微信等新媒體醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀分析及對(duì)策

——謝　輝　王　豹　項(xiàng)　莉

隨著信息技術(shù)快速發(fā)展，醫(yī)療行為開(kāi)始通過(guò)現(xiàn)代通訊技術(shù)從臨床科室進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，從面對(duì)面的診室交流變成移動(dòng)終端遠(yuǎn)程互動(dòng)。以微信為代表的新媒體具有內(nèi)容輸出高度個(gè)性化、曝光傳播多元極速化、粘性客戶活躍化等服務(wù)特點(diǎn)[1]，因其廣大的市場(chǎng)用戶，便捷的線上操作，優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)及豐富的功能應(yīng)用，逐步打破了線下醫(yī)療的局限和傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療的瓶頸，開(kāi)啟了醫(yī)療服務(wù)新模式。

1　微信等新媒體醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀SWOT分析

1.1　優(yōu)勢(shì)(Strengths)

1.1.1 提供了更便捷的服務(wù)內(nèi)容 微信等新媒體醫(yī)療服務(wù)的便捷、簡(jiǎn)潔、快捷和個(gè)性化等優(yōu)勢(shì)十分突出，只要通過(guò)手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)終端，用戶便可隨時(shí)隨地與醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系，進(jìn)行醫(yī)學(xué)咨詢，醫(yī)患溝通，信息告知或隨訪。醫(yī)生甚至可通過(guò)發(fā)送圖片、影像資料等開(kāi)展初步診斷，這突破了患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的時(shí)空限制。同時(shí)，微信公共平臺(tái)已具備用戶分類功能，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可根據(jù)不同用戶，有針對(duì)性地發(fā)送特定信息，以確保精確性和優(yōu)質(zhì)性[2]。

1.1.2 提供了更有效的隱私保護(hù) 新媒體信息傳播和交互模式相對(duì)隱蔽[3]，能較好地保護(hù)用戶信息與隱私。患者在使用過(guò)程中，能夠充分與在線醫(yī)生進(jìn)行互動(dòng)。

1.1.3 提供了更可靠的認(rèn)證標(biāo)識(shí) 微信等新媒體具有實(shí)名認(rèn)證功能，其提供的標(biāo)識(shí)認(rèn)證服務(wù)提高了遠(yuǎn)端“虛擬”醫(yī)療服務(wù)的真實(shí)性和可追溯性，同時(shí)也便于用戶甄別。

1.2　劣勢(shì)(Weakness)

1.2.1相關(guān)配套管理不足 根據(jù)求醫(yī)網(wǎng)“醫(yī)療衛(wèi)生微信公眾賬號(hào)導(dǎo)航” 2016年10月收錄的數(shù)據(jù)顯示[4]，醫(yī)生注冊(cè)賬號(hào)1 554個(gè)，醫(yī)院注冊(cè)賬號(hào)4 622個(gè)，其他醫(yī)療賬號(hào)2 154個(gè)，實(shí)名認(rèn)證率分別為45%、55%、48%，認(rèn)證率普遍不高。這是由于實(shí)名認(rèn)證缺乏權(quán)威配套制度規(guī)范，導(dǎo)致了微信醫(yī)療賬號(hào)資質(zhì)審核困難，難以甄別認(rèn)定賬號(hào)的可信度。同時(shí)也反映了傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)對(duì)新媒體“建院辦醫(yī)”認(rèn)知不足，缺乏推進(jìn)動(dòng)力。

1.2.2 醫(yī)學(xué)服務(wù)層次覆蓋不全面 從上述4 622個(gè)醫(yī)院賬號(hào)中[4]隨機(jī)抽取2 000個(gè)分析發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療美容、皮膚科及醫(yī)學(xué)生殖等專科醫(yī)院或科室占比達(dá)69.8%，學(xué)科覆蓋面較窄，并且所提供的醫(yī)療服務(wù)普遍為醫(yī)學(xué)操作性不強(qiáng)的業(yè)務(wù)，內(nèi)容質(zhì)量良莠不齊。這反映了醫(yī)療行業(yè)還未充分挖掘微信等新媒體在醫(yī)療服務(wù)中的作用。

1.2.3 服務(wù)功能開(kāi)發(fā)利用具有局限性 2 000個(gè)微信醫(yī)療服務(wù)賬號(hào)中廣告推送約占42%，提供信息查詢、在線交流占50%，提供掛號(hào)、檢查結(jié)果推送等復(fù)雜服務(wù)僅占8%?？梢?jiàn)，基于微信等新媒體的醫(yī)療服務(wù)模式，尚未得到行業(yè)廣泛信賴，加之手機(jī)等遠(yuǎn)端配套信息科技局限，所提供的服務(wù)層次水平不高，因此僅被作為醫(yī)院外部營(yíng)銷和豐富醫(yī)患溝通的途徑。微信等新媒體開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)，在醫(yī)保費(fèi)用支付、醫(yī)療責(zé)任界定等方面，還有待法規(guī)制度的保障。

1.3　機(jī)遇(Opportunity)

1.3.1 科技進(jìn)步助力微信醫(yī)療服務(wù)發(fā)展 穿戴式醫(yī)療儀器研發(fā)取得重大突破，開(kāi)始助力推動(dòng)以疾病診治為主的醫(yī)療模式，向以疾病預(yù)防、健康維護(hù)的醫(yī)療模式發(fā)展[5]。微信等新媒體與移動(dòng)醫(yī)療技術(shù)相結(jié)合，助力打造便捷高效、安全優(yōu)質(zhì)的全新醫(yī)療模式。

1.3.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”成為行業(yè)發(fā)展趨勢(shì) “互聯(lián)網(wǎng)+”使微信等新媒體得到衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)療市場(chǎng)的重視和投入。例如，醫(yī)療衛(wèi)生行政部門(mén)已開(kāi)通官方賬號(hào)4 762個(gè)，僅次于團(tuán)委、政府、公安、司法。國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委的政務(wù)頭條號(hào)“健康中國(guó)”自2014年開(kāi)通已累計(jì)發(fā)文2 042條，位居中央國(guó)家機(jī)關(guān)前8位[6]；第三方和醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)始致力挖掘和拓展微信等新媒體的醫(yī)療服務(wù)模式，以期補(bǔ)充甚至取代某些不合時(shí)代、缺乏用戶粘性的傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)模式。

1.3.3 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療出現(xiàn)新增長(zhǎng) 截至2016年12月，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療用戶規(guī)模達(dá)到1.95億，占網(wǎng)民的26.6%，年增長(zhǎng)率28.0%。由此可見(jiàn)，現(xiàn)代人的健康理念不斷提升，越發(fā)重視自身健康管理和維護(hù)，更加期待通過(guò)新媒體獲得醫(yī)療健康保障。

1.4　威脅(Threat)

1.4.1 逐利化運(yùn)用 越來(lái)越多商家、醫(yī)院開(kāi)始追捧微信等新媒體的醫(yī)療商業(yè)模式，但有的僅把其作為營(yíng)銷手段，尚未對(duì)新媒體功能進(jìn)行深層挖掘，這可能導(dǎo)致新一輪醫(yī)療亂象，影響新媒體在醫(yī)療行業(yè)的運(yùn)用前景。

1.4.2 相關(guān)職能部門(mén)尚未形成合力 微信等新媒體醫(yī)療服務(wù)涉及領(lǐng)域較廣，需要衛(wèi)生、通訊、金融等多個(gè)部門(mén)參與。但各職能部門(mén)的重視程度、支持力度較難統(tǒng)一，尚未形成合力，導(dǎo)致該醫(yī)療模式發(fā)展缺乏權(quán)威性。

1.4.3 信息安全和版權(quán)問(wèn)題 隨著智能手機(jī)的普及，微信等新媒體普遍與個(gè)人信息關(guān)聯(lián)，成為不法分子的作案目標(biāo)[7]。而微信醫(yī)療服務(wù)往往依托第三方二次開(kāi)發(fā)應(yīng)用，平臺(tái)流通和醫(yī)療數(shù)據(jù)信息存儲(chǔ)涉及用戶大量隱私，極易成為不法分子的盜取目標(biāo)，數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)不容忽視。目前，微信等新媒體還缺乏個(gè)人信息安全保密措施，這也極大增加了信息泄露危險(xiǎn)系數(shù)。同時(shí)，醫(yī)療服務(wù)提供者在通過(guò)微信推送信息時(shí)，存在未經(jīng)授權(quán)、不注明作者及出處轉(zhuǎn)載、引用或隨意改動(dòng)他人原創(chuàng)資料等侵權(quán)行為，存在不可忽視的法律風(fēng)險(xiǎn)。

2　對(duì)策

2.1　內(nèi)部策略

2.1.1 加大醫(yī)療?？聘采w力度 手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)用戶群體基數(shù)龐大，病癥多樣，對(duì)各類專科需求較大，應(yīng)加大移動(dòng)端醫(yī)療專業(yè)科室覆蓋面，健全科室配置，擴(kuò)大潛在用戶，打造醫(yī)院的全面虛擬移動(dòng)門(mén)戶。

2.1.2 不斷更新完善功能開(kāi)發(fā) 開(kāi)展微信醫(yī)療服務(wù)，一方面要充分發(fā)揮和突出微信便捷、簡(jiǎn)潔、快捷的特點(diǎn)，盡可能縮短用戶等待、選擇的時(shí)間。另一方面要抓住個(gè)性化特點(diǎn)，重視用戶體驗(yàn)和反饋，不斷更新更符合用戶需求的功能，依托大數(shù)據(jù)等輔助支持，推送個(gè)性化醫(yī)療服務(wù)，以進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，提高用戶粘性。

2.1.3 持續(xù)規(guī)范平臺(tái)內(nèi)部管理 推動(dòng)微信醫(yī)療服務(wù)發(fā)展亟需進(jìn)一步加強(qiáng)實(shí)名認(rèn)證和資質(zhì)審核，確保用戶信息安全。首先，政府職能部門(mén)要積極發(fā)揮主導(dǎo)作用，出臺(tái)并完善新媒體下醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員實(shí)名認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)；其次，衛(wèi)生行政部門(mén)、網(wǎng)監(jiān)部門(mén)、法律機(jī)構(gòu)和微信服務(wù)平臺(tái)要加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)配合，探索制定配套監(jiān)管制度和法規(guī)[8]，嚴(yán)格管理和限制非官方認(rèn)證的醫(yī)療賬號(hào)，切實(shí)保障其規(guī)范運(yùn)行；第三，法律機(jī)構(gòu)和微信服務(wù)平臺(tái)要對(duì)患者個(gè)人信息安全給予高度重視，強(qiáng)化信息安全和法律

制度配套建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)患者個(gè)人信息和隱私的保護(hù)。

2.2　外部策略

2.2.1 借助“互聯(lián)網(wǎng)+”，持續(xù)挖掘潛在服務(wù)功能 十二屆人大三次會(huì)議政府工作報(bào)告中提出“互聯(lián)網(wǎng)+”計(jì)劃，未來(lái)產(chǎn)業(yè)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)的融合將成為發(fā)展趨勢(shì)。微信等新媒體的醫(yī)療模式是傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)的重塑和創(chuàng)新，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及第三方應(yīng)積極發(fā)掘醫(yī)療市場(chǎng)用戶需求，針對(duì)性開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。順應(yīng)醫(yī)學(xué)和科技發(fā)展潮流，識(shí)別現(xiàn)代人群健康需求，探索結(jié)合移動(dòng)式、穿戴式監(jiān)測(cè)及診療設(shè)備，實(shí)現(xiàn)體征數(shù)據(jù)移動(dòng)式收集并上傳云存儲(chǔ)分析[9]。充分挖掘微信等新媒體移動(dòng)便攜優(yōu)勢(shì)，豐富移動(dòng)式護(hù)理、慢性病監(jiān)測(cè)、移動(dòng)會(huì)診等應(yīng)用功能，實(shí)現(xiàn)慢性病、緊急病癥的移動(dòng)遠(yuǎn)程診治，使醫(yī)療服務(wù)從廣告、咨詢、掛號(hào)等低端模式，向在線診斷、疾病治療、健康維護(hù)等高層次服務(wù)升級(jí)[10]。

2.2.2 尋求共贏，催生行業(yè)發(fā)展合力 政府、社會(huì)、行業(yè)的認(rèn)可、支持和推廣，促進(jìn)了微信等新媒體在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的運(yùn)用發(fā)展。微信平臺(tái)的科技優(yōu)勢(shì)，也是政府、社會(huì)、行業(yè)在信息科技發(fā)展中的動(dòng)力之源。衛(wèi)生行政部門(mén)、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及相關(guān)第三方應(yīng)提升信息科技素養(yǎng)，用新思維思考醫(yī)療工作，微信等新媒體醫(yī)療服務(wù)的管理、服務(wù)和商業(yè)等方面優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)合作，形成微信醫(yī)療服務(wù)發(fā)展合力，把微信醫(yī)療服務(wù)打造成可持續(xù)的互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)多方共贏。

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