通過(guò)對(duì)護(hù)理失誤的認(rèn)識(shí)提高護(hù)理質(zhì)量

史 璐，馮珍珍*

（1.第四軍醫(yī)大學(xué)西京醫(yī)院，陜西 西安 710032；2.陜西省中醫(yī)醫(yī)院，陜西 西安 710003）

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和生活質(zhì)量提高，人們對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的要求越來(lái)越高，而伴隨著我國(guó)醫(yī)療和衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，護(hù)理過(guò)程對(duì)患者產(chǎn)生的差錯(cuò)時(shí)有發(fā)生，醫(yī)療護(hù)理糾紛案件發(fā)生率也不斷上升。即使在擁有先進(jìn)醫(yī)療條件的歐美國(guó)家，護(hù)理失誤缺陷率仍高達(dá)10～15%。

護(hù)理失誤一般是指在護(hù)理操作、護(hù)理觀察中發(fā)生的，由于主觀或客觀原因造成的，給患者帶來(lái)各種身心損害的錯(cuò)誤。在護(hù)理過(guò)程中，正是由于其工作性質(zhì)特殊，需具備專業(yè)知識(shí)、溝通能力、操作實(shí)踐能力加上工作內(nèi)容繁雜，工作強(qiáng)度大，工作對(duì)象復(fù)雜多樣等原因，常導(dǎo)致了護(hù)理失誤的發(fā)生，甚至引起了醫(yī)療護(hù)理糾紛。為了不斷提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理失誤的發(fā)生，本文對(duì)護(hù)理失誤發(fā)生的常見原因及對(duì)策進(jìn)行小結(jié)。

1 護(hù)理失誤的常見原因

1.1 護(hù)理體系方面

1.1.1 教育培訓(xùn)因素

長(zhǎng)期以來(lái)，醫(yī)療體制決定了對(duì)護(hù)士教育及培訓(xùn)的重視不夠，導(dǎo)致護(hù)士入職門檻參差不齊、學(xué)習(xí)進(jìn)修機(jī)會(huì)少、提升空間有限、頻繁倒班且工作強(qiáng)度大、工資待遇與付出的勞動(dòng)不成比例、護(hù)理工作難以得到社會(huì)尊重和認(rèn)可，護(hù)理人員主觀上形成不良的身心疲勞，情緒不穩(wěn)定加之復(fù)雜的人際關(guān)系和工作的高風(fēng)險(xiǎn)，工作流動(dòng)性大[1]，導(dǎo)致了部分護(hù)士的工作積極性差、責(zé)任心不強(qiáng)、工作質(zhì)量不高的惡性循環(huán)。

1.1.2 人力資源匱乏

護(hù)理工作的人力資源包括工作負(fù)荷、人員數(shù)量、人員結(jié)構(gòu)等因素[2]。三級(jí)甲等醫(yī)院普遍存在病源充足、病床周轉(zhuǎn)快、病區(qū)加床多、輸液量大等特點(diǎn)，尤其是上午、下午兩個(gè)時(shí)間段集中處理醫(yī)囑后的輸液高峰期，接換瓶過(guò)程中發(fā)生錯(cuò)誤率高，也有口服藥漏發(fā)、少發(fā)或錯(cuò)發(fā)現(xiàn)象。夜間護(hù)理人員少，人員疲勞時(shí)也易發(fā)生差錯(cuò)。工作量的增大，導(dǎo)致護(hù)理人力資源的相對(duì)匱乏，致使護(hù)理人員工作強(qiáng)度大，程序繁雜易引發(fā)護(hù)理失誤。

1.1.3 組織管理因素

護(hù)理工作中包含的制度、工作流程、組織結(jié)構(gòu)等紛繁復(fù)雜。任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)均易導(dǎo)致護(hù)理失誤的發(fā)生。組織管理體系出現(xiàn)失誤會(huì)因缺乏有效的監(jiān)管或管理人員少，精力分散于事務(wù)性工作和護(hù)理監(jiān)管工作造成工作失衡，對(duì)潛在問(wèn)題和隱患缺乏預(yù)見性，雖然有組織、制度和流程，但因監(jiān)管不得力，也最終讓護(hù)理工作流于形式。

1.1.4 醫(yī)療失誤報(bào)道制度

不良事件報(bào)告率低是國(guó)內(nèi)外普遍存在的問(wèn)題。許多醫(yī)療機(jī)構(gòu)未實(shí)行護(hù)理不良事件非懲罰性上報(bào)制度，未讓護(hù)理失誤及時(shí)被發(fā)現(xiàn)。并且不同組織機(jī)構(gòu)之間對(duì)醫(yī)療失誤報(bào)道途徑的不一致性；這些失誤評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的多樣性；難于準(zhǔn)確識(shí)別所報(bào)道的失誤是否存在事實(shí)。以及有意無(wú)意的瞞報(bào)、漏報(bào)醫(yī)療失誤，常常采用自己溝通解決甚至放任自流，不愿、不敢溝通。加之護(hù)理管理層對(duì)當(dāng)事人的保密和保護(hù)性工作不到位，經(jīng)常會(huì)視情節(jié)與科室績(jī)效考核掛鉤。均導(dǎo)致了已經(jīng)發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤不能被很好的預(yù)防和處理，而出現(xiàn)類似的問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)，甚至造成嚴(yán)重后果。

1.2 護(hù)理人員個(gè)人因素方面

1.2.1 專業(yè)水平

部分護(hù)士特別是低年資護(hù)士對(duì)業(yè)務(wù)流程不熟悉、基礎(chǔ)護(hù)理知識(shí)和基本護(hù)理技能薄弱、臨床經(jīng)驗(yàn)少，缺乏對(duì)臨床問(wèn)題及時(shí)準(zhǔn)確的判斷和處理能力；少數(shù)護(hù)理人員，雖然經(jīng)驗(yàn)豐富，但是專業(yè)知識(shí)更新不及時(shí)，知識(shí)面窄，對(duì)新理念、新儀器、新業(yè)務(wù)和新技術(shù)接受程度低、掌握慢，在開展工作中易導(dǎo)致效率下降或延誤搶救時(shí)機(jī)，引起護(hù)理失誤。

1.2.2 個(gè)人素質(zhì)和性格因素

表現(xiàn)為責(zé)任心不強(qiáng)，查對(duì)制度落實(shí)不嚴(yán)格，觀察病情變化不仔細(xì)，不按規(guī)定巡視病房，交接班局限于形式，工作不細(xì)致、丟三落四，甚至對(duì)患者疾苦冷漠、缺乏同情心。護(hù)理人員的工作性質(zhì)決定大部分護(hù)理人員要處理繁重的工作同時(shí)要兼顧家庭，使得一部分護(hù)理人員工作時(shí)的情緒化，對(duì)患者、家屬、工作不耐心，不善于護(hù)患和醫(yī)護(hù)之間的溝通，風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估能力不足。任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的紕漏都易導(dǎo)致護(hù)理失誤。

1.3 醫(yī)療環(huán)境和條件

因床欄缺失或損壞、衛(wèi)生設(shè)施欠妥、水池或飲水機(jī)周圍積水未能及時(shí)處理、氧氣管路不暢、監(jiān)護(hù)儀、微量泵等儀器設(shè)備故障、醫(yī)療護(hù)理相關(guān)軟件設(shè)計(jì)不合理、更新慢等原因引發(fā)護(hù)理失誤也時(shí)有發(fā)生。

2 面對(duì)護(hù)理失誤的對(duì)策：

大部分的護(hù)理失誤不是單因素的，而是眾多環(huán)節(jié)及過(guò)程中的一個(gè)或某幾個(gè)因素共同作用所致。Nolan等[3]認(rèn)為,雖然我們難以對(duì)導(dǎo)致人犯錯(cuò)誤的人本原因加以改進(jìn)，但可以對(duì)系統(tǒng)過(guò)程加以改進(jìn)，減少陷的發(fā)生，保障醫(yī)療安全。

2.1 加強(qiáng)專業(yè)化培訓(xùn)

扎實(shí)的護(hù)理基礎(chǔ)、精湛的護(hù)理技能、規(guī)范的護(hù)理操作、專業(yè)的護(hù)理服務(wù)是防范護(hù)患風(fēng)險(xiǎn)的重要保障。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)注重和加強(qiáng)護(hù)理人員的規(guī)范化培訓(xùn)，積極組織各類護(hù)理相關(guān)的學(xué)術(shù)活動(dòng)、函授、自學(xué)考試等。

2.2 提高護(hù)理人員素質(zhì)水平

除了護(hù)理專業(yè)能力的培訓(xùn)，還應(yīng)注重心理、人文禮儀、溝通技巧等的培訓(xùn)。安排工作時(shí)充分體現(xiàn)人文關(guān)懷，考慮家庭、社會(huì)對(duì)個(gè)人的影響，盡量減少將生活中的不良情緒帶入工作。要學(xué)會(huì)針對(duì)不同患者、不同情境與之采取相應(yīng)的有效溝通方式，及時(shí)回應(yīng)患者及家屬心聲，起好醫(yī)生和患者之間的紐帶作用，能解釋的問(wèn)題細(xì)致耐心做患者工作，不能解決的問(wèn)題及時(shí)與主管醫(yī)生溝通，注意說(shuō)話的方式、方法，以免引起患者及家屬的誤解。同時(shí)建立激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行績(jī)效考核，對(duì)護(hù)理工作中表現(xiàn)出色的個(gè)人和團(tuán)體給予肯定，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性，提高護(hù)理人員在醫(yī)護(hù)中的地位，增強(qiáng)其自豪感和榮譽(yù)感。

2.3 醫(yī)療不良事件報(bào)道常態(tài)化、程序化、規(guī)范化

簡(jiǎn)化上報(bào)流程，規(guī)范上報(bào)程序，及時(shí)對(duì)所上報(bào)問(wèn)題作出分類整理、反饋和處置。要求護(hù)理人員在工作中將所有臨床過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不良事件進(jìn)行報(bào)告并進(jìn)行鼓勵(lì)。

2.4 增加護(hù)理人員配置，并合理分配人力資源

根據(jù)各科室不同專業(yè)特色和病源數(shù)量、質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查護(hù)理人員的工作量、工作強(qiáng)度與人員的配置比例，制定合理的護(hù)理人力資源配置方案[4]。加強(qiáng)排班制度完善，充分考慮不同學(xué)歷、資歷、業(yè)務(wù)水平、年齡等因素，對(duì)本科室護(hù)理人員進(jìn)行合理搭配，以利于各層次的護(hù)理人員發(fā)揮職能，提高工作效率，降低護(hù)理失誤發(fā)生率。

2.5 細(xì)節(jié)化護(hù)理

臨床護(hù)理工作不能只是被動(dòng)遵醫(yī)囑執(zhí)行，除了給予臨床常規(guī)護(hù)理外，還應(yīng)給予患者細(xì)節(jié)化、有預(yù)見性的護(hù)理。在細(xì)節(jié)化的護(hù)理過(guò)程中，護(hù)理人員要對(duì)患者的生理和心理進(jìn)行全面、細(xì)致的護(hù)理。而專業(yè)的細(xì)節(jié)化護(hù)理不僅有利于減少患者的不良情緒，對(duì)降低并發(fā)癥發(fā)生、改善預(yù)后均有積極作用，同時(shí)對(duì)護(hù)理失誤的預(yù)防和避免也起到重要意義。

2.6 嚴(yán)格制度管理

加強(qiáng)安全管理，嚴(yán)格落實(shí)制度，建立健全護(hù)理安全督查系統(tǒng)，使各項(xiàng)工作規(guī)范化、程序化，定期業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、經(jīng)常性規(guī)章學(xué)習(xí)，確保人人緊繃安全弦。開展行之有效的自查、互相監(jiān)督，對(duì)發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行集中討論、分析，提出整改意見，可與獎(jiǎng)金績(jī)效掛鉤，使每一個(gè)人都認(rèn)真對(duì)待，從思想上重視起來(lái)，營(yíng)造科室共進(jìn)氛圍。

2.7 改善工作環(huán)境

改善醫(yī)院的硬件和軟件設(shè)施，能大大提高患者心理體驗(yàn)，從業(yè)人員熱情，增加工作和治療的效率與準(zhǔn)確性，有利于醫(yī)療質(zhì)量的提高。

護(hù)理人員是醫(yī)療體制中接觸患者最多的一類人群，工作范圍廣、環(huán)節(jié)多，管理工作很難做到面面俱到，從發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)護(hù)理失誤開始到慢慢形成個(gè)人心中的安全意識(shí)、團(tuán)體的安全氛圍、機(jī)構(gòu)的安全文化、制度的安全管理、制定和落實(shí)，是一個(gè)長(zhǎng)期、漫長(zhǎng)而艱辛的過(guò)程。在這過(guò)程中，我們要樹立患者為中心的服務(wù)理念，用高度的責(zé)任感、強(qiáng)烈的職業(yè)道德和事業(yè)心，最大限度的避免護(hù)理失誤的發(fā)生。

[1] 沈桂林.護(hù)理差錯(cuò)形成的主要原因及預(yù)防措施[J].大家健康(學(xué)術(shù)版),2016(03):24-25.

[2] 杜 娟,游勵(lì)紅,山廣宏.根本原因分析法在護(hù)理不良事件中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志,2016(01):100-101.

[3] 秦 霞,王素云,盛素巧,張文靜.臨床護(hù)士安全自我管理現(xiàn)狀調(diào)查分析[J].護(hù)理學(xué)雜志,2012(15):44-46.

[4] 陳美嬌,林玉琴,唐 媛,許 梅.臨床護(hù)士職業(yè)壓力與工作疲勞的相關(guān)性研究[J].護(hù)理管理雜志,2012(07):474-476.