淺析提高新時代公共圖書館服務效能的方法

桂龍珠

摘 要：公共圖書館是我國重要藏書場所，也是進行文化傳承的非常重要的載體和平臺。在當今信息科技時代，人們獲取信息的渠道更多，足不出戶、動動手指便可知天下事，獲得想要的信息和資料。在此背景下，公共圖書館必須要立足實際，積極轉變傳統(tǒng)的發(fā)展理念，以讀者為本不斷創(chuàng)新服務方式，提高服務效能。本文分析了新時代公共圖書館服務存在的問題，在此基礎上，重點探討了提高新時代公共圖書館服務效能的方法，以供

參考。

關鍵詞：新時代；公共圖書館；服務效能

公共圖書館是傳播和傳承文化的重要場所，其保存了大量的人類文化遺產(chǎn)，讀者通過圖書館，可以閱覽、參考和使用各類文獻資料，汲取更多優(yōu)秀的精神食糧。公共圖書館具有服務公共文化事業(yè)、參與社會教育、促進社會主義精神文明發(fā)展和地方經(jīng)濟建設等職能。公共圖書館是非營利性的公益機構，依靠國家財政撥款來運營。由于受到經(jīng)費的限制，傳統(tǒng)的公共圖書館更新館藏資源或開展其他文化活動的能力都相對較弱。伴隨著數(shù)字信息技術、網(wǎng)絡科技的飛躍發(fā)展，以及人們獲取信息的途徑、手段和技術等日益多元化，傳統(tǒng)的為公眾提供文獻借閱服務的公共圖書館，面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。尤其是在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，與數(shù)字公共圖書館、云計算、大數(shù)據(jù)等相比，以紙質(zhì)圖書為主的公共圖書館可能會面臨更大的風險。因此，傳統(tǒng)公共圖書館必須要審時度勢，及時進行服務升級和轉型發(fā)展，才能在激烈的新型市場競爭中立足腳跟，實現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展。

1 新時代公共圖書館的特點分析

根據(jù)國家相關統(tǒng)計，隨著人們對于紙質(zhì)圖書閱讀興趣的不斷降低，到圖書館借閱圖書、查找資料和學習的人越來越少。在席卷而來的“互聯(lián)網(wǎng) +”浪潮沖擊下，“互聯(lián)網(wǎng) + 傳統(tǒng)圖書館”=？圖書館“互聯(lián)網(wǎng) +”既包含管理、服務理念與技術上的“+”，也包含思維、模式與創(chuàng)新上的“+”。而其中最為重要的，則是“以用戶為中心”推動圖書館管理與服務創(chuàng)新?！盎ヂ?lián)網(wǎng) +”環(huán)境下的圖書館應具有如下特征：一是跨界的有機融合。“互聯(lián)網(wǎng) +”本身是開放的，“+”就是跨界，而圖書館也是包羅萬象，集成了各專業(yè)、學科、行業(yè)、領域等知識，二者的深度融合將會給圖書館夯就更堅實的創(chuàng)新基礎；二是驅動創(chuàng)新?！笆濉币?guī)劃提出實施“互聯(lián)網(wǎng) +”行動計劃，支持基于互聯(lián)網(wǎng)的各類創(chuàng)新。在此背景下，傳統(tǒng)圖書館粗放式資源驅動型服務模式，將會成為其可持續(xù)發(fā)展的瓶頸，只有通過“互聯(lián)網(wǎng) +”來求變，進行生態(tài)優(yōu)化，才能實現(xiàn)自我革命、自我創(chuàng)新、自我發(fā)展；三是以讀者為本。傳統(tǒng)圖書館要想借“互聯(lián)網(wǎng) +”東風來轉型發(fā)展，就必須要創(chuàng)新服務新引擎，在以讀者為本的基礎上，充分尊重讀者多樣化、個性化需求，為讀者打造“互聯(lián)網(wǎng) +”時代的大數(shù)據(jù)知識服務生態(tài)系統(tǒng)，使其能在這個系統(tǒng)空間中，獲得自主、愉悅、高效的閱讀和學習體驗；四是連接一切?！盎ヂ?lián)網(wǎng) +”的目標是通過互聯(lián)網(wǎng)連接一切，在這種連接一切的格局下，讀者的閱讀方式會發(fā)生多樣化變革，數(shù)字化閱讀將成為主流的閱讀方式。而網(wǎng)絡出版也將渠道紙質(zhì)載體成為文獻發(fā)行的主要方式，并進一步改變著圖書館原來的館藏模式和服務模式，改變著人們的認知取向、閱讀習慣和消費結構。

2 當前公共圖書館服務存在的問題分析

在新的時代，公共圖書館逐漸改變了傳統(tǒng)的形象與配置，其內(nèi)部基礎與服務也發(fā)生了重大變化，紙質(zhì)文獻資料借閱、常規(guī)參考咨詢所占的比重不斷降低，而公共電子閱覽等服務比重卻不斷加大。如何進行內(nèi)部功能重構、業(yè)務重組及空間環(huán)境再造等，成為當前公共圖書館實現(xiàn)轉型和創(chuàng)新發(fā)展亟待解決的課堂。在大數(shù)據(jù)技術應用日漸深入的情況下，公共圖書館也在服務理念、渠道和創(chuàng)新方面，凸顯出一些

問題。

2.1 服務理念認知與實踐仍然存在偏差

在新媒體、信息科技等的沖擊下，公共圖書館在發(fā)展過程中，不可避免地面臨很多實際困難，在此種情況下，其仍堅持讀者第一、服務至上的理念，為公眾提供閱讀和文化服務。廣大館員都樹立起了標準化、均等化的服務意識。但從具體實際來看，由于受到傳統(tǒng)管理理念、營業(yè)時間等種種因素的制約，公共圖書館在服務實踐中還仍存在一些影響服務效能的現(xiàn)象，例如，讀者借閱證件分為若干等級、館藏數(shù)字資源讀者訪問不夠便捷、大眾類文獻多、精品文獻少、特色館藏開放限制多、圖書館外流動服務低質(zhì)低效、相關咨詢與信息服務面狹窄等，這些問題的存在，極大地影響了公共圖書館公益、平等理念的實現(xiàn)。因為服務理念認知與實踐存在偏差，使得公共圖書館雖然改善了館藏資源和各項基礎服務設施設備，但服務效能卻得不到同步的提升。在改革發(fā)展中，如何使公共圖書館能更高效、高質(zhì)地為公眾提供文化服務，并確保這種服務真正均等化、標準化，是需要公共圖書館認真思考和解決的課題，也直接決定這其轉型發(fā)展的成敗。

2.2 移動服務客戶端品質(zhì)有待進一步提升

信息科技極大地改變了人們的生活和工作方式，尤其是大數(shù)據(jù)在各行業(yè)的深度應用，日益顯現(xiàn)出其強大的生產(chǎn)力推動作用。公共圖書館也契合新時代發(fā)展需求，積極推進數(shù)字化、信息化建設，以利用互聯(lián)網(wǎng)來更好地服務公眾和社會主義精神文明建設。近年來，公共圖書館加強了館藏資源數(shù)字化工作，并根據(jù)公眾的需求，相繼推出微信、微博等公眾號，以及手機APP、支付寶城市服務等新型的移動服務端口，使得公共圖書館的服務陣地得到進一步延伸和拓展，服務渠道更加多元，不僅讀者的滿意度和美譽度更高，而且圖書館發(fā)布信息、服務及與讀者互動也更便捷。目前，很多圖書館都已經(jīng)實現(xiàn)了跨時空的服務，讀者可以獲得更加個性化的靈活、互動的文化服務，公共圖書館的功能也得到了進一步的實現(xiàn)。不過，根據(jù)相關調(diào)查，公共圖書館客戶端品質(zhì)卻存在很大的差異，提供的服務質(zhì)量也參差不齊。尤其是隨著圖書館宣傳的不斷強化，電子注冊用戶的數(shù)量越來越多，產(chǎn)生了大量的業(yè)務與運行數(shù)據(jù)，公共圖書館需要對這些數(shù)據(jù)進行分析，才能更深入、全面地挖掘讀者的需求，進一步改進自身的服務效率與質(zhì)量。但移動互聯(lián)網(wǎng)平臺用戶雖然規(guī)模大、活躍度高，但移動公共圖書館、支付寶城市服務通等部分客戶端，還缺少具有社交性質(zhì)的功能，導致很多用戶注冊后活躍度就變得很低，甚至很快就陷入長久的沉寂，不能為圖書館提高服務效能帶來支持。

2.3 公共數(shù)字文化資源服務推廣缺少創(chuàng)新性

為促進公共圖書館功能得到更全面的發(fā)揮，在國家的大力支持下，全國文化信息資源共享工程、數(shù)字公共圖書館推廣工程和公共電子閱覽室建設計劃不斷推進，并取得了顯著的成效。公共圖書館系統(tǒng)的數(shù)字化水平越來越高，不僅配置了很多數(shù)字化設備，也建立起了比較完善的公共文化服務站點，該網(wǎng)絡可以覆蓋城鄉(xiāng)公眾。同時，公共圖書館還通過自主建設或購買服務方式，投放了大量的公共數(shù)字文化資源，這些資源具有標準統(tǒng)一、兼容性強的特點。不過，從實際來看，群眾日益增長的文化需求與數(shù)字資源之間，還依然存在不匹配的矛盾。究其原因，是因為缺少統(tǒng)一的信息采集系統(tǒng)和專業(yè)的人才，使得資源利用情況分析與設備、設施管理相對滯后，因而導致服務不夠精準、質(zhì)量也不高等問題。鑒于此，公共圖書館必須要進一步加強創(chuàng)新，探尋新型的、符合公眾需求的數(shù)字資源服務推廣之路。公共圖書館現(xiàn)有的數(shù)字資源服務推廣，主要是依靠文獻借閱、圖書展覽、文化講座與體驗課等，這些活動都是傳統(tǒng)的公共文化服務活動，因為缺乏創(chuàng)意，而且讀者活動體驗較差，對公眾難以產(chǎn)生強大的吸引力。在數(shù)字資源建設方面，一般都采用自上而下的方式，缺少對讀者需求的調(diào)查研究，這就使得資源建設不能更好地契合讀者的需求，很多自建和采購的數(shù)據(jù)資源無法得到有效利用，既浪費了資源，也導致資源和服務推廣效能比較低。

3 提高新時代公共圖書館服務效能的方法

3.1 強化“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)務人才培訓，建設專業(yè)化公共圖書館員隊伍

人才是公共圖書館發(fā)展的重要保證，“互聯(lián)網(wǎng)+公共圖書館”業(yè)務發(fā)展需要專業(yè)的人才，即具有“互聯(lián)網(wǎng)技術”或“互聯(lián)網(wǎng)思維”人才。對于公共圖書館來說，擁有這樣一支具備一流專業(yè)能力、先進技術、態(tài)度友好的專業(yè)館員隊伍，將能更好地了解讀者需求，并能通過專業(yè)技術手段，更快捷、高效地為讀者進行問題解答、移動服務和提供精準的文獻資源檢索、分析等。而且，這類人才具有與其他行業(yè)深度融合的專業(yè)背景，憑借其突出的數(shù)據(jù)挖掘能力、互聯(lián)網(wǎng)應用與創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新能力，將能通過手機APP、微博、微信等新媒體，有針對性地分層次、精準地為讀者推送服務，從而更好地滿足讀者的多元化需求。

3.2 與相關行業(yè)跨界合作 ，走“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展道路

“互聯(lián)網(wǎng)+”推動公共圖書館業(yè)務范圍從傳統(tǒng)的以資源建設和利用為核心，轉變?yōu)橐杂脩簟?chuàng)新、知識支撐為核心，在此基礎上，其他業(yè)務也將圍繞三大核心而設置。例如，河南工業(yè)大學公共圖書館通過部署端到端的戴爾“任意云”客戶端計算解決方案，來使公共圖書館業(yè)務更好地契合讀者需求；山東省公共圖書館利用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，通過實施24h自助公共圖書館、手機公共圖書館和數(shù)字閱讀平臺等，極大地推動了全民閱讀；上海公共圖書館則通過入駐支付寶錢包，推出“掌上公共圖書館”業(yè)務，更好地滿足了廣大讀者的需求。浙江省公共圖書館通過流程重組，實現(xiàn)了以讀者為中心，并通過資源和服務上線、跨界融合、數(shù)據(jù)共享等，讓閱讀變得無處不在。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的不斷發(fā)展，各種電商平臺建設也更加完善，公共圖書館亦可利用B2B、B2C等電商平臺進行網(wǎng)絡營銷，進行線上好書推薦，舉辦各種讀者活動和知識講座等，以增強與讀者的互動和交流。

3.3 加強數(shù)字資源建設，積極參與“互聯(lián)網(wǎng)+”相關政策與制度建設

加強對公共圖書館的業(yè)務數(shù)據(jù)、讀者數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù)的采集分析，依托統(tǒng)一標識系統(tǒng)、統(tǒng)一用戶信息認證、聯(lián)合編目信息、數(shù)據(jù)收割等，做好館藏紙本文獻、電子數(shù)據(jù)資源、傳感信息、運營管理數(shù)據(jù)、讀者行為數(shù)據(jù)等的規(guī)范管理，并對這些資源進行集成整合，從而使其能得到有效利用。在大數(shù)據(jù)分析中，公共圖書館要強化對讀者行為等數(shù)據(jù)的收集，這些非結構化數(shù)據(jù)能為圖書館的發(fā)展提供良好的支持。在當今新時代，讀者閱讀方式發(fā)生了深刻的變革，利用互聯(lián)網(wǎng)，讀者可以實現(xiàn)遠程查閱資料，并可能會在PC 機、平板電腦或手機等各種終端設備進行操作。為此，公共圖書館必須要加強數(shù)字資源建設，不斷增加公共圖書館數(shù)字化資料藏量，以便更好地滿足讀者隨時隨地的閱讀和碎片化閱讀需求。同時，公共圖書館還應運用“公共圖書館 +”戰(zhàn)略去建設資源、主動服務，深度分析和細化研究讀者信息，將數(shù)字化資源進行精準投放、分類主動傳播，使公共圖書館服務打破時空限制，與讀者實現(xiàn)零距離親密互動。為順應互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，推動信息科技有效應用，我國發(fā)布政策，提出要在2025 年實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”網(wǎng)絡化、智能化、服務化、協(xié)同化。為了保證這一目標順利實現(xiàn)，就需要加強相關法律法規(guī)建設，公共圖書館應積極參與到社會互聯(lián)網(wǎng)+政策、標準、法律、法規(guī)的制定與建設中，為“互聯(lián)網(wǎng)+公共圖書館”健康、良性地發(fā)展，提供良好的外部環(huán)境。

3.4 優(yōu)化移動網(wǎng)絡客戶端，創(chuàng)建全時域全文化服務矩陣

公共圖書館是我國非常重要的公共文化服務陣地，在新時代背景下，其服務應借助互聯(lián)網(wǎng)進一步進行延伸。設計或優(yōu)選更高質(zhì)量的移動網(wǎng)絡客戶端，在為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，利用互聯(lián)網(wǎng)和信息技術，來為讀者提供全時域文化服務。在未來的建設與發(fā)展中，公共圖書館必須要“占領手機端”，根據(jù)讀者的實際需求，積極開發(fā)移動圖書館客戶端，通過便捷的客戶端服務，來最大程度地增加讀者基數(shù)。同時，還要加強對讀者訪問行為的數(shù)據(jù)資源的收集和分析，以更準確地了解讀者需求，然后根據(jù)分析結果進一步改進和優(yōu)化客戶端功能。此外，公共圖書館還要重視和強化管理移動客戶端，增進與客戶的互動交流，促進讀者滿意度與忠誠度不斷提升。

4 結語

綜上所述，在當今“互聯(lián)網(wǎng)+”新時代，傳統(tǒng)公共圖書館必須要打破傳統(tǒng)的服務和發(fā)展模式，充分借鑒國內(nèi)外數(shù)字公共圖書館發(fā)展成功經(jīng)驗，結合自身實際資源優(yōu)勢和讀者客觀需求，積極進行服務升級和轉型發(fā)展，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”來實現(xiàn)公共圖書館信息服務無處不在，從而推動全民閱讀向更廣范圍人群延伸，為我國文化事業(yè)發(fā)展和社會主義精神文明建設發(fā)揮應用的功用和效能。

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