網(wǎng)絡(luò)購物消費者權(quán)益保護探究

倫語

【摘要】為了解決網(wǎng)絡(luò)消費興起以來，消費者的權(quán)益如何得到更好的保護的問題。以網(wǎng)絡(luò)購物的背景出發(fā)，分析了網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益被侵犯的現(xiàn)狀以及現(xiàn)行法律采取的保護措施。在此基礎(chǔ)上運用比較分析法，通過對比歐盟發(fā)布的保護網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的條款，提出改進措施，在一定程度上解決了網(wǎng)絡(luò)購物消費者所碰到的幾種權(quán)利遇到侵犯的問題，有利于保護網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益，提升網(wǎng)絡(luò)消費者的滿足感和幸福度。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)消費 消費亂象權(quán)益保護

網(wǎng)絡(luò)消費指的是人們以互聯(lián)網(wǎng)為工具手段實現(xiàn)自身需要的滿足的過程。隨著近幾年互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)的興起，人們的消費心理和消費方式發(fā)生變化。由于網(wǎng)絡(luò)消費具有節(jié)約時間成本，商品性價比高等諸多優(yōu)點，網(wǎng)絡(luò)消費日漸盛行，不斷成為我國新的經(jīng)濟增長點。據(jù)國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)顯示，2017年上半年，我國網(wǎng)絡(luò)零售交易額已經(jīng)達到3.1萬億元，同比增長33.4%，增長速度較上年更是提高了5.3個百分點。在如此高速增長的網(wǎng)絡(luò)消費背后，消費者的權(quán)益由于各種各樣的原因無法受到很好的保護，所以本篇文章主要來探討在高增長的網(wǎng)絡(luò)消費背后，如何根據(jù)消費者權(quán)益受到侵犯的現(xiàn)實，采取相關(guān)措施維護消費者的合法權(quán)益。

一、網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益受到侵犯的現(xiàn)狀

1.消費者的隱私權(quán)容易受到侵犯。由于消費者在進行網(wǎng)絡(luò)消費時會輸入自己的家庭住址以及私人電話等多種身份信息，但與此同時并沒有相關(guān)制度能對這些私人信息進行合理的保護。這就導(dǎo)致許多不法商家通過向中介機構(gòu)出售私人信息牟取暴利，2013年爆出的一位浙江的網(wǎng)店店主就通過向中介機構(gòu)出售消費者的家庭信息而獲利20萬元。

2.消費者的知情權(quán)得不到合理的保護。與實體消費相比，在網(wǎng)絡(luò)購物的消費者無法用肉眼直接觀察到所消費的物品，只能通過商家所提供的商品信息來判斷商品是否符合需要。這之中其實意味著商家和消費者地位的不平等性，商家有隱瞞或者虛報商品某種屬性的激勵。同時，商家有可能為了推銷商品采取虛假宣傳的營銷戰(zhàn)略，這就侵犯了消費者的知情權(quán)。而就消費者本身而言，部分消費者素質(zhì)不高，缺乏基本的消費知識，也容易在網(wǎng)絡(luò)消費中陷入騙局，受到無良商家的欺詐。

3.物流安全問題導(dǎo)致商品質(zhì)量無法得到保障。網(wǎng)絡(luò)銷售商家一般采取分攤物流的運輸模式，并且為了省下運輸費用一般采取價格較低服務(wù)較差的運輸公司，這也就意味著消費者網(wǎng)絡(luò)消費的產(chǎn)品可能在運輸過程中出現(xiàn)損壞等現(xiàn)象。例如圖書在運輸?shù)倪^程中很有可能受到擠壓等影響帶來褶皺從而影響消費者的讀書和消費體驗。

4.網(wǎng)上支付存在安全隱患。第一，有別于傳統(tǒng)的一手交錢一手交貨的購物模式，網(wǎng)絡(luò)購物一般采取先交錢后發(fā)貨的方式，這兩者的時間差導(dǎo)致消費者可能受到商家的欺騙。第二，消費者在支付過程中有風(fēng)險隱患，如被安插在交易網(wǎng)站的木馬盜取銀行卡密碼及或者被商家惡意出售個人付款信息等。

5.消費者的求償權(quán)無法得到保障。消費者在網(wǎng)上購物時的權(quán)益受到侵犯時，由于網(wǎng)絡(luò)購物商家信息的不透明性，消費者難以了解到商家的真實信息，因此在權(quán)益受到侵犯時難以找到責(zé)任人。其次，網(wǎng)絡(luò)購物客服調(diào)解能力差，并且維權(quán)途徑少，因此網(wǎng)絡(luò)消費者的維權(quán)顯得較為困難，從而導(dǎo)致其求償權(quán)得不到合理保證。

二、現(xiàn)有的保護網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的法律措施

2014年全國人大通過的新消費者權(quán)益保護法針對網(wǎng)絡(luò)消費者在消費中遇到的新問題做出了一些有利于網(wǎng)絡(luò)消費者維護自身權(quán)益的合理規(guī)定。

1.針對網(wǎng)絡(luò)消費者對商品信息了解程度不足，新消法詳細地規(guī)定了消費者理應(yīng)清楚的商品消息，包括商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，以及服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等。這一標準的出臺有利于規(guī)范商家對商品的宣傳和介紹行為，更有利于消費者對其所購商品有一個全面的了解。

2.針對消費者維權(quán)途徑少，維權(quán)困難，維權(quán)缺乏法律依據(jù)的現(xiàn)狀。新消法明確規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)消費者財產(chǎn)損害時有要求經(jīng)營者依法予以賠償?shù)睦?。消費者行使求償權(quán)的方法，可以是向責(zé)任者直接提出損失賠償請求，也可以是向管理機關(guān)、仲裁機關(guān)、司法機關(guān)提出損失賠償請求。同時，新消法也賦予消費者建立消費者組織的權(quán)利，從而更好地維護消費者的合法利益。

3.針對部分網(wǎng)絡(luò)消費者消費知識不足和辨別商品優(yōu)劣能力較低的問題，新消法特別規(guī)定了消費者具有獲得知識權(quán)。即消費者“有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。這項規(guī)定會催生更多的消費知識普及課程，有利于提升消費者的辨別能力。

三、新消法的不足之處及改進建議

新消費者權(quán)益保護法在一定程度上維護了網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益，但是面對新形勢下出現(xiàn)的新問題仍然存在許多不完善的地方。我通過對比歐盟對網(wǎng)絡(luò)消費者的保護措施，在此提出一些個人的建議和看法。

1.目前我國沒有對商品的物流服務(wù)質(zhì)量做出規(guī)定。其實對于商品物流的規(guī)定，可以借鑒歐盟的措施。歐盟規(guī)定商家所支付的商品運輸費用不得低于商家所收費用的百分之8，也就是說商家必須提供和商品價值相配的商品運輸服務(wù)，從而更好的保證商品運輸?shù)较M者手中的完整性。

2.新消法沒有對支付方式做出更為嚴苛的限制和規(guī)定。而歐盟對消費者支付方式和支付網(wǎng)站有嚴格的限制。消費者只能通過官方認定的渠道支付商品費用，并且支付網(wǎng)站必須經(jīng)過歐盟相關(guān)管理機構(gòu)的授權(quán)。除此之外，如果商家聲稱要采取官方途徑之外的支付方式，消費者有權(quán)直接提起訴訟獲得賠償。

3.在保護隱私方面，沒有出臺新的更有力的保護條款。歐盟一直走在保護消費者隱私的前列，歐盟規(guī)定，一旦發(fā)現(xiàn)商家惡意泄漏消費者隱私，將會承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任，吊銷營業(yè)執(zhí)照并且支付巨額賠款。這樣嚴格的規(guī)定很好地保護了消費者的隱私，保障了個人信息安全。

4.新消法著重規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)求償?shù)暮戏ㄐ院颓髢斖緩降呛雎粤饲髢數(shù)睦щy性，我認為應(yīng)該給網(wǎng)絡(luò)消費者提供一些合理適當?shù)姆稍?，并且出臺對商家身份信息的核實規(guī)定，確認責(zé)任人，進而降低網(wǎng)絡(luò)消費者求償?shù)碾y度。

四、小結(jié)

隨著網(wǎng)絡(luò)消費的興起和快速增長，網(wǎng)絡(luò)消費中的問題也日益凸顯，消費者和商家的矛盾日益突出，如何保護好消費者權(quán)益是解決網(wǎng)絡(luò)消費問題的關(guān)鍵。本文的網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護探究旨在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)消費中的問題，剖析原因找到改進措施，從而更好地保障消費者的合法權(quán)益，改善消費環(huán)境，提高人民群眾對網(wǎng)絡(luò)消費的滿意程度。

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