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    公共圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)研究
    ——以遼寧省圖書(shū)館為例

    2018-06-08 01:12:40
    圖書(shū)館學(xué)刊 2018年2期
    關(guān)鍵詞:公眾微信圖書(shū)館

    魏 雯

    (遼寧省圖書(shū)館,遼寧 沈陽(yáng) 110167)

    1 引言

    隨著全球信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的趨勢(shì),越來(lái)越多的公共圖書(shū)館開(kāi)始由單一的傳統(tǒng)服務(wù)向傳統(tǒng)服務(wù)與新媒體服務(wù)相結(jié)合的方式轉(zhuǎn)型。

    近年來(lái),國(guó)內(nèi)智能手機(jī)普及率大幅提高,公共圖書(shū)館新媒體服務(wù)的重點(diǎn)也逐步向智能移動(dòng)設(shè)備轉(zhuǎn)移。2011年上線即處于行業(yè)領(lǐng)先地位的騰訊微信產(chǎn)品,因?yàn)槠涓采w90%以上智能手機(jī)的高推廣度和高覆蓋率[1],吸引了公共圖書(shū)館的注意。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),國(guó)內(nèi)已有7 6所省級(jí)、地市級(jí)公共圖書(shū)館開(kāi)設(shè)了微信公眾平臺(tái),其中省級(jí)公共圖書(shū)館3 5所[2]。

    目前,國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館的微信服務(wù)大多處于探索運(yùn)營(yíng)階段,一些公共圖書(shū)館,如湖南圖書(shū)館、杭州圖書(shū)館、廣州圖書(shū)館等的微信公眾平臺(tái)非常具有特色。與上述各館相比,遼寧省圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的起步并不早,但從2014年至2017年,經(jīng)過(guò)短短3年的運(yùn)營(yíng),遼圖微信平臺(tái)的粉絲數(shù)量、閱讀量及后臺(tái)點(diǎn)擊率都呈明顯上升趨勢(shì)。筆者以遼寧省圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)手段和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)為研究基礎(chǔ),結(jié)合實(shí)際運(yùn)營(yíng)效果探討實(shí)踐過(guò)程,總結(jié)可供借鑒的經(jīng)驗(yàn),并結(jié)合國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)優(yōu)秀案例,展望未來(lái)發(fā)展趨勢(shì),以期為公共圖書(shū)館更好地應(yīng)用新技術(shù),提升服務(wù)手段、提高服務(wù)效能提供參考。

    2 遼寧省圖書(shū)館微信服務(wù)現(xiàn)狀

    遼寧省圖書(shū)館新媒體服務(wù)的應(yīng)用和實(shí)踐始于2011年,以騰訊微博、新浪微博與微信為載體,形成三大互聯(lián)網(wǎng)新媒體服務(wù)平臺(tái)。三個(gè)平臺(tái)定期推送圖書(shū)館服務(wù)信息,與讀者即時(shí)互動(dòng),第一時(shí)間接收讀者的反饋信息,每周在平臺(tái)上開(kāi)展閱讀推廣活動(dòng)及讀者互動(dòng)活動(dòng),在實(shí)際應(yīng)用中取得了良好的服務(wù)效益。

    初創(chuàng)期的微信平臺(tái)能為讀者提供在線咨詢、書(shū)目檢索、活動(dòng)通知、到館路線等基礎(chǔ)服務(wù)。2015年,在更換業(yè)務(wù)系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)第三方技術(shù)對(duì)接后,形成了現(xiàn)在的微服務(wù)平臺(tái)、遼圖活動(dòng)、遼圖微閱三大表單,及表單內(nèi)部的圖書(shū)續(xù)借、過(guò)期使用費(fèi)、讀者證掛失、流動(dòng)圖書(shū)館、活動(dòng)報(bào)名、數(shù)字閱讀等更即時(shí)、更方便、更具效能的服務(wù)頁(yè)面。截至2017年12月31日,微信平臺(tái)的累積關(guān)注人數(shù)為46573人,在應(yīng)用中取得了廣泛的社會(huì)影響。

    3 遼寧省圖書(shū)館微信服務(wù)實(shí)踐

    3.1 線上活動(dòng)形式豐富,提升讀者關(guān)注度

    2017年以來(lái),遼圖微信平臺(tái)推出許多新穎的讀者活動(dòng),旨在提升關(guān)注度。比如元宵節(jié)期間推出的微信有獎(jiǎng)猜燈謎活動(dòng),新增粉絲600余人;暑期舉辦的留言贈(zèng)書(shū)系列活動(dòng),每期精選一本讀者感興趣的書(shū)籍,通過(guò)點(diǎn)贊排序的方式評(píng)選出排名前三位的留言,留言作者可相應(yīng)獲得一本圖書(shū)?;顒?dòng)共舉辦四期,經(jīng)過(guò)第一期的預(yù)熱后,讀者參與踴躍,活動(dòng)累計(jì)點(diǎn)擊量16000余次,留言650條。

    為了豐富活動(dòng)形式,提升讀者參與興趣,微信平臺(tái)還舉辦了有獎(jiǎng)答題活動(dòng),活動(dòng)在線上線下同步進(jìn)行,累計(jì)發(fā)出1000余份答卷,線上讀者的參與數(shù)量超過(guò)線下。微信平臺(tái)服務(wù)的即時(shí)性、互動(dòng)性,消解了讀者與圖書(shū)館之間的空間距離。

    有些線上活動(dòng)即使沒(méi)有獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置,也得到讀者的熱情參與。遼圖曾通過(guò)微信平臺(tái)發(fā)布“讀者滿意度調(diào)查”,主要考察圖書(shū)館在館舍、服務(wù)、資源等方面的讀者滿意度,這些調(diào)查讓讀者有機(jī)會(huì)與圖書(shū)館產(chǎn)生互動(dòng),在互動(dòng)的過(guò)程中產(chǎn)生參與感和責(zé)任感。同時(shí),通過(guò)互動(dòng)交流,圖書(shū)館能夠不斷完善自身的服務(wù),提升服務(wù)效能。

    通過(guò)形式多樣、內(nèi)容豐富的讀者活動(dòng),微信平臺(tái)的關(guān)注人數(shù)迅速增加,2015年12月累積關(guān)注人數(shù)比2014年同期增加了459.3%,2016年12月累積關(guān)注人數(shù)比2015年同期增加了187.6%,2017年12月累積關(guān)注人數(shù)比2016年同期增加了99.8%。

    圖1 2014年12月-2017年12月,累積關(guān)注人數(shù)

    3.2 營(yíng)銷與分析結(jié)合,主打服務(wù)宣傳

    遼寧省圖書(shū)館微信平臺(tái)采用服務(wù)號(hào),每月可發(fā)送4次消息,每次8條,主要目的是側(cè)重服務(wù)宣傳,每周推送的消息90%以上都是原創(chuàng)作品。推送內(nèi)容主要以讀者活動(dòng)為主,目前形成了“一周活動(dòng)預(yù)告”“少兒活動(dòng)”“每月活動(dòng)預(yù)告”“遼圖講壇”“戲曲音樂(lè)欣賞季”“真人圖書(shū)館”等數(shù)個(gè)固定欄目。此外,平臺(tái)為不同讀者類型提供差異化服務(wù),每月定期推送“新書(shū)預(yù)告”“少兒書(shū)目推薦”“地方文獻(xiàn)精品推薦”等書(shū)籍推薦、新書(shū)導(dǎo)讀欄目。除了服務(wù)讀者,微信平臺(tái)還不定期推出“遼圖通訊”欄目,對(duì)動(dòng)態(tài)新聞?dòng)枰哉故竞蛨?bào)道,一方面將遼圖的風(fēng)采展示給讀者,另一方面,對(duì)于本館職工而言,也可通過(guò)類似的推送活動(dòng)增強(qiáng)圖書(shū)館員的自豪感和向心力。

    根據(jù)后臺(tái)圖文應(yīng)用情況統(tǒng)計(jì)來(lái)看,自2015年以來(lái),推送消息的閱讀次數(shù)有非常明顯的提升。筆者分別截取了2014年8月、2015年8月、2016年8月及2017年8月的數(shù)據(jù),試做比較。

    表1 2014-2017年圖文頁(yè)閱讀相關(guān)數(shù)據(jù)

    表1數(shù)據(jù)表明,雖然每月只能推送4次消息,但是微信讀者對(duì)推送消息的閱讀率還是相當(dāng)高。除初創(chuàng)期由于信息推送不規(guī)律,關(guān)注人數(shù)較低,導(dǎo)致圖文頁(yè)閱讀次數(shù)不高外,2015、2016、2017年8月最高日閱讀次數(shù)分別為2890、9305和10029次,均有明顯提升。此外,圖文頁(yè)閱讀次數(shù)也與當(dāng)日發(fā)布的內(nèi)容是否吸引人有很大關(guān)系,比如2017年4月2 1日,遼圖微信發(fā)布新館全面開(kāi)放的消息,閱讀次數(shù)在短短的半天內(nèi)便已經(jīng)破萬(wàn)。隨著微信粉絲的逐年增加,其微信圖文頁(yè)閱讀人數(shù)、次數(shù)等也在以不同的速度上升。

    在營(yíng)銷推送之余,遼圖微信平臺(tái)也注重大數(shù)據(jù)分析。比如每年年末,微信平臺(tái)為綁定讀者證號(hào)的讀者推出“個(gè)人閱讀單”,其中涵蓋了讀者該年度的總閱讀量、借閱周期、閱讀取向、借書(shū)量排行等個(gè)性化數(shù)據(jù),同時(shí)根據(jù)讀者的借閱記錄,為讀者推薦合適的圖書(shū),這種大數(shù)據(jù)的嚴(yán)謹(jǐn)與互動(dòng)式的體驗(yàn)?zāi)茏屪x者在閱讀之余,感受傳統(tǒng)圖書(shū)館與現(xiàn)代科技的交融。

    3.3 積極應(yīng)對(duì)輿情,收獲讀者認(rèn)同

    新媒體時(shí)代,由于網(wǎng)絡(luò)傳播的不確定性及網(wǎng)友評(píng)論的主觀性,導(dǎo)致信息的異化與失實(shí),產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。遼寧省圖書(shū)館微信平臺(tái)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,積極關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情,即時(shí)應(yīng)對(duì),營(yíng)造了正面的網(wǎng)絡(luò)形象,收獲了讀者的口碑。

    2017年,一則“掌中圖書(shū)館”活動(dòng)在全國(guó)微信用戶中傳播,活動(dòng)以“省圖書(shū)館”的名義發(fā)布消息,邀請(qǐng)網(wǎng)友下載該APP,聲稱可以免費(fèi)閱讀萬(wàn)余種書(shū)籍。遼圖微信后臺(tái)陸續(xù)收到讀者的問(wèn)詢信息,運(yùn)營(yíng)者敏銳地發(fā)覺(jué),這是一則假消息。出于保護(hù)讀者的目的,遼圖迅速應(yīng)對(duì)輿情,在全國(guó)省級(jí)公共圖書(shū)館微信號(hào)中率先發(fā)布聲明,稱該消息非遼寧省圖書(shū)館的活動(dòng)。此后幾天,國(guó)內(nèi)各省級(jí)公共圖書(shū)館也陸續(xù)發(fā)布聲明,虛假宣傳漸漸銷聲匿跡。

    微信平臺(tái)在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí),本著速報(bào)事實(shí),重在邏輯的原則,第一時(shí)間解除讀者疑惑,也得到廣大網(wǎng)友認(rèn)可。微信消息發(fā)布當(dāng)天,閱讀量超過(guò)20000人次,新增粉絲2000人。

    4 公共圖書(shū)館微信服務(wù)的未來(lái)

    4.1 精準(zhǔn)宣傳,打磨內(nèi)容

    為了使公共圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)更多讀者,圖書(shū)館需要加大宣傳力度,提升宣傳手段,做到定位精準(zhǔn)、宣傳到位;另一方面,為了保證粉絲黏度,在日常推送消息時(shí),要精心打磨推送內(nèi)容,通過(guò)不斷創(chuàng)新的閱讀推廣活動(dòng)和營(yíng)銷手段吸引讀者關(guān)注,增強(qiáng)微信粉絲的數(shù)量和黏度。

    以廣州圖書(shū)館為例,除了通過(guò)媒體、網(wǎng)站宣傳本館微信服務(wù)平臺(tái)外,還通過(guò)技術(shù)手段,分析讀者數(shù)據(jù)庫(kù),抽取有效讀者的手機(jī)信息,以短信的方式向這部分讀者開(kāi)展微信服務(wù)宣傳[3]。再比如杭州圖書(shū)館,為了有效宣傳微信公眾平臺(tái),利用線上線下相結(jié)合的方式,在圖書(shū)館內(nèi)放置照片打印機(jī),讀者只要關(guān)注杭圖微信,就可免費(fèi)打印一張自己的照片[4]。

    在推送內(nèi)容上,既要向讀者提供有本館特色的資訊,切合圖書(shū)館的社會(huì)職能,也要吸引讀者閱讀,推送讀者愛(ài)看的內(nèi)容。在推送過(guò)程中,可以適當(dāng)利用傳播學(xué)規(guī)律和手段,打磨吸引眼球的標(biāo)題,采用“倒金字塔”式的結(jié)構(gòu)摘編文章,根據(jù)當(dāng)前熱點(diǎn)事件和話題,設(shè)計(jì)推送內(nèi)容和閱讀推廣活動(dòng)。比如2017年4月,利用《中國(guó)詩(shī)詞大會(huì)》的熱點(diǎn)話題,遼寧省圖書(shū)館在微信上推送“詩(shī)歌欣賞季”主題活動(dòng),讀者反響強(qiáng)烈。

    同時(shí),在推送形式上,在傳統(tǒng)的文字靜態(tài)推送為主體的前提下,可以適當(dāng)加入視頻、音頻等多媒體的編輯形式,排版整齊美觀,能為讀者留下清晰愉悅的閱讀感受。

    4.2 不斷推新,提升多媒體服務(wù)力度應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求

    時(shí)下正值有聲閱讀市場(chǎng)的繁榮階段。碎片化時(shí)代,為了緩解人們的閱讀焦慮,提高碎片時(shí)間的利用率,各種有聲閱讀產(chǎn)品應(yīng)運(yùn)而生。作為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的公共圖書(shū)館,也順勢(shì)推出各種有聲閱讀服務(wù),以滿足讀者需求。

    國(guó)圖、浙圖、湘圖、深圖等圖書(shū)館均在微信服務(wù)表單上,推出移動(dòng)閱讀板塊,利用數(shù)據(jù)商的資源,為讀者提供音視頻閱讀服務(wù)。2016年,在微信平臺(tái)升級(jí)系統(tǒng)后,遼圖也優(yōu)化了服務(wù)界面,推出在線試聽(tīng)、有聲讀物等菜單服務(wù)。但是,無(wú)論國(guó)圖或是遼圖,微信有聲服務(wù)始終依托于數(shù)據(jù)商,即由數(shù)據(jù)商提供有聲資源,圖書(shū)館微信平臺(tái)僅僅提供掛接功能,這樣一來(lái),與懶人聽(tīng)書(shū)、酷我聽(tīng)書(shū)、氧氣聽(tīng)書(shū)等熱門(mén)有聲閱讀APP或喜馬拉雅F M等在線音頻軟件相比,無(wú)論是內(nèi)容的豐富程度,還是讀者的使用體驗(yàn)上,都有著不小的差距,讀者的使用率并不高。

    對(duì)于公共圖書(shū)館而言,有聲閱讀推廣是一個(gè)全新的領(lǐng)域,最初的有聲閱讀服務(wù)是為視障人士提供的,面對(duì)市場(chǎng)繁榮的新局面,公共圖書(shū)館在借助第三方平臺(tái)開(kāi)展有聲閱讀服務(wù)的基礎(chǔ)上,還可以充分發(fā)掘館內(nèi)優(yōu)勢(shì),利用新媒體工具,將本館講座、讀書(shū)會(huì)等讀者活動(dòng)資源錄制成音視頻放在微信平臺(tái)供讀者閱讀,同時(shí),加強(qiáng)橫向合作,邀請(qǐng)電臺(tái)、電視臺(tái)的主持人錄制讀書(shū)音頻等圖書(shū)推薦、美文賞析類素材,供讀者在碎片時(shí)間選擇收聽(tīng)。

    4.3 提升研發(fā)水平,優(yōu)化服務(wù)界面

    在微信公眾平臺(tái)的自定義菜單上,公共圖書(shū)館應(yīng)在保障基礎(chǔ)服務(wù),及時(shí)優(yōu)化應(yīng)用界面的基礎(chǔ)上,不斷推新,注重新技術(shù)的應(yīng)用,為讀者提供新的服務(wù)內(nèi)容。

    2016年11月,遼寧省圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)推出“過(guò)期使用費(fèi)”功能,讀者不用到館,可以直接通過(guò)手機(jī)微信繳納圖書(shū)過(guò)期使用費(fèi),大大提高了微信公眾平臺(tái)的服務(wù)能力。次月,微信公眾平臺(tái)又推出“圖書(shū)館借還書(shū)提醒”功能,提前一周為即將有圖書(shū)到期的讀者發(fā)送提醒消息,這一舉動(dòng)讓許多讀者在微信留言為遼圖點(diǎn)贊。

    再比如時(shí)下流行的虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)(簡(jiǎn)稱VR),是一種融合了多學(xué)科、多領(lǐng)域的綜合技術(shù),以其獨(dú)特的沉浸感、交互性和構(gòu)想性特征,受到國(guó)內(nèi)外研究者的關(guān)注。國(guó)內(nèi)不少公共圖書(shū)館在自己的網(wǎng)站和微信平臺(tái)上采用V R技術(shù)虛擬圖書(shū)館場(chǎng)景。

    在現(xiàn)有功能的基礎(chǔ)上,可加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)的力度,擴(kuò)充服務(wù)功能,除了利用V R技術(shù)實(shí)現(xiàn)在手機(jī)上漫游、瀏覽圖書(shū)館,直觀感受圖書(shū)館的布局結(jié)構(gòu)外,更進(jìn)一步,嘗試對(duì)一些數(shù)字資源場(chǎng)景進(jìn)行形象化、立體化、可視化處理,或者將圖書(shū)以V R的形式呈現(xiàn)出來(lái),激發(fā)讀者的閱讀興趣。

    此外,微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)者還應(yīng)充分利用后臺(tái)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能,包括用戶分析、圖文分析、菜單分析、消息分析等。通過(guò)用戶分析,監(jiān)測(cè)圖書(shū)館微信粉絲的成長(zhǎng)曲線,找出粉絲數(shù)量突然爆發(fā)和急劇下降的時(shí)間節(jié)點(diǎn),結(jié)合具體情況分析總結(jié)規(guī)律;通過(guò)圖文分析,了解讀者點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)發(fā)率、點(diǎn)贊率最高的推送內(nèi)容,觀察哪類推送消息最受讀者喜愛(ài);在菜單分析界面,可以觀察讀者使用率最高的服務(wù)窗口和服務(wù)菜單,對(duì)于點(diǎn)擊率低的菜單分析原因,及時(shí)調(diào)整或優(yōu)化。

    在日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,還可以通過(guò)有獎(jiǎng)?wù){(diào)查等讀者活動(dòng)開(kāi)展微信公眾平臺(tái)的問(wèn)卷調(diào)查,聽(tīng)取讀者意見(jiàn),感知微信服務(wù)存在的不足,為日后工作的改進(jìn)提供方向。

    4.4 雙向互動(dòng),提升讀者參與感

    公共圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)在內(nèi)容運(yùn)營(yíng)上,應(yīng)當(dāng)采取雙管齊下的方式,一方面面向讀者發(fā)布圖書(shū)館的各種推送信息,另一方面,也應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)讀者參與到微信內(nèi)容的運(yùn)營(yíng)中,比如采用讀者原創(chuàng)投稿,設(shè)立讀者活動(dòng)體驗(yàn)分享專欄等,將單向度的傳播變成雙向的交互式溝通,提升讀者的興趣,增強(qiáng)其參與感。

    在這方面,國(guó)內(nèi)一些公共圖書(shū)館的做法可提供借鑒,比如天津圖書(shū)館設(shè)立“表單薦書(shū)”,江西省圖書(shū)館設(shè)立“我的薦購(gòu)”,山東省圖書(shū)館咨詢平臺(tái)設(shè)立“投票活動(dòng)”“問(wèn)卷調(diào)查”“留言板”等服務(wù)項(xiàng)目[5],這些有趣的互動(dòng)往往能促進(jìn)讀者參與,讓讀者在使用微信的過(guò)程中感受愉悅。

    5 結(jié) 語(yǔ)

    互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,公共圖書(shū)館迎來(lái)的既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。微信公眾平臺(tái)是公共圖書(shū)館在新媒體服務(wù)領(lǐng)域的新嘗試、新探索,嘗試和探索可能會(huì)流于形式,也可能會(huì)激發(fā)出新的服務(wù)方式和服務(wù)手段。在運(yùn)營(yíng)工作中,公共圖書(shū)館微信運(yùn)營(yíng)人員應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮公共圖書(shū)館的自身優(yōu)勢(shì),結(jié)合高效便捷的新媒體平臺(tái),更好地為讀者服務(wù)。

    [1]騰訊科技:騰訊2016年第一季度總收入319.95億元同比增長(zhǎng)43%.43%.[EB/OL][2016-05-18].http://tech.qq.com/a/20160518/067853.htm.

    [2]全國(guó)公共圖書(shū)館微博微信監(jiān)測(cè)月報(bào)(總第59期)

    [3]陳熒.圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)實(shí)踐——以廣州圖書(shū)館為例[J].圖書(shū)館學(xué)刊,2016(5):9-1 3.

    [4]黃林英,孫云倩,阮立.公共圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)案例分析及創(chuàng)新思考[J].新世紀(jì)圖書(shū)館,2017(3):49-52.

    [5]郭春俠,李詩(shī)琪.國(guó)內(nèi)省級(jí)公共圖書(shū)館微信平臺(tái)服務(wù)探析[J].現(xiàn)代情報(bào),2016(4):128-130.

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