好的宣傳效果。此外，A公司外賣平臺還將其商標(biāo)撒布到合作商家間，主要在二維碼、外賣包裝袋等方面體現(xiàn)，并在店內(nèi)有顯眼的海報，最大程度的擴大品牌影響力;與A公司外賣平臺相比，B公司外賣平臺的品牌宣傳手段相對欠缺。B公司外賣平臺主要的宣傳手段是通過冠名高收視率節(jié)目“跑男”，并邀請了節(jié)目嘉賓作為其形象代言人，以明快的藍(lán)色作為其品牌圖標(biāo)顏色，為品牌形象賦予了一種詼諧幽默的基調(diào)。其宣傳標(biāo)語也與其整體的品牌形象相吻合?？傊?，兩者之間品牌宣傳方式和方向差異較大，完全可以通過相互借鑒的方式達(dá)到取長補短的效果。

（四）運營理念的差異

在優(yōu)惠策略方面，A公司和B公司都非常重視新客戶的開發(fā)上，將比較大的優(yōu)惠力度提供給新用戶，A公司外賣平臺的滿減和B公司外賣平臺的紅包，對新用戶的力度明顯比老用戶力度大的多。二者都希望借此吸引更多的潛在消費者;在發(fā)展理念方面，A公司外賣平臺主要傾向于全方位的進(jìn)行市場拓展，包括酒店預(yù)訂、旅游路線查詢等服務(wù)，不久之前還開通了約車服務(wù)，以“團購”作為核心理念的A公司，將這些服務(wù)有機的結(jié)合在一起，開拓更大市場;與之不同，B公司則主攻外賣這一核心任務(wù)，力求在這一業(yè)務(wù)方面能與A公司勢均力敵，這一方面使其外賣業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，其APP用戶活躍數(shù)明顯高于A公司，但另一方面，也會造成一定的風(fēng)險的不確定性。

（五）合作融資差異

A公司和阿里巴巴在2011年時曾一度合作，但現(xiàn)在的主要融資方為騰訊，并且借助騰訊旗下QQ、微信等平臺比B公司更有影響力;另一方面，B公司則屬于阿里巴巴旗下，通過與阿里旗下支付寶、余額寶的合作，推出APP內(nèi)置推廣、免密支付等業(yè)務(wù)，在這一方面，相對A公司更有優(yōu)勢，并且B公司屬于阿里旗下企業(yè)，而A公司與騰訊僅為合作關(guān)系。

三、外賣平臺的主要問題分析

（一）客戶信息泄漏

報出強制采集不必要的客戶信息的丑聞，導(dǎo)致許多使用其APP的消費者信息被泄漏，被打電話騷擾等問題，A公司相對在這方面做的比較好，注冊時填寫的信息比較少，但也有騎手泄漏資料的先例，這方面的問題是兩家外賣巨頭目前主要的令人詬病之處。

（二）物流配送

A公司允許社會上閑置具有一定資格的人通過搶單充當(dāng)快遞員，并和商家自己所有的騎手結(jié)合，力求配送效率的最大化。B公司則通過蜂鳥配送系統(tǒng)，將定位更精確化，便于消費者確認(rèn)騎手位置和大概的送達(dá)時間，提升了用戶使用的滿意度。另一方面，還與滴滴出行合作，共享了有關(guān)資源，擴展了服務(wù)范圍，但是客觀上仍存在問題，一是難以快速送達(dá)，畢竟目前O2O外賣平臺主要面對的客戶仍屬上班族和學(xué)生，對于這一群體而言等待時間是十分有限的，所以保證送達(dá)時間是極為必要的。尤其是對于飯菜外賣而言易導(dǎo)致變涼甚至變質(zhì)等問題。二是飯菜質(zhì)量尚難確保，即便目前基本有專送保溫箱的配置，但是騎手送的過程中仍有很多不確定因素，譬如因為騎手的大意打翻湯品，服務(wù)員包裝失誤等隱患仍比比皆是。

（三）騎手管理

為了盡快將餐品送達(dá)，不少配送人員有闖紅燈，搶占人行道等違反交通法的行為，因為使用的交通工具多為電瓶車，保護能力弱，易造成沖撞行人，車輛等安全問題，另一方面，配送員個人的健康，服務(wù)態(tài)度等也十分令人介懷，前者可能對菜品造成了打翻，后者則會影響消費者的滿意度。

（四）食品安全

外賣的食品安全一直是社會聚集的熱點，仍存在不少行業(yè)違規(guī)的情形，例如未按要求公示信息，偽造食品經(jīng)營許可等問題，切實對廣大用戶造成了困擾和影響。積極配合國家食品監(jiān)管部門的執(zhí)法，加強對商家的規(guī)范化管理，是目前A公司和B公司仍需努力的，也是必須要做好的方面，否則必將導(dǎo)致大量顧客的流失。

四、政策建議分析

（一）完善O2O外賣平臺內(nèi)部的問責(zé)和保護制度，規(guī)定員工保密的義務(wù)，加強檢查的制度，明確規(guī)定保護信息不到位而造成損失的責(zé)任并建立有關(guān)檢查機制。加強對于客戶信息的保密工作，嚴(yán)格保護客戶隱私。采取隱私通話等方式避免對顧客造成的不良影響。對于違背規(guī)定、以及危害顧客隱私安全的員工要予以嚴(yán)厲的處理。

（二）通過技術(shù)創(chuàng)新等提升配送系統(tǒng)的性能，加強對配送人員的管理，力求確保配送的時間和責(zé)量。一方面，加大相關(guān)技術(shù)的開發(fā)投入與使用，基于大數(shù)據(jù)和云計算等智能技術(shù)的發(fā)展，準(zhǔn)確定位客戶需求和位置，提升系統(tǒng)運營效率，保證配送時間的準(zhǔn)確性;另一方面，加強員工的培訓(xùn)工作，提升員工服務(wù)質(zhì)量和速度，避免出現(xiàn)客戶糾紛。同時，對于可能存在的與客戶之間的糾紛，要加強相關(guān)客戶溝通的方面的培訓(xùn)，通過及時有效的溝通以及適當(dāng)?shù)难a償措施來減少客戶投訴、提升客戶滿意度。

（三）建立入駐審核的制度，嚴(yán)格檢查配送員和配送箱，加強監(jiān)督和舉報的力度，嚴(yán)格培訓(xùn)配送人員，加強安全保護。對于平臺合作的商檢店鋪要嚴(yán)格審核，嚴(yán)格杜絕與那些衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)的商家進(jìn)行合作;要定期對所合作商家的食品進(jìn)行調(diào)查，確認(rèn)食品安全性。

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