公共圖書(shū)館在線借還服務(wù)模式研究

赫英鵬

（遼寧省圖書(shū)館，遼寧 沈陽(yáng) 110167）

隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)普遍應(yīng)用于當(dāng)代公共圖書(shū)館的管理和服務(wù)當(dāng)中，越來(lái)越多的公共圖書(shū)館正在經(jīng)歷信息化、數(shù)據(jù)化的演變過(guò)程。為與時(shí)代接軌，一些圖書(shū)館大力發(fā)展移動(dòng)圖書(shū)館、智慧圖書(shū)館、“互聯(lián)網(wǎng)+”圖書(shū)館等項(xiàng)目，并開(kāi)啟了互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)跨界合作模式，即在線借還圖書(shū)服務(wù)模式，開(kāi)啟了圖書(shū)館的“菜單式”服務(wù)，推動(dòng)了紙質(zhì)文獻(xiàn)資源的區(qū)域性流通，讓圖書(shū)館的服務(wù)無(wú)處不在，讓公眾獲取圖書(shū)館的服務(wù)更加高效、便捷。

1 在線借還服務(wù)模式發(fā)展及價(jià)值分析

1.1 在線借還模式發(fā)展

在線借還，顧名思義，即讀者通過(guò)圖書(shū)館的服務(wù)平臺(tái)（目前包括網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、微信、支付寶、APP）選書(shū)，工作人員通過(guò)書(shū)庫(kù)找書(shū)，經(jīng)快遞公司提供上門(mén)服務(wù)實(shí)現(xiàn)借還的一種服務(wù)模式，也被稱為在線圖書(shū)館。這種模式可謂圖書(shū)館自助還書(shū)系統(tǒng)、通借通還系統(tǒng)的一種再升級(jí)，讓讀者借書(shū)像“淘寶”一樣方便，解決了很多人想借書(shū)但不想出門(mén)的問(wèn)題，縮短了圖書(shū)館和讀者的距離。這種服務(wù)模式在我國(guó)最早被發(fā)現(xiàn)于南方的一些圖書(shū)館。有資料顯示，圖書(shū)在線借還服務(wù)最初出現(xiàn)在民營(yíng)企業(yè)的“青番茄網(wǎng)上圖書(shū)館”。2010年8月，青番茄網(wǎng)上圖書(shū)館推出全新模式，讀者可在網(wǎng)上選擇自己喜歡的書(shū)，并遞交申請(qǐng)，快遞人員就會(huì)送書(shū)上門(mén)；當(dāng)要?dú)w還圖書(shū)時(shí)，只要在網(wǎng)上提交申請(qǐng)，快遞人員也會(huì)上門(mén)取書(shū)，為讀者提供了全新的服務(wù)模式。隨著圖書(shū)館事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，公共圖書(shū)館也逐漸嘗試這種新的服務(wù)模式，如上海圖書(shū)館2011年推出的網(wǎng)上委托借書(shū)便民模式，蘇州圖書(shū)館在2014年推出的“網(wǎng)上借閱，社區(qū)投遞”服務(wù)，杭州圖書(shū)館在2016年推出的在線“悅借”服務(wù)，浙江圖書(shū)館在2017年推出的“U書(shū)”快借服務(wù)以及寧波圖書(shū)館的“天一約書(shū)”等模式，為公共圖書(shū)館創(chuàng)新發(fā)展提供了有益的借鑒。

1.2 在線借還服務(wù)模式社會(huì)價(jià)值分析

1.2.1 創(chuàng)新服務(wù)模式，打通公共文化服務(wù)最后一公里

據(jù)《2017-2022年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)運(yùn)營(yíng)分析與投資戰(zhàn)略咨詢報(bào)告》分析，截至2016年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.3 1億，超過(guò)亞洲平均水平7.6個(gè)百分點(diǎn)。其中，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.95億，占比達(dá)95.1%，增長(zhǎng)率連續(xù)3年超過(guò)10%，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與線下經(jīng)濟(jì)聯(lián)系日益緊密。2016年，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)上支付用戶規(guī)模增長(zhǎng)迅速，達(dá)到4.69億，年增長(zhǎng)率為31.2%，網(wǎng)民手機(jī)網(wǎng)上支付的使用比例由57.7%提升至67.5%。[1]手機(jī)支付行為已成為人們普遍接受甚至傾向性更強(qiáng)的消費(fèi)行為模式，越來(lái)越多的人習(xí)慣于手機(jī)網(wǎng)絡(luò)便捷應(yīng)用，期望足不出戶就能享受到便捷高效的服務(wù)。而在線借還服務(wù)模式恰恰可以充分滿足讀者這一需求，它可以使讀者不受時(shí)間、地域限制，通過(guò)微信、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、在線借還APP等服務(wù)平臺(tái)，省時(shí)省力、隨時(shí)隨地享受自己需要的精準(zhǔn)服務(wù)，并且有快遞送書(shū)上門(mén)。這種便利的借閱服務(wù)模式突破了以往讀者到館、館員提供服務(wù)的面對(duì)面服務(wù)模式，大幅縮短圖書(shū)館與讀者間距離，將打通公共文化服務(wù)最后一公里由“目標(biāo)”變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

1.2.2 順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，有效促進(jìn)公共圖書(shū)館轉(zhuǎn)型升級(jí)。

當(dāng)前，國(guó)家日益重視公共文化建設(shè)，著力打造現(xiàn)代化的公共文化服務(wù)體系。2015年初，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見(jiàn)》提出要加快推進(jìn)公共文化服務(wù)數(shù)字化建設(shè)，推進(jìn)公共文化服務(wù)創(chuàng)新手段、提高效能。2017年11月，國(guó)家出臺(tái)了令無(wú)數(shù)圖書(shū)館人振奮的《中華人民共和國(guó)圖書(shū)館法》，其第四十條也明確提出：國(guó)家構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、互聯(lián)互通的公共圖書(shū)館數(shù)字服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，支持?jǐn)?shù)字閱讀產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和數(shù)字資源保存技術(shù)研究，推動(dòng)公共圖書(shū)館利用數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)向社會(huì)公眾提供便捷服務(wù)。作為現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的重要陣地的公共圖書(shū)館，若要順應(yīng)時(shí)代潮流，在新時(shí)代充分發(fā)揮作用，就必須施以新的發(fā)展理念和發(fā)展手段。在實(shí)現(xiàn)由“傳統(tǒng)”向“現(xiàn)代”的轉(zhuǎn)型升級(jí)中，“互聯(lián)網(wǎng)”起到了十分重要的助力和驅(qū)動(dòng)作用。[2]在線借還服務(wù)模式的實(shí)施，充分借助互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)手段，使圖書(shū)館由傳統(tǒng)意義上的藏書(shū)和看書(shū)載體轉(zhuǎn)型成為無(wú)所不在的知識(shí)服務(wù)體，并以其提供服務(wù)的高效、便捷等優(yōu)勢(shì)，大大提升了圖書(shū)館的整體服務(wù)效能和服務(wù)水平，增強(qiáng)了讀者在享受傳統(tǒng)借閱服務(wù)中的體驗(yàn)感，成為圖書(shū)館轉(zhuǎn)型升級(jí)的有力推手和重要載體，促進(jìn)圖書(shū)館向更高水平發(fā)展。

1.2.3 彰顯以人為本理念，滿足讀者個(gè)性化需求

大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)讓更多讀者閱讀需求逐漸呈現(xiàn)個(gè)性化與多元化，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)手段將為公共圖書(shū)館的服務(wù)提供更多的選擇。而以人為本，滿足讀者的全方位多層次的閱讀需求一直是公共圖書(shū)館追求的目標(biāo)，只有切實(shí)關(guān)心和關(guān)注讀者現(xiàn)實(shí)需求，以讀者期待的周到細(xì)致的服務(wù)工作贏得讀者的信賴和支持，堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，公共圖書(shū)館才能獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。在線借還服務(wù)的實(shí)現(xiàn)即彰顯了以人為本、以讀者需求為首要目標(biāo)的理念。讀者不但節(jié)省了交通時(shí)間、等待時(shí)間，同時(shí)，還增加了選書(shū)、借書(shū)的自由性，靈活性，整個(gè)過(guò)程均可在無(wú)第二人參與和旁觀的條件下完成，并在很大程度上保護(hù)了自己的借還隱私，能夠隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)自己的個(gè)性化閱讀需求。

2 圖書(shū)館在線借還發(fā)展現(xiàn)狀及問(wèn)題分析

2.1 發(fā)展現(xiàn)狀

2.1.1 發(fā)展勢(shì)頭日益強(qiáng)勁

自2010年“青番茄網(wǎng)上圖書(shū)館”出現(xiàn)后，在線借還模式在全國(guó)其他城市迅速發(fā)展。此后，蘇州圖書(shū)館“網(wǎng)上借閱，社區(qū)投遞”服務(wù)、杭州圖書(shū)館在線“悅借”服務(wù)、浙江圖書(shū)館“U書(shū)”快借服務(wù)紛紛上線。2017年11月，寧波市圖書(shū)館的“天一約書(shū)”項(xiàng)目也正式開(kāi)通上線，讀者可以隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)平臺(tái)選書(shū)、下單，輕松等待快遞送書(shū)上門(mén)。此外，從上線的情況看，在線借還服務(wù)模式一經(jīng)推出深受讀者喜愛(ài)，訂單增長(zhǎng)迅速。如：“青番茄”自2010年8月正式上線至2012年6月，在沒(méi)有進(jìn)行任何廣告宣傳和市場(chǎng)推廣的情形下，已經(jīng)吸引了300多家付費(fèi)企業(yè)用戶、100萬(wàn)免費(fèi)借閱個(gè)人用戶[3]；據(jù)浙江文化信息網(wǎng)3月16日的報(bào)道，浙江圖書(shū)館“U書(shū)”快借3月初一經(jīng)推出，就在沒(méi)有大規(guī)模宣傳推廣的情況下完成了700多張訂單。此外，我國(guó)北方也有圖書(shū)館在快速推進(jìn)在線借還服務(wù)模式發(fā)展，截止到目前，國(guó)內(nèi)已有10多家圖書(shū)館（包括省級(jí)圖書(shū)館）均已開(kāi)通網(wǎng)上借閱020服務(wù)，仍有部分城市還在陸續(xù)開(kāi)通的過(guò)程中。

2.1.2 文獻(xiàn)資源服務(wù)各有側(cè)重

“青番茄”不拼館藏深度，只拼圖書(shū)的時(shí)效性和可讀性。相對(duì)于實(shí)體圖書(shū)館，“青番茄”定位為實(shí)體圖書(shū)館和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)書(shū)的補(bǔ)充，“青番茄”提供的是即時(shí)更新的圖書(shū)，文學(xué)類和屬于“青番茄”氣質(zhì)范疇的書(shū)籍較多，且有首頁(yè)推薦[3]；杭州圖書(shū)館的“悅借”服務(wù)提供可借到圖書(shū)館的熱門(mén)書(shū)、暢銷(xiāo)書(shū)，甚至杭州圖書(shū)館1958年建館伊始的珍藏“古董書(shū)”。除此之外，平臺(tái)還上架了新華書(shū)店的最新圖書(shū)。[4]寧波市圖書(shū)館官網(wǎng)信息顯示，寧波的“天一約書(shū)”圖書(shū)主要是依托各大熱門(mén)網(wǎng)上書(shū)店的暢銷(xiāo)書(shū)榜單進(jìn)行采購(gòu)，所有的暢銷(xiāo)書(shū)都有2-5本的復(fù)本。同時(shí)，書(shū)庫(kù)還將根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)補(bǔ)充和調(diào)整借閱書(shū)籍。

2.1.3 運(yùn)行機(jī)制日趨人性化

在線借還模式通常是讀者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)定書(shū)，圖書(shū)館通過(guò)物流送書(shū)上門(mén)或指定地點(diǎn)，讀者僅花費(fèi)少量快遞費(fèi)用。如上海圖書(shū)館推出的網(wǎng)上委托借書(shū)服務(wù)，其官網(wǎng)顯示，服務(wù)以上圖的參考外借類圖書(shū)為文獻(xiàn)保障，以網(wǎng)上委托借書(shū)系統(tǒng)為技術(shù)手段，以高效的郵政快遞為物流保障，把上圖的參考外借圖書(shū)服務(wù)到各區(qū)（縣）分館，方便讀者就近到分館服務(wù)點(diǎn)借還。杭州圖書(shū)館的“悅借”服務(wù)，其微信公眾賬號(hào)顯示，市民只需憑本人市民卡、身份證或杭州地區(qū)公共圖書(shū)館借書(shū)證，就可在線選擇圖書(shū)“悅借”服務(wù)，提交訂單后，圖書(shū)館將通過(guò)快遞，將指定的圖書(shū)送到讀者手上，且讀者只需支付3—5元快遞費(fèi)用。浙圖的“U書(shū)”快借服務(wù)幫助顯示，讀者憑借浙江圖書(shū)館的借書(shū)證，就能像“淘寶”一樣通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)選書(shū)，無(wú)證讀者，可通過(guò)支付寶辦證，即辦即用，讀者登錄后，選擇所需圖書(shū)加入購(gòu)物車(chē)，填寫(xiě)收件信息，提交定單，通過(guò)物流，足不出戶，圖書(shū)到手。寧波圖書(shū)館讀者拿到圖書(shū)的方式有兩種可以選擇，一是選擇EMS快遞上門(mén)，由讀者承擔(dān)少量快遞費(fèi)，二是選擇到寧波市圖書(shū)館“天一約書(shū)”智能借閱柜來(lái)取書(shū)，在收到通知后3天內(nèi)憑取書(shū)碼或者掃描二維碼取書(shū)。[5]為讀者實(shí)現(xiàn)借閱便利。

2.1.4 服務(wù)手段再現(xiàn)亮點(diǎn)

隨著在線借還服務(wù)模式的發(fā)展，信用+網(wǎng)上借閱模式出現(xiàn)在公共圖書(shū)館界。2017年4月23日，在世界讀書(shū)日期間杭州市圖書(shū)館和芝麻信用聯(lián)手打造的信用圖書(shū)館正式上線，在實(shí)現(xiàn)原有的線上借還、送書(shū)上門(mén)的基礎(chǔ)上，還能使支付寶中更多有信用的用戶成為圖書(shū)館的潛在讀者。這是對(duì)原有的網(wǎng)上借閱模式的突破和創(chuàng)新。2017年9月，由中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)學(xué)術(shù)研究委員會(huì)主辦的“2017公共圖書(shū)館信用服務(wù)論壇”在杭圖舉行，多位圖書(shū)館界的專家學(xué)者與全國(guó)4 0多家省、市、區(qū)（縣）級(jí)圖書(shū)館館長(zhǎng)共同研討了公共圖書(shū)館如何運(yùn)用“信用”更好地開(kāi)展服務(wù)、實(shí)現(xiàn)資源共享，共同描繪了“信用+圖書(shū)館”的全新面貌。北京大學(xué)信息管理系教授、國(guó)家公共文化服務(wù)體系建設(shè)專家委員會(huì)主任李國(guó)新指出，圖書(shū)館服務(wù)與信用服務(wù)的結(jié)合，就是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下圖書(shū)館跨行業(yè)、跨領(lǐng)域的服務(wù)融合與創(chuàng)新探索，是公共圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的新亮點(diǎn)。[6]目前，已經(jīng)有多家圖書(shū)館借鑒了杭圖模式，開(kāi)啟或正在籌劃開(kāi)啟信用+圖書(shū)館模式。

2.2 實(shí)現(xiàn)“O2O在線借還”需解決的問(wèn)題

如何使讀者最大限度地利用圖書(shū)館豐富的館藏資源，提高讀者借閱圖書(shū)的積極性，順應(yīng)讀者購(gòu)買(mǎi)和借閱方式的變化，成為每個(gè)公共圖書(shū)館必須要解決的問(wèn)題。[6]而公共圖書(shū)館開(kāi)展的在線借還服務(wù)模式，使越來(lái)越多的讀者在充分享用圖書(shū)館海量館藏資源的同時(shí)，更能像淘寶、京東購(gòu)物一樣暢享借閱的便利。但前提是要解決好以下問(wèn)題：

2.2.1 服務(wù)流程管理問(wèn)題

O2O在線借還服務(wù)在使用端的高效便捷意味著后臺(tái)服務(wù)愈加細(xì)化，沒(méi)有完善的服務(wù)流程管理就會(huì)造成接收訂單、查找圖書(shū)、郵寄圖書(shū)等各個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)脫軌從而引發(fā)一系列服務(wù)問(wèn)題。它需要圖書(shū)館、網(wǎng)借平臺(tái)運(yùn)維單位以及物流單位三方無(wú)縫對(duì)接、緊密配合才能保證各環(huán)節(jié)運(yùn)行流暢。此外，在線借還服務(wù)的開(kāi)通也考驗(yàn)著圖書(shū)館流通業(yè)務(wù)的規(guī)范與否，如：館藏地的設(shè)置是否科學(xué)合理？RFID定位的效果能否保證？文獻(xiàn)在各館藏地的流轉(zhuǎn)是否科學(xué)?網(wǎng)上借閱規(guī)則的制定是否合乎讀者需求？這些都關(guān)乎在線借還服務(wù)的效能。每個(gè)環(huán)節(jié)稍有疏忽，就會(huì)影響整個(gè)借還流程的運(yùn)作，從而讓讀者的借閱服務(wù)體驗(yàn)大打折扣，進(jìn)而影響讀者享受此項(xiàng)服務(wù)的體驗(yàn)感。

2.2.2 資金支持問(wèn)題

在線借需要穩(wěn)定的政府投入為了吸引閱讀，一些圖書(shū)館的在線借還服務(wù)為讀者免去了部分或全部物流費(fèi)用。然而，隨著人工等成本的不斷上漲，物流成本也在不斷上升。對(duì)公共圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，這就需要解決因郵寄等帶來(lái)的費(fèi)用問(wèn)題。同時(shí)，在線借還服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)與開(kāi)發(fā)更需要大量資金支持，再加上平臺(tái)的維護(hù)資金，相關(guān)人員運(yùn)維經(jīng)費(fèi)等，都為實(shí)施此項(xiàng)服務(wù)的圖書(shū)館提出巨大挑戰(zhàn)。沒(méi)有持續(xù)的配套資金支持，是無(wú)法有效維持其服務(wù)效力的。早期上線的民營(yíng)圖書(shū)館，就曾由于盈利點(diǎn)單一等問(wèn)題難以持續(xù)而面臨轉(zhuǎn)型的困境。

2.2.3 技術(shù)支撐問(wèn)題

若要實(shí)現(xiàn)在線借還順暢服務(wù)，需采用技術(shù)手段建設(shè)好網(wǎng)借平臺(tái)，這也是關(guān)鍵所在。如有些圖書(shū)館為讀者準(zhǔn)備暢銷(xiāo)新書(shū)，這就要打通書(shū)店、電商的圖書(shū)數(shù)據(jù)接口，將新書(shū)納入網(wǎng)借平臺(tái)，使讀者能夠通過(guò)網(wǎng)借平臺(tái)借閱到最新的圖書(shū)。一般來(lái)說(shuō)，軟件平臺(tái)建設(shè)須包含支付入口、網(wǎng)上借閱O2O平臺(tái)，以及在線支付系統(tǒng)、業(yè)務(wù)對(duì)接系統(tǒng)、視頻監(jiān)測(cè)系統(tǒng)等特殊系統(tǒng)的連接應(yīng)用開(kāi)發(fā)等等。同時(shí)，硬件平臺(tái)還要求配置相應(yīng)的服務(wù)器來(lái)運(yùn)行相應(yīng)的應(yīng)用，如：數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、網(wǎng)借服務(wù)器、分館管理平臺(tái)服務(wù)器和后臺(tái)管理服務(wù)器、視頻監(jiān)控服務(wù)器等。此外，系統(tǒng)的安全性也對(duì)網(wǎng)上借還服務(wù)的有效性起著關(guān)鍵的決定作用，特別是要保障讀者登記信息的安全、讀者借閱記錄信息的安全、讀者支付系統(tǒng)的安全等等，要做好相應(yīng)的防護(hù)和應(yīng)急預(yù)案，保障系統(tǒng)順暢、安全、高效運(yùn)行。

3 結(jié) 語(yǔ)

大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，給公共圖書(shū)館的服務(wù)和管理都帶來(lái)了挑戰(zhàn)，更帶來(lái)了機(jī)遇。我們可喜地看到，越來(lái)越多的公共圖書(shū)館能夠順應(yīng)時(shí)代變革，主動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)，通過(guò)網(wǎng)上借還模式變“讀者上門(mén)找書(shū)”被動(dòng)服務(wù)為“上門(mén)為讀者送書(shū)”打造主動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，從根本上放大了圖書(shū)館的服務(wù)效能，縮短了圖書(shū)館與讀者的距離，能夠在很大程度上解決公共圖書(shū)館“打通最后一公里的”瓶頸。相信在不久的將來(lái)，“O2O在線借還”服務(wù)將成為各級(jí)公共圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容，令網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展迸發(fā)出無(wú)限活力。

[1]2017-2022年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)運(yùn)營(yíng)分析與投資戰(zhàn)略咨詢報(bào)告[EB/OL]https：//wenku.baidu.com/view/1d01373e418964bcf84b9d528ea81c758f52e21.html.

[2]魏存慶.互聯(lián)網(wǎng)助力圖書(shū)館轉(zhuǎn)型升級(jí)[N].山西日?qǐng)?bào)，2016-10-28，第11版.

[3]http：//blog.sina.com.cn/s/blog_674ec825010176ah.html.

[4]http：//zjnews.zjol.com.cn/zjnews/hznews/201612/t20161212_2178493.shtml.

[5]“天一約書(shū)”帶你進(jìn)入借書(shū)“新”時(shí)代[EB/OL]http：//www.nblib.cn/art/2017/10/28/art_1980_111431.html.

[6]李國(guó)新，等.因?yàn)樾庞盟院?jiǎn)單——“公共圖書(shū)館信用服務(wù)”專家筆談[J].圖書(shū)與情報(bào)，2017（5）：1-9.