鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論分析

孫臏

摘要：應(yīng)用鐵路貨運組織和服務(wù)鏈等理論與方法等，對鐵路貨運服務(wù)的特征、業(yè)態(tài)屬性、理論演化和服務(wù)質(zhì)量進行分了梳理、分析、歸納和總結(jié)。

關(guān)鍵詞：鐵路貨運；服務(wù)質(zhì)量；鐵路業(yè)態(tài)屬性；鐵路貨運服務(wù)演化

中圖分類號：U294.1 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2018）025-0352-02

一、引言

為了實現(xiàn)鐵路政企分離后的交通強國戰(zhàn)略，實現(xiàn)科學(xué)有效監(jiān)管的目標，鐵路業(yè)者也要積極改善鐵路貨運業(yè)的生存和發(fā)展，努力改善鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)競爭力。在新時期下，需要從新的視角分析相關(guān)概念、屬性、特征等理論問題。二、鐵路貨運服務(wù)特征

傳統(tǒng)理論認為鐵路是國家的重要基礎(chǔ)設(shè)施，使大眾化的交通工具，具有公益性特點，是公共安全的重要鄰域。鐵路貨運量的主要組成部分是大宗物資，中國鐵路總公司的鐵路煤炭運量2016年數(shù)據(jù)是13.18億噸，占到消費總量的48.76%；主要大宗物資貨運量26.51億噸，占總貨運量的77.41%。

鐵路貨物運輸不僅僅是重要的運輸產(chǎn)業(yè)和物流產(chǎn)業(yè)的組成部分，也是我國能源生產(chǎn)消費的保障，是我們能源安全和國家安全的重要一環(huán)。鐵路運輸除了具備一般運輸業(yè)的特點外，長期以來鐵路運輸還具備高度集中、大聯(lián)動機、半軍事化的特點。

鐵路貨運在高度集中統(tǒng)一指揮下進行聯(lián)動生產(chǎn)組織的以大宗商品運輸為主要服務(wù)對象的運輸服務(wù)產(chǎn)品。盡管鐵路貨運量近年來出現(xiàn)了下跌，但是其自建國以來都是關(guān)乎國計民生的重要支柱產(chǎn)業(yè)，迄今為止依舊擔當著這樣的角色。

三、鐵路貨運業(yè)態(tài)屬性

客觀地分析我國鐵路貨運服務(wù)的業(yè)態(tài)屬性，對鐵路未來改革發(fā)展至關(guān)重要，在借鑒有關(guān)研究成果和調(diào)研的基礎(chǔ)上，將有關(guān)屬性分析如下：

1.鐵路貨運服務(wù)的公共屬性

公共性一般是指和私人性相對而言，具有非營利性和非競爭性等特點，私人或私企不愿提供或無法提供而必須由政府或國企或事業(yè)單位提供的商品或服務(wù)。鐵路貨物運輸在能源保障和區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展、鞏固國防建設(shè)和部分林場礦區(qū)農(nóng)資扶持等很多方面，其社會公共性是相當明顯的。鐵路設(shè)施在建設(shè)、運營和維護過程中，有著大量的社會公共資源投入和保障，鐵路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)具有公共性，其日后運營相當部分的鐵路貨運也是具有較強的公共性。

2.鐵路貨運服務(wù)的政治屬性

鐵路貨運長期建有重點運輸保障機制，實行運力傾斜政策，其中主要針對電煤、糧食、化肥、農(nóng)藥以及救災(zāi)物資、軍事物資、軍運等重點物資運輸?shù)谋Ｕ夏芰?，確保了關(guān)系國計民生的重點物資運輸，這些運輸不僅有力地保證了國民經(jīng)濟發(fā)展和人民群眾生產(chǎn)生活需要，更是與國家安全息息相關(guān)，具有較大的政治意義。

3.鐵路貨運服務(wù)的公益屬性

一般認為公用事業(yè)主要是指電力供水、交通運偷、能源供應(yīng)等行業(yè)，大多是資本密集、社會必需、生產(chǎn)地相對固定和與公眾緊密相關(guān)等。我國鐵路客運貨運的很大部分都屬于公用事業(yè)部分，決定了其具有一定的公益性。其公益性服務(wù)主要包括搶險、救災(zāi)、支農(nóng)、軍運等運輸服務(wù)；此外在相關(guān)運輸價格減免優(yōu)惠等方面也履行著公益性特點。

4.鐵路貨運服務(wù)的經(jīng)濟屬性

在市場化的大環(huán)境下，隨著我們經(jīng)濟建設(shè)的發(fā)展鐵路行業(yè)的經(jīng)濟屬性也越來越明顯。而隨著變革，鐵路的經(jīng)濟性在未來發(fā)展也會愈加明顯。

四、鐵路貨運服務(wù)理論演化

在文獻研究中發(fā)現(xiàn)，對于鐵路貨運服務(wù)的單獨定義較少，一般是借鑒西方關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的思路，籠統(tǒng)地認為鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量是鐵路貨運服務(wù)滿足客戶需求所產(chǎn)生的結(jié)果。這樣的定義固然大致符合國外的情況，然而與我國的現(xiàn)實情況不符。為了較為準確的對鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量進行界定，首先簡要梳理一下我國鐵路貨運服務(wù)理論的演化和對未來發(fā)展進行展望。

建國至1978年，我國實行的全國統(tǒng)管模式，在建設(shè)鐵路工業(yè)體系的同時，鐵路貨運服務(wù)理論較多的體現(xiàn)為保障、計劃、供應(yīng)為指導(dǎo)思想和理論基礎(chǔ)。1979-1997年，鐵路行業(yè)持續(xù)加強建設(shè)和技術(shù)改造以提高運能來緩解供不應(yīng)求的運輸市場，此時在計劃理論指導(dǎo)的同時初步開啟市場化理論的應(yīng)用。1998-2007年，建設(shè)和技術(shù)進步的積累得以成功實現(xiàn)6次大面積提速，這較大的改善了鐵路運能長期不足的問題，但也面臨蓬勃發(fā)展的其他運輸業(yè)的競爭，“白貨”市場需求突飛猛進，以市場為導(dǎo)向的貨運服務(wù)理論初步建立，營銷理論開始用于實踐指導(dǎo)。

2008-2013年，中國鐵路開啟高鐵時代，鐵路貨運能力得到空前釋放，伴隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展，鐵路貨運量于2013年達到了有史以來的最高峰，鐵路貨運組織中的集疏運、重載、系統(tǒng)化等結(jié)合現(xiàn)代物流理論得以應(yīng)用。

自2014年至今，鐵路貨運逐年大幅下跌，2016年鐵路貨運量已經(jīng)跌回2009年水平，2017年在國家政策利好下情況下反彈10%左右，供應(yīng)鏈和服務(wù)理論開始在貨運服務(wù)理論中出現(xiàn)，以應(yīng)對供給側(cè)改革、能源結(jié)構(gòu)調(diào)整、節(jié)能環(huán)保等國家新興戰(zhàn)略要求和更加激烈的市場競爭。

本文在綜合研究了相關(guān)理論演化之后，結(jié)合現(xiàn)實情況發(fā)現(xiàn)并總結(jié)了新時期下的貨運服務(wù)理論呈現(xiàn)出發(fā)展的特點：

1.在鐵路貨運服務(wù)中，計劃經(jīng)濟理論借助“大數(shù)據(jù)”將得首先以重生。“在過去一百多年，人們崇尚市場經(jīng)濟。但未來三十年會發(fā)生很大變化，計劃經(jīng)濟將會越來越大。原因就在于數(shù)據(jù)獲取，讓人們更容易把握市場這只無形的手。

鐵路貨運量大宗物資占到了絕大部分，這些物資客戶大多屬于絕對保障型和供給型的，因此鐵路的大量貨物運輸并不具有充分的市場化特點，換句話說，自建國以來的計劃經(jīng)濟理論從來未曾離開過鐵路貨運組織，只是在不同的歷史時期呈現(xiàn)的倚重度不同。隨著大數(shù)據(jù)時代來臨，鐵路貨運組織將更加深入的融和到整個大數(shù)據(jù)經(jīng)濟的計劃環(huán)境當中。

2.供應(yīng)鏈理論的融合。鐵路運輸服務(wù)企業(yè)勢必要向供應(yīng)鏈服務(wù)發(fā)展，依托鐵路將業(yè)務(wù)從單個的運輸向物流鏈上下游延伸，拓展服務(wù)功能，構(gòu)造全程物流的解決方案。

3.全面的服務(wù)質(zhì)量理論與貨運組織相結(jié)合。鐵路的大宗物資固然有著傳統(tǒng)的天然優(yōu)勢，然而由于其自身服務(wù)體系的不足，致使在全社會總物流增長的大背景下，鐵路貨運市場份額一跌再跌。鐵路貨運服務(wù)必須要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，打造基于服務(wù)理念的競爭力以贏得客戶占領(lǐng)市場，實現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)和企業(yè)利潤的持續(xù)增長。

五、鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的定義

借鑒現(xiàn)有的研究成果，通過對我國鐵路實際調(diào)研，結(jié)合現(xiàn)實國情，本文對我國現(xiàn)階段的鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量進行如下定義：為促進社會和人民的物質(zhì)和精神文明發(fā)展需要，在相關(guān)法規(guī)框架體系下，客戶將社會商品通過鐵路運輸服務(wù)企業(yè)經(jīng)由鐵路運輸生產(chǎn)實現(xiàn)其空間變更和位移或其他增值服務(wù)過程后，而得到主觀滿意度與客觀合規(guī)度的綜合認知結(jié)果。

針對本定義包含如下幾個層次：

1.我國鐵路在國民經(jīng)濟中特殊地位決定了，其不僅僅需要履行其社會經(jīng)濟中的市場參與者，而且要求承擔其政治性責任，如：公益性運輸、搶險救災(zāi)應(yīng)急運輸、軍事運輸、國防鐵路、扶貧、對外援助和國家戰(zhàn)略等等。因此不能比照國外單純的界定其市場化的權(quán)利與義務(wù)。

2.我們鐵路行業(yè)目前處于絕對的壟斷，中國總公司一家獨大，盡管在全國物流業(yè)中存在較為充分的市場競爭，但是在鐵路優(yōu)勢細分領(lǐng)域中鐵路占據(jù)極強的優(yōu)勢地位，因此需要在鐵路改革發(fā)展中認知其相關(guān)服務(wù)質(zhì)量必須要強調(diào)相關(guān)法規(guī)的約束性，兼顧企業(yè)、客戶、社會和人民的利益。

3.我國的國情是中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下建設(shè)中國特色的社會主義事業(yè)，中國鐵路總公司作為超大型國有企業(yè)，因此需要額外強調(diào)其社會責任和為人民服務(wù)的公共責任。

4.根據(jù)中國國情和鐵路實際，定義貨運服務(wù)質(zhì)量不能單獨套用國外傳統(tǒng)的客戶滿意度，而應(yīng)當增加其社會責任和法規(guī)履行的考慮；此外對于搶險救災(zāi)、保障春運等特殊情況，客戶滿意度評價對于服務(wù)質(zhì)量的評測并不全面；因此在此將有關(guān)合規(guī)度列入了其服務(wù)質(zhì)量的組成部分。

六、結(jié)語

綜上所述，我國鐵路貨物運輸具多屬性共存的特點，中國鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量也從屬于這個屬性。中國鐵路秉承歷史的傳承，長期以來形成了服從于國家利益的自然壟斷，為社會主義事業(yè)建設(shè)做出了巨大的貢獻，充分體現(xiàn)了中國特色社會主義市場經(jīng)濟下公有制國企存在的價值和意義。對鐵路行業(yè)服務(wù)監(jiān)管不僅僅要立足于鐵路本身，還要站在更高的層面，從國家利益、社會利益和公眾的利益等進行統(tǒng)籌考慮，兼顧鐵路貨運的諸多屬性，綜合評判鐵路貨運服務(wù)的最大收益。